■文／王姝

近年來，黑龍江省社保中心進一步優(yōu)化服務(wù)方式，大力推進“不見面”服務(wù)，細化服務(wù)措施。群眾辦事體驗感顯著提升。

提升信息化水平實現(xiàn)“不見面”服務(wù)

黑龍江省現(xiàn)有1258 萬名參保人員分布在13 個地市。一些中直行業(yè)參保單位，總部在省會，各地均有分支機構(gòu)?！皞鹘y(tǒng)的大廳窗口服務(wù)遠遠無法滿足參保人員的辦事需求，日常的人員聚集排隊也給經(jīng)辦服務(wù)窗口帶來巨大壓力。經(jīng)辦人員工作效率不高、服務(wù)不優(yōu)的問題凸顯?！焙邶埥∩绫Ｖ行酿B(yǎng)老保險二處處長孫宏宇說。

提升工作效率和服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵是要提升信息化水平。2015 年，黑龍江省社保中心將推進社保經(jīng)辦業(yè)務(wù)信息化建設(shè)納入重要工作日程?！拔覀儽仨氁朔D難險阻，把信息化建設(shè)搞上去，讓龍江的參保群眾享受到更方便、更快捷的社保服務(wù)?！痹诋斈甑男畔⒒ㄔO(shè)啟動大會上，黑龍江省社保中心信息管理處處長汪雷如此表態(tài)。8 月，黑龍江省網(wǎng)上經(jīng)辦系統(tǒng)建設(shè)正式啟動。黑龍江省積極推進網(wǎng)上經(jīng)辦，通過“網(wǎng)上服務(wù)大廳”“龍江人社App”以及微信公眾服務(wù)平臺“三位一體”模式的建設(shè)，構(gòu)建起包括網(wǎng)上業(yè)務(wù)經(jīng)辦、網(wǎng)上業(yè)務(wù)查詢、網(wǎng)上信息管理、網(wǎng)上在線支付和網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)等功能在內(nèi)的的公眾服務(wù)平臺。網(wǎng)上經(jīng)辦服務(wù)功能日趨完善，注冊企業(yè)逐月增加，業(yè)務(wù)量快速增長。2019 年全省“網(wǎng)上服務(wù)大廳”企業(yè)注冊數(shù)達6萬戶，累計辦理業(yè)務(wù)147 萬筆，個人注冊用戶87 萬人，累計辦理業(yè)務(wù)4 萬筆，有效地緩解了經(jīng)辦大廳壓力，極大地方便了服務(wù)對象。

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2020 年，受新冠肺炎疫情影響，社保服務(wù)面臨重重困難和挑戰(zhàn)?！笆芤咔橛绊?，參保群眾到經(jīng)辦窗口辦事非常不便，我們通過提高網(wǎng)辦服務(wù)能力，讓參保人員在疫情期間一樣能快辦事、辦成事。拓展‘網(wǎng)上服務(wù)大廳’個人用戶功能，在參保繳費憑證和個人權(quán)益記錄單上增加電子簽章功能，‘網(wǎng)上服務(wù)大廳’在提供企業(yè)養(yǎng)老保險、失業(yè)保險、工傷保險業(yè)務(wù)查詢和辦理服務(wù)的基礎(chǔ)上，增加了機關(guān)事業(yè)養(yǎng)老保險和城鄉(xiāng)居保兩個險種，達到全險種上線的目標?！焙邶埥∩绫Ｖ行闹魅斡谡蓟凑f，同時，黑龍江省社保系統(tǒng)還拓展“龍江人社App”功能，在提供個人賬戶和流水查詢、靈活就業(yè)人員繳費和檔次選擇、扣款銀行賬號維護等服務(wù)的基礎(chǔ)上，增加退休人員養(yǎng)老金預(yù)測功能和人臉識別認證功能，優(yōu)先考慮通過電子社?？ㄈ四樧R別功能提供服務(wù)，服務(wù)范圍拓展到全??；推出網(wǎng)上預(yù)約功能，實現(xiàn)個人通過網(wǎng)上銀行和手機銀行系統(tǒng)查詢本人社保信息、辦理社保業(yè)務(wù)，實現(xiàn)離退休人員通過登錄手機銀行進行人臉識別，完成領(lǐng)取待遇資格認證。通過不斷完善服務(wù)渠道，全省網(wǎng)辦新用戶注冊數(shù)快速增加，增長率達到146%。

