文/宜昌市城市建設(shè)檔案館 劉令

城建檔案是在城市規(guī)劃、建設(shè)及管理活動(dòng)中直接形成的對(duì)國家和社會(huì)具有保存價(jià)值的歷史記錄，是城市建設(shè)與發(fā)展的依據(jù)和保障。城建檔案利用服務(wù)體系，其實(shí)質(zhì)是利用城建檔案資源為社會(huì)提供服務(wù)的能力架構(gòu)和實(shí)現(xiàn)途徑。城建檔案館作為集中統(tǒng)一管理城建檔案的職能機(jī)構(gòu)，應(yīng)該適應(yīng)國家和社會(huì)發(fā)展要求，不斷拓展公共服務(wù)空間，創(chuàng)新公共服務(wù)機(jī)制，提升公共服務(wù)水平，構(gòu)建方便人民群眾的城建檔案利用服務(wù)體系。

一、城建檔案利用服務(wù)體系構(gòu)成

城建檔案利用服務(wù)體系涵蓋內(nèi)容豐富、涉及范圍廣泛，不僅包括完善的城建檔案信息資源、先進(jìn)的利用服務(wù)平臺(tái)、便捷的利用服務(wù)方式，還包括具備相應(yīng)素質(zhì)的服務(wù)人員和檔案信息用戶。

（一）城建檔案信息資源。豐富完善的城建檔案信息資源是開展城建檔案利用服務(wù)的必要前提，也是利用服務(wù)的客體要素。城建檔案包含十八個(gè)大類，既有民用建筑類、市政工程類、公用設(shè)施類等建設(shè)工程檔案，又有城市規(guī)劃類、城市建設(shè)科學(xué)研究類等城建業(yè)務(wù)管理和業(yè)務(wù)技術(shù)檔案，是一個(gè)龐大的資源體系，不僅是城建檔案利用服務(wù)工作的基石和源泉，更是城建檔案整體工作開展不可或缺的物質(zhì)內(nèi)涵。

（二）檔案信息利用者。檔案信息利用者即用戶是檔案利用工作的服務(wù)對(duì)象，也是檔案價(jià)值的體現(xiàn)者和受益者，作為檔案利用的主體要素，利用工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都是圍繞著利用者產(chǎn)生的。城建檔案利用者為了滿足自身某種特定需要或達(dá)到某種特定目的而參與到檔案利用活動(dòng)中來，獲取檔案利用服務(wù)，完成利用體驗(yàn)。隨著城市建設(shè)的發(fā)展、社會(huì)檔案意識(shí)的提升，城建檔案利用者的范圍和數(shù)量逐步擴(kuò)大，包括黨政機(jī)關(guān)、職能部門、參建單位，建筑產(chǎn)權(quán)人、使用人、管理人等相關(guān)人，以及律師中介機(jī)構(gòu)、學(xué)術(shù)研究者等，涉及整個(gè)社會(huì)的各個(gè)層面。

（三）檔案利用服務(wù)人員。檔案利用服務(wù)人員是指在檔案專業(yè)領(lǐng)域開展檔案利用服務(wù)的業(yè)務(wù)人員，是檔案信息利用工作的組織者，利用服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)水平會(huì)直接影響檔案利用服務(wù)的效果和質(zhì)量。城建檔案館作為專業(yè)檔案館的性質(zhì)，對(duì)利用服務(wù)人員提出了具備復(fù)合型知識(shí)和技能的要求，既要積累扎實(shí)的檔案業(yè)務(wù)知識(shí)，如熟知城建檔案的歸檔范圍、著錄方法、館藏體系，又要掌握相應(yīng)的建筑工程專業(yè)技能，像識(shí)讀工程圖紙、了解工程管理活動(dòng)程序等，同時(shí)檔案利用多元化的發(fā)展趨勢還要求利用人員具備信息技術(shù)、聲像、編研等知識(shí)結(jié)構(gòu)，這樣才能對(duì)利用需求作出迅速準(zhǔn)確的判斷，并擁有技術(shù)能力，將所需檔案信息檢索、提取、加工后傳達(dá)給用戶，實(shí)現(xiàn)檔案信息的精準(zhǔn)有序高效傳遞。

