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        周明行:培育智慧物業(yè)需要主動服務(wù)精神

        2022-06-11 09:05:38文/劉
        中國商人 2022年6期
        關(guān)鍵詞:科技化物業(yè)管理物業(yè)

        文/劉 源

        二十余年來,北京中經(jīng)世紀(jì)科技園管理股份有限公司(以下簡稱“中經(jīng)世紀(jì)”)一直踐行著這樣的企業(yè)經(jīng)營和管理理念:“服務(wù)無止境,潤物細(xì)無聲”。

        2018年,物業(yè)集團(tuán)公司副總周明行上任后,公司整個物業(yè)中心的運(yùn)營和物業(yè)工作在多年積累的企業(yè)文化基礎(chǔ)上,進(jìn)入由“管理者”向“服務(wù)者”、由“被動”響應(yīng)向“主動”服務(wù)轉(zhuǎn)變的發(fā)展新階段,這是一個以新理念詮釋物業(yè)管理服務(wù)新形象的智能化管理提升過程。

        學(xué)習(xí)的力量

        1972年出生的周明行先生,曾在培訓(xùn)行業(yè)打拼過4年,并于1998年擔(dān)任工程經(jīng)理,2011之后他一直在物業(yè)經(jīng)營管理崗位上精耕細(xì)作。

        據(jù)周明行介紹,中經(jīng)世紀(jì)目前服務(wù)管理的物業(yè)規(guī)模逾200萬平方米,涵蓋了商業(yè)體、民居住宅、工業(yè)廠區(qū)以及科技園等多個業(yè)態(tài),從基礎(chǔ)設(shè)施到服務(wù)體系,已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了精準(zhǔn)化、科技化、親情化的服務(wù)。

        周明行是一個崇尚以專業(yè)精神解決問題的管理者,他時常在琢磨:物業(yè)管理到底是做什么的?如何以專業(yè)理念和方法處理好物業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系?

        為了提高自己的管理水平,周明行從未中斷過學(xué)習(xí)。上世紀(jì)90年代,他就選修了中外合資會計(jì)類專業(yè)課程,并于2014年至2016年獲得國家開放大學(xué)工商管理類??茖W(xué)位。

        2017年至2020年,周明行獲得了中國石油大學(xué)工商管理的本科學(xué)位,他從工程經(jīng)理崗位上被提拔到中經(jīng)世紀(jì)公司的副總經(jīng)理。

        這一路走來,周明行深感學(xué)習(xí)給自己職業(yè)生涯帶來的助力。

        進(jìn)入企業(yè)高管層之后,周明行先后發(fā)表了5篇專業(yè)論文和5篇專業(yè)著作,還獲得了4項(xiàng)目發(fā)明專利種。2021年,中經(jīng)世紀(jì)公司獲得了中共北京市社會工委、海淀區(qū)工商聯(lián)等部門聯(lián)合頒發(fā)的先進(jìn)集體、愛心單位、企業(yè)星級會員單位等多項(xiàng)榮譽(yù)。對于此次獲得表彰,周明行深有感觸地說:“創(chuàng)新性管理模式才是企業(yè)發(fā)展的重中之重,而智慧化思維決定了管理模式能否實(shí)現(xiàn)持續(xù)創(chuàng)新?!?/p>

        突破管理瓶頸

        就任中經(jīng)世紀(jì)副總以來,周明行一直在思考一個課題,如何促進(jìn)物業(yè)人員由被動服務(wù)轉(zhuǎn)為主動服務(wù),轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵點(diǎn)在哪里?

        經(jīng)過深入調(diào)研后,周明行認(rèn)為目前物業(yè)最缺乏的就是服務(wù)思維和服務(wù)理念意識的更新。他舉了一個水管破裂的案例:2021年12月份,一小區(qū)住戶的水管因天氣原因造成破裂漏水,業(yè)主打電話向物業(yè)部門求助。當(dāng)時值班的都是年輕工作人員,不熟悉基本操作,反應(yīng)有些滯后,招來業(yè)主的抱怨。

        得知此事后,周明行第一反應(yīng)就是制定緊急解決方案,一方面求助于自來水公司尋求專業(yè)技術(shù)力量支持,一方面安撫業(yè)主情緒。最終及時解決了漏水,給了業(yè)主一個滿意的結(jié)果。

