王詩揚　蔡德發(fā)

摘? ?要：長期以來，黨中央、國務(wù)院高度重視優(yōu)化營商環(huán)境，通過政務(wù)服務(wù)數(shù)字化建設(shè)推進(jìn)“放管服”改革?！逗邶埥　笆奈濉眱?yōu)化營商環(huán)境規(guī)劃》提出，打造高效透明的政務(wù)環(huán)境，努力打造標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、智慧便利、協(xié)同聯(lián)動、線上線下深度融合的政務(wù)服務(wù)體系，加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”，大幅提升政務(wù)服務(wù)能級，不斷增強市場主體和群眾的獲得感、滿意度。黑龍江省開展政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)以來，一直存在政務(wù)平臺信息整合度不夠且入口不統(tǒng)一、政務(wù)客戶端空殼化嚴(yán)重實用率不高、服務(wù)平臺知名度較低且政民互動不多等問題，因此，要在借鑒滬、蘇、粵等地先進(jìn)經(jīng)驗基礎(chǔ)上，從用戶需求出發(fā)，綜合數(shù)字化平臺的特點和優(yōu)勢，構(gòu)建全省統(tǒng)一的市場主體維權(quán)服務(wù)平臺，持續(xù)打造公平化、平等化、法治化的營商環(huán)境。

關(guān)鍵詞：黑龍江省;營商環(huán)境;政務(wù)服務(wù)平臺

中圖分類號：F49? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ? ? 文章編號：1673-291X（2022）14-0138-03

一、黑龍江省營商環(huán)境政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)現(xiàn)狀

（一）平臺建設(shè)起步較晚但進(jìn)展速度較快

在全國深入推進(jìn)“放管服”大力精簡、下放行政許可事項與優(yōu)化辦理條件和流程的大背景下，黑龍江省不斷壓縮行政權(quán)力事項，使得企業(yè)和人民群眾辦事效率不斷提升，營造了高效透明的政務(wù)環(huán)境。例如，不斷擴(kuò)大“辦事不求人”政務(wù)服務(wù)品牌效應(yīng)，推行“承諾即開工”土地建設(shè)開工許可，積極實現(xiàn)“我?guī)娃k，快遞辦”等實現(xiàn)便利化政務(wù)服務(wù)的舉措，穩(wěn)步營造公平公正、健康有序的營商環(huán)境。2021年8月23日，中國軟件測評中心發(fā)布《2021年省級移動政務(wù)服務(wù)能力調(diào)查評估報告》，在其設(shè)定的優(yōu)秀、良好、發(fā)展、起步四個等級中，黑龍江省綜合評估能力排名由原來的起步等級進(jìn)入發(fā)展等級，表明省一體化政務(wù)服務(wù)平臺的可獲得性、可用性、交互性大大提高，為全省整體政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)和服務(wù)能力的提升起到了較大的積極作用。尤其是首次將“辦事不求人”寫入省政府工作報告并出臺15條指導(dǎo)意見，加快打造“辦事不求人”政務(wù)服務(wù)特色品牌后，全省公布“辦事不求人”易發(fā)事項負(fù)面清單1 082項，“看病不求人”、“上學(xué)不求人”、“落戶口、上車牌、辦護(hù)照不求人”“辦證不求人”、“打官司不求人”等舉措極大提升市場主體和人民群眾獲得感。據(jù)第三方機(jī)構(gòu)抽樣調(diào)查統(tǒng)計，全省“辦事不求人”好評率達(dá)到90%以上。

（二）平臺信息賦能的優(yōu)勢不斷顯現(xiàn)