如今，包括社保查詢、社保繳費、保險關(guān)系轉(zhuǎn)移在內(nèi)的37 項社保業(yè)務(wù)都搬進了“網(wǎng)上服務(wù)大廳”，參保群眾可以足不出戶辦理這些業(yè)務(wù)。同時，社會保險管理運作水平、社保窗口服務(wù)能力也均得到了快速提升，實現(xiàn)了社保服務(wù)事項“不見面”辦理。2021 年全省“網(wǎng)上服務(wù)大廳”的企業(yè)注冊用戶達11 萬戶，是2015 年的7 倍；累計有效辦理業(yè)務(wù)395 萬筆，比2015 年增加了13 倍。

以問題為導(dǎo)向推進“就近辦”服務(wù)

網(wǎng)上經(jīng)辦服務(wù)的不斷發(fā)展，對加強經(jīng)辦能力建設(shè)，提高社保經(jīng)辦服務(wù)質(zhì)量起到了較大的推進作用，對實現(xiàn)社會保險經(jīng)辦的規(guī)范化、信息化也起到了決定性作用。但隨著社會保險經(jīng)辦工作范圍、內(nèi)容、對象和方式的變化，特別是在人口老齡化、新型城鎮(zhèn)化和就業(yè)方式多樣化的形勢下，通過網(wǎng)上服務(wù)并不能滿足所有參保群眾的需求。

在實際工作中，一些參保企業(yè)特別是中小微企業(yè)的負責人表示，他們更喜歡“面對面”辦事。哈爾濱市某勞務(wù)服務(wù)公司業(yè)務(wù)代辦員李女士說：“網(wǎng)上辦事是很方便，但是一些業(yè)務(wù)需要上傳相關(guān)資料，資料要是拍攝得不清楚，有時會被退回，反反復(fù)復(fù)容易影響工作效率，面對面的方式更適合我?！?/p>

還有一些參保群眾反映已經(jīng)習(xí)慣了傳統(tǒng)手工辦理模式，特別是“銀發(fā)族”和“獨居老人”對電子產(chǎn)品的應(yīng)用多數(shù)處于盲區(qū)，很多老年人無法用智能手機自助完成領(lǐng)取待遇資格認證。“在社保經(jīng)辦大廳窗口，我們經(jīng)常會遇到前來求助的老年人。他們需要窗口工作人員提供一對一的服務(wù)，幫助其在手機上安裝軟件并進行認證?！睂O宏宇說。

“以前一到冬天，我就不敢出門辦事，天冷路滑怕摔著，但我又不會使用智能手機，只能硬著頭皮往社保部門跑。”回憶以往的辦事經(jīng)歷，家住哈爾濱市的80 歲老人孫春佰仍然心有余悸。

解決參保服務(wù)對象的煩惱，就是社保部門的努力方向。黑龍江省社保中心對此進行深入調(diào)研，聽取群眾意見，組織研討解決辦法。隨著“放管服”改革不斷深入，黑龍江省社保中心聚焦經(jīng)辦服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，從便民利民角度出發(fā)，2019 年主動對接社會服務(wù)資源，在保證基金安全、風(fēng)險可控的前提下，拓展社會保險服務(wù)渠道，積極推進“服務(wù)進金融”工作，將部分社保業(yè)務(wù)嵌入到金融機構(gòu)自助服務(wù)機，增加辦事服務(wù)網(wǎng)點；2021 年，順應(yīng)服務(wù)下沉要求，按照分批研發(fā)、能上盡上原則，在“社保服務(wù)進金融”基礎(chǔ)上，推出“就近辦”服務(wù)，在全省范圍內(nèi)實現(xiàn)對企業(yè)職工養(yǎng)老保險、機關(guān)事業(yè)養(yǎng)老保險、工傷保險、職業(yè)年金等參保群體的全覆蓋，并努力推進人社服務(wù)“就近辦”工作。截至目前，全省561 家銀行網(wǎng)點已設(shè)置1624臺智慧柜員機，參保群眾可使用手機銀行或就近到合作銀行網(wǎng)點辦理包括待遇領(lǐng)取資格認證、繳費流水查詢、個人權(quán)益記錄查詢打印等功能在內(nèi)的多項社保業(yè)務(wù)，實現(xiàn)社保業(yè)務(wù)“多點辦、就近辦、智能辦、便捷辦”，有效解決了參保企業(yè)和“銀發(fā)一族”辦事難的問題。

