王偉偉，宋靜玲+，陳 健，王 毅，楊延璞，廖 軻,3

(1.陜西科技大學(xué) 設(shè)計與藝術(shù)學(xué)院，陜西 西安 710021;2.長安大學(xué) 工程機(jī)械學(xué)院，陜西 西安 710064;3.拙雅國家級工業(yè)設(shè)計中心，福建 廈門 361008)

0 引言

體驗經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展促進(jìn)了服務(wù)設(shè)計的誕生和發(fā)展，服務(wù)設(shè)計以一種全視角來關(guān)注服務(wù)過程中的利益相關(guān)者、產(chǎn)品及服務(wù)[1]。用戶接觸點(diǎn)的概念源于服務(wù)接觸理論[2]，服務(wù)過程中涉及的所有用戶與服務(wù)發(fā)生互動的關(guān)鍵時刻都屬于服務(wù)接觸的范疇[3]?，F(xiàn)代意義的服務(wù)中，用戶接觸點(diǎn)主要存在于服務(wù)提供者和服務(wù)接受者之間，在用戶與服務(wù)、環(huán)境、溝通、產(chǎn)品等要素交互過程中產(chǎn)生[4]，是衡量用戶滿意度的重要指標(biāo)[5]。用戶接觸點(diǎn)作為服務(wù)接觸關(guān)鍵載體，動態(tài)地存在于用戶周圍，同時也構(gòu)成重復(fù)迭代的閉環(huán)。失效的用戶接觸點(diǎn)會打破服務(wù)提供者與用戶之間的平衡，是影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素[6]。從研究用戶接觸點(diǎn)良性循環(huán)的角度來看，預(yù)先對服務(wù)流程中存在失效風(fēng)險的關(guān)鍵風(fēng)險接觸點(diǎn)進(jìn)行評估并提前采取預(yù)防措施，比服務(wù)失敗后進(jìn)行補(bǔ)救的成本更低[7]。因此，在服務(wù)過程中，用戶接觸點(diǎn)是影響用戶體驗的關(guān)鍵，合理地識別重塑存在失效風(fēng)險的用戶接觸點(diǎn)可以提升服務(wù)質(zhì)量[8]。

國內(nèi)外學(xué)者分別從服務(wù)質(zhì)量評價和改善服務(wù)質(zhì)量兩方面進(jìn)行了研究。在服務(wù)質(zhì)量評價方面，于超等[9]構(gòu)建了以顧客滿意度最大化為目標(biāo)的服務(wù)要素優(yōu)化配置模型，從而提升用戶對服務(wù)的滿意度，降低服務(wù)失效風(fēng)險；MUSTAFA等[10]基于期望檢驗不一致理論(Expectation Disconfirmation Theory，EDT)和結(jié)構(gòu)方程建模(Structural Equation Modeling，SEM)對消費(fèi)者數(shù)字服務(wù)失敗模型進(jìn)行了實驗驗證；CHANG等[11]根據(jù)SERVQUAL質(zhì)量評估量表建立了對農(nóng)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的評估；AKDERE等[12]從SERVPERF模型的5個維度評價整體服務(wù)質(zhì)量及高服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)顯著相關(guān)性，確定服務(wù)質(zhì)量對接觸點(diǎn)的影響；彭定洪等[13]從用戶滿意角度構(gòu)建了多源信息云服務(wù)質(zhì)量評價的重要性滿意性分析法(Importance-Performance Analysis，IPA)層次結(jié)構(gòu)框架，提出一種以指標(biāo)優(yōu)劣水平為性能度量的猶豫模糊分析方法；肖相澤[14]結(jié)合IPA和決策實驗室方法(Decision Making Trial and Evaluation Laboratory，DEMATEL)，提出自主創(chuàng)新示范區(qū)績效評價與改進(jìn)策略；張衛(wèi)等[15]針對制造服務(wù)需求的復(fù)雜性特點(diǎn)，建立了制造服務(wù)需求動態(tài)挖掘?qū)ο蟮哪Ｐ?，提升對?fù)雜服務(wù)需求挖掘的效率。在改善服務(wù)質(zhì)量方面，曹建華等[16]提出一種逆向供應(yīng)鏈服務(wù)活動組合服務(wù)資源優(yōu)化的兩階段服務(wù)組合方法，優(yōu)化了供應(yīng)鏈過程中的服務(wù)質(zhì)量；陳曙輝等[17]融合Web服務(wù)時間因素將泊松分解和極限學(xué)習(xí)機(jī)算法相結(jié)合，提出一種服務(wù)消亡預(yù)測算法?；诠_數(shù)據(jù)集上的實驗驗證表明該算法能有效預(yù)測 Web服務(wù)消亡，為服務(wù)系統(tǒng)的管理者和服務(wù)組合開發(fā)者提供可靠的建議；劉洪偉等[18]運(yùn)用發(fā)明問題解決理論(Theory of Invention Problem Solving，TRIZ)改善了管理咨詢服務(wù)質(zhì)量的程序；洪歆慧等[19]基于峰終定律(the peak-end rule)提出一種優(yōu)化服務(wù)設(shè)計過程中接觸點(diǎn)的方法；耿秀麗等[20]基于質(zhì)量功能展開理論(Quality Function Deployment，QFD)提出了顧客需求驅(qū)動的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)模塊選配方法，將顧客需求及重要度轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)方案模塊的優(yōu)選方法；張云正等[21]提出維修服務(wù)質(zhì)量評估方法，優(yōu)化設(shè)備的預(yù)防性維修策略；CHUANG[22]提出將失效模式與效應(yīng)分析(Failure Mode and Effect Analysis，F(xiàn)MEA)和服務(wù)藍(lán)圖共同作用于服務(wù)設(shè)計以提升用戶體驗；韓亞娟等[23]從顧客的感知角度出發(fā)，采用FMEA方法預(yù)防網(wǎng)購服務(wù)失誤。

