劉漢 曲澤靜

【摘要】以銅陵市西湖濕地公園為研究對(duì)象，引入服務(wù)質(zhì)量差距模型對(duì)西湖濕地公園服務(wù)供給現(xiàn)狀進(jìn)行分析與評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)存在的差距，提出彌補(bǔ)、縮小差距的路徑，最大程度發(fā)揮西湖濕地公園良好的生態(tài)和社會(huì)服務(wù)功能。

【關(guān)鍵詞】銅陵;濕地公園;服務(wù)質(zhì)量差距模型;提升路徑

【DOI 編碼】10.3969/j.issn.1674-4977.2022.02.020

Study on the Improvement Path of Service Quality of West Lake Wetland Park in Tongling

LIU Han，QU Ze-jing

（Tongling University，School of Business Administration，Tongling 244006，China）

Abstract：Taking Tongling West Lake Wetland Park as the research object，this paper introduces the service quality gap model，analyzes and evaluates the current situation of service supply of West Lake Wetland Park，finds the existing gap，and puts forward the path to make up and narrow the gap，so as to give full play to the good ecological and social service function of West Lake Wetland Park to the greatest extent.

Key words：Tongling;wetland park;service quality gap model;improving path

西湖濕地公園位于安徽省銅陵市銅官區(qū)，現(xiàn)為國家級(jí)城市濕地公園。西湖濕地公園管理者圍繞生態(tài)價(jià)值與功能、生態(tài)服務(wù)等方面持續(xù)改進(jìn)服務(wù)供給內(nèi)容，構(gòu)建較為健全的生態(tài)服務(wù)體系，同時(shí)拓展旅游休憩功能，努力實(shí)現(xiàn)生態(tài)保護(hù)與社會(huì)服務(wù)功能雙重發(fā)展的目標(biāo)。隨著西湖濕地公園影響力、規(guī)模的擴(kuò)大，需對(duì)其公共基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的共性問題，實(shí)現(xiàn)提升服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。

1服務(wù)質(zhì)量差距模型概述

服務(wù)質(zhì)量差距模型（Service Quality Gap Model，SQGM）又稱5GAP模型。該模型專門用來分析質(zhì)量問題產(chǎn)生的根源，提出可能導(dǎo)致服務(wù)失敗的五種質(zhì)量差距：1）認(rèn)知差距。管理者的認(rèn)知與游客的認(rèn)知不符，二者的認(rèn)知沒有達(dá)到共識(shí)，也是對(duì)游客的把握不標(biāo)準(zhǔn)。2）標(biāo)準(zhǔn)差距。管理者認(rèn)為的標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量要求的標(biāo)準(zhǔn)不匹配，導(dǎo)致所呈現(xiàn)出來的效果有差距。3）執(zhí)行差距。服務(wù)人員所提供的服務(wù)與要求的標(biāo)準(zhǔn)的差距，導(dǎo)致所呈現(xiàn)的效果與標(biāo)準(zhǔn)不符。4）營銷溝通差距。服務(wù)人員實(shí)際做到的服務(wù)與景區(qū)宣傳的服務(wù)的差距，所承諾的一些服務(wù)，游客來到景區(qū)時(shí)卻沒有體驗(yàn)到，這是營銷和實(shí)際的差距。5）感知差距。顧客所體驗(yàn)到的服務(wù)和自己期望的服務(wù)的差距，可能是由于營銷宣傳的差距導(dǎo)致顧客的體驗(yàn)差距，也可能是顧客本身的期望值過高。受到前四個(gè)差距大小和方向的影響，感知差距與前四個(gè)差距具有如下函數(shù)關(guān)系：GAP5=f（GAP1，GAP2，GAP3，GAP4）。彌合或消除前四個(gè)差距有利于縮小顧客的感知差距（見圖1）。

2基于5GAP模型西湖濕地公園服務(wù)質(zhì)量差距分析

為了更好地了解西湖濕地公園服務(wù)質(zhì)量狀況，采用問卷調(diào)查法對(duì)西湖濕地公園游客滿意度進(jìn)行調(diào)研，發(fā)現(xiàn)西湖濕地公園服務(wù)供給中存在的問題，及時(shí)采取相應(yīng)的措施解決共性服務(wù)短板[1]，全面提升西湖濕地公園服務(wù)質(zhì)量。通過查閱“游客旅游滿意度”的相關(guān)文獻(xiàn)資料，使用“問卷星”設(shè)計(jì)出調(diào)查問卷，于2021年4月通過實(shí)地隨機(jī)發(fā)放、微信和QQ等線上通訊的方式向西湖濕地公園不同類型的游客發(fā)放調(diào)研問卷。通過對(duì)調(diào)研結(jié)果的梳理統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)游客不滿意的內(nèi)容主要集中在服務(wù)質(zhì)量方面，將引入5GAP模型進(jìn)行深入剖析。

2.1差距一：園區(qū)建設(shè)層及政府認(rèn)知差距

造成這種差距的原因主要在于西湖濕地公園園區(qū)建設(shè)層與游客期望之間的差距。認(rèn)知層次、實(shí)際調(diào)研等信息不對(duì)稱，使得園區(qū)建設(shè)層不能夠充分了解游客的期望。園區(qū)建設(shè)層與游客之間缺乏互動(dòng)，園區(qū)管理人員與建設(shè)層之間溝通不充分是主要的影響因素[2]。