哈爾濱市退休人員孫大娘在體驗黑龍江社?！熬徒k”服務(wù)后說：“到家門口的銀行辦理存款時，順便就做了待遇領(lǐng)取資格認證，不需要再前往社保中心辦理，相比以前方便很多?！?/p>

“以前我一直在外省打工并參保繳費，2019 年因為孩子上學(xué)，舉家遷回齊齊哈爾市，我也留在了當?shù)毓ぷ?。以往我也沒有太多關(guān)注過自己的參保繳費情況，現(xiàn)在想了解一下?！?回老家務(wù)工的小李覺得，沒必要為了查詢這種小事特意去社保辦事大廳排隊。前幾天，他去自家附近的建行網(wǎng)點取款時，無意間聽到工作人員在向客戶介紹智慧柜員機上的社?！熬徒k”功能，其中就能辦理個人權(quán)益記錄的查詢和打印，就想試一下能不能查出自己想要的信息，這一試，不但能查詢出來，還能打印?！扒逦髁耍娣奖??！毙±钫f。

拓展辦事渠道打造便捷服務(wù)

“對有需要的群體來說，就近到銀行現(xiàn)場辦理社保業(yè)務(wù)，比用手機更實用、更直觀。合作銀行的加入擴充了黑龍江省社保經(jīng)辦的服務(wù)力量，緩解了前臺辦理的壓力，避免了參保群眾‘扎堆’的情況，有效提升了經(jīng)辦效率和服務(wù)質(zhì)量?！蓖衾淄ㄟ^實地調(diào)研后如是總結(jié)。今后，黑龍江省社保中心還將不斷豐富“就近辦”的服務(wù)內(nèi)容，如新增參保登記（單位、個人）、參保人員減少申報、單位基本信息變更、參保人員一般信息變更（非關(guān)鍵信息）、待遇發(fā)放賬戶維護申請、靈活就業(yè)人員參加企業(yè)養(yǎng)老保險等業(yè)務(wù)，讓服務(wù)對象享受到更便利的服務(wù)。

“就近辦”服務(wù)是黑龍江省社保中心堅持黨建引領(lǐng)，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、增加民生福祉的切實舉措，是該省社保中心多年來不斷拓展辦事渠道的一個縮影。近年來，黑龍江省社保中心堅持把“便民”擺在經(jīng)辦的核心位置，以數(shù)字賦能，帶動網(wǎng)辦服務(wù)提質(zhì)增效，通過整合業(yè)務(wù)系統(tǒng)端口，將“個人參保、關(guān)系轉(zhuǎn)移”等高頻業(yè)務(wù)送上“云端”；推進平臺系統(tǒng)升級，以共享公安、民政等多部門數(shù)據(jù)信息替代申報要件的形式，實現(xiàn)“零要件”“減要件”網(wǎng)上辦業(yè)務(wù)；堅持從需求出發(fā)，促進窗口經(jīng)辦更有溫情，在疫情防控期間實行網(wǎng)上預(yù)約制，分時段科學(xué)排設(shè)業(yè)務(wù)號，最大限度配備工作人員為群眾提供經(jīng)辦服務(wù)。省內(nèi)各地社保經(jīng)辦機構(gòu)探索試行“承諾制”，推行“遞件即走、郵寄辦理”等經(jīng)辦方式，辦結(jié)后及時反饋結(jié)果，既保障了業(yè)務(wù)辦理的順暢，又確保了防疫安全。

下一步，黑龍江省社保中心將持續(xù)圍繞百姓關(guān)心的社保服務(wù)需求，擴增合作銀行，深耕更多應(yīng)用場景，搭載更多服務(wù)事項，不斷推動政務(wù)服務(wù)的擴面延伸，實現(xiàn)線上線下齊發(fā)力；做好宣傳，讓更多參保群眾切實享受到便利服務(wù)；建立更多跨部門合作機制，通過社會各界提供更多資源，共同把社保經(jīng)辦服務(wù)這一群眾關(guān)注度高的工作做細、做實、做好，提升人民群眾的滿意度，增強人民群眾的獲得感、幸福感。