文／圖_馮 楠 王 培

“老先生，這是單據(jù)，這些是您剩余的零錢，收好嘍！”5月13日，國網(wǎng)獲嘉縣供電公司城區(qū)中心供電所營業(yè)廳內(nèi)，班長童嘉儒耐心等待老人點清錢數(shù)后，又將老人送出營業(yè)廳。

“這位老先生愛用零錢繳電費(fèi)，說話有時候不太清楚，咱們接待時要格外耐心?！蓖稳鍖⒋饲闆r告訴班內(nèi)成員，并將老先生的信息錄入電腦中一份特殊客戶名單。

說“特殊”，是因為名單中每位客戶除戶號、常用電話信息外，都有一份柜員們總結(jié)出的“量身畫像”，有“90多歲老人，個子非常高，聲音很大”的薛姓客戶，也有“瘦高個長卷發(fā)男士”的陳姓客戶。

名單何用？原來，留守老人在鄉(xiāng)鎮(zhèn)普遍存在，他們時常因為視力欠佳、手腳不便等原因無法熟練使用智能手機(jī)，更習(xí)慣臨柜辦電。在推廣線上辦電的同時，怎樣讓這些老年客戶無憂用電呢？

“針對老年客戶較多的情況，我們在日常工作中注意觀察，遇到言語表述不夠清楚并且個人特征明顯的客戶，就及時記錄、總結(jié)，形成了這份名單。”童嘉儒說，“這樣不管是哪個柜員受理業(yè)務(wù)，都能快速找到對應(yīng)戶號?！苯刂聊壳埃麊我延?2位客戶信息。

童嘉儒和同事在總結(jié)梳理自身工作經(jīng)驗同時，留心觀察，取優(yōu)借鑒、化為己用，最終創(chuàng)新“五心”工作法，為客戶提供方便、快捷、有溫度的服務(wù)?！拔逍摹奔捶?wù)更耐心，為老年人、殘障人士等特殊客戶提供全流程“一對一”代辦服務(wù)；服務(wù)更細(xì)心，為言語不清客戶建立特殊名單，“量身畫像”，迅速確定客戶身份；服務(wù)更貼心，在營業(yè)廳設(shè)置“愛心專座”，提供常用藥品、口罩、老花鏡等便民設(shè)施；服務(wù)更熱心，出門服務(wù)腿腳不便客戶，能讓自己多跑十步，不讓客戶多走一步；服務(wù)更用心，無論何種情況，避免負(fù)向語言否定，堅持用積極正向的語言與客戶溝通。

“通過‘五心’工作法的運(yùn)用，我們的窗口服務(wù)人員進(jìn)一步轉(zhuǎn)變了服務(wù)理念，也改進(jìn)了服務(wù)方式?！眹W(wǎng)獲嘉縣供電公司城區(qū)中心供電所主任王景軍表示，“我們會持續(xù)探索服務(wù)方法，增強(qiáng)轄區(qū)客戶電力獲得感。”

供電員工指導(dǎo)老年客戶線上辦理業(yè)務(wù)。