張莉　孫姝琪　藺瑋琪

關(guān)鍵詞：用戶體驗 衣物 智能 消毒護理 產(chǎn)品需求

中圖分類號：TB472 文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2022）07-0076-03

引言

自全球公共衛(wèi)生事件發(fā)生以來，人們對消毒護理問題就更加關(guān)注和重視，也是疫情下做好自身防護最有效的措施之一。針對疫情下人們對衣物消殺護理的需求，本文基于用戶體驗的理論對衣物消毒護理柜的消毒護理方式以及當(dāng)今時代背景下的產(chǎn)品需求進行研究，進而為用戶提供一個更加智能、安全、健康的生活。

一、用戶體驗設(shè)計理論概述

（一）用戶體驗設(shè)計起源。用戶體驗（User Experience，UE）最早興起于20世紀40年代的人機交互領(lǐng)域，以可用性（Usability）和“以用戶為中心的設(shè)計（User-Centered Design，UCD）”為基礎(chǔ)[1]，美國工業(yè)設(shè)計之父亨利.德雷夫斯發(fā)表的《人的度量》一書就是首次從產(chǎn)品的角度對人體的尺寸進行研究，科學(xué)考慮人使用產(chǎn)品的舒適性、工作效率以及人機交互等。后來直到唐納德.A.諾曼提出正式提出用戶體驗的概念，并將該理論推向設(shè)計高潮。

（二）用戶體驗設(shè)計概念。用戶體驗設(shè)計（User ExperienceDesign，UED）是一項包含了產(chǎn)品設(shè)計、服務(wù)、活動與環(huán)境等多個因素的綜合性設(shè)計，每一項因素都是基于受眾用戶的需要、愿望、信念、知識、技能、看法和經(jīng)驗的考量[1]。設(shè)計師要了解用戶需求和行為，設(shè)計出符合用戶真實需要的可用性產(chǎn)品，提升用戶良好的使用體驗，其特征是用戶參與設(shè)計和UCD。

（三）用戶體驗設(shè)計內(nèi)容。其內(nèi)容本質(zhì)在于協(xié)調(diào)“人-產(chǎn)品-環(huán)境”三者之間的所組成的關(guān)系模型，主要包括人與人、人與產(chǎn)品、人與環(huán)境、產(chǎn)品與環(huán)境等多重組合關(guān)系及結(jié)構(gòu)。

（四）用戶體驗設(shè)計方法。其研究方法主要為定性研究和定量研究。定性研究是通過觀察用戶的實際行為來理解造成用戶習(xí)慣與行為模式的原因，也是用戶體驗研究過程中常用的方法;定量研究是通過數(shù)據(jù)搜集和分析，進而對用戶行為進行假設(shè)，得出用戶需求等有效信息[3]。通過用戶體驗設(shè)計的方法對用戶進行研究，來理解其生理、心理、行為等方面的特點，最終得到產(chǎn)品設(shè)計的方向。目前，問卷調(diào)查法、行為觀察法、用戶訪談等是常見的用戶研究方法。

二、智能衣物消毒護理柜消毒護理方式研究

消毒的概念最先提出是在1675年，人類開始有意識地使用消毒劑。目前隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，消毒方式也將從過去低效、有毒的方式逐步向高效、生態(tài)的方向發(fā)展。未來，智能消毒類產(chǎn)品將有廣闊的發(fā)展空間和前景。

（一）消毒方式：傳統(tǒng)消毒方式不能滿足于用戶對產(chǎn)品安全性、實用性、便捷性的要求，所以，安全有效的消毒護理方式與產(chǎn)品的設(shè)計研究就顯得尤為重要，使其能夠改善用戶生活方式，提高用戶健康意識，享受更加智能、健康、安全舒適的生活，為用戶帶來更好的產(chǎn)品體驗與服務(wù)。通過文獻分析的方法，對常用的消毒方式及其特點進行分析歸納，如表1。

由表可見，相比于傳統(tǒng)消毒方式，如今使用的消毒技術(shù)具有更顯著的發(fā)展優(yōu)勢，其消毒方式逐漸向高效、智能、生態(tài)、健康的方向發(fā)展，應(yīng)用在衣物消毒柜領(lǐng)域的主要消毒方式主要是高溫蒸汽消毒、臭氧消毒、紫外線消毒護理、巴氏消毒護理、負離子殺菌等技術(shù)。

（二）護理方式：在衣物護理方面，衣物消毒護理柜具有高溫蒸汽、除皺免燙、褲線管理、防塵凈化、除味除潮、香薰噴護以及個性定制等多種功能，為用戶提供專業(yè)護理方案。尤其是對于高端衣物，其價格昂貴，清洗護理要求高，在家不宜打理，清理耗費時間等，因此，提出了一種消費者在家就可以享受專業(yè)級的衣物護理技術(shù)的產(chǎn)品。通過產(chǎn)品調(diào)研的方式，總結(jié)歸納了相關(guān)品牌產(chǎn)品的衣物護理方式，如表2。

