文/欽州市中醫(yī)醫(yī)院 劉馨榕

在互聯(lián)網(wǎng)以及移動(dòng)終端設(shè)備廣泛普及的新時(shí)代，微信公眾號(hào)得到突飛猛進(jìn)的發(fā)展。微信公眾號(hào)基于其在新時(shí)代處于承載服務(wù)功能的地位，服務(wù)質(zhì)量是決定其發(fā)展前景的重要指標(biāo)之一。對(duì)于檔案微信公眾號(hào)在實(shí)際應(yīng)用中的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估工作，是在公眾號(hào)未來發(fā)展中起重要作用的工作類型，也是對(duì)于檔案專業(yè)行業(yè)未來發(fā)展路徑的完善與探索。本文以檔案公眾微信號(hào)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)的研究為側(cè)重點(diǎn)，將相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)與概述。

一、檔案公眾號(hào)實(shí)踐應(yīng)用方向分析

（一）檔案公眾號(hào)類型。對(duì)于承載著相應(yīng)檔案儲(chǔ)存以及推廣功能的公眾號(hào)，整體而言主要分為三類：第一類是官方網(wǎng)站以及部門的線上檔案館，這類檔案公眾號(hào)的設(shè)計(jì)較為傳統(tǒng)，承載著儲(chǔ)存較為重要檔案類型的應(yīng)用功能，不具備單純的商用價(jià)值。第二類是檔案欄目微信號(hào)，通常與電視臺(tái)等公眾媒體相結(jié)合，以推送相關(guān)檔案訊息以及提供檔案查閱服務(wù)等類型的服務(wù)為主，具有一定的娛樂價(jià)值，在生活之中較為常見，具有一定的信息影響力。第三類是檔案用品以及相關(guān)經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)的相關(guān)公眾媒體平臺(tái)，以提供針對(duì)性的商業(yè)服務(wù)或者相應(yīng)的價(jià)值產(chǎn)品。檔案公眾號(hào)的類型并不單一，所提供的服務(wù)類型也較為紛繁復(fù)雜。

（二）推送形式對(duì)比。公眾號(hào)的服務(wù)形式?jīng)Q定了其推送形式，也在一定程度上影響了公眾號(hào)在社會(huì)上的影響力。承載檔案相關(guān)服務(wù)功能的公眾號(hào)一般分為服務(wù)平臺(tái)號(hào)與訂閱號(hào)，在相應(yīng)的實(shí)際調(diào)查之中，可以看出訂閱號(hào)的整體建設(shè)更加完善，用戶數(shù)量也相對(duì)較多，具有比平臺(tái)號(hào)更強(qiáng)的影響力，在整體占比之中具有更好的優(yōu)勢(shì)。究其原因，筆者總結(jié)為與訂閱號(hào)的推送質(zhì)量以及推送效果具有較為密切的關(guān)系。訂閱號(hào)作為可以每天進(jìn)行內(nèi)容更新的公眾平臺(tái)，在信息的新鮮程度以及檔案質(zhì)量的把控上更加具有優(yōu)勢(shì)以及可實(shí)施性，相較于服務(wù)平臺(tái)公眾號(hào)而言，能夠依據(jù)用戶的實(shí)際需求進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整以適應(yīng)相關(guān)需求。結(jié)合這兩點(diǎn)，可以得出對(duì)于公眾號(hào)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估的重要性，不斷實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)管理，為檔案類型公眾號(hào)的未來發(fā)展提供了較為客觀的引導(dǎo)作用。推送形式以及相關(guān)內(nèi)容的總結(jié)與推送，是決定公眾號(hào)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，在一定程度上決定了公眾號(hào)的服務(wù)質(zhì)量，在評(píng)估方面要做出相應(yīng)的適應(yīng)性調(diào)整。

二、針對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估指標(biāo)

