[ 作者簡介 ]

李玉倩，女，河南洛陽人，洛陽科技職業(yè)學(xué)院，助教，本科，研究方向：空中乘務(wù)。

[ 摘要 ]

隨著我國民航運(yùn)輸業(yè)的逐漸發(fā)展，人們不僅重視機(jī)票價格，對于空乘服務(wù)也提出更高的要求?，F(xiàn)在，不同國家航空公司間的合作與交流更加頻繁，也使得我國民航空中服務(wù)質(zhì)量不斷提升。但是與一些國外的航空公司相比，我國民航空乘服務(wù)仍存在一定的差距。為了打造高質(zhì)量的空中服務(wù)，航空公司要在不斷法制化、規(guī)范化以及科學(xué)化的前提下，對于空乘服務(wù)發(fā)展趨勢進(jìn)行深刻把握。本文主要針對我國民航空乘服務(wù)改進(jìn)方式進(jìn)行研究，并且提出有效的解決對策。

[ 關(guān)鍵詞 ]

空乘服務(wù);發(fā)展趨勢;民航發(fā)展;主要情況

隨著我國航空業(yè)市場逐漸發(fā)展，各個航空公司之間的競爭更加激烈，除此之外，旅客對于空乘服務(wù)質(zhì)量提出了較高的要求?？粘朔?wù)質(zhì)量在一定程度上影響著航空公司是否能夠獲得更多客源的支持，是否能夠在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，這就需要不斷改善空乘服務(wù)，以此吸引消費(fèi)者，得到認(rèn)同，從而推動自身的發(fā)展。

1 我國民航空乘服務(wù)現(xiàn)狀

進(jìn)入21世紀(jì)以來，各個航空公司間展開了十分激烈的價格戰(zhàn)，當(dāng)公司利益受到損傷之后，市場競爭的關(guān)注點(diǎn)也開始朝著理性方面轉(zhuǎn)變，將高質(zhì)量的空乘服務(wù)看作是企業(yè)取得優(yōu)勢的一項(xiàng)必要的內(nèi)容。目前來看，空乘服務(wù)人才市場呈現(xiàn)出發(fā)展水平較低的情況，因?yàn)槿狈Ρ匾臏贤?，進(jìn)而導(dǎo)致市場當(dāng)中缺乏統(tǒng)一性和規(guī)范性。人力資源是當(dāng)前民航發(fā)展當(dāng)中的一項(xiàng)核心要素，也成為保證我國民航事業(yè)更好發(fā)展的中心力量。如今，提高空乘服務(wù)質(zhì)量，利用更好的服務(wù)獲取更多旅客的支持，最終獲得更高的經(jīng)濟(jì)效益，受到航空公司管理人員的高度重視。

2 影響空乘服務(wù)質(zhì)量的主要因素

一是復(fù)雜的客艙環(huán)境。飛機(jī)機(jī)艙雖然經(jīng)過專業(yè)化的設(shè)計(jì)，但是也難免存在較大的輻射，同時噪聲明顯、氧氣含量低及存在強(qiáng)烈的顛簸情況。因?yàn)樘幱谝粋€十分特殊的工作環(huán)境，使得空乘人員所受到的健康危害與其他工作的服務(wù)人員相比要更加惡劣。

二是服務(wù)對象具備特殊性。在服務(wù)過程中，工作人員會接觸到多樣化的場景以及不同狀態(tài)的旅客，他們在面對問題時，容易受到不必要的指責(zé)或者委屈，這就會導(dǎo)致工作的質(zhì)量和效率受到影響。

三是招聘空乘人員的標(biāo)準(zhǔn)缺乏科學(xué)性。目前來看，航空公司在招聘空乘人員時，對于工作經(jīng)驗(yàn)和學(xué)歷要求較低，只需要達(dá)到中專文化即可，近幾年來才逐漸改成大專，招聘時過于注重人員的外貌，沒有將空乘人員的心理素質(zhì)和服務(wù)水平放在優(yōu)先的位置。這種情況的出現(xiàn)，就會導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量難以達(dá)標(biāo)，空乘人員服務(wù)力度偏低。在對空乘人員進(jìn)行培訓(xùn)時，采用單一的培訓(xùn)內(nèi)容，就會導(dǎo)致空乘人員難以獲得較高的工作技能以及完善的知識體系。在這個過程中，實(shí)習(xí)乘務(wù)員只能憑借自我學(xué)習(xí)和摸索的方式，主動提高自己的技能，但員工之間仍缺乏溝通。

