文/北京強度環(huán)境研究所 王欣媛 殷斌 張夢妍 崔婧

辦公室是企業(yè)的綜合管理部門，是連接領(lǐng)導(dǎo)和其他部門的紐帶，是保證工作正常開展的中樞，是部門與部門間溝通協(xié)調(diào)的橋梁，是企業(yè)與外部聯(lián)絡(luò)宣傳的窗口，承擔(dān)著參謀助手、綜合協(xié)調(diào)、督辦查辦、服務(wù)保障等多項職能。作為企業(yè)承上啟下的關(guān)鍵部門，辦公室的工作涉及企業(yè)的各個方面，辦公室的工作水平、工作效能、工作作風(fēng)及精神狀態(tài)直接影響企業(yè)運轉(zhuǎn)效率，對整個企業(yè)運營發(fā)展有著至關(guān)重要的作用，因此利用精細化管理理念提升辦公室管理水平具有必要性和現(xiàn)實意義。

一、精細化管理的概念及意義

精細化管理的概念最早是由科學(xué)管理之父泰勒提出的，是經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)對現(xiàn)代企業(yè)管理的必然要求，是對常規(guī)管理固有模式的補充和提升，是將常規(guī)管理引向深入的思想和模式，是追求以最大限度減少管理成本而獲得最優(yōu)管理預(yù)期的管理方式。

實現(xiàn)精細化管理是對辦公室工作的必然要求。辦公室工作量大且較為瑣碎，粗放式、傳統(tǒng)式的辦公管理模式會制約辦公室運行效率的提升。精細化管理的本質(zhì)在于對工作進行分解、剖析、細化和精煉。找準(zhǔn)關(guān)鍵問題、針對薄弱環(huán)節(jié)是精細化管理在企業(yè)中發(fā)揮功能、效果、作用的前提。精細化管理模式的引入可以提高運行效率、規(guī)范工作步驟、優(yōu)化工作流程、提升業(yè)務(wù)能力，進而推動企業(yè)發(fā)展，適應(yīng)經(jīng)濟新常態(tài)下的市場競爭。

二、辦公室業(yè)務(wù)特點及現(xiàn)狀分析

（一）辦公室業(yè)務(wù)特點。辦公室業(yè)務(wù)涵蓋行政事務(wù)和辦公事務(wù)，具體包含公文、文秘、用印、督辦、信訪、外事、檔案、會議、公關(guān)、行政與后勤等，具備重要性、綜合性、保密性、服務(wù)性四個特點。

1.重要性。不論黨政機關(guān)還是企事業(yè)單位，大大小小的社會組織都會在組織機構(gòu)中設(shè)立辦公室，其工作內(nèi)容涉及黨和國家的政策、方針，上級機關(guān)的決策、部署，體現(xiàn)著企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，其重要性和不可替代性不言而喻。企業(yè)辦公室對于政策的把控、站位的高低、業(yè)務(wù)能力的強弱不僅影響到黨和國家的大政方針、政策法規(guī)、工作部署的貫徹和落實，還直接影響到領(lǐng)導(dǎo)的科學(xué)決策、企業(yè)的發(fā)展方向及運行效率、部門間的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、工作的開展推進。比如，在履行參謀職能時，辦公室需準(zhǔn)確把握國家相關(guān)政策和領(lǐng)導(dǎo)意圖，緊密結(jié)合實際制定出切實可行的落實方案。又如，在履行助手職能時，辦公室需組織實施調(diào)研活動，為領(lǐng)導(dǎo)提供全面的實情材料。另外，辦公室對外還兼具“窗口”作用，辦公室工作作風(fēng)的優(yōu)劣、工作質(zhì)量的高低，影響著企業(yè)在外部環(huán)境中的形象甚至地位。

2.綜合性。辦公室作為綜合辦事機構(gòu)，在職責(zé)上包括參與政務(wù)、撰寫文稿、調(diào)查研究、協(xié)調(diào)監(jiān)督、服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)等；在工作內(nèi)容上包含文書、檔案、會務(wù)等；在事務(wù)上包含日程安排、值班接待、行政后勤等。作為企業(yè)的中樞神經(jīng)，辦公室需要統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，促進職能部門協(xié)同合作，對日常工作督辦督查，傳達領(lǐng)導(dǎo)的決策部署、協(xié)調(diào)各方關(guān)系、保障工作運行。作為企業(yè)對外的聯(lián)絡(luò)窗口，辦公室需要密切聯(lián)系上級單位和從屬單位，保證政策執(zhí)行到位，維持企業(yè)平穩(wěn)運行。