由表可見，衣物消毒柜的護理模式一般為：循環(huán)蒸汽塑形、低溫烘干衣物、去味除菌，其護理溫度和時間會根據(jù)衣物材質(zhì)設(shè)定相應(yīng)的功能參數(shù)。

其護理過程為高溫蒸汽，無接觸式自動熨燙、褶皺管理、自動塑形，使衣物順滑蓬松;護理機關(guān)閉蒸汽發(fā)生器，熱泵冷凝系統(tǒng)啟動，實現(xiàn)輕柔烘干，減小衣物損傷;此時衣物已經(jīng)干燥，護理機開啟紫外線、臭氧殺菌系統(tǒng)，有效殺菌去除異味，內(nèi)置香薰盒，將香氣充分滲透到衣物布料當(dāng)中，持久留香[4]。

三、疫情下衣物消毒護理柜需求研究

（一）衣物消毒護理柜行業(yè)發(fā)展前景：中國消毒柜行業(yè)萌芽于20世紀90年代。我國第一臺消毒柜在廣東順德康寶公司誕生，揭開了消毒柜發(fā)展的新紀元，開創(chuàng)了中國民族品牌的新領(lǐng)域，并倡導(dǎo)了一種全新的、健康的生活理念。隨著行業(yè)發(fā)展，產(chǎn)品卻逐漸銷售暗淡，據(jù)不完全統(tǒng)計，中國城市家庭電視普及率為117%，洗衣機普及率為91%，冰箱普及率為80%，而消毒柜擁有率僅為17%左右，縣級城市及鄉(xiāng)鎮(zhèn)擁有率卻不足5%[5]?？梢?，消毒柜并沒有同衣柜、冰箱等成為家庭生活中的必備產(chǎn)品，沒有真正認識到消毒柜的消毒、儲存、護理的功能對生活品質(zhì)的重要性，消費者對行業(yè)的認知度較低。

（二）衣物消毒護理柜行業(yè)現(xiàn)狀分析：從品牌線上銷售的角度分析，基本上形成以康寶品牌在消毒柜市場行業(yè)中占據(jù)領(lǐng)先地位，其他美的、德瑪仕、海爾等品牌企業(yè)也都呈現(xiàn)出良好的上升態(tài)勢，如圖1。可見，消費者的健康意識有了很大的提升，產(chǎn)品銷售需求增多，市場發(fā)展空間廣闊。但縱觀整個衣物消毒柜行業(yè)，其產(chǎn)品現(xiàn)狀主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

1.產(chǎn)品功能上，大部分產(chǎn)品是以烘干衣物為主，通過其高溫、紫外線、蒸汽達到消毒除螨，保養(yǎng)衣物的作用。其產(chǎn)品功能較為單一，體積大，占用家庭空間，收納不便;多數(shù)只是具有定時、一鍵開關(guān)等基本功能，缺少指示性的功能標識;以及對于家居環(huán)境的考慮、凈化等功能都不是很詳細。衣物護理機功能操作界面。

2.產(chǎn)品形態(tài)上，產(chǎn)品外觀形式如出一轍，大多為柜式，結(jié)構(gòu)差異性極小，出現(xiàn)很多趨于同質(zhì)化、模仿甚至拷貝等現(xiàn)象，導(dǎo)致消費者無法趨于對產(chǎn)品多樣化的需求，這會導(dǎo)致低劣的產(chǎn)品越來越多，缺乏競爭力，不被用戶接受。

3.產(chǎn)品體驗上，衣物消毒護理柜是需要將消毒護理的衣物放進產(chǎn)品中，經(jīng)過一段時間的工作，將衣物消殺完畢，結(jié)束工作。這個工作過程，是用戶所不能直觀看到的，使用戶擁缺乏足夠的安全感，導(dǎo)致用戶體驗感不足;用戶對產(chǎn)品和消毒護理技術(shù)安全性存疑。

（三）智能衣物消毒護理柜用戶需求分析：通過對智能衣物消毒護理柜產(chǎn)品進行用戶分析與需求研究，可以了解到目標用戶對產(chǎn)品的認知程度以及用戶所關(guān)注的產(chǎn)品問題，更好地將用戶需求與產(chǎn)品設(shè)計相結(jié)合，提升用戶優(yōu)質(zhì)的體驗感，更好地為用戶服務(wù)。

