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        努力遠(yuǎn)未結(jié)束

        2022-05-30 10:48:04[美]霍華德·舒爾茨吳果錦/譯
        領(lǐng)導(dǎo)文萃 2022年14期
        關(guān)鍵詞:意式霍華德調(diào)配

        [美]霍華德·舒爾茨 吳果錦/譯

        從星巴克董事長兼首席執(zhí)行官位置上退休后,霍華德·舒爾茨終于有時(shí)間回顧自己的人生和事業(yè)經(jīng)歷,于是有了《從頭開始》這本書。書中透露了霍華德很多不為人知的成長經(jīng)歷,也道出了他的人生信條和商業(yè)價(jià)值觀,這正是支持星巴克走向成功背后的價(jià)值體系。

        星巴克的成功表明,盈利與社會(huì)責(zé)任二者可以兼得。星巴克一線員工大多家境不富裕,公司就為他們提供住房補(bǔ)貼。由于大部分員工背井離鄉(xiāng),平時(shí)很難與父母團(tuán)聚,公司就定期邀請(qǐng)員工家人舉行聚會(huì),并為符合條件的員工父母購買重疾險(xiǎn)。星巴克為員工提供了大量福利,提供這類福利的企業(yè)并不常見。

        “我們的努力遠(yuǎn)未結(jié)束,我們所有人都要做出一個(gè)決定,亦是回答我們這個(gè)時(shí)代最重要的問題——我們要產(chǎn)生怎樣的影響,才能促成有意義的改變?”霍華德在這本書中文版序言中寫道。

        “另類”星巴克

        星巴克的前身,是霍華德于1985年創(chuàng)辦的“天天咖啡”,在此之前他曾在“星巴克”咖啡零售公司工作,這其中還有一段故事。

        霍華德的創(chuàng)意與靈感來自一次米蘭之行。在米蘭的意式咖啡吧,霍華德感受到了人與咖啡的依依深情。與人交談時(shí),喝咖啡使人健談;獨(dú)自品嘗時(shí),喝咖啡令人遐思?;羧A德居然有了少年時(shí)在球場馳騁時(shí)久違的歸屬感。

        當(dāng)時(shí)的美國還沒有像意式咖啡吧那樣的場所。直覺告訴他,星巴克可以變成一個(gè)體驗(yàn)美好的場所,而非僅僅做一個(gè)咖啡烘焙商和零售店,把意式咖啡吧的體驗(yàn)帶到美國,就是星巴克的下一個(gè)目標(biāo)?;羧A德試圖說服老板進(jìn)行轉(zhuǎn)型,但是很遺憾,老板們對(duì)此不感興趣。

        于是,霍華德離開星巴克,自己創(chuàng)辦了“天天咖啡”。兩年后,星巴克遇到財(cái)務(wù)危機(jī),在世界首富比爾·蓋茨的父親老蓋茨的幫助下,“天天咖啡”兼并了星巴克咖啡公司,并將新公司命名為“星巴克集團(tuán)”。

        星巴克集團(tuán)在創(chuàng)立之初就制定了兩項(xiàng)規(guī)定:第一,讓兼職伙伴也能享受到醫(yī)療保險(xiǎn)福利;第二,向所有伙伴平等發(fā)行優(yōu)先認(rèn)股權(quán),這項(xiàng)認(rèn)股權(quán)在星巴克內(nèi)部稱為“咖啡豆股”。

        20世紀(jì)80年代,美國公司大幅削減員工醫(yī)保成本,況且當(dāng)時(shí)的星巴克盈利還不多,霍華德的做法自然受到大多數(shù)投資者反對(duì),但他堅(jiān)信這是一項(xiàng)聰明的商業(yè)決策。

        他的理由是,讓兼職伙伴也享受醫(yī)保,能夠增強(qiáng)其忠誠度,減少人員流動(dòng)造成的損失。此外,很多顧客都是???,咖啡調(diào)配師熟悉他們的口味,倘若原有的調(diào)配師辭職,??偷倪B線也會(huì)斷開,而這種連線對(duì)星巴克的商業(yè)模式至關(guān)重要。

        “員工與其出力建設(shè)的公司之間,應(yīng)該是一種不同于舊時(shí)的關(guān)系,這種關(guān)系應(yīng)當(dāng)基于信任、相互關(guān)心、誠實(shí)?!被羧A德想到了自己的父親,當(dāng)年滑倒摔傷后就被公司辭退,從此躺在沙發(fā)上一蹶不振。