3.保密性。辦公室是企業(yè)的重要工作場所，處于組織的信息樞紐位置，其相當(dāng)一部分工作涉及機要公文、涉密資料、重要工作等。保密工作的好壞輕則影響企業(yè)的日常經(jīng)營，重則影響社會的和諧穩(wěn)定。辦公室要對企業(yè)內(nèi)部涉密信息嚴(yán)格保守，在一般性場合不得隨意談及企業(yè)內(nèi)部秘密以及涉及領(lǐng)導(dǎo)、辦公內(nèi)容的敏感信息，需要根據(jù)談話對象嚴(yán)格把控談話內(nèi)容，避免因失泄密造成不必要的損失。

4.服務(wù)性。服務(wù)性是辦公室工作的基本特性之一。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、做好后勤保障在辦公室工作內(nèi)容中占有很大的比重。全面履行辦公室職責(zé)，做好服務(wù)非常關(guān)鍵。具體而言，辦公室的服務(wù)內(nèi)容主要有三個方面：為上級領(lǐng)導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)服務(wù)、為本級領(lǐng)導(dǎo)和機關(guān)服務(wù)、為下級單位和企業(yè)員工服務(wù)。

（二）現(xiàn)存問題。當(dāng)前，精細化管理被日益廣泛地推行到企業(yè)辦公室的工作中，但在落地實施過程中仍存在諸多問題。

1.精細化管理意識問題。辦公室對于精細化管理的實施來源于上級單位要求，對精細化管理的內(nèi)涵、實踐策略及措施的了解只停留在表面，不夠深入。缺乏將精細化管理滲透進日常工作的意識，不能主動將精細化管理與自身業(yè)務(wù)相結(jié)合。以上原因?qū)е戮毣芾碓谵k公室工作中內(nèi)生動力不強，實踐效果不佳，使問題得不到解決、漏洞不能被發(fā)現(xiàn)、盲區(qū)不能被掃除、細節(jié)得不到打磨，管理質(zhì)量和效率均受到制約。以請示報告為例，請示報告是辦公室履行上傳下達職能的一項業(yè)務(wù)。當(dāng)下級機關(guān)向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作、反映情況、答復(fù)詢問或向上級請求指示、批準(zhǔn)時會向上級遞交請示或報告。請示報告的事項具有臨時性和非常規(guī)性的特點。在實際工作中存在諸多問題，如：某項業(yè)務(wù)已有固定審批流程，但業(yè)務(wù)部門仍然每次向領(lǐng)導(dǎo)遞交請示；新增的某項工作逐漸常態(tài)化之后仍然沿用遞交請示的方式辦理等問題。若具備較強的精細化管理意識，識別并著力解決以上問題將同時為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、辦公室、業(yè)務(wù)部門節(jié)省很多精力，提高工作效率。

2.制度問題。統(tǒng)籌協(xié)調(diào)是辦公室的重要職能之一，其本質(zhì)是企業(yè)資源調(diào)配。企業(yè)內(nèi)部資源復(fù)雜多樣，理想狀態(tài)下各部門分管不同領(lǐng)域內(nèi)的資源，相互獨立，互不干涉。但在實際中，部門間的分管內(nèi)容存在交叉現(xiàn)象。使用精細化管理手段梳理、完善規(guī)章制度可以有效避免部門間因分工不清、業(yè)務(wù)重疊造成的“踢皮球”現(xiàn)象。推動規(guī)章制度的精細化建設(shè)，細分崗位職責(zé)，充分把握企業(yè)內(nèi)部資源、合理調(diào)配資源，驅(qū)動各部門積極配合辦公室落實工作的需求極為迫切。以會議管理為例，辦公室具有會議管理職責(zé)，但會議相關(guān)的事務(wù)卻涉及多個部門。會議事務(wù)具體包含會議制度、會議安排、會議組織、會議通知、會議報名、會議室準(zhǔn)備、會務(wù)管理等。通常會議制度及會議安排由辦公室負責(zé)，會議組織、會議通知、會議報名由會議承辦部門負責(zé)，會議室準(zhǔn)備及會務(wù)管理由指定責(zé)任部門負責(zé)。在制度中清晰界定各部門在會議舉辦中的分管責(zé)任、負責(zé)內(nèi)容和實施方法非常重要。若未能在制度中詳細清晰地界定這些工作，會造成承辦部門組織會議時遇到無從處理的問題不知向哪個部門咨詢情況，辦公室需要花費更多的精力去解答和宣貫，同時可能會造成其他責(zé)任部門拖沓懈怠、拒絕履行相應(yīng)職責(zé)的現(xiàn)象發(fā)生。