（一）指標(biāo)構(gòu)建。1.構(gòu)建原則。對(duì)于進(jìn)行檔案類型的公眾號(hào)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估工作，首先要構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化的評(píng)估框架，以及相關(guān)的科學(xué)合理的對(duì)比標(biāo)準(zhǔn)。依據(jù)現(xiàn)階段的公眾號(hào)特征以及互聯(lián)網(wǎng)的整體發(fā)展情況，主要的構(gòu)建原則有以下幾點(diǎn)：首先，是實(shí)用性。對(duì)于檔案公眾號(hào)的實(shí)際功能，其服務(wù)對(duì)象具有一定的特殊性，對(duì)于線上檔案的需求具有一定的不可替代性。對(duì)于一個(gè)微信公眾號(hào)的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估而言，要重視實(shí)現(xiàn)對(duì)于其整體發(fā)展?fàn)顩r以及涉及范圍整體觀評(píng)估。同時(shí)，也要對(duì)于一些細(xì)節(jié)問題進(jìn)行較為完善的評(píng)估。評(píng)估指標(biāo)的整體構(gòu)建一定要保障后期能夠廣泛投入使用，保障整體的實(shí)用性。其次，要注重實(shí)際的可量化。將每一個(gè)實(shí)際指標(biāo)注入較為具體的內(nèi)涵，實(shí)現(xiàn)每個(gè)指標(biāo)的評(píng)估都具有一定的實(shí)際意義，也能夠保障評(píng)估指標(biāo)構(gòu)建的可實(shí)施性。實(shí)現(xiàn)可量化是保障指標(biāo)能夠適應(yīng)廣泛公眾號(hào)操作的關(guān)鍵所在，也是體現(xiàn)檔案公眾號(hào)服務(wù)的實(shí)際價(jià)值的關(guān)鍵點(diǎn)。實(shí)用性原則以及可量化原則基于檔案微信公眾號(hào)的實(shí)際特點(diǎn)以及應(yīng)用需求，整體而言是十分重要的，有別于其他的娛樂性質(zhì)的微信媒體，需要做出針對(duì)性的整體建設(shè)。2.構(gòu)建方法。對(duì)于檔案微信公眾號(hào)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估的指標(biāo)構(gòu)建，主要是依據(jù)層次分析法的一些基礎(chǔ)技術(shù)應(yīng)用，在實(shí)際的應(yīng)用過程中具有一定的針對(duì)性，具有一定的相互融合價(jià)值。層次分析法是將一個(gè)復(fù)雜的多目標(biāo)決策問題作為一個(gè)系統(tǒng)，將目標(biāo)分解為多個(gè)目標(biāo)或準(zhǔn)則，進(jìn)而分解為多指標(biāo)（或準(zhǔn)則、約束）的若干層次，然后用求解判斷矩陣特征向量。對(duì)于檔案公眾的前期建設(shè)以及后期的不斷完善具有一定的指導(dǎo)意義，在實(shí)際的應(yīng)用之中，具有一定的歷史沉淀，積累了相對(duì)殷實(shí)的基礎(chǔ)。層次分析法應(yīng)用于檔案公眾號(hào)的評(píng)價(jià)過程中，為評(píng)估工作提供了可信度較高且相對(duì)而言較為公平的理論基礎(chǔ)。在檔案結(jié)合微信公眾號(hào)的發(fā)展過程之中，行業(yè)之中研究的重點(diǎn)往往是對(duì)于公眾號(hào)本身的建設(shè)以及檔案相關(guān)專業(yè)內(nèi)容的構(gòu)建以及完善，而對(duì)于公眾號(hào)評(píng)估專項(xiàng)方面的研究卻處于不被重視的位置。層次總體排序分析是基于層次分析法的最終步驟，也是關(guān)鍵點(diǎn)，用于得出單個(gè)指標(biāo)在總指標(biāo)之中所占的比重。

（二）層次結(jié)構(gòu)模型的構(gòu)建。微信公眾號(hào)的種類繁多，對(duì)于不同類型框架的檔案公眾號(hào)指標(biāo)的構(gòu)建需要具有一定的差異性以及層次性。層次結(jié)構(gòu)模型的構(gòu)建首先需要考慮到整體方面的特征以及相關(guān)的設(shè)計(jì)要點(diǎn)，作為評(píng)價(jià)體系的首級(jí)目標(biāo)以及后期工作的基礎(chǔ)。一級(jí)目標(biāo)的構(gòu)架決定了檔案公眾號(hào)的發(fā)展方向以及整體未來發(fā)展趨勢(shì)。在此基礎(chǔ)上，還要結(jié)合信息內(nèi)容、平臺(tái)設(shè)計(jì)和交互服務(wù)方面的工作進(jìn)行二級(jí)結(jié)構(gòu)模型的構(gòu)建，以適應(yīng)大多數(shù)微信服務(wù)平臺(tái)，提供較為標(biāo)準(zhǔn)化的評(píng)估技術(shù)以及相應(yīng)科學(xué)合理的結(jié)果。將二級(jí)機(jī)構(gòu)細(xì)化分解，作為第三級(jí)結(jié)構(gòu)模型構(gòu)建的主要依據(jù)，進(jìn)一步保障細(xì)節(jié)層面的優(yōu)化以及完善。

