文 厲輝 張宏燕 畢傳剛

繼傳統(tǒng)媒體發(fā)展之后，新媒體作為一種新的手段和技術成為當今社會科技發(fā)展形態(tài)下衍生出來的一種新的媒體形態(tài)，具體涵蓋了網絡媒體、手機媒體等許多網絡信息技術和數(shù)字技術等在內的基礎性新媒體形態(tài)。在高校中，參考咨詢服務是高校公共圖書館在運營當中一項重要的工作內容，且同時又是公共圖書館發(fā)展過程中的核心內容。

融媒體的內涵及特征

融媒體的內涵

融媒體，也稱媒體融合，該理念的出發(fā)點為高度融合，而并非僅僅單純的疊加人或技術、組織，它是綜合科技、人員以及機構或內容等各方面內容有機融合的結果。融合之后的廣播電視以及報紙等一些媒體就能做到人員、宣傳、內容之間的資源通融、內容兼融、利益共融、宣傳互融，為此，所謂融媒體事實上并非是指一種媒體，它實際上屬于一種發(fā)展理念，且從融媒體理念的科學性與合理性出發(fā)，可將其全面應用于媒體行業(yè)，也可將其應用于圖書館服務中去。

融媒體理念的特征

其一，科技融合待科技發(fā)展到一定程度便誕生了融媒體，因此其內涵當中又覆蓋了科技融合的內容。伴隨大數(shù)據及人工智能或者云計算等各種技術的應用，嶄新的媒介類型及自媒體也開始慢慢增多，例如微博、客戶端、微信等等。

其二，內容融合所謂內容融合事實上指的是各媒體要素間的深度融合?；谝酝鶄鹘y(tǒng)模式的信息生產加工和產出均是獨立完成的，相互未產生有效的溝通和交流，但網絡信息時代的媒體融合則更方便，且各媒體也能以統(tǒng)一的平臺最終達到內容融合的目的。

其三，人員整合對于不同的媒體其人員結構以及素質也是存在差異性的，而融媒體環(huán)境下的公共圖書館咨詢服務則需要迎接一系列的挑戰(zhàn)，所以，圖書館方面需要綜合各種手段來提高工作人員的職責素養(yǎng)水平。

其四，機構整合融媒體時代背景下各個機構間的聯(lián)系也更密切，只有在全面融合各種機構要素，才能夠建立起信息資源豐富且覆蓋面廣的服務平臺?；诖耍咝Ｐ枰裱匀藶楸镜陌l(fā)展理念，不斷去探索新的技術方法和服務手段，以實時滿足不同師生的需求及其公共圖書館的建設需求，有效地提升高校文化建設工作及知識服務水平。

融媒體時代高校圖書館服務現(xiàn)狀

時下高校比較經常用到的服務媒介包括網站、微信和微博等，其服務內容包括知識服務、閱讀服務、信息服務及活動服務等。

高校圖書館微博服務

當前幾乎所有的高校圖書館均開通了微博服務，在此平臺上可以為校內師生提供各種活動預告及閱讀分享或開放時間提醒等服務。而高效圖書館在微博上面發(fā)布的內容也基本都是一些通知公告或館情動態(tài)信息等。

高校圖書館微信服務

現(xiàn)階段微信公眾號幾乎成了各大高校給師生提供線上服務的一個主要方式，且各高校開設的微信公眾號中均設置了多個欄目來滿足不同讀者的實時需要。比如，武漢大學圖書館的微信公眾號就設置了“我”“信息服務”“云閱讀”三個主要欄目。

高校圖書館網站服務

對比微信和微博，網站能為讀者提供更豐富的服務功能及服務內容，因此各大高校都普遍將網站當作服務媒介。一般來說，高校圖書館給師生提供的服務欄目比較多，且內容也豐富，例如，華南師范大學的圖書館官網首頁就設置了“首頁”“概況”“服務”“資源”以及“動態(tài)”和“閱讀推廣”“入館指南”等七項欄目內容，以滿足不同人群的需要。

