王先飛

關鍵詞 網(wǎng)絡技術 公共圖書館 轉型定位 服務效能

公共圖書館作為知識信息的集散地，在提升國民素養(yǎng)、促進文化交流、繼承優(yōu)秀文化等方面發(fā)揮著不可替代的作用，是我國社會公共文化服務體系內的重要一環(huán)。隨著現(xiàn)代科學、信息及通信技術的發(fā)展，我國社會已經步入網(wǎng)絡時代，網(wǎng)絡環(huán)境內層出不窮的新技術、新方法、新空間為公共圖書館讀者服務工作的開展注入了活力，使得館藏資源愈加豐富、讀者服務的針對性不斷提升。但網(wǎng)絡環(huán)境也對傳統(tǒng)公共圖書館讀者服務工作帶來了巨大的沖擊，尤其是電子書、各類網(wǎng)絡閱讀平臺的興起，公眾對公共圖書館的依賴程度、參與度、認同感等明顯降低，再加上長期以來公共圖書館讀者服務工作的創(chuàng)新驅動力不足、服務效能薄弱、轉型進程緩慢，公共圖書館讀者服務工作的開展面臨重重阻礙。為適應網(wǎng)絡環(huán)境、突破發(fā)展瓶頸，公共圖書館要加大網(wǎng)絡技術支持力度、創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)讀者服務工作形式。

1網(wǎng)絡環(huán)境對公共圖書館讀者服務工作的影響

對于公共圖書館讀者服務工作而言，網(wǎng)絡環(huán)境內機遇與挑戰(zhàn)并存。一方面，網(wǎng)絡環(huán)境中數(shù)字化技術、信息化技術、大數(shù)據(jù)技術、人工智能技術、物聯(lián)網(wǎng)技術、移動網(wǎng)絡技術飛速發(fā)展，為公共圖書館讀者服務工作開辟了新空間、新思路與新途徑，公共圖書館可以在各類網(wǎng)絡技術的支持下深入挖掘契合當代讀者需求的館藏資源、對傳統(tǒng)館藏資源進行數(shù)字化處理、利用移動網(wǎng)絡等技術開發(fā)公共圖書館APP、推動圖書館智慧化建設，能夠讓公共圖書館讀者服務工作更加靈活、機動，更加契合當代讀者的個性化需求;另一方面，網(wǎng)絡環(huán)境內公共圖書館不再占據(jù)信息流通的中心地位，讀者可以從網(wǎng)絡平臺、移動終端上隨時隨地獲取自己所需的信息，尤其是電子書的推廣、網(wǎng)絡閱讀平臺的興起，使得讀者對公共圖書館的依賴程度明顯降低，公共圖書館也面臨受眾分流的沖擊。不僅如此，網(wǎng)絡環(huán)境下公共圖書館讀者服務工作若要有序、有效開展，探索與時俱進的工作路徑，勢必優(yōu)化改進服務模式、拓寬服務范圍、創(chuàng)新服務方法并加大對網(wǎng)絡技術的應用力度，對于公共圖書館讀者服務工作統(tǒng)籌規(guī)劃及管理、館員服務能力提升而言是一個巨大的挑戰(zhàn)[1] 。

2網(wǎng)絡環(huán)境下公共圖書館讀者服務工作的轉型定位

網(wǎng)絡環(huán)境最為顯著的特點便是信息高密度、高速度傳輸，信息共享程度明顯增強。在網(wǎng)絡環(huán)境內，讀者的閱讀、瀏覽及信息接收習慣發(fā)生了翻天覆地的變化，呈現(xiàn)出“碎片化”的態(tài)勢，并且對精準化信息的需求量達到了前所未有的高度，習慣與在移動智能終端上瀏覽信息內容。隨著讀者需求、習慣的轉變，傳統(tǒng)公共圖書館以館藏資源存儲、流通為主的讀者服務工作難以滿足網(wǎng)絡時代的需求，呈現(xiàn)出明顯的局限性，亟須通過轉型升級重塑服務定位。

2.1綜合化的讀者服務

網(wǎng)絡環(huán)境下，公共圖書館讀者服務工作不再局限于傳統(tǒng)書籍借閱，而是在多元化網(wǎng)絡技術的支持下以信息為基本單元，對信息進行動態(tài)化整合，面向不同群體的讀者，在網(wǎng)絡空間內以信息溝通、交流、傳輸?shù)男问綖樽x者提供網(wǎng)絡購買、線上信息咨詢、資源在線預約等一站式服務。比如，依托網(wǎng)絡空間打造線上閱讀平臺，讀者登錄平臺后便可以隨時隨地下載平臺上的各類閱讀資源，且平臺上的閱讀資源與公共圖書館館藏資源同步更新，讀者可以獲取自己需要的信息，公共圖書館也可以在平臺上了解不同館藏資源、圖書的流通情況;為公共圖書館開通官方門戶網(wǎng)站，詳細介紹圖書館的讀者服務范圍、內容及渠道等，支持讀者查詢館藏資源，自助辦理辦證、續(xù)訂、預約等讀者服務業(yè)務，向讀者定期推送閱讀推廣活動信息?？傊?，網(wǎng)絡環(huán)境下公共圖書館讀者服務工作由單一化轉型為綜合化，致力于為讀者獲取信息、瀏覽資源提供便利，并將傳統(tǒng)線下服務活動置于網(wǎng)絡空間之內，進一步推動館藏資源的流通，擴大公共圖書館的讀者服務范圍[2] 。