        當(dāng)創(chuàng)造力和同情心交織在一起,就會(huì)創(chuàng)造出契機(jī),幫助他人改善生活。盡管在外人看來星巴克過于慷慨,但霍華德堅(jiān)信,這些員工關(guān)懷措施是星巴克商業(yè)模式行之有效的發(fā)動(dòng)機(jī)。

        “星巴克的成功,其根源是我們的基本產(chǎn)品:咖啡和顧客在店內(nèi)的體驗(yàn),即在一個(gè)溫馨、吸引人、便于交際的零售業(yè)環(huán)境里制作并提供高檔咖啡飲品。為了達(dá)到這一目的,我們需要這樣的伙伴:致力并自豪于他們的工作,樂于到店里上班,樂于學(xué)習(xí)咖啡知識(shí),樂于為顧客服務(wù)。給我們的伙伴更多福利,讓他們享受公司成功的果實(shí),能讓他們更加投入到公司發(fā)展中?!被羧A德寫道。

        走過風(fēng)雨,從頭開始

        2007年,星巴克市值已達(dá)到149億美元,在全世界49個(gè)國家開了17000家分店。

        這時(shí),已卸任星巴克CEO的霍華德走進(jìn)星巴克門店,他明顯感到,來自蘇門答臘島和哥斯達(dá)黎加的咖啡豆的新磨濃香已經(jīng)幾乎聞不到了,有時(shí)走進(jìn)一家分店,只能聞到早餐三明治里燒煳的奶酪味。

        細(xì)看店內(nèi)的擺設(shè),意式咖啡機(jī)擺在高高的位置上,顧客已無法看到咖啡調(diào)配師為他們制作飲品的過程,還有門店選址、產(chǎn)品銷售、咖啡師培訓(xùn)、咖啡豆包裝與儲(chǔ)存等細(xì)節(jié),都存在各種問題。

        有的決策短期來看可能是正確的,比如調(diào)高咖啡機(jī)擺放的位置有助于提高咖啡調(diào)配師的工作效率,增加門店日銷量。不過長期來看,各種細(xì)節(jié)不到位,就會(huì)影響顧客的店內(nèi)消費(fèi)體驗(yàn)和品牌形象。一家公司的蓬勃發(fā)展可能掩蓋了很多失誤,就像一根脫線就能一寸寸地毀掉一件毛衣,細(xì)節(jié)上的疏忽不斷蔓延擴(kuò)散,就會(huì)侵蝕一家公司的根本。

        2008年,霍華德決定重新出山擔(dān)任公司CEO。掌舵以后,他召集部分新老伙伴開展集體研討,并將研討內(nèi)容總結(jié)為一份備忘錄,發(fā)給辦公室每一位伙伴和所有分店經(jīng)理。公司的伙伴把這份備忘錄擺在辦公室桌上,張貼在門店里。上述措施讓他們覺得有了新目標(biāo):星巴克重新將關(guān)注的重點(diǎn)放在了咖啡和利潤之外。

        2008年的一天,美國7100家星巴克門店同時(shí)歇業(yè),培訓(xùn)咖啡調(diào)配師意式咖啡的做法。此舉不僅教會(huì)了咖啡調(diào)配師如何正確調(diào)配意式濃咖啡和熱牛奶,而且大量門店同時(shí)歇業(yè)也向外界發(fā)出了一個(gè)信號(hào):星巴克真心想要做得更好。

        2011年開始,星巴克連續(xù)30個(gè)財(cái)季實(shí)現(xiàn)創(chuàng)紀(jì)錄的收入和盈利。如今星巴克已經(jīng)在全球擁有32000家門店,截至2020財(cái)年末,星巴克在中國門店數(shù)量達(dá)到4706家。霍華德強(qiáng)調(diào),過去所取得的成功并非“鐵帽子”,星巴克要靠每一天的工作、每一杯咖啡去維持它。

        “從頭開始”在英語中的含義是,從零開始創(chuàng)建或構(gòu)造某個(gè)東西?;羧A德以此為書名,表達(dá)了兩層含義:第一,他生長于貧窮與資源匱乏的環(huán)境中,但只要不放棄追逐自己的夢想,就很有可能逆襲為有格局的領(lǐng)導(dǎo)者;第二,星巴克也是從零開始創(chuàng)建,由一家小小的門店發(fā)展到如今擁有3萬多家門店的跨國集團(tuán)。

        每個(gè)人都有潛力創(chuàng)造價(jià)值,在困難和挫敗面前,唯有行動(dòng)才能帶來改變。

        (摘自《從頭開始》)

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