在線政務(wù)服務(wù)借助信息集成和共享等特點，通過整合提速和控權(quán)問責(zé)解決“效率困境”問題，有效改善了營商環(huán)境[1]。一是黑龍江省依托全省一體化政務(wù)服務(wù)平臺，實現(xiàn)企業(yè)開辦事項“一網(wǎng)通辦”，推行標(biāo)準(zhǔn)化、智能化、自動化的全程電子化登記，營商環(huán)境政務(wù)在線服務(wù)平臺基本完成了對審批事項的梳理工作。二是政務(wù)公開工作的穩(wěn)步開展，決策公開、執(zhí)行公開、管理公開、服務(wù)公開，使機(jī)關(guān)單位作風(fēng)向著順應(yīng)民心、尊重民意、關(guān)注民情、致力民生的方向發(fā)展。三是推進(jìn)全省一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺，建立并實施全省統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系，使各級機(jī)關(guān)、政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)和社會公眾體會到大數(shù)據(jù)、云計算帶來的政務(wù)服務(wù)便利和效率的提高。據(jù)中央黨校（國家行政學(xué)院）電子政務(wù)研究中心發(fā)布的《2021年省級政府和重點城市一體化政務(wù)服務(wù)能力調(diào)查評估報告》顯示，2021年5月26日，有18個省級政府總體指數(shù)為高，占比為56.25%。其中黑龍江省等3個地區(qū)由“中”組別升為“高”，表明黑龍江省政務(wù)服務(wù)“一張網(wǎng)”已經(jīng)形成，能做到大多數(shù)事項“網(wǎng)上辦”，盡可能做到窗口辦理的事項“一次辦”，企業(yè)特殊審批事項可以通過由政府提供的“我?guī)娃k”服務(wù)實現(xiàn)。

（三）省市縣三級一體化網(wǎng)上政務(wù)平臺運營效能不斷增強

2021年12月，黑龍江省政務(wù)服務(wù)平臺“優(yōu)化營商環(huán)境”專區(qū)上線，各市級政務(wù)服務(wù)平臺、各級各部門業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)與一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺應(yīng)接對接，企業(yè)開辦時間從8.5天縮減至2—3天。

全省一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺、政務(wù)信息共享交換平臺和“全省事”APP上線運行，牽頭實現(xiàn)東北三省一區(qū)“區(qū)域通辦”合作，加快推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”、“跨省通辦”，省級和市縣級政務(wù)服務(wù)事項網(wǎng)上可辦率分別達(dá)到97.8%和90.1%;哈爾濱市在全國32個重點城市網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力第三方評估中位居第六。除法律、法規(guī)另有規(guī)定和涉及國家秘密的信息外，讓更多能通過信息共享和網(wǎng)絡(luò)核驗所獲取信息的政務(wù)服務(wù)事項納入網(wǎng)絡(luò)平臺辦理，取消了前序流程反復(fù)提交的紙質(zhì)材料，在保障疫情期間企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)中更將現(xiàn)場跑腿在實際辦理中取消，使一體化政務(wù)服務(wù)平臺網(wǎng)上辦的優(yōu)勢不斷顯現(xiàn)。

二、黑龍江省營商環(huán)境在線服務(wù)平臺建設(shè)存在的問題

（一）政務(wù)平臺信息整合度不夠且入口不統(tǒng)一

當(dāng)前，黑龍江省營商環(huán)境政府在線服務(wù)體驗的主要“痛點”體現(xiàn)在以下三個方面。一是省市場監(jiān)督管理局“市場主體登記全程電子化系統(tǒng)”已遷至省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，而該網(wǎng)的市場主體登記電子化入口并不明顯，頁面入口不清晰，內(nèi)容繁雜重疊為企業(yè)開辦注冊造成不便。二是相應(yīng)位置的企業(yè)開辦一網(wǎng)通操作手冊缺失，與開辦入口不在同一頁面，并且需要本地下載才能完整閱讀到操作手冊。在線政務(wù)服務(wù)的使用對公眾的受教育水平、互聯(lián)網(wǎng)技能等提出了更高的要求，網(wǎng)頁的操作對用戶電腦系統(tǒng)的限制很高，以至于一些對互聯(lián)網(wǎng)不敏感的企業(yè)開辦人員不能在線閱讀明確開辦流程，嚴(yán)重影響企業(yè)開辦的效率，未能實現(xiàn)公共服務(wù)的均等化[2]。三是網(wǎng)站欄目入口設(shè)置不統(tǒng)一，分類標(biāo)準(zhǔn)不清晰，欄目內(nèi)容打開無效空白網(wǎng)頁居多。2021年12月30日清華大學(xué)國家治理研究院、公共管理學(xué)院聯(lián)合發(fā)布的《2021年中國政府網(wǎng)站績效評估報告》（以下簡稱《評估報告》）顯示，省級政府門戶網(wǎng)站梯度分布結(jié)果顯示四個梯度中，黑龍江與甘肅、寧夏列為最后一個中等梯度中。