        “這就是被動響應(yīng)式的服務(wù),與主動鏈接資源提供服務(wù)的本質(zhì)區(qū)別?!敝苊餍刑貏e指出,物業(yè)管理最重要的一個環(huán)節(jié)就是服務(wù)意識,要以文化服務(wù)為載體與居民之間產(chǎn)生良性互動,共建美麗家園。

        近年來,周明行進(jìn)一步領(lǐng)悟到管理提升給企業(yè)發(fā)展帶來的價值,在實(shí)踐中他秉承“一切以服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)”的服務(wù)理念,這正好與智慧化城市發(fā)展背景下的新物業(yè)管理需求相契合。

        長期以來,物業(yè)管理服務(wù)理念和實(shí)踐在業(yè)界形成兩大傳統(tǒng)特色;即“保姆”式服務(wù)模式和“管家”式服務(wù)形態(tài)。2005年以后,這兩種服務(wù)模式漸走向融合。

        不管是基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)、綠化保潔等顯性部分,樓層內(nèi)井間設(shè)施、各類設(shè)施的養(yǎng)護(hù)服務(wù),還是隱性部分的特業(yè)管理項(xiàng)目,都是以服務(wù)為發(fā)展目標(biāo)。

        周明行認(rèn)為,這種轉(zhuǎn)變就是物業(yè)管理進(jìn)入精細(xì)化管理時期的具體體現(xiàn)。

        在這種精細(xì)化物業(yè)管理服務(wù)理念的指引下,周明行成功推進(jìn)了河南三門峽鳳凰國際、安徽合肥鳳凰國際、廣西南寧鳳凰國際等多個項(xiàng)目的管理服務(wù)提升。

        就這些項(xiàng)目的管理體會,周明行總結(jié)說:“要想做到讓用戶滿意只有與時俱進(jìn),使管理逐漸由傳統(tǒng)管理方式向‘小投入、高效率’的發(fā)展方向轉(zhuǎn)變。管理層加大對“知本型”人才引進(jìn),就格外需要結(jié)合智慧化思維,抓住大數(shù)據(jù)時代的市場機(jī)遇,以獲得更為便利的條件適應(yīng)新時代趨勢,進(jìn)而更好地完成企業(yè)在轉(zhuǎn)型發(fā)展期的改革與創(chuàng)新,從根本上提升企業(yè)管理執(zhí)行力、提高管理效率?!?/p>

        就服務(wù)客戶的過程而言,市場與客戶的成熟度呈現(xiàn)出一定的協(xié)同關(guān)系,這是周明行在管理實(shí)踐中的另一個發(fā)現(xiàn)。例如科技園區(qū)、高端住宅區(qū)的業(yè)主更傾向于服務(wù)是否具備足夠的專業(yè)性,而一些商業(yè)民居則更傾向于服務(wù)人員與業(yè)主之間的溝通效率。無論是總部成員,還是派駐地方的一線工作人員,都應(yīng)該清晰地認(rèn)識到自身的崗位職責(zé)。特別是主要管理人員,往往需要考慮得更細(xì)致、周全,針對不同崗位成員的工作做出科學(xué)指引。

        “工作效率就是執(zhí)行力。如果執(zhí)行力不夠不僅會貽誤商機(jī),更會使企業(yè)發(fā)展效率低下?!睘榱烁寐鋵?shí)公司發(fā)展戰(zhàn)略,周明行始終把執(zhí)行力作為體現(xiàn)員工工作積極性的標(biāo)準(zhǔn)來抓。周明行要求根據(jù)自身實(shí)際需求來整理搜集相關(guān)數(shù)據(jù)信息,要做到不同工作均可在信息管理平臺內(nèi)規(guī)范運(yùn)行,實(shí)現(xiàn)第一時間針對信息內(nèi)容完善并合理應(yīng)用。

        在科技化、智慧化管理體系的建設(shè)過程中,周明行發(fā)現(xiàn)目前普遍存在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與企業(yè)管理融合意識較為薄弱的問題,使得企業(yè)科技化管理目標(biāo)的預(yù)期效果不夠明顯。