以上研究為服務(wù)設(shè)計過程中提升服務(wù)質(zhì)量提供了多種思路，但現(xiàn)有研究多數(shù)針對具體特定的系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)設(shè)計，提升服務(wù)質(zhì)量，與實踐中存在一定的差異。服務(wù)設(shè)計中，用戶接觸點(diǎn)數(shù)量龐大，涉及范圍廣泛，對其進(jìn)行有針對性的重塑必定需要對用戶行為接觸點(diǎn)進(jìn)行失效分析。因此，本文以服務(wù)設(shè)計流程中用戶接觸點(diǎn)重塑過程為研究對象，構(gòu)建用戶接觸點(diǎn)失效分析模型，在用戶接觸點(diǎn)失效分析過程中，將用戶感知當(dāng)作失效因素確定失效分析指標(biāo)的權(quán)重，從而提升用戶接觸點(diǎn)重塑過程中的指向性。根據(jù)重塑指導(dǎo)方向進(jìn)行求解，對用戶接觸點(diǎn)進(jìn)行失效分析，最終指導(dǎo)服務(wù)設(shè)計中用戶接觸點(diǎn)重塑。

1 用戶接觸點(diǎn)失效重塑過程問題描述

現(xiàn)階段服務(wù)設(shè)計過程主要以服務(wù)設(shè)計師為核心。服務(wù)設(shè)計師在用戶接觸點(diǎn)重塑過程中一般綜合考慮用戶體驗、利益干系人、服務(wù)場景等要素對存在失效風(fēng)險的用戶接觸點(diǎn)進(jìn)行重塑。用戶接觸點(diǎn)重塑過程如圖1所示，可以分為兩部分：①識別用戶接觸點(diǎn)并編碼歸類，全局展示梳理用戶接觸點(diǎn)，用戶接觸點(diǎn)數(shù)量龐大涉及范圍廣泛，不同的用戶接觸點(diǎn)交互關(guān)系非常復(fù)雜；②服務(wù)設(shè)計師評估后確定失效風(fēng)險大的用戶接觸點(diǎn)，對其進(jìn)行重塑輸出服務(wù)設(shè)計方案?，F(xiàn)階段的重塑過程一般在特定的服務(wù)系統(tǒng)下，根據(jù)服務(wù)設(shè)計師個人認(rèn)知和一般經(jīng)驗進(jìn)行重塑設(shè)計，具有一定的偶然性。用戶接觸點(diǎn)在服務(wù)過程中失效，將影響用戶體驗，進(jìn)而影響整個服務(wù)過程的質(zhì)量。本文主要研究第2部分用戶接觸點(diǎn)重塑過程中的失效分析。

用戶接觸點(diǎn)失效過程問題中涉及的集和量如下：

T={T1,T2，…，Tm}，為特定服務(wù)過程中的階段，其中Ti表示第i階段的服務(wù)，i=1,2,…,m。

Tij為子接觸點(diǎn)編碼第i階段服務(wù)過程中第j個子用戶接觸點(diǎn)，每個階段子接觸點(diǎn)的數(shù)量根據(jù)具體情況確定，j=1,2,…,n。