（二）政務(wù)客戶端空殼化嚴(yán)重實用率不高

目前，黑龍江省政務(wù)服務(wù)平臺存在以下三個弊端。一是形式化表面功夫嚴(yán)重，部分入口存在無法使用和打開無效的問題。黑龍江“全省事”APP僅提供安卓版，服務(wù)項目包括在線咨詢、我的建議、辦件進(jìn)度、辦事指南，但卻是空白頁或只能使用部分功能。二是存在某項服務(wù)無法同時從政務(wù)APP與政務(wù)服務(wù)網(wǎng)獲取，政務(wù)服務(wù)APP中的服務(wù)內(nèi)容與政務(wù)服務(wù)網(wǎng)提供的服務(wù)內(nèi)容有所差異的情況。從服務(wù)事項的覆蓋程度來看，仍有部分常見服務(wù)事項未在省級平臺實現(xiàn)完全覆蓋。三是一些政務(wù)APP由于功能性不高、用戶量低、經(jīng)營不善、資金斷裂、技術(shù)支持不足等各種原因，導(dǎo)致軟件更新不及時、版本不兼容的問題，致使用戶黏性較低?！对u估報告》顯示，專題場景服務(wù)仍是短板，平均指數(shù)不足0.6，還有較大提升和改進(jìn)空間。表格及樣表的下載是企業(yè)或公民線上辦事的必要流程，然而表格下載量低側(cè)面反映了選擇線上辦事的企業(yè)和公民不多。

（三）服務(wù)平臺知名度較低且政民互動不多

按照建設(shè)規(guī)劃，要將全省一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺與全省統(tǒng)一12345熱線服務(wù)運行平臺雙軌并建，互為依托，確保及時回復(fù)和辦理企業(yè)和群眾的訴求。一是政務(wù)熱線的智能化工具應(yīng)用效果呈現(xiàn)明顯差異。有調(diào)查結(jié)果顯示，28%的政務(wù)熱線認(rèn)為智能化工具的應(yīng)用取得了很好的效果，26%的熱線認(rèn)為效果一般，還有2%的熱線認(rèn)為效果比較差[3]。二是客戶服務(wù)與反饋互動較為復(fù)雜。政務(wù)服務(wù)APP和小程序中主要反饋方式有程序內(nèi)反饋和電話反饋兩種。其中，程序內(nèi)反饋需要用戶用文字描述自身問題;電話反饋呼叫號碼普遍為市民熱線“12345”，反饋須經(jīng)過多輪轉(zhuǎn)接，用戶無法直接、明確、快速反映自身問題。三是專題服務(wù)的數(shù)量不夠豐富未貼合用戶需求。如未從用戶需求出發(fā)做到深度分析，并且專題內(nèi)容和格式的形式嚴(yán)重不符，在提升政務(wù)服務(wù)在線辦理能力的過程中，必須考慮到公眾的實際需要，切實發(fā)揮在線辦理功能的作用[4]。

