［美］霍華德·舒爾茨 吳果錦/譯

從星巴克董事長兼首席執(zhí)行官位置上退休后，霍華德·舒爾茨終于有時(shí)間回顧自己的人生和事業(yè)經(jīng)歷，于是有了《從頭開始》這本書。書中透露了霍華德很多不為人知的成長經(jīng)歷，也道出了他的人生信條和商業(yè)價(jià)值觀，這正是支持星巴克走向成功背后的價(jià)值體系。

星巴克的成功表明，盈利與社會(huì)責(zé)任二者可以兼得。星巴克一線員工大多家境不富裕，公司就為他們提供住房補(bǔ)貼。由于大部分員工背井離鄉(xiāng)，平時(shí)很難與父母團(tuán)聚，公司就定期邀請(qǐng)員工家人舉行聚會(huì)，并為符合條件的員工父母購買重疾險(xiǎn)。星巴克為員工提供了大量福利，提供這類福利的企業(yè)并不常見。

“我們的努力遠(yuǎn)未結(jié)束，我們所有人都要做出一個(gè)決定，亦是回答我們這個(gè)時(shí)代最重要的問題——我們要產(chǎn)生怎樣的影響，才能促成有意義的改變？”霍華德在這本書中文版序言中寫道。

“另類”星巴克

星巴克的前身，是霍華德于1985年創(chuàng)辦的“天天咖啡”，在此之前他曾在“星巴克”咖啡零售公司工作，這其中還有一段故事。

霍華德的創(chuàng)意與靈感來自一次米蘭之行。在米蘭的意式咖啡吧，霍華德感受到了人與咖啡的依依深情。與人交談時(shí)，喝咖啡使人健談;獨(dú)自品嘗時(shí)，喝咖啡令人遐思?；羧A德居然有了少年時(shí)在球場馳騁時(shí)久違的歸屬感。

當(dāng)時(shí)的美國還沒有像意式咖啡吧那樣的場所。直覺告訴他，星巴克可以變成一個(gè)體驗(yàn)美好的場所，而非僅僅做一個(gè)咖啡烘焙商和零售店，把意式咖啡吧的體驗(yàn)帶到美國，就是星巴克的下一個(gè)目標(biāo)?；羧A德試圖說服老板進(jìn)行轉(zhuǎn)型，但是很遺憾，老板們對(duì)此不感興趣。

于是，霍華德離開星巴克，自己創(chuàng)辦了“天天咖啡”。兩年后，星巴克遇到財(cái)務(wù)危機(jī)，在世界首富比爾·蓋茨的父親老蓋茨的幫助下，“天天咖啡”兼并了星巴克咖啡公司，并將新公司命名為“星巴克集團(tuán)”。

星巴克集團(tuán)在創(chuàng)立之初就制定了兩項(xiàng)規(guī)定：第一，讓兼職伙伴也能享受到醫(yī)療保險(xiǎn)福利;第二，向所有伙伴平等發(fā)行優(yōu)先認(rèn)股權(quán)，這項(xiàng)認(rèn)股權(quán)在星巴克內(nèi)部稱為“咖啡豆股”。

20世紀(jì)80年代，美國公司大幅削減員工醫(yī)保成本，況且當(dāng)時(shí)的星巴克盈利還不多，霍華德的做法自然受到大多數(shù)投資者反對(duì)，但他堅(jiān)信這是一項(xiàng)聰明的商業(yè)決策。

他的理由是，讓兼職伙伴也享受醫(yī)保，能夠增強(qiáng)其忠誠度，減少人員流動(dòng)造成的損失。此外，很多顧客都是?？?，咖啡調(diào)配師熟悉他們的口味，倘若原有的調(diào)配師辭職，?？偷倪B線也會(huì)斷開，而這種連線對(duì)星巴克的商業(yè)模式至關(guān)重要。

“員工與其出力建設(shè)的公司之間，應(yīng)該是一種不同于舊時(shí)的關(guān)系，這種關(guān)系應(yīng)當(dāng)基于信任、相互關(guān)心、誠實(shí)?！被羧A德想到了自己的父親，當(dāng)年滑倒摔傷后就被公司辭退，從此躺在沙發(fā)上一蹶不振。

當(dāng)創(chuàng)造力和同情心交織在一起，就會(huì)創(chuàng)造出契機(jī)，幫助他人改善生活。盡管在外人看來星巴克過于慷慨，但霍華德堅(jiān)信，這些員工關(guān)懷措施是星巴克商業(yè)模式行之有效的發(fā)動(dòng)機(jī)。