1.用戶分析：本次所調(diào)研的目標人群集中年齡在26-35歲、36-45歲，大多為兩人或三口之家，其身份主要是上班族，此年齡段用戶大多收入穩(wěn)定，愿意嘗試新鮮事物，對產(chǎn)品的主觀性較強，對衣物消殺護理有一定的需求。主要采用問卷調(diào)查的方式進行用戶分析與需求研究，問卷共140份，綜合回收124份，回收有效問卷116份，根據(jù)問卷要求，問卷回收率在70%以上為良好，故本次調(diào)研問卷可以滿足需求，較為可信，通過問卷調(diào)查的方式主要了解目標用戶對現(xiàn)有智能衣物消毒護理柜的認知程度以及產(chǎn)品需求，問卷調(diào)查結(jié)果如圖2。

通過調(diào)查結(jié)果可知：用戶會選擇購買衣物消毒柜大多出于衣物換季以及消毒護理的需求，說明衣物消毒護理柜在用戶日常生活中會經(jīng)常使用到。用戶在選擇購買產(chǎn)品時主要關(guān)注度：產(chǎn)品功能>消毒效果>外觀造型>體積空間>消毒技術(shù)>產(chǎn)品價格，說明在購買時用戶更多的考慮產(chǎn)品功能與品質(zhì)，在智能性方面用戶關(guān)注于產(chǎn)品消毒效果可視化呈現(xiàn)>自清潔與凈化>恒溫除濕，在產(chǎn)品功能性方面用戶更希望提高產(chǎn)品空間利用>空氣凈化>操作簡單，為更細致地了解用戶對產(chǎn)品的需求，在調(diào)查中選取了三名代表性用戶進行了進一步訪談，訪談?wù)呔唧w情況如下：

（1）趙女士，28歲，湖北某小學(xué)美術(shù)老師，她說：湖北冬天空氣很潮濕，洗過的衣物經(jīng)常不干，放起來的衣物拿出來就會有潮氣，甚至有的衣服都出現(xiàn)了異味，而且又經(jīng)歷了新冠疫情，作為一名小學(xué)老師，每天接觸很多小孩子，更需要加強消毒防范意識，自己所穿的衣物、接觸到的物品每天都需要消毒護理，很麻煩，所以很需要一臺衣物消毒護理柜來幫助她解決衣物消毒護理的問題。

（2）任先生，32歲，北京某公司總經(jīng)理，他說：平時在公司非常注意穿著，一兩天就會換一次衣服，而且衣物價格也不便宜，平時也需要關(guān)注對衣物的護理問題，但由于工作很忙，又不能經(jīng)常走很遠送去洗衣店清洗護理，非常迫切想要解決這個問題。

（3）張女士，26歲，前臺接待，她說：我是一名職場新人，剛剛步入社會，每天要接待很多客戶，需要時刻保持干凈整齊的形象，衣服西裝很多，難于護理，但由于自己家中空間狹小，放不下大的產(chǎn)品，所以，西裝難于護理以及空間利用問題都需要解決。

通過116份調(diào)查結(jié)果以及用戶訪談結(jié)果，進一步明確了目標用戶需求與用戶定位。目標用戶的共同關(guān)注點主要集中在產(chǎn)品功能、消毒效果、外觀造型、空間收納等問題，用戶希望智能衣物消毒護理柜是具有功能多樣、操作簡單、消毒效果高效可視、提高產(chǎn)品空間利用率、外觀造型簡潔大方以及色彩雅致等，可對衣物進行專業(yè)化消毒護理的產(chǎn)品。用戶定位是年齡為26-45歲的青中年人群。由于上班繁忙和消毒護理衣物的需求，需要具備一臺智能衣物消毒護理柜，提升穿衣質(zhì)量和生活便利。對于用戶外出穿過的衣服、放久的衣物、潮濕的衣物、特殊材質(zhì)的衣服、工作正裝等都可以提供專業(yè)消毒護理，以保持自身形象、身體健康以及延長衣物穿著時間。

2.需求分析：蜂巢模型因為能快速達成一些目的而成為最有效的模型之一，在該模型下通過用戶分析結(jié)果來對智能衣物消毒護理柜的產(chǎn)品需求進行研究，并從有用性、可用性、可尋性、可靠性、可接近性、合意性六方面，表現(xiàn)用戶的多重需求，以實現(xiàn)其產(chǎn)品價值性，其每個要素能夠幫助設(shè)計者理解用戶需求，用戶體驗蜂巢模型圖，如圖3。

（1）有用性層面。智能衣物消毒護理柜是以殺滅細菌、衣物護理為主的產(chǎn)品，能夠從衣、住、行方面預(yù)防病毒的侵害以及為用戶提供專業(yè)的衣物護理方案。幫助用戶減輕繁雜的消毒護理勞動，為用戶節(jié)省了成本與時間，利用現(xiàn)代的消毒技術(shù)如紫外線、蒸汽洗、空氣洗等方式，消毒護理效果則更加高效、健康，對衣物傷害程度低，也對用戶身體健康起到保護作用。

