李 飛，丁常坤，王江淮，時(shí)代紅

（科大國創(chuàng)云網(wǎng)科技有限公司，安徽 合肥 230088）

當(dāng)今社會(huì)隨著語音技術(shù)的進(jìn)步，語音導(dǎo)航技術(shù)已經(jīng)成為運(yùn)營商客服中心的主流配置。如何有效地檢測智能語音流程的質(zhì)量已經(jīng)成為困擾運(yùn)營商的一個(gè)問題。通過傳統(tǒng)手段：人工撥測+文本交互測試的方式，存在人工測試費(fèi)時(shí)費(fèi)力，效率低下；無法及時(shí)發(fā)現(xiàn)流程故障；文本測試無法模擬真實(shí)環(huán)境；業(yè)務(wù)流程覆蓋面窄等缺點(diǎn)。亟需重點(diǎn)研究覆蓋全業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)撥測方法，實(shí)現(xiàn)替代人工撥測，對智能客服系統(tǒng)語音域運(yùn)行質(zhì)量、業(yè)務(wù)準(zhǔn)確性進(jìn)行主動(dòng)監(jiān)控。充分發(fā)掘自動(dòng)撥測潛力，建立語音域高效運(yùn)維機(jī)制，支撐業(yè)務(wù)運(yùn)營人員監(jiān)控、測試、優(yōu)化重點(diǎn)高頻流程，提高智能客服系統(tǒng)的適用性與穩(wěn)定性。

現(xiàn)有技術(shù)的缺陷和不足：

（1）原有手段測試耗時(shí)費(fèi)力、效率低；

（2）業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)種類覆蓋面窄；

（3）流程異常故障發(fā)現(xiàn)不及時(shí)；

（4）系統(tǒng)運(yùn)行分析無測試數(shù)據(jù)支撐。

一種智能語音客服自動(dòng)撥測方法是基于MRCP框架、語音引擎實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)語音流的轉(zhuǎn)寫，結(jié)合NLP（自然語言處理）技術(shù)實(shí)現(xiàn)意圖識(shí)別，模擬人工實(shí)現(xiàn)智能語音助手全流程的自動(dòng)撥測方法。

1 語音撥測方式介紹

呼叫中心外呼方式大致分為：手動(dòng)抽測、文本檢測、自動(dòng)語音撥測等方式。

1.1 手動(dòng)抽測

這種模式的要點(diǎn)主要是通過人工選取一部分典型的號(hào)碼，針對不同的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行抽檢的方式進(jìn)行撥測，該種方式主要存在的問題是重復(fù)性的勞動(dòng)，無法做到全面的撥測，有時(shí)不能真正發(fā)現(xiàn)問題，撥測的結(jié)果未能完整記錄。

1.2 文本檢測

通過質(zhì)檢的方式將客戶與智能語音客服對話錄音進(jìn)行轉(zhuǎn)譯分析，由結(jié)果分析問題。該種方式最大的問題是受到語音質(zhì)量及轉(zhuǎn)譯質(zhì)量的限制，且該種方式屬于事后質(zhì)檢，在發(fā)現(xiàn)問題上存在延后、不及時(shí)等問題。

1.3 自動(dòng)語音撥測

這種模式通過建設(shè)一套自動(dòng)化的方法模擬人工與智能語音對話，模擬人工常見的業(yè)務(wù)撥測行為，并對整個(gè)撥測過程和結(jié)果進(jìn)行記錄，由分析平臺(tái)實(shí)時(shí)對撥測結(jié)果進(jìn)行分析，如發(fā)現(xiàn)問題則根據(jù)告警規(guī)則進(jìn)行告警通知，該種方法的優(yōu)勢是簡單直觀、無需人員參與，可靈活地設(shè)置撥測的時(shí)間段，告警方式多樣化，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)性高。

自動(dòng)語音撥測的實(shí)施方式、原理和主要流程如圖1所示。

圖1 自動(dòng)語音撥測實(shí)現(xiàn)流程圖

（1）“傻瓜式”定制撥測業(yè)務(wù)流程：系統(tǒng)升級提供表單引導(dǎo)式進(jìn)行定制撥測業(yè)務(wù)，由平臺(tái)進(jìn)行轉(zhuǎn)換為撥測流程，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營人員自主配置撥測業(yè)務(wù)流程目的。

（2）撥測頻次、時(shí)間段靈活設(shè)置：對于同一個(gè)導(dǎo)航業(yè)務(wù)流程，白天和晚間可能有差異，月初和月末可能有差異。對于運(yùn)營人員來說不同時(shí)間的關(guān)注點(diǎn)也不一樣，對撥測任務(wù)的撥測頻次以及分時(shí)段撥測可配置，能夠更加靈活適應(yīng)撥測業(yè)務(wù)時(shí)間段差異性。