四是存在不合理的薪酬分配制度。合理的薪酬分配制度直接影響到員工在工作當(dāng)中的積極性與主動性。但是目前來看，部分航空公司難以體現(xiàn)出多勞多得這一基本的原則，占主要比例的則是空乘人員飛行小時費(fèi)，這是不合理的，并且國內(nèi)航線和國際航線的過夜費(fèi)要高于原本的飛行小時費(fèi)，這些情況就會導(dǎo)致空乘人員對于一些短途航線飛行缺乏積極性，甚至?xí)霈F(xiàn)消極怠工的現(xiàn)象。

3 我國空乘服務(wù)未來發(fā)展趨勢

3.1 人性化發(fā)展

在許多人眼中，空乘是美麗、高雅、大方、年輕的，這也能夠從側(cè)面反映出當(dāng)前航空公司在選拔空乘時，主要是以青春靚麗的形象為主，但是這與職業(yè)缺乏直接的聯(lián)系。這就需要航空公司主動地提高空乘人員的服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量以及親和力。打造良好的服務(wù)質(zhì)量離不開標(biāo)規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。在這個基礎(chǔ)上要盡可能地做到人性化服務(wù)。這里所說的人性化服務(wù)是指對于服務(wù)優(yōu)化的最終目標(biāo)和總體目標(biāo)。從嚴(yán)格角度來看，服務(wù)其實(shí)并不是硬性的，它是人性的，更是彈性的。在開展人性化服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)為顧客著想，確保旅客在航班當(dāng)中感到放松和舒適。比如一些旅客想在飛機(jī)上休息，但是卻怕自己睡過頭而錯過吃飯用餐，這就要求航空公司需要為旅客準(zhǔn)備一些提醒貼紙，如印有“在發(fā)放餐食時，請叫醒我”等字樣，將其粘貼在旅客座位上。乘務(wù)員在發(fā)放餐食時，就會主動地叫醒旅客，這也能體現(xiàn)人性化的服務(wù)。從這一思路出發(fā)，我們也可以發(fā)現(xiàn)，航空公司也需要在航班當(dāng)中提供一些提示卡或者貼紙，比如設(shè)備介紹卡、溫馨提示卡、旅客醫(yī)務(wù)卡等。通過打造人性化的服務(wù)，堅(jiān)持從旅客的視角出發(fā)去思考問題以及解決問題。例如，在經(jīng)過長時間的飛行后，為了使旅客的空中生活變得更加豐富，乘務(wù)員可以向旅客主動介紹一些互動小游戲或者健身操，隨后帶領(lǐng)旅客參與其中，這樣能夠充分緩解旅客旅途當(dāng)中的枯燥感和疲勞感。在提供人性化服務(wù)時也需要大量的成本支出，為了使成本得到控制，航空公司就需要將有限的支出投入到人性需求十分敏感的位置，這樣才能保證旅客在其中獲得更高的滿意度。除此之外，也需要從旅客的需要出發(fā)，提高空乘人員自身的服務(wù)意識，為旅客提供更多的人性化服務(wù)。

3.2 細(xì)微化趨勢

盡管旅客有著各不同的需求，但都希望服務(wù)是無微不至的，所以就要求航空公司應(yīng)從一些細(xì)節(jié)入手。比如酒杯上遺留的口紅、茶杯上尚未洗凈的殘?jiān)?、沒有泡沫的啤酒、乘務(wù)員對旅客的冷漠等，都會影響到旅客的心情，甚至導(dǎo)致這些旅客在以后不會再次購買該航空公司的機(jī)票。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會進(jìn)步，客人的層次逐漸提高，也會對服務(wù)產(chǎn)生越來越高的要求，所以細(xì)致化服務(wù)的水平能夠反映出航空公司的管理水平、服務(wù)理念。為了讓旅客滿意，航空公司需要高度重視服務(wù)當(dāng)中的細(xì)節(jié)，應(yīng)當(dāng)做到細(xì)微、細(xì)致以及細(xì)心，這樣才能為旅客提供優(yōu)質(zhì)化的體驗(yàn)。