3.機制問題。領(lǐng)導(dǎo)與基層之間的互動是組織運行的關(guān)鍵。上下級關(guān)系的質(zhì)量直接影響下屬的工作效率、角色行為、工作幸福感及求職意向等。企業(yè)辦公室承擔(dān)著上傳下達的工作，保證領(lǐng)導(dǎo)意圖可以下達至基層，民情民意可以上傳至領(lǐng)導(dǎo)、上級機關(guān)。但在以“關(guān)系取向”和“權(quán)威取向”的國情中，上下級關(guān)系較其他國家更為敏感。因此在實際工作中常會存在上情準(zhǔn)確下達、下情上傳無力的情況。這樣的運行機制難以察覺工作缺陷及盲區(qū)。頂層策劃與實際工作的沖突最能暴露管理問題，通常一線的作業(yè)人員對此類沖突最為敏感。通過精細化管理手段建立有效的溝通機制，暢通反饋渠道，解決此類問題，避免因此造成的重復(fù)工作和資源浪費是提高辦公室業(yè)務(wù)水平、推進精細化管理的重要著力點。以印章管理為例，常規(guī)的用印流程為：由申請人提出申請，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，再由業(yè)務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)審批同意，由申請人攜帶審批手續(xù)及需用印的材料前往辦公室，由辦公室印章管理員實施用印。但在實際工作中，常會遇到非常情況。如領(lǐng)導(dǎo)工作繁忙，在辦公室的時間不固定，申請人在需要用印時難以找到領(lǐng)導(dǎo)簽字，耗費大量精力。有時情況緊急，申請人急需用印卻不能聯(lián)系到主管領(lǐng)導(dǎo)，此時若不用印將貽誤科研生產(chǎn)，若用印則未經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審批不符合用印規(guī)定。又如，在用印時，無從審核申請人攜帶至辦公室用印的材料是否與交由領(lǐng)導(dǎo)申請時的材料一致。

三、辦公室精細化管理措施

辦公室在工作中需構(gòu)筑精細化管理體系，以求能夠全面、系統(tǒng)、持續(xù)地將精細化管理融入工作中，為企業(yè)服務(wù)。

（一）增強精細化管理意識。意識是行動的先導(dǎo)，認(rèn)識不到位就難以實現(xiàn)行動自覺。精細化管理的滲透依靠辦公室對精細化管理意識的增強。具備精細化管理意識是辦公室開展精細化管理的基礎(chǔ)。辦公室需要深入學(xué)習(xí)精細化管理內(nèi)容，在工作中建立并不斷強化精細化管理意識，注重工作中遇到的問題，培養(yǎng)用精細化管理解決問題的思維模式，更加細致、客觀地剖析問題，根據(jù)問題制定更加精細的規(guī)章制度、提供更加務(wù)實的參考意見，避免實際工作中的“形而上學(xué)”——只有精細化管理口號，卻不知如何開展的弊端，將精細化深入工作的方方面面。

（二）制訂精細化管理制度。無規(guī)矩不成方圓，精細化管理在辦公室工作中的落地依靠精細化管理制度的建立。從細節(jié)入手，健全辦公室管理制度，一定程度上可以通過剛性的制度要求有效提高工作效率和工作質(zhì)量，防止部門間因職責(zé)不清造成的推諉扯皮、企業(yè)內(nèi)耗，避免因工作人員憑借經(jīng)驗主義辦事帶來的不利影響。精細化管理制度的建立可分為兩類：第一類是日常管理制度的修訂。利用精細化管理思維梳理、歸納現(xiàn)有工作流程，分解、細化工作步驟，刪減、提取工作節(jié)點，建立規(guī)范化、系統(tǒng)化的管理制度。鼓勵全員參與完善制度的工作，群策群力，保證制度的合理性、可行性，做到辦公室工作事事有章可循、件件有文可依，推進辦公室工作由粗放型到精細型的轉(zhuǎn)變。第二類是獎懲制度的建立健全。從精細化管理的獎懲制度入手，約束辦公室行為的同時，激勵辦公室的積極性與能動性，營造積極的精細化管理氛圍，為精細化管理的實施創(chuàng)造有利條件。