KTij為確定的失效用戶接觸點(diǎn)編碼，表示第i階段服務(wù)過程中的第j個子用戶接觸點(diǎn)，每個階段子接觸點(diǎn)的數(shù)量根據(jù)服務(wù)過程具體情況確定。

CTij表示關(guān)鍵接觸點(diǎn)的失效風(fēng)險值，表示第i階段服務(wù)過程中第j個子用戶接觸點(diǎn)的失效可能性，每個階段子接觸點(diǎn)的數(shù)量根據(jù)具體情況確定。

2 用戶接觸點(diǎn)重塑過程中失效分析方法模型構(gòu)建

在服務(wù)設(shè)計用戶接觸點(diǎn)重塑過程中，服務(wù)設(shè)計師一般采用全局性思維研究特定情境下的用戶行為和用戶體驗，從而構(gòu)建用戶接觸點(diǎn)[24]。以優(yōu)化整個服務(wù)流程的體驗過程為目標(biāo)，對用戶接觸點(diǎn)進(jìn)行失效性分析，輸出結(jié)果指導(dǎo)服務(wù)設(shè)計方案。本文通過分析用戶行為，識別構(gòu)建服務(wù)流程中用戶的接觸點(diǎn)，對用戶接觸點(diǎn)進(jìn)行重要性滿意性分析，確定關(guān)鍵用戶接觸點(diǎn)，對其進(jìn)行失效分析，分析過程中將用戶感知看作失效因素，構(gòu)建用戶接觸點(diǎn)重塑過程中的失效分析模型，主要分為4個階段，如圖2所示。

(1)識別用戶接觸點(diǎn)階段

本階段確定服務(wù)過程的起止點(diǎn)和目標(biāo)用戶，通過分析用戶行為識別整個過程中的用戶接觸點(diǎn)。該階段多采用質(zhì)性研究分析用戶行為,構(gòu)建用戶接觸點(diǎn)[25]。采用現(xiàn)有質(zhì)性研究方法中的非參與式觀察法、訪談法、調(diào)查問卷法和關(guān)鍵事件技術(shù)(Critical Incident Technique，CIT)分析用戶行為，進(jìn)而梳理確定用戶接觸點(diǎn)并編碼。

(2)用戶接觸點(diǎn)重要性滿意性評估階段

在對識別到的用戶接觸點(diǎn)T進(jìn)行失效風(fēng)險評估的過程中，通過定量研究收集用戶在每個接觸點(diǎn)的體驗，結(jié)合用戶對接觸點(diǎn)的重要性認(rèn)知對用戶接觸點(diǎn)進(jìn)行評價。對用戶接觸點(diǎn)進(jìn)行重要性滿意度評估[26]，確定關(guān)鍵風(fēng)險用戶接觸點(diǎn)KT。

(3)關(guān)鍵用戶接觸點(diǎn)失效分析階段

對關(guān)鍵用戶接觸點(diǎn)KT進(jìn)行失效模式與效應(yīng)分析，分析過程中引入用戶感知評價，確定重塑方向權(quán)重，改進(jìn)算法計算每個用戶接觸點(diǎn)失效的風(fēng)險值[27]，從而更好地對服務(wù)過程中用戶接觸點(diǎn)進(jìn)行重塑指導(dǎo)[28]。

(4)輸出用戶接觸點(diǎn)重塑優(yōu)先順序結(jié)果并進(jìn)行重塑

將確定用戶接觸點(diǎn)失效的風(fēng)險值進(jìn)行歸一化處理，輸出用戶接觸點(diǎn)風(fēng)險值矩陣CT。對比矩陣內(nèi)數(shù)值大小確定接觸點(diǎn)重塑的優(yōu)先順序和重塑方向，進(jìn)而有針對性地指導(dǎo)降低失效風(fēng)險，完成用戶接觸點(diǎn)重塑，輸出服務(wù)設(shè)計方案[29]。

3 用戶接觸點(diǎn)重塑過程中失效分析方法

在用戶接觸點(diǎn)重塑過程中，失效分析法分析用戶接觸點(diǎn)主要分為識別用戶接觸點(diǎn)、用戶接觸點(diǎn)重要性滿意性評估和關(guān)鍵用戶接觸點(diǎn)失效分析3個步驟。

3.1 識別用戶接觸點(diǎn)階段

首先確定服務(wù)過程的起止點(diǎn)和目標(biāo)用戶，然后分析用戶行為，確定用戶所處的場景、用戶目標(biāo)、用戶行為和接觸物等，同時獲取影響用戶行為效果的影響因素，進(jìn)一步針對研究需要，對用戶進(jìn)行深入分析描定，更加有效地提煉出服務(wù)過程中的用戶接觸點(diǎn)。將典型用戶行為路徑按順序表示在一個從左到右的可視化的流程表中，同時對用戶接觸點(diǎn)進(jìn)行編碼，如圖3所示。