新媒體對圖書館服務的沖擊

文獻檢索途徑煩瑣

雖然對于傳統(tǒng)的圖書館而言，大致已經做到了館藏書目聯(lián)機檢索，但依然沒能做到統(tǒng)一檢索圖藏資源。另外換庫檢索和換系統(tǒng)檢索等數(shù)次檢索也迫使檢索程序陡增，這樣檢索過程就變得愈加復雜化?；谛旅襟w融合技術下互聯(lián)網技術的應用，應用數(shù)據耦合接口，同時又憑借數(shù)據分析平臺來力求獲取到相應的用戶文獻需求信息，并且最終制定個性化服務；針對大部分用戶的文獻檢索需求，對目前的電子資源及網絡資源進行有效整合，繼而鍛造出個性化的文獻服務平臺，分類整理各種資源，繼而做到館內資源的一站式檢索。如此采取數(shù)字文獻資源檢索就更加便捷，同時又提升了數(shù)據庫的利用率。

文獻獲取方式和途徑單一，紙質文獻利用率低

圖書館在獲取資源時設置了固定館藏閱覽室，也可以讓讀者固定訪問IP。相較而言，獲取資源的方式比較單一，部分無法到達圖書館的讀者沒有辦法使用圖書資源。然而將互聯(lián)網、通信技術、廣播電視有機融合起來，能使讀者時時刻刻借助移動通信、廣播電視、移動PC獲取到想要的資源?；诖?，圖書館方面應竭力將互聯(lián)網技術及移動通信技術的作用發(fā)揮到極致，借助互聯(lián)網及通信網或者寬帶局域網、衛(wèi)星等途徑將圖書、期刊雜志、報紙等比較傳統(tǒng)的媒體形式與智能手機、數(shù)字電視、移動PC等新型的媒體形式融合起來，且又將其作為主要輸出終端，從而給用戶提供實時的視頻語音和音頻等服務。如果圖書館依然沿用傳統(tǒng)的服務方式，勢必要流失很多讀者，圖書館便只能作為師生提供自習和講座的場所，無法發(fā)揮出實質性的科學文化知識的傳承作用，無法更好地服務于廣大讀者群體。

文獻資源配置效率低下

針對傳統(tǒng)的圖書館文獻資源供給建設而言，依然處于成本及用戶需求持續(xù)遞增或預算受限的問題當中。同時由于文獻資源供給不足和推介不力、管理不合理等造成資源利用率進一步降低；信息服務內容不能緊跟時代發(fā)展，服務方式比較落后，且內容不充沛，致使用戶體驗服務效果不理想，當前圖書館發(fā)展過程中面臨的一個重要問題是文獻資源配置效率不高。

高校圖書館參考咨詢服務中存在的問題

重資源服務和活動組織，輕咨詢服務

一些公共圖書館管理過程中太重視文獻資源及各種活動組織、服務體系的建設，但不予重視參考咨詢服務。對于大眾來說，往往會將目光聚焦于服務體系及資源體系的建設及活動方面，殊不知參考咨詢工作中投入得更多，且此項工作成效體現(xiàn)更緩慢，尤其公共圖書館基于傳統(tǒng)基礎服務壓力的逐步增大，由于經費受限，所以往往導致資金以及人員和技術等各方面的投入力度較小，尤其提供參考咨詢的數(shù)據庫的采購價格在逐年提高，資金限制的緣故導致資源購買不齊全，同時隨著讀者多元的、個性化的、深度化的參考咨詢服務需求的變化導致其高校圖書館難以滿足各種閱讀人群的不同需求，在此過程中讀者的滿意度一路降低。對此總體反映出來的是圖書館新媒體媒介上圖書種類多且各種講座及展覽、推介占大多數(shù)的情況，能供給讀者參考咨詢的內容不僅少而且又不明顯。

參考咨詢服務針對性、層次性力度不足

面對時下我國各大高校圖書館參考咨詢服務開展的現(xiàn)狀，無論是從服務層次或是服務深度方面均亟待提升，沒有具體考慮讀者的實時需要，這就對后期借助新媒體開展各項參考咨詢服務造成了一定程度的影響。比如，讀者在咨詢某圖書文獻的過程中，工作人員只是機械化地給讀者提供一些具備相關類目的文獻資源，并未結合讀者受教育的程度以及具體研究的方向為其側重性地推薦一些文獻資源。