（四）檔案利用服務(wù)平臺(tái)。檔案利用服務(wù)平臺(tái)是開展檔案利用服務(wù)活動(dòng)的必要操作環(huán)境和設(shè)施。城建檔案利用服務(wù)的過程就是城建檔案館將館藏檔案資源進(jìn)行檢索提取和有效整合，使其轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)性、集中性、綜合性、開放性的城建檔案信息，持有利用需求的公眾再通過一定的操作方式與技術(shù)手段來獲取信息，即城建檔案機(jī)構(gòu)與社會(huì)公眾之間實(shí)現(xiàn)檔案信息的傳遞與共享。在城建檔案利用服務(wù)體系中，服務(wù)平臺(tái)成為實(shí)現(xiàn)服務(wù)功能必不可少的重要途徑。從傳統(tǒng)的查檔服務(wù)窗口，到數(shù)字檔案館、檔案網(wǎng)站、微信、微博等網(wǎng)絡(luò)化的平臺(tái)，服務(wù)平臺(tái)的演變和豐富正是城建檔案利用服務(wù)工作提檔升級(jí)的必然 結(jié)果。

（五）檔案利用服務(wù)方式。檔案利用服務(wù)方式同服務(wù)平臺(tái)一樣，都是檔案利用的條件要素。城建檔案利用服務(wù)方式是指城建檔案利用的方法、途徑、手段和技巧，也是達(dá)成利用服務(wù)目標(biāo)的必要前提。隨著時(shí)代性、信息化元素的不斷加入，知識(shí)管理、人工智能、數(shù)字人文等技術(shù)被應(yīng)用到城建檔案信息利用過程中，促進(jìn)了檔案利用服務(wù)均等化、便捷化。不僅檔案查詢利用從傳統(tǒng)服務(wù)窗口延伸至互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)端，還通過編研出版、展覽陳列、新媒體傳播、影視制作、公益講座等方式，對(duì)城建檔案信息進(jìn)行更深層次的加工和利用，以更具滲透性和關(guān)注度的方式豐富城建檔案利用服務(wù)實(shí)踐。

二、以用戶為中心的城建檔案利用服務(wù)理念

城建檔案利用工作的開展經(jīng)歷了從供給導(dǎo)向到需求導(dǎo)向的轉(zhuǎn)型，以何種理念提供服務(wù)直接關(guān)系到服務(wù)效果的好壞。從被動(dòng)到主動(dòng)，從粗放到精細(xì)，從人工到智能，服務(wù)方式、手段的變革映射出服務(wù)理念的進(jìn)化。

（一）以資源為中心的服務(wù)理念。“以資源為中心”即“以館藏為中心”，是指根據(jù)館藏資源提供檔案服務(wù)，屬于傳統(tǒng)供給導(dǎo)向下的服務(wù)理念。受“重藏輕用”傳統(tǒng)觀念影響，城建檔案利用長期以來表現(xiàn)為“等客上門”的消極被動(dòng)式服務(wù)性質(zhì)。這種館藏中心理念限制了城建檔案信息服務(wù)的范疇和功能，導(dǎo)致其社會(huì)認(rèn)可度和影響力處于薄弱狀態(tài)。

（二）以技術(shù)為中心的服務(wù)理念。這是一種突出技術(shù)重要地位的服務(wù)理念。在該理念指導(dǎo)下，注重梳理城建檔案利用工作中出現(xiàn)的問題、服務(wù)過程中需要改進(jìn)的方面，以分析研究、調(diào)查問卷、網(wǎng)上反饋等措施收集意見建議，再通過課題攻關(guān)、技術(shù)改革升級(jí)等技術(shù)手段予以解決。它充分發(fā)揮技術(shù)的作用，運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)來改進(jìn)檔案利用服務(wù)，優(yōu)化服務(wù)效能。這一點(diǎn)值得肯定，但不能陷入唯技術(shù)主義的誤區(qū)。

（三）以用戶為中心的服務(wù)理念。是指立足用戶角度，盡一切努力滿足用戶檔案需求、提升用戶檔案利用體驗(yàn)的服務(wù)理念。其服務(wù)宗旨是用戶至上，衡量標(biāo)準(zhǔn)是用戶滿意度。在數(shù)字網(wǎng)絡(luò)時(shí)代條件下，城建檔案利用服務(wù)愈來愈呈現(xiàn)多元化、精細(xì)化、個(gè)性化的趨勢，用戶在服務(wù)體系中的主導(dǎo)地位必須確立。城建檔案機(jī)構(gòu)既需更加關(guān)注用戶本身，收集掌握用戶相關(guān)信息，研判并預(yù)測用戶需求以針對(duì)性甚至前瞻性地提供檔案信息服務(wù)，更要圍繞用戶利用需求加強(qiáng)館藏資源建設(shè)，提高檔案利用率和社會(huì)關(guān)注度。