3.2 用戶接觸點(diǎn)重要性滿意性評估

對識別到的用戶接觸點(diǎn)T進(jìn)行重要性滿意性評估，確定整個服務(wù)過程中用戶滿意性程度低但重要性程度高的用戶接觸點(diǎn)。

3.2.1 用戶接觸點(diǎn)重要性滿意性評估模型

分別從重要性和滿意性對識別到的用戶接觸點(diǎn)指標(biāo)進(jìn)行問卷設(shè)計和評價分析。重要性程度和滿意性程度的評價值均為[1,5]區(qū)間內(nèi)的整數(shù)，取值越大表示重要性程度或滿意性程度越高。根據(jù)重要性和滿意性程度的高低不同，將用戶接觸點(diǎn)指標(biāo)劃分4類，如圖4所示。重要性程度和滿意性程度均高屬keep up the good work類，標(biāo)記為Ⅰ；重要性程度低滿意性程度高的屬possible overkill類，標(biāo)記為Ⅱ；重要性程度低滿意性程度也低的屬low priority類，標(biāo)記為Ⅲ；重要性程度高滿意性程度低的屬concentrate here類，標(biāo)記為Ⅳ，如圖4所示。

3.2.2 用戶接觸點(diǎn)重要性滿意性數(shù)據(jù)處理過程

收回數(shù)據(jù)后，對數(shù)據(jù)進(jìn)行建模處理，假設(shè)一共有m′項用戶接觸點(diǎn)指標(biāo)，有n′份有效回收問卷，i′份問卷在第j′項指標(biāo)上填入的重要性程度值為wi′j′，滿意性程度值為si′j′，分別記dwj′和dsj′為用戶接觸點(diǎn)指標(biāo)j的重要性程度和滿意性程度的初始值，swj′和ssj′分別為指標(biāo)j′的重要性程度和滿意性程度的標(biāo)準(zhǔn)值：

dwi′j′=∑wi′j′/n′；

(1)

(2)

dsi′j′=∑si′j′/n′；

(3)

(4)

式(2)和式(4)中的ave(·)和sd(·)分別表示括號內(nèi)變量的期望值與標(biāo)準(zhǔn)差值。重要性程度標(biāo)準(zhǔn)值swj′和滿意性程度標(biāo)準(zhǔn)值ssj′的絕對值越大，用戶接觸點(diǎn)的重要性程度和滿意性程度越高。

3.2.3 用戶接觸點(diǎn)滿意度重要性評估結(jié)果

以識別到的用戶接觸點(diǎn)指標(biāo)作為測量指標(biāo)，設(shè)計問卷測量各項指標(biāo)的重要性程度與滿意性程度?；厥諉柧砗髮?dǎo)入統(tǒng)計產(chǎn)品與服務(wù)解決方案軟件(Statistical Product and Service Solutions,SPSS),首先進(jìn)行信度檢驗，測試收回的問卷數(shù)據(jù)可信度，Cronbach’s系數(shù)的值在[0,1]之間，Cronbach’s系數(shù)越大，收集的數(shù)據(jù)越可信。若表示信度水平的α系數(shù)不超過0.6，則表示量表信度不足；達(dá)到(0.7，0.8]時，表示量表具有相當(dāng)?shù)男哦龋贿_(dá)到(0.8，0.9]時，表示量表信度非常好[30]，如圖5所示。確認(rèn)問卷可信度后，根據(jù)式(2)和式(4)計算用戶接觸點(diǎn)的重要性程度與滿意性程度的標(biāo)準(zhǔn)值，將其劃分在4個象限中，重點(diǎn)關(guān)注用戶認(rèn)為重要程度高但滿意程度低的用戶接觸點(diǎn)，將其歸類為關(guān)鍵用戶接觸點(diǎn)KT，最終完成用戶接觸點(diǎn)重要性滿意性評估。

3.3 關(guān)鍵用戶接觸點(diǎn)失效分析過程

3.3.1 構(gòu)建關(guān)鍵用戶接觸點(diǎn)失效分析流程

確定關(guān)鍵用戶接觸點(diǎn)KT之后，建立融合用戶感知的失效分析重塑模型。系統(tǒng)地分析服務(wù)過程中關(guān)鍵用戶接觸點(diǎn)可能出現(xiàn)的失效模式，找出失效原因，對每種失效模式可能產(chǎn)生的后果和嚴(yán)重性程度以及現(xiàn)有的控制措施進(jìn)行評分。將用戶感知當(dāng)作失效因素確定權(quán)重指標(biāo)，更加全面地考慮了用戶的感受，計算各關(guān)鍵用戶接觸點(diǎn)風(fēng)險優(yōu)先系數(shù)RKT值，歸一化后構(gòu)成決策矩陣CT，進(jìn)而根據(jù)分析結(jié)果提出相應(yīng)的預(yù)防或改進(jìn)措施完成用戶接觸點(diǎn)分析重塑的流程[32]，如圖6所示。

