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        CICARE溝通模式在提高門診老年患者護(hù)理服務(wù)滿意度中的應(yīng)用

        2022-06-09 09:01:28朱琳
        貴州醫(yī)藥 2022年5期
        關(guān)鍵詞:交流滿意度服務(wù)

        朱琳

        (上海市第八人民醫(yī)院,上海 200235)

        門診護(hù)理工作因人流量大、人員復(fù)雜、診室較多、就診流程較為復(fù)雜等因素影響,工作難度相對較大[1]。CICARE溝通模式屬于美國醫(yī)療機(jī)構(gòu)提出的一類將流程作為導(dǎo)向的溝通模式,主要包括6個溝通步驟,即接觸(C)、介紹(I)、溝通(C)、詢問(A)、回答(R)和離開(E)[2]。有研究顯示[3],將CICARE溝通模式用于門診護(hù)理工作中能提升患者的滿意度和護(hù)理質(zhì)量,減輕其負(fù)面情緒。因此,本文分析CICARE溝通模式在提升門診患者護(hù)理滿意度中的作用。

        1 資料與方法

        1.1一般資料 將2020年01月至2020年12月本院門診就診的老年患者102例為對照組;將2021年01月至2021年10月本院門診就診的老年患者100例為觀察組。觀察組男59例,女41例;平均年齡(69.35±5.42)歲,就診科室:內(nèi)科54例,外科30例,其他科16例;對照組男60例,女42例;平均年齡(69.40±5.28)歲,就診科室:內(nèi)科54例,外科31例,其他科15例。納入標(biāo)準(zhǔn):均于本院門診就診;年齡≥60歲;具備正常的認(rèn)知能力,能進(jìn)行交流及溝通;患者均知情同意。排除標(biāo)準(zhǔn):因各類原因所致表達(dá)不清或者交流溝通障礙者;以往存在精神病史者;病情危重者;拒絕或者無法配合此次研究者。兩組患者一般資料比較無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)。

        1.2方法 對照組予以常規(guī)護(hù)理,即和患者開展日常溝通,給其簡單介紹科室,詢問其需求,后結(jié)合需求提供相應(yīng)的幫助。觀察組經(jīng)CICARE溝通模式開展護(hù)理,具體方法:(1)計劃:采取CICARE溝通模式以提升門診老年患者的護(hù)理滿意度,并制定出相應(yīng)對策。(2)實施:采取CICARE溝通模式:①接觸(C):和患者見面時可采取對方喜歡的稱呼,并予以尊重;②介紹(I):給患者進(jìn)行自我介紹,說明自身于治療期間承擔(dān)的角色,介紹科室的特點后引導(dǎo)其前往有關(guān)科室就診;③溝通(C):給患者說明自己將要做什么,需多長時間,對其存在何種影響,若過程中出現(xiàn)任何不適需及時開展交流;掌握患者的需求,告知其具體方位和掛繳費方法,普及就診須知,開展健康教育,定時巡視,說明大致的等候時間;④詢問(A):詢問患者當(dāng)前是否愿意接受之前所提及的治療及護(hù)理措施,即獲得患者同意;⑤回答(R):結(jié)束治療及護(hù)理后,需要進(jìn)一步詢問其是否存在其他的需求,同時對其提出的各項問題與要求給出合理反饋,尋求有關(guān)科室?guī)椭?;⑥離開(E):解決患者的需求后應(yīng)給其解釋進(jìn)一步安排,引導(dǎo)其至下一環(huán)節(jié),后禮貌離開。(3)檢查:采取三級質(zhì)控指導(dǎo);護(hù)士長開展PDCA質(zhì)控;科室的質(zhì)量管理組應(yīng)每日自查,及時觀察到問題后予以整改,并追蹤檢查。(4)行動:將CICARE溝通模式使用到門診就診老年患者的護(hù)理服務(wù)中,同時開展PDCA持續(xù)性質(zhì)量改進(jìn)。

        1.3觀察指標(biāo) 采取本院自制滿意度調(diào)查表對比兩組患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度評分情況(護(hù)理態(tài)度、護(hù)理技能、健康宣教、護(hù)理舒適度以及交流溝通共5個維度)。

        2 結(jié) 果

        兩組護(hù)理滿意度得分相比結(jié)果,觀察組護(hù)理態(tài)度、護(hù)理技能、健康宣教、護(hù)理舒適度以及交流溝通和護(hù)理滿意度總分均高出對照組(P<0.05)。見表1。

        表1 兩組護(hù)理滿意度得分結(jié)果比較分]

        3 討 論

        CICARE溝通模式屬于一類流程化溝通模式,經(jīng)接觸、介紹、溝通、詢問、回答和離開總共6項步驟,充分引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員和患者開展良性溝通,整個過程環(huán)環(huán)緊扣,堅持循序漸進(jìn)的原則,能使溝通工作變得規(guī)范且有序,各環(huán)節(jié)服務(wù)流程以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得以細(xì)化,甚至能對部分指標(biāo)起到量化作用[4]。因CICARE溝通模式有著操作規(guī)范和內(nèi)容有序等特征,門診采取該溝通模式能規(guī)范患者于分診掛號、候診、就診后各項環(huán)節(jié)咨詢問題的回答方法及溝通內(nèi)容,使得溝通流程得到細(xì)化,同時能加強(qiáng)護(hù)士的責(zé)任意識,提升其溝通能力及綜合素質(zhì),增強(qiáng)其自信心與價值感,促使其轉(zhuǎn)變被動服務(wù)至主動服務(wù),提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量,實現(xiàn)其自我價值[5]。

        本文結(jié)果發(fā)現(xiàn),觀察組護(hù)理態(tài)度、護(hù)理技能、健康宣教、護(hù)理舒適度以及交流溝通和護(hù)理滿意度總分均高出對照組,這和楊惠莉[6]等研究中的結(jié)果相一致,說明采取CICARE溝通模式能提升門診老年患者的滿意度。分析原因是通過對護(hù)士開展CICARE流程溝通管理,能規(guī)范其對交流溝通語言的應(yīng)用,更改其單方向傳輸、患者被動聽講的模式,提升患者參與度,使患者充分感受到自身被接納及尊重,進(jìn)而提升其就診期間的體驗感,提高其對護(hù)理服務(wù)的滿意度,減少或者避免護(hù)患糾紛出現(xiàn)。

        綜上所述,CICARE溝通模式能有效提升門診老年患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度,效果確切,值得采用。

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