三、基于用戶理念的城建檔案利用服務(wù)體系構(gòu)建

（一）以滿足用戶需求為出發(fā)點(diǎn)。用戶需求構(gòu)成了服務(wù)提供的原動(dòng)力。城建檔案利用服務(wù)必須將民眾滿意度作為最重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)，并且以真誠平等的態(tài)度來實(shí)現(xiàn)。針對(duì)不同階段、不同群體的檔案需求，適時(shí)調(diào)整城建檔案館利用服務(wù)工作的重心和舉措，把城建檔案機(jī)構(gòu)職能的運(yùn)作與社會(huì)化服務(wù)目標(biāo)更加緊密地聯(lián)系起來。一切為了人民、一切方便人民，應(yīng)當(dāng)成為城建檔案利用服務(wù)體系的本質(zhì)和靈魂。城建檔案利用者的需求具有無限性和多樣性特征。從社會(huì)發(fā)展角度來說，因?yàn)闄n案用戶處在不斷發(fā)展變化的社會(huì)活動(dòng)之中，其對(duì)檔案信息的需求會(huì)隨之不斷更新。同時(shí)，檔案用戶對(duì)檔案信息的需求會(huì)根據(jù)其學(xué)歷、職業(yè)、年齡、生活背景、愛好專長、檔案素養(yǎng)等因素的不同而有所差異。堅(jiān)持用戶需求導(dǎo)向，應(yīng)做好如下幾點(diǎn)：首先，要做好檔案利用調(diào)查分析。通過完善檔案利用登記、發(fā)放利用效果反饋表、用戶跟蹤調(diào)研等方式，對(duì)城建檔案利用目的、利用信息類別、利用人群、利用途徑、利用頻次等進(jìn)行定時(shí)定量分析，從而掌握檔案利用的總體情況、階段變化、利用重點(diǎn)、存在問題，達(dá)到不斷改進(jìn)和優(yōu)化利用服務(wù)的目的。其次，要以利用需求引領(lǐng)業(yè)務(wù)工作。如檔案的收集重點(diǎn)、存量數(shù)字化的選擇，甚至檔案的鑒定標(biāo)準(zhǔn)，都要緊扣用戶需求來進(jìn)行決策和調(diào)整，努力建設(shè)好覆蓋人民群眾的資源體系和方便人民群眾的利用體系。最后，要積極探索個(gè)性化服務(wù)實(shí)踐。根據(jù)用戶需求行為、需求心理、需求習(xí)慣和需求信息的特點(diǎn)來提供個(gè)性化的、有針對(duì)性的檔案利用服務(wù)。如針對(duì)不同利用群體推出老舊小區(qū)、重點(diǎn)工程、地名檔案專題檔案目錄庫，舉辦城市建設(shè)專題展覽、講座等公益活動(dòng)，以及互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)端的個(gè)性化信息咨詢和推送。

（二）以檔案資源建設(shè)為支撐點(diǎn)。要加大城建檔案收集力度，進(jìn)一步健全檔案門類，優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)，整合構(gòu)筑優(yōu)質(zhì)的檔案資源體系，促進(jìn)城建檔案館公共服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。一是積極開展重點(diǎn)檔案征集工作。利用網(wǎng)站宣傳或開展征集活動(dòng)，注重對(duì)新中國成立前歷史檔案和建館前工程檔案尤其是歷史文化街區(qū)、古建筑、名勝古跡檔案的征集，將個(gè)人或單位零散保管的珍貴資料收納進(jìn)館，豐富重點(diǎn)檔案、特色檔案資源。二是拓展收集門類，針對(duì)城市規(guī)劃類、園林綠化類等薄弱類別與規(guī)劃、園林等相關(guān)主管部門建立暢通的檔案接收渠道，分期分批定時(shí)接收，同時(shí)健全與國計(jì)民生密切相關(guān)的地下管線檔案接收機(jī)制，補(bǔ)齊短板，不斷優(yōu)化和均衡館藏資源。三是加強(qiáng)檔案資源質(zhì)量管控，規(guī)范建檔工作，提升歸檔文件質(zhì)量，保證檔案的有效利用率。

（三）以推動(dòng)信息化進(jìn)程為加速點(diǎn)。檔案利用體系的有效運(yùn)轉(zhuǎn)，離不開載體和平臺(tái)。構(gòu)建以用戶為中心的利用體系，必須大力推動(dòng)檔案信息化進(jìn)程。現(xiàn)代化的新型城建檔案利用體系，需要通過數(shù)字化豐富資源供給，借助智能化提升利用效能，依托網(wǎng)絡(luò)化實(shí)現(xiàn)便捷共享。城建檔案館要加速數(shù)字檔案館、智慧檔案館建設(shè)，推動(dòng)全面數(shù)字轉(zhuǎn)型和智能升級(jí)。加快存量數(shù)字化、增量電子化步伐，建立重點(diǎn)工程檔案、地下管線檔案、城建聲像檔案等專題數(shù)據(jù)庫，推進(jìn)城建檔案信息資源共享平臺(tái)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)城建檔案業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)與各相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)及政務(wù)服務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)的匯聚和共享。