3.3.2 關(guān)鍵用戶接觸點(diǎn)失效分析數(shù)據(jù)模型

分析關(guān)鍵用戶接觸點(diǎn)KT，考慮失效的嚴(yán)重度(Severity,S)、發(fā)生度(Occurrence,O)和檢測度(Detection,D)的權(quán)重[33]。確定一種新型風(fēng)險優(yōu)先系數(shù)計算方式，同時引入用戶感知，確定重塑方向權(quán)重，如式(5)。計算每個關(guān)鍵用戶接觸點(diǎn)的風(fēng)險優(yōu)先系數(shù)RKT值，得到的RKT值越大，則該失效模式的風(fēng)險越大，越需要對其采取措施進(jìn)行預(yù)防[34]。

RKTij=3WS×(Sij-S′)+3WO×(Oij-O′)+3WD×(Dij-D′)；

(5)

S′=ΣSij∕m′,

(6)

O′=ΣOij∕m′,

(7)

D′=ΣDij∕m′,

(8)

CTij=∑RKTij/m′。

(9)

將各關(guān)鍵用戶接觸點(diǎn)的風(fēng)險優(yōu)先系數(shù)歸一化后構(gòu)成決策矩陣：

CT=[CT11，CT22，…,CTmn]。

(10)

式中：RKTij表示確定的關(guān)鍵風(fēng)險接觸點(diǎn)即第i階段第j個用戶接觸點(diǎn)；WS、WO、WD分別表示用戶期望在接觸時刻的理想服務(wù)值權(quán)重；S′、O′、D′分別表示用戶期望嚴(yán)重度、發(fā)生度和檢測度的恰當(dāng)服務(wù)分值均值；Sij、Oij、Dij分別表示各關(guān)鍵用戶接觸點(diǎn)的評價值均值。根據(jù)式(9)歸一化后的CT是本文研究的用戶接觸點(diǎn)重塑設(shè)計的優(yōu)先順序結(jié)果。根據(jù)結(jié)果可以快速尋找失效模式，進(jìn)而有針對性地對用戶接觸點(diǎn)進(jìn)行重塑。

3.3.3 關(guān)鍵用戶接觸點(diǎn)失效分析步驟

關(guān)鍵用戶接觸點(diǎn)失效分析具體步驟如下：

步驟1成立評估團(tuán)隊，達(dá)成共識后對確定的關(guān)鍵用戶接觸點(diǎn)進(jìn)行失效模式、失效原因和失效后果的評定。確定評分標(biāo)準(zhǔn)，并對每一種潛在的失效模式進(jìn)行系統(tǒng)分析，得到其嚴(yán)重度(S)、發(fā)生度(O)和檢測度(D)，其中，S、O、D的取值為[1,5]區(qū)間內(nèi)的整數(shù)，用于確定各項風(fēng)險評分標(biāo)準(zhǔn)[31]，評分標(biāo)準(zhǔn)如表1所示。

表1 評分標(biāo)準(zhǔn)

步驟2根據(jù)確定的評分標(biāo)準(zhǔn)對用戶接觸點(diǎn)進(jìn)行多準(zhǔn)則決策分析，確定其嚴(yán)重度(S)；分析失效原因確定其發(fā)生度(O)；分析失效后果確定其檢測度(D)，確定失效模式后引入用戶感知評價，以用戶的角度引入5級量表對當(dāng)下用戶接觸點(diǎn)理想服務(wù)與適當(dāng)服務(wù)進(jìn)行評價，確定各關(guān)鍵接觸點(diǎn)的理想服務(wù)值和恰當(dāng)服務(wù)值，完成數(shù)據(jù)收集。

步驟3根據(jù)回收數(shù)據(jù)確定用戶期望在接觸時刻的理想服務(wù)值權(quán)重WS、WO、WD，根據(jù)式(6)～式(8)確定用戶在各關(guān)鍵接觸時刻用戶期望嚴(yán)重度、發(fā)生度和檢測度的恰當(dāng)服務(wù)分值S′、O′、D′，分別確定各用戶接觸點(diǎn)的評價值均值S、O、D。