三、問題及建議

（一）存在的問題。就目前而言，在微信公眾號(hào)平臺(tái)建設(shè)以及針對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估指標(biāo)構(gòu)建的發(fā)展過程中，雖然已經(jīng)逐漸趨向于成熟，但在實(shí)際的操作過程中仍然存在一定的問題。首先，常見問題多出現(xiàn)在內(nèi)容質(zhì)量上，以及推送的效果方面。對(duì)于檔案公眾號(hào)而言，內(nèi)容的整體質(zhì)量是影響公眾號(hào)未來長(zhǎng)時(shí)間發(fā)展趨勢(shì)的原因之一，而現(xiàn)階段很多小型檔案公眾號(hào)的內(nèi)容推送達(dá)不到相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于相關(guān)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估方面的工作難以進(jìn)行，無法實(shí)現(xiàn)評(píng)估技術(shù)以及相關(guān)指標(biāo)實(shí)際作用。其次，在平臺(tái)設(shè)計(jì)方面，雖然有微信作為良好的基礎(chǔ)機(jī)構(gòu)為公眾號(hào)提供了一定的生存基礎(chǔ)并提供相對(duì)良好的流量，但微信上競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈，想要實(shí)現(xiàn)平臺(tái)的長(zhǎng)久發(fā)展，要注重平臺(tái)建設(shè)方面的改善與提高。評(píng)估工作的實(shí)際效果與公共平臺(tái)的設(shè)計(jì)與建設(shè)息息相關(guān)，這也是現(xiàn)階段評(píng)估框架不完善以及評(píng)估指標(biāo)不夠細(xì)膩的主要原因。

（二）相關(guān)的建議。筆者結(jié)合自身的研究以及相關(guān)文獻(xiàn)的總結(jié)與思考，對(duì)現(xiàn)階段基于檔案微信公眾號(hào)服務(wù)質(zhì)量方面的評(píng)估工作提出建議。1.完善評(píng)估平臺(tái)。首先，是評(píng)估平臺(tái)的建設(shè)方面，針對(duì)于提供檔案功能服務(wù)的微信平臺(tái)而言，建設(shè)好相應(yīng)的評(píng)估平臺(tái)尤為重要。其次，對(duì)于一些針對(duì)性的評(píng)估指標(biāo)的構(gòu)建以及相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的制定，要根據(jù)不同方面的差異性以及檔案平臺(tái)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)做好相應(yīng)的區(qū)分，在差異中謀求廣泛適用，保障基本的功能建設(shè)并完善長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)。2.穩(wěn)定推送頻率，打造精品推文。檔案館微信公眾號(hào)旨在擴(kuò)大其社會(huì)影響力，提高其服務(wù)水平。文章的推送是操作的重點(diǎn)和難點(diǎn)。因此，檔案館應(yīng)充分把握用戶集中閱讀的規(guī)律，固定推文時(shí)間，穩(wěn)定推文頻率，減少隨機(jī)發(fā)帖和非發(fā)帖，有效提升用戶黏性。同時(shí)，努力創(chuàng)作高質(zhì)量的文章，從推文的內(nèi)容和形式兩方面提高關(guān)注度。內(nèi)容上可立足館藏資源做好選題，如廣東檔案館推出了“新中國(guó)的記憶”“僑批故事”等故事，讓人耳目一新； 《廣東扶貧進(jìn)行時(shí)》《廣東脫貧攻堅(jiān)好故事》，形式上則需要綜合運(yùn)用圖片、聲音、視頻等多媒體元素，從整體風(fēng)格、編排、界面設(shè)計(jì)等方面著手，不斷提高圖文編輯水平。3.強(qiáng)化交互功能，提升用戶體驗(yàn)。檔案館應(yīng)主動(dòng)學(xué)習(xí)應(yīng)用微信公眾號(hào)提供的自動(dòng)回復(fù)、客服功能和留言功能，提升用戶體驗(yàn)。目前，自動(dòng)回復(fù)主要包括三種類型，即聚焦回復(fù)、關(guān)鍵字回復(fù)和接收消息回復(fù)。多數(shù)微信公眾號(hào)或多或少設(shè)置了一些自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容，但需要進(jìn)一步細(xì)化、充實(shí)和完善。建議通過微信認(rèn)證的微信公眾號(hào)開通客服功能插件，提供實(shí)時(shí)人性化服務(wù)，及時(shí)解決用戶困惑。此外，微信公眾號(hào)在消息已經(jīng)開通的情況下，還可以積極引導(dǎo)用戶對(duì)推文進(jìn)行評(píng)論，及時(shí)回復(fù)，收集用戶意見。通過文件收集、意見反饋等在線系統(tǒng)的自主開發(fā)，實(shí)現(xiàn)與用戶的互動(dòng)交流，不斷提升用戶體驗(yàn)。

四、結(jié)語

現(xiàn)階段對(duì)于檔案工作的安全性以及嚴(yán)謹(jǐn)性要求越來越高，對(duì)于檔案公眾微信號(hào)的設(shè)計(jì)以及實(shí)際服務(wù)質(zhì)量的要求趨向于更高的要求。在對(duì)于檔案微信公眾號(hào)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)建設(shè)以及科學(xué)合理化框架的構(gòu)建設(shè)計(jì)過程之中，一定要將目光放長(zhǎng)遠(yuǎn)，做好相應(yīng)的基礎(chǔ)工作，以適應(yīng)未來的社會(huì)發(fā)展以及檔案行業(yè)的不斷改進(jìn)。