（2）可用性層面。近幾年隨著智能家居理念的提出，衣物消毒柜也朝著智能化的方向發(fā)展，使產(chǎn)品不僅具有消毒除菌、烘干護理、除皺免燙這些基本功能，也會利用人機交互的方法開發(fā)出升級迭代的功能技術(shù)，使產(chǎn)品使用起來既方便又亮眼。

（3）可尋性層面。在用戶體驗過程中，用戶期待功能多樣、操作簡單，能夠增強使用者在操作過程中的主動性的產(chǎn)品。其功能布局也要建立在用戶需求的基礎(chǔ)之上，讓用戶在使用中產(chǎn)生舒適感、安全感等良好的體驗。產(chǎn)品也能根據(jù)衣物的不同材質(zhì)、不同需求提供專業(yè)的消毒護理建議，提高產(chǎn)品的利用率。

（4）可靠性層面。要建立用戶對產(chǎn)品的信任程度，產(chǎn)品工作過程，用戶不能直觀看到，會降低用戶對產(chǎn)品的信賴感，所以要使用戶感受到使用產(chǎn)品的消毒過程、消毒效果，并使其可感知呈現(xiàn)，用戶獲得身體上、心理上的雙重安全感，提升了用戶對產(chǎn)品使用的信賴，讓其成為促進家庭健康生活的必要產(chǎn)品。

（5）可接近性層面。要擴大產(chǎn)品的受用范圍，擴大產(chǎn)品功能性，使智能衣物消毒護理柜不僅是單純消毒護理衣物的產(chǎn)品，也可以在不工作的情況下成為一個方便使用的衣柜，一柜多用，有效解決了產(chǎn)品占用空間、衣物收納等問題，增強用戶體驗感，發(fā)揮產(chǎn)品的價值。

（6）合意性層面。疫情改變了人們的生活方式和消費習(xí)慣，甚至是價值取向，人們對美好生活有了新的理解和期待[7]。用戶對衣物消毒護理的需求增多，因此，開發(fā)出更具智能化、人性化、個性化的衣物消毒護理柜，易于被用戶所接受，以此來滿足用戶對產(chǎn)品的多元化需求。

3.用戶需求：根據(jù)上述用戶分析及需求分析得出，用戶對智能衣物消毒護理柜的產(chǎn)品需求是以其有用性為主，能夠提供專業(yè)消毒護理功能，有效減輕用戶成本與時間。

用戶對產(chǎn)品的需求主要是，注重產(chǎn)品體驗，使產(chǎn)品在滿足用戶基本需求的基礎(chǔ)上，也要滿足用戶對其功能、技術(shù)、外觀、形態(tài)、色彩等多方面的需求，能夠解決因體積大而占用空間、衣物收納、效果可視、空氣凈化等問題。體驗過程中，注重產(chǎn)品功能布局界面的合理性，減少繁瑣、不必要的操作，使其朝著簡約化、人性化、智能化方向發(fā)展，幫助減少用戶操作失誤，其最終目的是將以用戶為中心的設(shè)計理念貫穿于設(shè)計過程當(dāng)中，增強產(chǎn)品易用性，使產(chǎn)品簡單易懂易控。提升用戶對產(chǎn)品可信賴程度，利用科學(xué)的消毒護理方式，保護用戶身體健康、維持整潔形象，優(yōu)化智能體驗服務(wù)，上述分析整理結(jié)果如表3。

智能衣物消毒護理柜是用戶提高生活品質(zhì)，享受健康生活的必需品，更貼近用戶的生活需要。作為一種生活家電、健康家電及智能家電，來為用戶提供專業(yè)級衣物消毒護理方案，帶給用戶智能、健康、安全、高效、舒適的生活。

結(jié)語

智能衣物消毒護理柜是以用戶體驗為中心，從當(dāng)今社會環(huán)境以及用戶需求角度出發(fā)，對產(chǎn)品的消毒護理方式及用戶需求進行研究，隨著人們對衣物消毒護理的需求增多以及智能家居理念提出，智能衣物消毒護理柜的設(shè)計將會體驗升級，走出行業(yè)瓶頸期，能夠?qū)崿F(xiàn)家居系統(tǒng)智能化、使用安全化、功能人性化、產(chǎn)品個性化等，實現(xiàn)用戶與產(chǎn)品之間的良性互動，滿足用戶需求，使其獲得舒適體驗。尤其是疫情下居家消毒護理意識的提高，極大地催生了對消毒護理產(chǎn)品的需求，其中衣物消毒護理柜產(chǎn)品的普及也有助于人們自行開展防疫工作，讓智能防疫、健康生活深入每個人的生活中，也為人們在后疫情時代營造安全舒適健康的生活環(huán)境[8]。