步驟4根據(jù)式(9)確定關(guān)鍵接觸點(diǎn)的風(fēng)險優(yōu)先系數(shù)歸一化后的矩陣序列CT，輸出用戶接觸點(diǎn)失效重塑優(yōu)先次序結(jié)果指導(dǎo)用戶接觸點(diǎn)重塑。

根據(jù)輸出的關(guān)鍵用戶接觸點(diǎn)的失效風(fēng)險系數(shù)值矩陣CT確定用戶接觸點(diǎn)重塑優(yōu)先次序，數(shù)值越大越優(yōu)先考慮重塑，各關(guān)鍵用戶接觸點(diǎn)的嚴(yán)重度、發(fā)生度、檢測度的數(shù)值越大，越先被設(shè)計師考慮解決。服務(wù)流程中的關(guān)鍵用戶接觸點(diǎn)是評估風(fēng)險的切入點(diǎn)，從系統(tǒng)的角度出發(fā)對其進(jìn)行重塑，根據(jù)關(guān)鍵風(fēng)險接觸點(diǎn)的失效模式、失效原因和失效后果結(jié)合風(fēng)險優(yōu)先系數(shù)對相應(yīng)的接觸點(diǎn)提供整改措施和建議。

4 案例驗證

對突發(fā)性公共衛(wèi)生事件后企業(yè)員工復(fù)工途中服務(wù)過程中的用戶接觸點(diǎn)進(jìn)行建模，對服務(wù)過程中存在的用戶接觸點(diǎn)進(jìn)行失效性分析。

4.1 識別服務(wù)過程中用戶接觸點(diǎn)

確定服務(wù)過程后，通過對不同復(fù)工方式的復(fù)工人員行為的觀察確定訪談大綱，與用戶進(jìn)行訪談，收集數(shù)據(jù)，梳理復(fù)工途中的服務(wù)過程。對收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)鍵技術(shù)事件分析描定用戶行為，確定用戶接到復(fù)工通知到回到工作所在地家中的整個服務(wù)過程的用戶接觸點(diǎn)。整個過程可以劃分為準(zhǔn)備返程(T1)、返程途中(T2)和到站回家(T3)3個階段，其中每個階段又包含若干用戶接觸點(diǎn)。梳理出用戶行為地圖，羅列用戶在行為過程中的環(huán)境、目標(biāo)、接觸物等，確定整個服務(wù)過程中的用戶接觸點(diǎn)并進(jìn)行編碼[35]，分析用戶行為繪制用戶接觸點(diǎn)流程，如表2所示。

表2 復(fù)工返程途中服務(wù)過程接觸點(diǎn)識別表

4.2 用戶接觸重要性滿意度性評估

將編碼后的用戶接觸點(diǎn)作為評價指標(biāo)，分別針對每個用戶接觸點(diǎn)設(shè)計重要性程度和滿意性程度問卷，將問卷發(fā)放給用戶對各個用戶接觸點(diǎn)的重要性程度和滿意性程度進(jìn)行評分；通過車站訪問和線上復(fù)工人群訪問收回問卷；將問卷數(shù)據(jù)導(dǎo)入SPSS軟件，直接根據(jù)數(shù)據(jù)給出量表的信度測試結(jié)果，測試所收集問卷的數(shù)據(jù)可信度，根據(jù)圖5可以確定重要性程度和滿意性程度的Cronbach’s系數(shù)均大于0.9，達(dá)到了通過信度測試的水平，說明量表信度非常好，如表3所示。

表3 量表結(jié)果的信度測試

根據(jù)式(1)和式(2)計算用戶接觸點(diǎn)重要性程度的初始值和標(biāo)準(zhǔn)值，根據(jù)式(3)和式(4)計算用戶接觸點(diǎn)滿意性程度的初始值和標(biāo)準(zhǔn)值，如表4所示。以重要性程度標(biāo)準(zhǔn)值為橫坐標(biāo)，滿意性程度標(biāo)準(zhǔn)值為縱坐標(biāo)構(gòu)建坐標(biāo)系對用戶接觸點(diǎn)進(jìn)行分類，如圖7所示。從表4和圖7中可以確定，識別到現(xiàn)存的用戶接觸點(diǎn)T11，T12，T25，T26，T29，T212，T36，T37，T38失效風(fēng)險較大，確定為關(guān)鍵用戶接觸點(diǎn)編碼分別為KT11，KT12，KT25，KT26，KT29，KT212，KT36，KT37，KT38。