人員配備不合理，人員素質有待提升

基于新媒體環(huán)境背景下高校公共圖書館參考咨詢服務工作的開展必須特別緊抓網絡信息技術的應用。此外，迫于新媒體環(huán)境的影響，使得公共圖書館參考咨詢服務工作開展的對象愈加廣泛，并且其對于各個專業(yè)的知識要求也很高，此對于工作人員而言也要求更高，除過對其完善的知識體系及信息素養(yǎng)的高要求以外，也對相同專業(yè)的專業(yè)性知識技能要求更高。但實際高校公共圖書館工作開展過程中專業(yè)工作人員的配置卻少之又少，且知識結構的布局欠缺一定的合理性，整體素質也不高，導致其整體服務能力產生的影響和口碑、館譽等均不夠高，服務項目內容自然不好。但是恰恰咨詢工作人員的職業(yè)素質卻直接性地對公共圖書館的參考咨詢服務質量存在較高程度的影響，并且會波及圖書館的發(fā)展。

融媒體下高校圖書館參考咨詢服務優(yōu)化策略

重視新媒體在參考咨詢服務工作中的效用

在中央全面深化改革領導小組第四次會議審議會議中特別提出，必須始終堅持基于先進技術的基礎上，以內容建設作為根本，同時全方位地助推傳統(tǒng)媒體與新興媒體之間包括平臺、管理、經營、內容、渠道等各方面的深化融合，力求打造出一批具有先進手段和多元形態(tài)的、極具競爭力的嶄新類型的主流媒體，繼而建立形成幾家綜合實力強大的新型媒體集團，促成立體化、多元化、融合發(fā)展的現(xiàn)代化媒體傳播體系。會議還審批通過了《關于推動傳統(tǒng)媒體和新興媒體融合發(fā)展的指導意見》，同時陸續(xù)出臺了媒體創(chuàng)新融合的頂層設計?；诿襟w融合大背景下的媒體融合，作為公共圖書館而言，欲在這場革命中有所作為，必須要將現(xiàn)有的服務融合新媒體，全方位走融合發(fā)展的道路，力求更好地服務于人。而在圖書館管理工作中，參考咨詢服務作為其中的一項重要工作內容分支，同樣要與時俱進，對新媒體的作用有一個比較全面的、嶄新的認知和感受，走可持續(xù)發(fā)展之路，堅定媒體融合的步伐，繼而為大眾提供有效的圖書館參考咨詢服務。

豐富參考咨詢服務的形式

即便新媒體環(huán)境下一些圖書館已逐步以新媒體途徑來開展多元的參考咨詢服務。但欲實現(xiàn)新媒體環(huán)境下公共圖書館服務內容的創(chuàng)新，必須要強化信息技術的應用，繼而掌握實時的讀者的閱讀需求信息，以更好地服務于大眾讀者。此外，公共圖書館也可借助先進的技術設備構建起有效的網絡交流平臺，同時又能盡可能地簡化具體的操作流程，以保證讀者參與參考咨詢服務的過程能夠更加便捷。不僅如此，圖書館還應該定期不定期對平臺做好維護工作，在能夠充分發(fā)揮新媒體技術效用的基礎上，全面提升公共圖書館參考咨詢服務的核心價值。

加強人員及資源建設，提高服務質量

對于公共圖書館參考咨詢服務工作而言，無論是借助傳統(tǒng)的媒體方式或是新媒體背景下嶄新的參考咨詢服務手段，其工作的開展對相應的工作人員的要求永遠都體現(xiàn)在高素質上面，除了要求從業(yè)人員必須具備較高的業(yè)務素質以外，還要求其必須具備相應的服務意識，對此需要館內做好長期的管理工作人員的培訓教育工作?；谛旅襟w環(huán)境背景下的公共圖書館咨詢工作需要的是更加高層次的且能夠跨越專業(yè)的復合型應用人才。然而迫于這樣的人才需求和要求下，公共圖書館方面不僅要提高人才引進的力度，同時還應該廣泛地向社會各界廣納賢才，力求吸引更多、更優(yōu)秀、更高質量的人才進入到行業(yè)工作中來，有效提升高校圖書館發(fā)展和建設過程中的活力。另外，還應該秉承走出去的原則，廣納各方意見或建議，可以適時前往一些優(yōu)秀的圖書館去參觀學習，積極吸取經驗并持續(xù)性優(yōu)化相應的服務體系，竭力為后期公共圖書館參考咨詢服務體系的建設和工作的開展奠定扎實的基礎。