（三）完善精細化管理流程。管理流程是辦公室控制風(fēng)險、降低成本、提高服務(wù)質(zhì)量及工作效率、提升反應(yīng)速度及服務(wù)滿意度、推動企業(yè)有序發(fā)展的重要途徑。辦公室需要明確精細化管理目標(biāo)、統(tǒng)籌業(yè)務(wù)規(guī)劃、梳理工作業(yè)務(wù)、正視管理問題、制定精細化管理流程，因地制宜地對業(yè)務(wù)流程進行再造和調(diào)整，不斷探索研究業(yè)務(wù)與流程的結(jié)合方式，以精細化流程為推手完善業(yè)務(wù)系統(tǒng)、彌補流程缺失、明確責(zé)任主體、暢通業(yè)務(wù)途徑、精簡工作步驟、反觀管理漏洞，切實提高辦公室工作水平。

（四）創(chuàng)新精細化管理手段。創(chuàng)新是發(fā)展的動力，一切長遠的發(fā)展都離不開創(chuàng)新，辦公室精細化管理也是如此。當(dāng)今的社會是信息的社會，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)深深融入人們的工作和生活中。傳統(tǒng)的粗放型管理模式已逐漸落后，遠不能滿足市場對企業(yè)提出的新要求。利用信息化創(chuàng)新辦公室精細化管理手段勢在必行。信息化手段能夠在業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)過程中獲取更豐富、全面的訊息及材料，提高事務(wù)辦理的準(zhǔn)確度和精確度，是辦公室落實精細化管理中不容忽視的途徑。如將信息化手段應(yīng)用于印章管理，建立印章使用申請流程，上述領(lǐng)導(dǎo)審批、材料審核等問題將迎刃而解。

（五）建設(shè)精細化管理隊伍。1.重視精細化管理知識學(xué)習(xí)，把加強辦公室人員學(xué)習(xí)精細化管理知識擺到重要位置，強化理論修養(yǎng)，使人人成為懂管理，善實踐的行家。辦公室領(lǐng)導(dǎo)要有意識地指導(dǎo)辦公室人員對本人負責(zé)范圍內(nèi)的工作進行精細化思考，鍛煉辦公室人員的精細化思維，從宏觀方面把握辦公室精細化管理進程，從具體落實上結(jié)合工作實際提出精細化工作建議。2.加強業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)。加強辦公室人員業(yè)務(wù)能力培養(yǎng)，不斷加深對業(yè)務(wù)的理解，能夠做到“人人上講臺”。只有對自身工作足夠了解、熟悉、掌握，才能在工作的精細化中做到對癥下藥、有的放矢。3.定期開展業(yè)務(wù)交流。辦公室應(yīng)定期開展部門內(nèi)部、辦公室與其他部門、辦公室與相關(guān)企業(yè)辦公室的業(yè)務(wù)交流活動。辦公室內(nèi)部的業(yè)務(wù)交流可營造共同學(xué)習(xí)的氣氛。辦公室與其他部門間的業(yè)務(wù)交流活動有利于調(diào)動各部門的工作主動性，清掃業(yè)務(wù)盲區(qū)。辦公室與相關(guān)企業(yè)辦公室的業(yè)務(wù)交流有助于搭建信息溝通平臺，暢通信息渠道，促進辦公室提高精細化管理水平。

四、結(jié)語

綜上所述，辦公室需要在日常工作中有意識地推進精細化管理，把握精細化管理的實質(zhì)，建立起精細化工作思路，鍛造精細化管理思維，形成精細化管理常態(tài)，進而推動企業(yè)發(fā)展及精細文化的建立，促進企業(yè)核心競爭力的提升，為企業(yè)應(yīng)對更加激烈的市場競爭、迎接更高的挑戰(zhàn)目標(biāo)奠定基礎(chǔ)。