“星巴克的成功，其根源是我們的基本產(chǎn)品：咖啡和顧客在店內(nèi)的體驗(yàn)，即在一個(gè)溫馨、吸引人、便于交際的零售業(yè)環(huán)境里制作并提供高檔咖啡飲品。為了達(dá)到這一目的，我們需要這樣的伙伴：致力并自豪于他們的工作，樂于到店里上班，樂于學(xué)習(xí)咖啡知識(shí)，樂于為顧客服務(wù)。給我們的伙伴更多福利，讓他們享受公司成功的果實(shí)，能讓他們更加投入到公司發(fā)展中?！被羧A德寫道。

走過風(fēng)雨，從頭開始

2007年，星巴克市值已達(dá)到149億美元，在全世界49個(gè)國家開了17000家分店。

這時(shí)，已卸任星巴克CEO的霍華德走進(jìn)星巴克門店，他明顯感到，來自蘇門答臘島和哥斯達(dá)黎加的咖啡豆的新磨濃香已經(jīng)幾乎聞不到了，有時(shí)走進(jìn)一家分店，只能聞到早餐三明治里燒煳的奶酪味。

細(xì)看店內(nèi)的擺設(shè)，意式咖啡機(jī)擺在高高的位置上，顧客已無法看到咖啡調(diào)配師為他們制作飲品的過程，還有門店選址、產(chǎn)品銷售、咖啡師培訓(xùn)、咖啡豆包裝與儲(chǔ)存等細(xì)節(jié)，都存在各種問題。

有的決策短期來看可能是正確的，比如調(diào)高咖啡機(jī)擺放的位置有助于提高咖啡調(diào)配師的工作效率，增加門店日銷量。不過長期來看，各種細(xì)節(jié)不到位，就會(huì)影響顧客的店內(nèi)消費(fèi)體驗(yàn)和品牌形象。一家公司的蓬勃發(fā)展可能掩蓋了很多失誤，就像一根脫線就能一寸寸地毀掉一件毛衣，細(xì)節(jié)上的疏忽不斷蔓延擴(kuò)散，就會(huì)侵蝕一家公司的根本。

2008年，霍華德決定重新出山擔(dān)任公司CEO。掌舵以后，他召集部分新老伙伴開展集體研討，并將研討內(nèi)容總結(jié)為一份備忘錄，發(fā)給辦公室每一位伙伴和所有分店經(jīng)理。公司的伙伴把這份備忘錄擺在辦公室桌上，張貼在門店里。上述措施讓他們覺得有了新目標(biāo)：星巴克重新將關(guān)注的重點(diǎn)放在了咖啡和利潤之外。

2008年的一天，美國7100家星巴克門店同時(shí)歇業(yè)，培訓(xùn)咖啡調(diào)配師意式咖啡的做法。此舉不僅教會(huì)了咖啡調(diào)配師如何正確調(diào)配意式濃咖啡和熱牛奶，而且大量門店同時(shí)歇業(yè)也向外界發(fā)出了一個(gè)信號(hào)：星巴克真心想要做得更好。

2011年開始，星巴克連續(xù)30個(gè)財(cái)季實(shí)現(xiàn)創(chuàng)紀(jì)錄的收入和盈利。如今星巴克已經(jīng)在全球擁有32000家門店，截至2020財(cái)年末，星巴克在中國門店數(shù)量達(dá)到4706家。霍華德強(qiáng)調(diào)，過去所取得的成功并非“鐵帽子”，星巴克要靠每一天的工作、每一杯咖啡去維持它。

“從頭開始”在英語中的含義是，從零開始創(chuàng)建或構(gòu)造某個(gè)東西?；羧A德以此為書名，表達(dá)了兩層含義：第一，他生長于貧窮與資源匱乏的環(huán)境中，但只要不放棄追逐自己的夢想，就很有可能逆襲為有格局的領(lǐng)導(dǎo)者;第二，星巴克也是從零開始創(chuàng)建，由一家小小的門店發(fā)展到如今擁有3萬多家門店的跨國集團(tuán)。

每個(gè)人都有潛力創(chuàng)造價(jià)值，在困難和挫敗面前，唯有行動(dòng)才能帶來改變。

（摘自《從頭開始》）