三、營商環(huán)境政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)經(jīng)驗與借鑒

（一）上海市：推出“一網(wǎng)通辦”服務(wù)平臺

2021年2月，上海市政府工作報告提出，一體化政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)要取得良好效果，政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”實名用戶數(shù)要從1 024萬增加到4 416萬，日均辦事17.3萬件，網(wǎng)辦率58%，提高30.3個百分點，321個事項可“一件事一次辦”，部門核發(fā)材料基本實現(xiàn)免提交，“一網(wǎng)通辦”國際版開通運行。浦東新區(qū)探索“一業(yè)一證”改革，將一個行業(yè)經(jīng)營涉及的多張許可證，整合為一張“行業(yè)綜合許可證，擴(kuò)大了大數(shù)據(jù)普惠應(yīng)用拓展范圍;成立了信易貸綜合服務(wù)平臺，金融機(jī)構(gòu)可以共享政府部門的政務(wù)數(shù)據(jù)和公用事業(yè)單位的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，使融資更便捷。

（二）江蘇?。航ㄔO(shè)集約高效政務(wù)服務(wù)平臺

2021年2月，江蘇省政府辦公廳印發(fā)深化“放管服”改革優(yōu)化營商環(huán)境工作要點，從優(yōu)化營商環(huán)境工作的政策出臺到具體配套措施的詳細(xì)部署，再到開展政務(wù)服務(wù)的評級機(jī)制及反饋，為營造良好營商環(huán)境做出全流程預(yù)判，將不同部門的經(jīng)濟(jì)管理、投資服務(wù)等權(quán)限全鏈精準(zhǔn)賦權(quán)。江蘇省一體化在線服務(wù)平臺著力打造政務(wù)服務(wù)網(wǎng)旗艦店式的服務(wù)能力，對門戶網(wǎng)站及移動端的政務(wù)服務(wù)欄目進(jìn)行優(yōu)化改造，在首頁設(shè)置醒目的訪問入口，移動端與江蘇政務(wù)服務(wù)網(wǎng)保持樣式一致，并實現(xiàn)數(shù)據(jù)同源省市縣全覆蓋。

（三）廣東?。骸盎浬掏ā鄙嫫笠苿诱?wù)服務(wù)平臺

2021年7月，廣東省發(fā)布《數(shù)字政府改革建設(shè)“十四五”規(guī)劃》，提出2025年全面建成“智領(lǐng)粵政、善治為民”的“廣東數(shù)字政府2.0”。針對群眾、企業(yè)主體等群體的辦事需求，通過持續(xù)創(chuàng)新“粵系列”平臺應(yīng)用，不斷完善粵商通、粵政易移動平臺，不同部門層級的系統(tǒng)充分聯(lián)、數(shù)據(jù)充分共享，有效提升用戶辦事移動端體驗。通過建設(shè)粵省事、粵商通、粵政易移動平臺，實現(xiàn)了行政管理和公共服務(wù)提質(zhì)增效。

四、黑龍江省營商環(huán)境政務(wù)服務(wù)平臺構(gòu)建的對策建議

（一）整合操作界面提供一條龍服務(wù)

平臺要實現(xiàn)服務(wù)一體化的操作要求和用戶“一條龍”服務(wù)的供需平衡。一是要求政務(wù)服務(wù)平臺的各類面向公眾和企業(yè)的服務(wù)事項采取區(qū)分不同服務(wù)主體的場景化的服務(wù)方式，將所涉及的行政服務(wù)事項集中整合到統(tǒng)一的操作界面，將入口設(shè)置在顯眼的、引人關(guān)注的地方。二是更新平臺云端操作系統(tǒng)，提高對平臺服務(wù)器升級、網(wǎng)頁編譯效率、網(wǎng)頁文件格式兼并的重視度。將一些操作流程、辦理指南等直觀的網(wǎng)頁文件連同政策文件一同展示在網(wǎng)頁中，減少不需辦事企業(yè)或群眾二次填寫編輯上交的文件的下載重復(fù)率，推動整體服務(wù)集約化管理。三是做到圍繞用戶辦理事項的主題進(jìn)行服務(wù)信息分類架構(gòu)，即提供以辦事主題為主的目錄清單，而不是以政府組織機(jī)構(gòu)為目錄架構(gòu)填充網(wǎng)頁設(shè)置，實現(xiàn)高效快捷對接用戶的信息需求。