細(xì)微化服務(wù)的出現(xiàn)，要求航空公司轉(zhuǎn)變原本的觀念，細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)服務(wù)細(xì)節(jié)，隨后通過每一個服務(wù)接觸點(diǎn)和服務(wù)環(huán)節(jié)，保證旅客的需求得到滿足，創(chuàng)造更多的驚喜。在飛機(jī)上用餐時，很多旅客都會遇到相似的情況，如一些飯盒拿著燙手，放在托盤上又覺得不舒服。韓國航空公司在這方面就為各航空公司做了一個良好的示范，韓國航空公司選擇在熱飯盒的下方加上一個小瓷板，旅客可以將飯盒端在手中，沒有燙手的感覺，這就能夠體現(xiàn)出細(xì)微化服務(wù)。細(xì)微化服務(wù)的初心，也要求航空公司對于服務(wù)人員進(jìn)行定期的復(fù)訓(xùn)與培訓(xùn)，使他們及時地了解行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，這樣才能為旅客提供更高質(zhì)量的服務(wù)。所以，乘務(wù)員的復(fù)訓(xùn)和培訓(xùn)是不可缺少的，這樣能夠保證乘務(wù)員深入地、全面地了解客艙服務(wù)升級、飛機(jī)更新等一系列因素，并且產(chǎn)生全新的服務(wù)理念和全新產(chǎn)品。與此同時，也需要提高空乘人員之間、成員之間的協(xié)作和配合程度，保證乘務(wù)員在面對一些特殊情況對具備良好的處理能力，使旅客真正順心、放心以及舒心。細(xì)微化的服務(wù)也需要調(diào)動乘務(wù)員在工作當(dāng)中的積極性和主動性，比如應(yīng)當(dāng)了解旅客的過敏史，在為兒童旅客提供飲料時，熱飲只需要倒半杯，這樣能夠避免兒童被燙傷，同時也需要關(guān)注兒童旅客的各種狀態(tài)。

3.3 個性化趨勢

服務(wù)當(dāng)中所體現(xiàn)出的個性化建立在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，同時也需要高于標(biāo)準(zhǔn)化。服務(wù)應(yīng)當(dāng)具備靈活性，應(yīng)當(dāng)因人而異，并且保證因時而變。個性化服務(wù)往往體現(xiàn)在航空公司的空中服務(wù)方面，此時需要從旅客的職業(yè)愛好、習(xí)慣、年齡、消費(fèi)特點(diǎn)、乘機(jī)時間、乘機(jī)次數(shù)等出發(fā)，為他們提供更加具備針對性的服務(wù)。比如，很多航空公司開始建立起旅客獨(dú)有的檔案，特別是對于一些高端旅客，希望能夠?yàn)槁每吞峁┏剿麄兤诖姆?wù)。比如某位旅客是國內(nèi)某個航空公司的VIP，那么就可以享受服務(wù)升級，如根據(jù)節(jié)日情況為旅客送上多樣化的餐食，在春節(jié)期間為其配備餃子、年糕，在元宵節(jié)為旅客送上元宵，中秋節(jié)送上月餅，等等，在打造個性化服務(wù)時，也需要乘務(wù)員展現(xiàn)出自己的情感和魅力。這種情感和魅力，能夠保證旅客充分感受到具備真實(shí)性和具體性的服務(wù)和關(guān)懷。這不僅是一個程式化的服務(wù)，同時也能確保旅客充分感受到這種服務(wù)是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的。此時就要求乘務(wù)員進(jìn)行不斷的學(xué)習(xí)，注重積累更多的文化知識，發(fā)揮自身的智慧，在打造個性化服務(wù)時，也需要充分體現(xiàn)對于個人的關(guān)懷，保證整體服務(wù)水平得到提升，并且更好地體現(xiàn)出集體所具備的凝聚力和團(tuán)結(jié)性。在個人的基礎(chǔ)上，最終形成集體個性化。個性化服務(wù)的出現(xiàn)，也往往指的是旅客在提出超出正常范圍的一些特殊要求時，乘務(wù)員應(yīng)當(dāng)不怕麻煩，確保在條件允許和不違背原則的基礎(chǔ)之上，保證旅客的需求得到滿足。比如某位旅客需要素食但是卻沒有提前預(yù)訂。在這時，就要求乘務(wù)員從實(shí)際情況出發(fā)，靈活處理，可以將幾份水果打造成水果素食餐，提供給這位特殊的旅客。航空公司應(yīng)當(dāng)主動形成制度，創(chuàng)造條件，并且鼓勵乘務(wù)員抓住各種機(jī)會為旅客提供更好的服務(wù)。