（3）根據(jù)閥值制定告警級別：系統(tǒng)支持告警級別、告警內(nèi)容、告警號(hào)碼等內(nèi)容的可配置，支持根據(jù)不同的告警等級自動(dòng)選擇通過短信或電話形式進(jìn)行告警。根據(jù)實(shí)際指標(biāo)值與設(shè)置的指標(biāo)閾值比較，區(qū)分緊急及一般監(jiān)控告警。

（4）應(yīng)用場景說明

按鍵IVR：監(jiān)控IVR按鍵后客服熱線平臺(tái)返回結(jié)果的時(shí)延情況、返回結(jié)果的準(zhǔn)確性情況、是否能按設(shè)置好的IVR路徑進(jìn)入到相應(yīng)的子階段、按鍵后客服熱線平臺(tái)拒識(shí)場景等。

智能語音客服：模擬用戶的問法驗(yàn)證能否返回正確的識(shí)別結(jié)果、智能客服平臺(tái)的接入時(shí)延、智能客服平臺(tái)的識(shí)別返回時(shí)延、智能客服平臺(tái)人機(jī)交互的流程是否正常、智能客服平臺(tái)對用戶問法的拒識(shí)、語速、口音等場景。

2 MRCP在自動(dòng)呼叫撥測中的應(yīng)用

2.1 MRCP協(xié)議介紹

MRCP（Media Resource Control Protocol）是媒體資源控制協(xié)議英文全稱。MRCP協(xié)議是針對媒體資源和IP網(wǎng)絡(luò)起草的目前使用的標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議。它的主要目的是對基于網(wǎng)絡(luò)的媒體處理資源（語音識(shí)別，語音合成），提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的、一致的，并且靈活的接口。當(dāng)然，現(xiàn)在的MRCP版本已經(jīng)進(jìn)行了升級，特別是MRCP v2以后，更多的是應(yīng)用場景使用在了基于IP的語音通信中。簡單來說，MRCP協(xié)議借助其他協(xié)議（RTSP/SIP）創(chuàng)建一個(gè)控制會(huì)話來實(shí)現(xiàn)媒體資源服務(wù)器端和客戶端之間的控制。準(zhǔn)確地說，MRCP是一種框架，也是一種協(xié)議。MRCP的框架定義了各種網(wǎng)絡(luò)要素和它們的關(guān)系，并且也設(shè)定了在MRCP中其他協(xié)議之間的會(huì)話管理和媒體處理等關(guān)系（例如SIP和RTP）。MRCP協(xié)議本身也提供了對媒體源的控制機(jī)制，例如控制語音識(shí)別和語音合成等。所以通常環(huán)境下，我們?yōu)榱朔奖?，稱之為MRCP協(xié)議。

MRCP的設(shè)計(jì)目的是支持客戶端對服務(wù)器端發(fā)起一個(gè)請求，設(shè)定一個(gè)在網(wǎng)絡(luò)中部署的媒體資源。MRCP的主要目的在于語音處理資源的處理，這些語音處理資源包括：語音識(shí)別，語音合成，語音錄音和講話人的認(rèn)證和確認(rèn)。MRCP借用了SIP協(xié)議來支持MRCP的處理流程，SIP可以使用SIP URL通過網(wǎng)絡(luò)來支持MRCP客戶端來獲取媒體資源，并且可以查詢獲取到媒體類型和其支持能力。它一旦獲取到正確的媒體資源服務(wù)器信息，SIP將會(huì)創(chuàng)建2個(gè)通信管道，一個(gè)是用來支持媒體會(huì)話，它支持發(fā)送或接收語音數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)可能是從媒體資源服務(wù)器發(fā)出也可能是來自于媒體資源服務(wù)器。另外一個(gè)管道是控制會(huì)話，它用來支持MRCP客戶端和媒體資源服務(wù)器之間的請求通信，從服務(wù)器端返回響應(yīng)消息和事件。這里，MRCP協(xié)議是運(yùn)行在控制會(huì)話之上。如圖2所示展示了一個(gè)基本的MRCP框架。

媒體資源服務(wù)器端也同樣包括了MRCP協(xié)議棧和SIP協(xié)議棧。服務(wù)器端的MRCP執(zhí)行的是服務(wù)器端的MRCP協(xié)議棧，并且對MRCP客戶端的請求做出響應(yīng)，生成事件。如圖2所示，服務(wù)器端包括了各種媒體資源，例如語音識(shí)別，合成等引擎。當(dāng)客戶端請求多個(gè)資源時(shí)，這些資源可以共享同一媒體會(huì)話或支持針對每個(gè)媒體資源的專有會(huì)話。圖3比較清晰地解釋了上面的架構(gòu)示例。