（二）制定長遠(yuǎn)的政務(wù)服務(wù)平臺中長期建設(shè)規(guī)劃

考慮制定《黑龍江省中長期一體化在線服務(wù)平臺發(fā)展規(guī)劃（2021—2026）》，可將政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)分為四個建設(shè)階段，即單點突破期（推出基礎(chǔ)牢固的工業(yè)級APP）→垂直深耕期（打造行業(yè)級平臺）→橫向拓展期（打造跨行業(yè)、跨領(lǐng)域平臺）→生態(tài)構(gòu)建期（形成涉及諸多利益主體的成熟生態(tài)圈）。建立與規(guī)劃相協(xié)調(diào)的政府管理模式。一是明確各階段主管部門責(zé)任和任務(wù)的時間節(jié)點，根據(jù)不同政務(wù)部門的具體任務(wù)目標(biāo)，分解到具體業(yè)務(wù)、流程與崗位。二是建立與平臺建設(shè)規(guī)劃相匹配的部門協(xié)調(diào)機(jī)制、資源整合機(jī)制、部門組成結(jié)構(gòu)的搭建、組織內(nèi)部凝聚力和意識形態(tài)，明確由省市鄉(xiāng)各級政府主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，并要在明確具體任務(wù)和時間節(jié)點的基礎(chǔ)上實行實體運作。三是完善平臺開發(fā)的相關(guān)配套政策，打通各個部委數(shù)據(jù)后臺，促進(jìn)各級部門資源融合與交流，完善在建設(shè)在線政務(wù)服務(wù)中政府層級之間數(shù)據(jù)回流問題，真正實現(xiàn)平臺建設(shè)規(guī)劃的永續(xù)發(fā)展。

（三）加大平臺宣傳力度并注重交互設(shè)計

平臺建設(shè)應(yīng)從服務(wù)全渠道出發(fā)優(yōu)化服務(wù)流程，提升用戶使用體驗。在用戶認(rèn)知層面采用“線上線下結(jié)合、宣傳引導(dǎo)并重”的模式，以提高政務(wù)APP和小程序的知名度，逐步培養(yǎng)用戶的使用習(xí)慣。一是通過以線下政務(wù)大廳辦事的公眾為對象，采取隨機(jī)問卷的方式調(diào)查，調(diào)查主要對象是經(jīng)常與政府部門打交道的企業(yè)或公眾。二是政府職能部門主動推廣是當(dāng)前市場主體知曉政務(wù)服務(wù)平臺的主要途徑。如可以通過工作人員的人工推廣提高官方軟件的可信度，避免用戶體驗感差的無效宣傳。三是采用公交車廣告牌的方式宣傳。公交車本身具有穿行在城市各個大街小巷的屬性，公交車身廣告以城市公交為信息傳播載體，充分利用這些天然的公共資源為政務(wù)APP推廣造勢?？梢耘c第三方有經(jīng)驗的廣告公司合作，發(fā)揮巨大的公眾效應(yīng)。

參考文獻(xiàn)：

[1]? ?張邦輝，萬秋蘭，吳健.在線政務(wù)服務(wù)的營商環(huán)境優(yōu)化效應(yīng)探析——“數(shù)字紅利”與“數(shù)字鴻溝”[J].中國行政管理，2021，（4）：70-75.

[2]? ?張龍鵬，湯志偉，曾志敏.技術(shù)與民生：在線政務(wù)服務(wù)影響公共服務(wù)滿意度的經(jīng)驗研究[J].中國行政管理，2020，（2）：45-53.

[3]? ?鄭躍平，梁燦鑫，連雨璐，曹賢齊.地方政府部門數(shù)字化轉(zhuǎn)型的現(xiàn)狀與問題——基于城市層面政務(wù)熱線的實證研究[J].電子政務(wù)，2021，（2）：38-51.

[4]? ?湯志偉，周維，李曉艷.中國省級政府政務(wù)服務(wù)在線辦理能力的影響因素與路徑組合[J].電子政務(wù)，2021，（5）：98-109.

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