        一方面,一些企業(yè)過于盲目地引進(jìn)和應(yīng)用科技化手段,由此導(dǎo)致了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與信息在不同發(fā)展階段的匹配受到制約。特別是內(nèi)部信息管理平臺模塊亟待拓展,例如:模塊混亂化、員工以及產(chǎn)品管理意識薄弱等,導(dǎo)致在實(shí)際管理中信息化資源無法實(shí)現(xiàn)共享,信息平臺所涉及的功能與實(shí)際需求之間存在明顯差距。由于受到市場經(jīng)濟(jì)多方面影響因素,使得企業(yè)管理暗藏著巨大隱患,如果此類問題不能被及時發(fā)現(xiàn)和解決,又會引起新的問題,最終導(dǎo)致企業(yè)整體管理體系失去活力。

        在人才的聘用選方面拔方面,周明行一直以來都有自己的一套標(biāo)準(zhǔn),即:不在乎干物業(yè)管理的時間長短,但格外注重綜合素養(yǎng),尤其是要有智慧化思維理念。

        在周明行看來,作為企業(yè)管理者更需要智慧化的思維,企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)科技化建設(shè)、專業(yè)化管理,其根本在于智慧化的管理模式,要善于借助互聯(lián)網(wǎng)科技工具實(shí)現(xiàn)管理機(jī)制與發(fā)展模式的調(diào)整,從而更好地達(dá)成企業(yè)管理的預(yù)期目標(biāo)。

        培育智慧物業(yè)

        長期以來,一些人認(rèn)為物業(yè)工作無非就是搞搞衛(wèi)生、管理下社區(qū)的雜事。

        事實(shí)上,現(xiàn)代物業(yè)管理遠(yuǎn)超過這些服務(wù)內(nèi)容,某種層面已成為一個社區(qū)城市精神文明的名片之一。

        物業(yè)管理的服務(wù)水平代表著一個城市居民生活質(zhì)量與城市文明程度,而智慧化思維就是要將科技化技術(shù)落在實(shí)體企業(yè)管理當(dāng)中,通過管理創(chuàng)新提升企業(yè)適應(yīng)新的發(fā)展的能力。

        對此,周明行明確提出要堅(jiān)持基礎(chǔ)服務(wù)與增值服務(wù)齊頭并進(jìn)的戰(zhàn)略。

        首先,要革新思維理念,重塑管理模式。特別是2020年以來的多次疫情,更讓人意識到很多服務(wù)依然是需要依靠物業(yè)來實(shí)現(xiàn)的,作為物業(yè)管理的領(lǐng)導(dǎo)者更應(yīng)該意識到這種服務(wù)對于市場的接受度、居民的滿意度而言是一個嚴(yán)峻的考驗(yàn)。

        當(dāng)前,物業(yè)管理中面臨的最大問題就是效率低,而信息科技化時代大數(shù)據(jù)的應(yīng)用為企業(yè)管理帶來了改變。要解決這些問題,就要將工商管理專業(yè)中的智慧化思維理念運(yùn)用到物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)際當(dāng)中,從時代發(fā)展需求的角度來優(yōu)化思維理念,本著“與時俱進(jìn)”的原則,嘗試打破傳統(tǒng)企業(yè)管理的思維禁錮,探索出在企業(yè)管理科技化與智慧化思維之間的邏輯關(guān)系,突出信息科技化的價值,全面構(gòu)建智能化管理的新體系。

        其次,力求產(chǎn)品服務(wù)極致化,樹立起良好的服務(wù)口碑。中經(jīng)世紀(jì)作為物業(yè)管理類優(yōu)秀企業(yè),素來以服務(wù)口碑來贏得市場,但仍然存在著一些業(yè)主對于物業(yè)服務(wù)不滿意的現(xiàn)象發(fā)生,這就要求管理者加強(qiáng)員工培訓(xùn),不斷提升團(tuán)隊(duì)的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平。

        “未來,中經(jīng)世紀(jì)將會始終堅(jiān)持‘關(guān)心客戶感受和服務(wù)細(xì)節(jié)’為基本工作作風(fēng),以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)、把服務(wù)做到極致?!敝苊餍行判臐M滿地說:“因?yàn)?,將智慧化思維與科技化管理相結(jié)合來重塑企業(yè)管理新模式,在實(shí)踐中證實(shí)了它的應(yīng)用價值。”商

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