（四）以服務(wù)機(jī)制創(chuàng)新為突破點(diǎn)。為了實(shí)現(xiàn)對(duì)利用者的高效服務(wù)，必須堅(jiān)持不斷創(chuàng)新。一是服務(wù)職能創(chuàng)新。由保管型向利用型轉(zhuǎn)變，變“重藏輕用”為 “藏用并舉”，提升服務(wù)職能在整個(gè)城建檔案工作中的比重。二是服務(wù)主體創(chuàng)新。由個(gè)體型向公眾型轉(zhuǎn)變，將個(gè)體的服務(wù)對(duì)象變成面向全社會(huì)，實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)、社會(huì)化服務(wù)。三是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新。由保守型向開放型轉(zhuǎn)變，根據(jù)新《檔案法》精神修訂城建檔案定密標(biāo)準(zhǔn)和利用規(guī)則，推進(jìn)檔案解密降密工作，縮短開放期限，擴(kuò)大開放主體，深化開放利用。四是服務(wù)方式創(chuàng)新，由實(shí)體型向信息型轉(zhuǎn)變，將直接提供檔案實(shí)體變?yōu)槌尸F(xiàn)提煉加工之后的精品信息，深層次開發(fā)，高層次利用。如宜昌市城建檔案館近年深化愛國主義教育基地建設(shè)，舉辦 “世界城市日”主題攝影展，推出《川漢鐵路在宜昌》等一批編研精品，增強(qiáng)了檔案文化傳播力和影響力。五是服務(wù)手段創(chuàng)新。由手工型向技術(shù)型轉(zhuǎn)變，借助現(xiàn)代技術(shù)手段推動(dòng)城建檔案利用服務(wù)不斷提檔升級(jí)。六是服務(wù)流程創(chuàng)新。由固定型向靈活型轉(zhuǎn)變，根據(jù)用戶需求和實(shí)際情況簡化或靈活調(diào)整服務(wù)流程，積極開展城建檔案綠色服務(wù)，實(shí)行預(yù)約服務(wù)、自助查詢服務(wù)、遠(yuǎn)程服務(wù)、專人服務(wù)等便捷高效的服務(wù)模式。近年針對(duì)城市老舊小區(qū)改造、加裝電梯工作的檔案利用熱點(diǎn)問題，宜昌市城建檔案館推出“老舊小區(qū)城建檔案查詢利用直通車”服務(wù)，變查詢服務(wù)“迎進(jìn)來”為“送出去”，主動(dòng)從相關(guān)部門采集信息，館內(nèi)調(diào)取資料后專程送達(dá)，社會(huì)反響良好。

（五）以選優(yōu)配強(qiáng)隊(duì)伍為激活點(diǎn)。城建檔案以服務(wù)人員作為服務(wù)的實(shí)施主體，是用戶和館藏之間的中介和橋梁，對(duì)服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果都起著至關(guān)重要的作用，也是服務(wù)的活力和生命力所在。一是強(qiáng)化職業(yè)操守。通過工作定崗定責(zé)、服務(wù)回訪考評(píng)、樹推先進(jìn)典型等方式，使服務(wù)人員正確認(rèn)識(shí)自己的角色定位，增強(qiáng)職業(yè)認(rèn)同感和歸屬感。二是提升業(yè)務(wù)素質(zhì)。積極開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考察交流、技能競賽等活動(dòng)，使利用服務(wù)人員能夠不斷開闊視野，更新知識(shí)，比學(xué)趕超，改善素質(zhì)。三是優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)。做到新老結(jié)合、專才結(jié)合。既吸納具備相關(guān)知識(shí)和技術(shù)的新鮮血液，又選調(diào)具有豐富城建檔案管理經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)骨干；既配備檔案管理、工民建等傳統(tǒng)專業(yè)人員，又充實(shí)信息技術(shù)、傳媒等新型專業(yè)人才。四是動(dòng)態(tài)管理培養(yǎng)。對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行開放式管理、多維度培養(yǎng)，針對(duì)各人專長注重積極拓展，定期輪崗輪位，如查檔利用與業(yè)務(wù)指導(dǎo)、檔案編研與檔案管理等崗位交叉，以豐富其專業(yè)儲(chǔ)備，提升其服務(wù)技能。