2.2多樣化的服務渠道

網(wǎng)絡環(huán)境下，讀者獲取信息的途徑愈加豐富，如網(wǎng)站、新媒體平臺等都可以滿足讀者對信息的需求?；诖?，公共圖書館讀者服務工作遭受較大的沖擊，若要吸引讀者關注、切實滿足讀者多元化的需求，便需要實現(xiàn)讀者服務渠道的轉型。公共圖書館需要加快推進數(shù)字化與智慧化建設，充分發(fā)揮得天獨厚的館藏資源優(yōu)勢，不斷完善讀者服務職能，可以在構建館藏資源數(shù)據(jù)庫的基礎上與知網(wǎng)、萬方、維普、超星爾雅等機構建立穩(wěn)定、和諧的合作關系，依靠自身館藏資源豐富、館藏資源更新速度較快的優(yōu)點，在此類知識信息平臺上發(fā)布館藏資源，不僅可以讓讀者從此類平臺上獲取圖書館的館藏資源，獲得網(wǎng)絡借閱服務，還能夠依托此類平臺保護館藏資源的知識產權。公共圖書館在網(wǎng)絡技術的支持下開通多個讀者服務渠道，如建立公共圖書館微信公眾號，設置“精彩圖書館”“在線服務” “活動報名” 三大專欄。其中，“精彩圖書館”的作用是介紹館內動態(tài)、讀者服務指南、鏈接圖書館官方網(wǎng)站及官方APP 下載渠道，并且利用VR 技術全景呈現(xiàn)館內環(huán)境、不同閱讀區(qū)域及其功能等;“在線服務”專欄支持預約進館、推廣圖書館讀者活動、支持在線閱讀、鏈接閱讀平臺等;“活動報名”專欄支持讀者點擊報名并參與活動。

2.3智能化的自助服務

網(wǎng)絡環(huán)境下，公共圖書館讀者服務工作轉型的新定位不僅體現(xiàn)在開拓網(wǎng)絡服務空間上，而且可以借助網(wǎng)絡技術對傳統(tǒng)讀者服務工作進行優(yōu)化創(chuàng)新。例如，借助智能化技術對公共圖書館內的服務設備等進行升級改造，依托物聯(lián)網(wǎng)技術將全部設備連入統(tǒng)一的管理平臺之上，館員可以了解服務設備的運行狀態(tài)及性能，及時對設備進行維護保養(yǎng)以消除設備故障，讓讀者可以隨時享受到優(yōu)質的服務。同時，現(xiàn)階段很多大型公共圖書館都依靠成熟的網(wǎng)絡技術引入了智能化的自主服務設備，讀者可以點擊設備界面了解自己所需讀物在圖書館內的區(qū)域及具體位置，便于讀者借閱書籍，縮短讀者尋找書籍的時間，還可以為讀者提供自助借閱、打印、復印等服務，滿足讀者的多樣化需求，并且能夠減少館員的工作量，顯著提升公共圖書館的讀者服務效率[3] 。

2.4精準化的信息服務

網(wǎng)絡環(huán)境下，大數(shù)據(jù)技術與社會各領域深度融合，打破了信息壁壘，使得社會信息的傳播速度及密度達到了前所未有的高度，也帶動了公共圖書館館藏資源的快速、實時化更新。對于部分領域的專業(yè)知識，公共圖書館內存儲著海量的與之相關的文獻、資料，若要在網(wǎng)絡環(huán)境內搶占信息服務的先機，滿足讀者實時獲取信息的需求，便需要對信息服務的精準化進行轉型升級。通過對館藏資源的精準化處理，對館藏資源進行合理分類，建立館藏資源之間的聯(lián)系，當讀者在公共圖書館資源庫上進行登錄，錄入關鍵詞后，資源庫強大的數(shù)據(jù)分析及處理功能可以為讀者推送精準化的信息，讀者的閱讀行為、檢索行為、瀏覽行為、下載行為等也會記錄在信息系統(tǒng)中，當讀者再次登錄資源庫后系統(tǒng)會發(fā)出提示，從而避免讀者多次、重復地錄入關鍵詞、查閱資料。這不僅能夠為讀者提供便利，讓公共圖書館讀者服務更具針對性、有效性及快捷性，還可以幫助公共圖書館記錄讀者的行為特征信息，能夠為公共圖書館讀者服務工作的創(chuàng)新、改進與轉型提供決策支持。