圖2 MRCP框架圖

圖3 MRCP交互圖

MRCP充分地利用了SIP協(xié)議的優(yōu)勢，非常完美地解決了管理媒體和控制會(huì)話的問題。從SIP協(xié)議的角度來看，它管理的會(huì)話屬性本身不是最重要的，它更側(cè)重于對媒體資源的定位，提供一個(gè)整合功能。因?yàn)镾IP協(xié)議提供的媒體資源服務(wù)器查詢服務(wù)，MRCP客戶端可以獲得關(guān)于媒體資源的支持能力。

2.2 MRCP實(shí)際應(yīng)用

MRCP本身是C/S架構(gòu)的，分為客戶端和服務(wù)端，他的開源實(shí)現(xiàn)有Unimrcp，客戶可根據(jù)需要基于該框架做自己的語音引擎接入和功能擴(kuò)展，對接的語音引擎可以是百度、訊飛或其他，其中百度和訊飛都有了自己的Mrcp Server實(shí)現(xiàn)。在實(shí)際使用過程中，可對接不同的語音引擎平臺(tái)。這里以當(dāng)前我們用到的開源呼叫中心平臺(tái)FreeSWITCH、以及百度的MRCP服務(wù)端Mrcp Server為例介紹相關(guān)配置和工作流程。

（1）在FreeSWITCH中，自帶的mod_unimrcp模塊，本身已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了MRCP客戶端的功能，這里以模塊用到的v2版本的配置文件為例。配置如下：

（2）接下來修改unimrcp默認(rèn)使用的ASR驅(qū)動(dòng)，可以編輯/usr/local/freeswitch/conf/autoload_configs/unimrcp.conf.xml，編輯修改default-tts-profile和default-asrprofile為我們新創(chuàng)建的unimrcpserver-mrcp2。配置如下：

這樣便實(shí)現(xiàn)了Mrcp客戶端的配置，可對接實(shí)際的MrcpServer端，測試實(shí)時(shí)語音合成和實(shí)時(shí)識(shí)別服務(wù)的可用性；其他平臺(tái)的對接均可參照該種方法進(jìn)行配置使用。

3 技術(shù)驗(yàn)證及分析

本方法目的是通過建設(shè)自動(dòng)撥測基礎(chǔ)模塊、設(shè)置靈活的監(jiān)控方式和流程配置，升級優(yōu)化撥測的基礎(chǔ)功能，提高撥測靈活性、實(shí)用性，為智能客服運(yùn)維工作提供支撐，更好地服務(wù)生產(chǎn)。本方法和主要流程步驟如下：（1）撥測準(zhǔn)備階段：創(chuàng)建自定義撥測流程和撥測參數(shù)，包括了撥測時(shí)間、撥測周期、撥測流程、告警文本/語音、設(shè)置告警閥值、告警通知等級等參數(shù)。通過自定義的撥測流程和策略，可實(shí)現(xiàn)7*24 h不間斷自動(dòng)檢測；通過定義復(fù)雜撥測流程可實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)流程（覆蓋IVR按鍵、智能語音客服的全業(yè)務(wù)流程）的重復(fù)撥測。（2）撥測過程中：撥測任務(wù)觸發(fā)執(zhí)行后，撥測系統(tǒng)按照撥測流程進(jìn)行撥測，根據(jù)撥測業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程走向進(jìn)行分析判斷，對存在問題的環(huán)節(jié)，在撥測業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)均進(jìn)行問題檢測和詳細(xì)日志記錄以及觸發(fā)相應(yīng)的告警機(jī)制進(jìn)行告警通知處理。根據(jù)設(shè)置的告警級別通過對應(yīng)配置的告警方式（短信、郵件、電話）和告警級別進(jìn)行通知告警。撥測過程中可產(chǎn)生詳細(xì)的撥測過程數(shù)據(jù)和日志供業(yè)務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)分析處理。對于告警通知，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將撥測的告警情況及時(shí)發(fā)送運(yùn)維人員處理，從而實(shí)現(xiàn)整體運(yùn)營監(jiān)控閉環(huán)管理。（3）撥測完成后：撥測系統(tǒng)提供整個(gè)撥測過程的詳細(xì)錄音、撥測過程中數(shù)據(jù)、撥測日志，為業(yè)務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)分析和支撐基礎(chǔ)，為優(yōu)化和提高智能運(yùn)營撥測流程提供幫助和指導(dǎo)。