表4 用戶接觸點(diǎn)重要性滿意性程度初始化值及標(biāo)準(zhǔn)化值

4.3 關(guān)鍵用戶接觸點(diǎn)失效分析

確定關(guān)鍵用戶接觸點(diǎn)后，成立評估團(tuán)隊對確定的關(guān)鍵觸點(diǎn)的失效模式、失效原因以及失效后果進(jìn)行分類列舉。根據(jù)確定的用戶接觸點(diǎn)失效模式設(shè)計問卷，調(diào)研外出復(fù)工返程經(jīng)歷，用戶分別從嚴(yán)重度(S)、發(fā)生度(O)和檢測度(D)的恰當(dāng)服務(wù)與理想服務(wù)按照表2的評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評估。根據(jù)式(6)～式(8)確定用戶在各關(guān)鍵接觸時刻用戶期望嚴(yán)重度、發(fā)生度和檢測度的恰當(dāng)服務(wù)值S′、O′、D′分別是1.84、1.75、1.27，四舍五入為2、2、1；理想服務(wù)值均為1，如表5所示。

4.4 輸出關(guān)鍵用戶接觸點(diǎn)失效分析結(jié)果

基于上述關(guān)鍵用戶的嚴(yán)重度、發(fā)生度和檢測度的恰當(dāng)服務(wù)值，假設(shè)三者權(quán)重相同，即WS、WO、

表5 關(guān)鍵用戶接觸點(diǎn)失效分析

WD的取值均為1，則式(5)變?yōu)椋?/p>

RKTij=3Sij-2+3Oij-2+3Dij-1。

(11)

根據(jù)式(11)計算各關(guān)鍵用戶接觸點(diǎn)的風(fēng)險優(yōu)先系數(shù)RKT值，根據(jù)式(9)將各關(guān)鍵用戶接觸點(diǎn)的風(fēng)險優(yōu)先系數(shù)RKT值歸一化后構(gòu)成決策矩陣:

CT=[0.100，0.114，0.106，…,0.113]。

根據(jù)關(guān)鍵風(fēng)險接觸點(diǎn)的失效模式、失效原因和失效后果結(jié)合CT值排序,確定重塑觸點(diǎn)的優(yōu)先順序，CT數(shù)值越大，對應(yīng)的關(guān)鍵用戶接觸點(diǎn)失效的可能性越大，在重塑過程中越需要優(yōu)先考慮。根據(jù)矩陣CT得出，在準(zhǔn)備返程階段優(yōu)先考慮觸點(diǎn)順序為T12和T11，其中T12失效的可能性最大，應(yīng)該優(yōu)先被考慮重塑。返程途中(T2)階段的用戶接觸點(diǎn)重塑優(yōu)先順序為T212，T26，T25，T29；返程回到家中用戶接觸點(diǎn)重塑優(yōu)先順序為T38，T37，T36，3個用戶接觸點(diǎn)在整個服務(wù)過程中優(yōu)先度和風(fēng)險性都居中。從表6中可以看出，關(guān)鍵用戶接觸點(diǎn)在3個不同失效方向的風(fēng)險值和整體失效風(fēng)險值，輸出的評估結(jié)果可為服務(wù)過程中用戶接觸點(diǎn)重塑和重點(diǎn)風(fēng)險點(diǎn)規(guī)避提供一定的指導(dǎo)和參考。

表6 關(guān)鍵用戶接觸點(diǎn)失效分析結(jié)果

4.5 設(shè)計方案對比

通過對整個服務(wù)過程中的用戶接觸點(diǎn)進(jìn)行重要性滿意性評估確定關(guān)鍵用戶接觸點(diǎn)，對其進(jìn)行失效模式與效應(yīng)分析確定重塑方向和重塑優(yōu)先次序。根據(jù)重塑的結(jié)果對服務(wù)過程進(jìn)行服務(wù)設(shè)計方案制定，繪制用戶復(fù)工返程服務(wù)藍(lán)圖，如圖8所示。準(zhǔn)備返程(T1)階段針對用戶接觸點(diǎn)T12，T11分別制定了提供常用軟件開發(fā)周邊疫情定位提醒和權(quán)威網(wǎng)站發(fā)布個性化防護(hù)信息服務(wù)，針對服務(wù)增加了后臺程序服務(wù)用戶；返程途中(T2)階段針對用戶接觸點(diǎn)T212，T26，T25，T29分別制定提供位置指引、增加座位分配指引、加強(qiáng)車站宣傳引導(dǎo)分流和增加手部消毒提示服務(wù)，提升整個協(xié)同服務(wù)工作后臺；到站回家(T3)階段針對用戶接觸點(diǎn)T38，T37，T36分別設(shè)計無接觸服務(wù)、衣服清洗提示服務(wù)和社區(qū)提醒服務(wù)提升社區(qū)服務(wù)。