3網(wǎng)絡環(huán)境下公共圖書館讀者服務工作的創(chuàng)新路徑

網(wǎng)絡環(huán)境下，公共圖書館讀者服務工作亟須轉型升級，在順應網(wǎng)絡時代發(fā)展趨勢的同時，堅持公共圖書館知識信息集散地、文化交流主陣地的社會屬性，通過對網(wǎng)絡技術的靈活應用、對讀者需求的精準研判，以豐富服務內容、改進服務形式，從而推動公共圖書館讀者服務工作的創(chuàng)新，逐步提高公共圖書館讀者服務工作的質量與效率。

3.1積極革新服務理念，堅持“讀者第一”

網(wǎng)絡環(huán)境下，精準化信息服務是公共圖書館讀者服務工作的轉型定位，因此需要堅持“讀者第一”的服務理念，充分發(fā)揮網(wǎng)絡技術的優(yōu)勢。在建立公共圖書館官方網(wǎng)站、微信公眾號并開發(fā)移動APP 的基礎上，對各類服務渠道的信息、數(shù)據(jù)進行整合，了解讀者的年齡、職業(yè)、性別等基礎信息，采集讀者瀏覽內容、瀏覽頻次、查詢關鍵詞、瀏覽時段、瀏覽領域等數(shù)據(jù)，利用大數(shù)據(jù)技術進行“用戶畫像”，把握好讀者的閱讀行為特征，精準研判讀者的需求，在此基礎上進一步豐富與挖掘館藏資源，結合讀者群體劃分資源類型、資源的呈現(xiàn)方式等，如針對少兒讀者可以通過繪本、Flash 動畫、虛擬影像等方式呈現(xiàn)資源;針對其余讀者群體也需要注重資源的可視化，以圖表、視頻等作為資源呈現(xiàn)載體，在精準服務讀者的同時增強館藏資源對讀者的吸引力[4] 。

3.2加強網(wǎng)絡技術支持，打造數(shù)字服務體系

在精準服務的前提下，公共圖書館還需要將網(wǎng)絡技術作為讀者服務工作創(chuàng)新的驅動力，在把握不同讀者群體需求的同時，對讀者借閱量、瀏覽量、搜索量最多的館藏資源進行數(shù)字化處理，這不僅可以為數(shù)字化讀者服務體系的建設奠定基礎，還能夠節(jié)約館藏資源數(shù)字化成本，有助于公共圖書館讀者服務工作的可持續(xù)發(fā)展。與此同時，將數(shù)字化資源發(fā)送至官方網(wǎng)站及APP 上，為讀者提供24 小時的閱讀服務，開通自助服務專欄供讀者下載、閱讀資源，以提升館藏資源的流通率與使用率，讓讀者服務更加高效。除此之外，大力開發(fā)館藏資源，根據(jù)讀者需求從各類網(wǎng)絡平臺上通過合理、合法的途徑引入與時俱進的新資源，經網(wǎng)絡技術篩選、整合及處理后提供給讀者，以提升讀者對圖書館服務的滿意度，增強公共圖書館的競爭力[5] 。

3.3創(chuàng)優(yōu)讀者服務內容，開發(fā)特色服務方式

網(wǎng)絡環(huán)境下，公共圖書館需要發(fā)揮自身資源優(yōu)勢，契合時代發(fā)展脈搏，不斷創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)讀者服務內容，開發(fā)特色化的讀者服務方式。比如，公共圖書館可以與少兒讀物經營企業(yè)建立合作關系，共同開發(fā)少兒讀物點讀機，滿足少兒在不同情境下聽故事、講故事的需求;公共圖書館可以與喜馬拉雅等在線平臺合作，共同推出有聲讀物，在精心篩選配音員、挑選內容的基礎上進一步擴大公共圖書館讀者服務范圍，依托有聲語言的感染力增強公共圖書館館藏資源對讀者的吸引力，打造公共圖書館讀者服務特色。此外，公共圖書館還可以配合學校素質教育，開展“圖書進校園”系列活動，為學生提供電子讀物，彰顯公共圖書館的社會服務價值。

3.4強化讀者服務管理，提升讀者服務效能

網(wǎng)絡環(huán)境下，公共圖書館讀者服務工作的創(chuàng)新離不開完善的管理體系。為此，公共圖書館需要提升館員的綜合素質，強化館員的責任感、激發(fā)館員創(chuàng)造力，從而為讀者服務工作的創(chuàng)新提供堅實的主體力量保障。同時，公共圖書館要依托網(wǎng)絡建立信息反饋機制，支持讀者在線反饋自己在辦理讀者服務業(yè)務中遭遇的問題、產生的疑惑等，支持讀者在線投訴，公共圖書館設置專職人員及時處理讀者反饋的問題，并采取有效措施加以解決，讓讀者服務工作始終處于良性循環(huán)之中，不斷提高網(wǎng)絡環(huán)境下公共圖書館讀者服務效能。

4結束語

網(wǎng)絡環(huán)境為公共圖書館讀者服務工作帶來了新契機，能夠讓公共圖書館讀者服務工作更加靈活、機動，更加契合當代讀者的個性化需求，但網(wǎng)絡環(huán)境也使得公共圖書館讀者服務工作面臨諸多挑戰(zhàn)，需要優(yōu)化服務模式、拓寬服務范圍、創(chuàng)新服務方法。