本方法的具體實(shí)現(xiàn)流程步驟如圖4所示。

圖4 自動(dòng)語音撥測實(shí)現(xiàn)步驟

本方法的具體實(shí)現(xiàn)原理如下。

（1）通過業(yè)務(wù)流程編輯器預(yù)先編制的撥測業(yè)務(wù)流程，執(zhí)行環(huán)節(jié)動(dòng)作如撥號(hào)、錄音、按鍵、放音、掛機(jī)、撥測策略、時(shí)間、頻率、告警策略、告警參數(shù)等撥測參數(shù)，創(chuàng)建并啟動(dòng)撥測任務(wù)。撥測任務(wù)執(zhí)行后，待撥測任務(wù)觸發(fā)后，首先通過撥測平臺(tái)MRCP模塊實(shí)時(shí)抓取語音音頻流，通過MRCP協(xié)議，交給MRCP服務(wù)端進(jìn)行音頻實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫，將轉(zhuǎn)寫結(jié)果交給意圖處理模塊進(jìn)行語義識(shí)別處理分析意圖，識(shí)別進(jìn)一步的撥測動(dòng)作，從而達(dá)到業(yè)務(wù)撥測的目的。

（2）其中意圖識(shí)別處理基于客戶畫像模型（通過對客戶數(shù)據(jù)采集、清洗分析和數(shù)據(jù)建模，形成有效的客戶畫像模型），如圖5所示，結(jié)合改進(jìn)的fastText的模型結(jié)構(gòu)可對客戶意圖進(jìn)行分類，客戶意圖可細(xì)分為“業(yè)務(wù)查詢類”和“業(yè)務(wù)辦理類”，它的特點(diǎn)在于可使用更短的時(shí)間實(shí)現(xiàn)意圖的精確識(shí)別。

圖5 意圖精準(zhǔn)識(shí)別過程圖

（3）通話過程將由設(shè)備全程錄音，產(chǎn)生后的PCM文件經(jīng)過轉(zhuǎn)碼生成符合接口調(diào)用的WAV文件碼；日志記錄模塊對語音撥測的過程數(shù)據(jù)和撥測日志信息進(jìn)行記錄并提供接口以便業(yè)務(wù)運(yùn)營平臺(tái)調(diào)用、分析和處理。

（4）在撥測過程中，如某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)故障或錯(cuò)誤并觸發(fā)告警機(jī)制，告警通知模塊則根據(jù)用戶配置的告警策略、告警信息以合適的告警方式通知運(yùn)維人員。

4 結(jié)束語

本文提出了實(shí)現(xiàn)對智能語音客服自動(dòng)撥測實(shí)現(xiàn)方法，解決人工抽檢無法準(zhǔn)確定位問題、效率低、質(zhì)檢不全面等問題。該方法的優(yōu)點(diǎn)如下。

（1）支持7*24 h不間斷自動(dòng)檢測，效率高。每天24 h都可以進(jìn)行模擬人工去撥測10 000平臺(tái)，解決以往故障發(fā)現(xiàn)不及時(shí)，只能靠客戶使用后的反饋，或者分析后臺(tái)使用數(shù)據(jù)才能發(fā)現(xiàn)問題。

（2）覆蓋全部業(yè)務(wù)流程，支持全業(yè)務(wù)流程重復(fù)撥測。可以覆蓋IVR按鍵、智能客服的全業(yè)務(wù)流程，對于重要的業(yè)務(wù)流程可重復(fù)撥測，確保智能語音客服平臺(tái)的正常運(yùn)行。

（3）能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，并主動(dòng)發(fā)現(xiàn)自動(dòng)告警。通過設(shè)置監(jiān)控指標(biāo)閾值與實(shí)際撥測情況比較，并根據(jù)告警級別，能夠?qū)崿F(xiàn)嚴(yán)重告警將電話通知相關(guān)運(yùn)維人員，一般告警將由短信、郵件通知。自動(dòng)將撥測的告警情況及時(shí)發(fā)送運(yùn)維人員處理，實(shí)現(xiàn)整體運(yùn)營監(jiān)控閉環(huán)管理。

（4）撥測過程可產(chǎn)生詳細(xì)數(shù)據(jù)供業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營分析。撥測過程會(huì)產(chǎn)生各種類型日志信息和撥測過程數(shù)據(jù)，用戶可設(shè)置信息記錄級別，該撥測數(shù)據(jù)可為其他運(yùn)營分析系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)支撐。

以機(jī)器替代人工撥測的方式，對智能客服系統(tǒng)語音域運(yùn)行質(zhì)量、業(yè)務(wù)準(zhǔn)確性進(jìn)行主動(dòng)監(jiān)控，建立語音域高效運(yùn)維機(jī)制，支撐業(yè)務(wù)運(yùn)營人員監(jiān)控、測試、優(yōu)化重點(diǎn)高頻流程，提高智能客服系統(tǒng)適用性與穩(wěn)定性。