服務(wù)藍(lán)圖將全部的用戶接觸點(diǎn)、前臺工作行為和后臺流程可視化，提升服務(wù)質(zhì)量主要表現(xiàn)在增加交互線以下的前臺和后臺流程。前臺工作行為和后臺程序為用戶接觸點(diǎn)提供良好交互并作出細(xì)致的應(yīng)對和支持。對比圖8a和圖8b可以看出，重塑設(shè)計后的服務(wù)設(shè)計方案在用戶行為交互線以下前臺員工行為、后臺和程序支持方面均增加了服務(wù)支持模塊，一定程度上提高了服務(wù)質(zhì)量。

4.6 用戶體驗對比測試及結(jié)果分析

完成服務(wù)設(shè)計方案后對每一個接觸點(diǎn)進(jìn)行用戶滿意性程度測試，運(yùn)用五級量表對編碼后的用戶接觸點(diǎn)進(jìn)行滿意性評分，再次通過車站訪問和線上復(fù)工人群訪問，收集用戶對于服務(wù)設(shè)計方案重塑后的各個用戶接觸點(diǎn)的滿意性程度體驗評價結(jié)果。將數(shù)據(jù)導(dǎo)入SPSS軟件直接根據(jù)數(shù)據(jù)給出量表的信度測試結(jié)果，如表7所示。測試收集回的問卷數(shù)據(jù)可信度大于0.9，由圖5可知獲取數(shù)據(jù)可信程度高。

表7 用戶滿意性量表結(jié)果的信度測試

根據(jù)式(3)和式(4)計算服務(wù)設(shè)計方案后用戶接觸點(diǎn)滿意性程度的初始值和標(biāo)準(zhǔn)值，分別記為Rsw和Rss，輸出用戶接觸點(diǎn)重塑前后用戶滿意度對比結(jié)果，如表8所示。由表8可以看出，經(jīng)過重塑后的用戶在每個接觸點(diǎn)時刻滿意度均有提高，準(zhǔn)備返程(T1)階段，所有用戶接觸點(diǎn)的初始值均有提高，其中用戶接觸點(diǎn)T11，T12，T15，T16的滿意度初始值最高，標(biāo)準(zhǔn)差值均大于0，表明用戶在此刻滿意度較高，用戶接觸點(diǎn)T11和T12滿意度提升最高。返程途中(T2)階段用戶接觸點(diǎn)的滿意度均有提升，其中用戶接觸點(diǎn)T25，T29，T212，T213的用戶滿意度初始值較高，標(biāo)準(zhǔn)值均大于0。用戶接觸點(diǎn)T26的用戶滿意度初始值也相對提高，標(biāo)準(zhǔn)值接近0，表明新的服務(wù)設(shè)計方案一定程度上提升了用戶體驗。到站回家(T3)階段所涉及的用戶接觸點(diǎn)滿意度初始值均有提高，此階段失效風(fēng)險較大的用戶接觸點(diǎn)T36，T37，T38的用戶滿意度的標(biāo)準(zhǔn)值均大于0，表明經(jīng)過失效分析后重塑的用戶接觸點(diǎn)的用戶體驗有所提升。

表8 用戶接觸點(diǎn)重塑前后用戶滿意性結(jié)果對比

續(xù)表8

5 結(jié)束語

服務(wù)設(shè)計過程中用戶接觸點(diǎn)是整個服務(wù)過程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，針對服務(wù)設(shè)計過程中用戶接觸點(diǎn)數(shù)量龐大涉及范圍廣泛的問題，提出一種服務(wù)設(shè)計用戶接觸點(diǎn)失效分析的方法指導(dǎo)用戶接觸點(diǎn)重塑。通過案例驗證了方法的有效性，該方法同樣適用于其他服務(wù)設(shè)計過程。研究結(jié)果為服務(wù)過程中用戶觸點(diǎn)的失效分析提供了一種線性的思路和方法。作為一種新思路的嘗試，本文嘗試構(gòu)建的用戶接觸點(diǎn)失效分析方法，相對客觀地指導(dǎo)完成了服務(wù)設(shè)計方案。但用戶接觸點(diǎn)承載了人的復(fù)雜情感和看似不合理的邏輯行為，本方法在分析過程中也使用了一定的主觀評價。未來將考慮引入合適的方法對動態(tài)服務(wù)系統(tǒng)中的用戶接觸點(diǎn)重塑設(shè)計進(jìn)行進(jìn)一步研究。