3.4 差異化趨勢

很多旅客在都會有這樣的感覺，即使坐過多家航空公司的航班，除航空公司的標(biāo)志、品牌以及空乘人員服飾有所差別外，自己并沒有體會到基他的差別，所以難以說出航空公司之間的差距到底在哪里。這就說明航班服務(wù)缺乏特色，考慮到安全、成本等多方面因素，航空公司不可能在飛機(jī)上為旅客提供太多種類的服務(wù)，那么差異化就可以優(yōu)先體現(xiàn)在硬件方面。比如航空公司可以通過選擇不同的電影頻道，或者采用音樂、互動游戲等打造個人娛樂信息系統(tǒng)。除此之外，還可以提供目的地旅游信息等，或者銷售免稅品或者紀(jì)念品等，彰顯自己獨(dú)有的特色。除此之外，也可以推出各種各樣的主題航班，使游客產(chǎn)生更加深刻的印象，最終成為該航空公司的忠實(shí)旅客。同時，差異化也對乘務(wù)員提出更高的要求，保證乘務(wù)員具備多樣化的技能，這種看似十分簡單的服務(wù)背后，實(shí)際藏著更多的技能和知識。這就要求乘務(wù)員能夠充分地掌握這些技能，除具備基本的技能外，也要求乘務(wù)員掌握魔術(shù)、表演、廚藝、調(diào)酒、美容化妝等多種技能。乘務(wù)員應(yīng)當(dāng)主動學(xué)習(xí)全新的技能，這樣才能為旅客提供差異化服務(wù)。

3.5 文化趨勢

空乘所提供的服務(wù)不僅要保證旅客能夠準(zhǔn)時且安全地到達(dá)目的地，要考慮到旅客喝什么、吃什么，更要創(chuàng)造一種獨(dú)有的文化，通過打造良好的氛圍，確保旅客能夠認(rèn)可航空公司及其文化。我國航空公司應(yīng)當(dāng)主動汲取國外一些先進(jìn)航空公司的經(jīng)驗(yàn)，并且從國際化的發(fā)展趨勢出發(fā)，主動地弘揚(yáng)與發(fā)展中國獨(dú)有的特色與文化。比如某個航空公司定制了多套唐裝，每逢節(jié)假日，空乘人員都會穿著傳統(tǒng)服飾為旅客提供服務(wù)，使中國民族文化得到進(jìn)一步的傳播。除此之外，也需要航空公司從自身的地域特色出發(fā)，去挖掘更多的文化內(nèi)涵，比如根據(jù)航線推薦獨(dú)有的美食，可以是北京烤鴨、廣東老火靚湯。航空公司也需要保證推陳出新，從創(chuàng)新的角度出發(fā)去打造、去延長品牌的生命力。從空乘角度來看，只有提供更加優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)，才能充分地展現(xiàn)出乘務(wù)員的關(guān)懷意識以及個人素質(zhì)，最終形成一種富有人文氣息且富有特色的客艙服務(wù)，為旅客留下溫馨的回憶和深刻的印象，最終獲得良好的效益，形成品牌效應(yīng)。

4 結(jié)束語

綜上所述，每位旅客對于乘務(wù)員提供的服務(wù)都有自己的衡量標(biāo)準(zhǔn)。這就要求航空公司對于服務(wù)方面和產(chǎn)品方面推陳出新，確保讓旅客滿意，同時也應(yīng)當(dāng)主動超越旅客原本的期待。當(dāng)前民航業(yè)的快速發(fā)展為航空公司帶來更多的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，在面臨激烈市場斗爭的同時，航空公司應(yīng)當(dāng)將人性化服務(wù)作為基本的導(dǎo)向。在堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化的同時，需要打造個性化的服務(wù)，充分展示乘務(wù)員的魅力，這樣才能形成個性化服務(wù)，在行業(yè)當(dāng)中處于不敗的地位。

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