在問卷調(diào)查的百余名受訪者中，超過50%的游客到西湖濕地公園游覽是出于游憩休閑的動(dòng)機(jī)。此調(diào)查結(jié)果與園區(qū)建設(shè)層的初始設(shè)計(jì)認(rèn)知基本吻合，但調(diào)查中仍有近30%的游客將體育鍛煉作為赴西湖濕地公園游覽的主要目的，近20%旅客出游是基于學(xué)習(xí)體驗(yàn)的動(dòng)機(jī)。然而園區(qū)戶外運(yùn)動(dòng)場地，體育器材的數(shù)量、種類、規(guī)模尚不能較好地滿足游客的基本需求。基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)存在一定的差距，無法提供完善的旅游服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)，進(jìn)而無法充分滿足游客的需求，造成游客對(duì)公園整體感知與評(píng)價(jià)偏低。

2.2差距二：服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距

此差距是指游客服務(wù)感知與西湖濕地公園生態(tài)旅游服務(wù)規(guī)范之間形成的差距。問卷中設(shè)置有游客對(duì)西湖濕地公園服務(wù)人員、公共衛(wèi)生狀況、公共基礎(chǔ)設(shè)施等感知評(píng)價(jià)方面的問題，據(jù)此進(jìn)行探析園區(qū)整體服務(wù)質(zhì)量的高低。

通過對(duì)調(diào)研結(jié)果的整理，服務(wù)質(zhì)量規(guī)范方面存在的差距原因在于：第一，缺乏系統(tǒng)的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范。有了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，才能嚴(yán)格限制員工的工作狀態(tài)，這也是提升員工工作質(zhì)量的前提。第二，政府層面相關(guān)濕地公園服務(wù)管理規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的缺失，造成景區(qū)管理者對(duì)園區(qū)服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃體系建設(shè)的積極性不高，從而導(dǎo)致園區(qū)高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的缺失。第三，管理層下達(dá)命令不標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)員工的工作分配不合理，由上而下的體系沒有完全的建立起來，導(dǎo)致管理層到服務(wù)層處于一種懶散的狀態(tài)，也就無法為游客提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。

2.3差距三：期望服務(wù)傳遞過程的差距

游客所見到的景色與宣傳的不相符，影響游客的心情和體驗(yàn)感，導(dǎo)致游客心里產(chǎn)生心理落差。調(diào)查問卷中設(shè)置有游客赴園方式的選擇以及對(duì)西湖濕地公園服務(wù)人員、公共衛(wèi)生狀況、公共基礎(chǔ)設(shè)施等實(shí)際感知程度方面的問題?；谡{(diào)研結(jié)果總結(jié)分析，可將景區(qū)的主要問題歸納如下。

1）園區(qū)可達(dá)性與便利性。問卷中有對(duì)游客赴園過程中選擇的出行方式進(jìn)行調(diào)查，有近40%的游客是通過騎助力車（自行車）前往園區(qū)，超過20%的游客選擇步行的方式，選擇私家車前往的游客比例約為25%。相比于個(gè)人交通工具的選擇，公共交通工具的便捷性以及服務(wù)還存在一定的差距，造成僅有13%的游客會(huì)選擇公共交通前往西湖濕地公園。

2）員工的服務(wù)質(zhì)量。問卷中通過設(shè)置相關(guān)問題對(duì)員工服務(wù)的滿意度進(jìn)行調(diào)研，結(jié)果顯示接近50%的游客對(duì)服務(wù)人員的評(píng)價(jià)為一般或者不滿意。原因如下：①西湖濕地公園的服務(wù)人員是通過勞務(wù)公司進(jìn)行招募，人員水平和服務(wù)知識(shí)欠缺，服務(wù)意識(shí)薄弱，能力有限，且沒有經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)。②除了本身服務(wù)能力的不足以外，工作人員對(duì)自己的要求不足。③西湖濕地公園監(jiān)督管理不到位，沒有制定一套評(píng)價(jià)系統(tǒng)和獎(jiǎng)懲系統(tǒng)，對(duì)待服務(wù)人員的工作沒有進(jìn)行限制，這樣不利于服務(wù)人員能力的提升。

3）公共衛(wèi)生質(zhì)量。游客對(duì)園區(qū)公共衛(wèi)生狀況的滿意程度直接影響游客的游園熱情。調(diào)查結(jié)果顯示，將近三成的游客認(rèn)為公共衛(wèi)生狀況一般。游客多在園區(qū)旺季或傍晚時(shí)游覽西湖濕地公園，此時(shí)景區(qū)因人流量間隔式增長造成園區(qū)環(huán)境相對(duì)混亂，如若園區(qū)生活垃圾處理不及時(shí)會(huì)破壞公共衛(wèi)生環(huán)境，影響游客的游園體驗(yàn)。

4）公共基礎(chǔ)設(shè)施方面。關(guān)于游客對(duì)園區(qū)公共基礎(chǔ)設(shè)施滿意程度情況的調(diào)查，近33%的游客覺得西湖濕地公園的公共基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)水平一般，還有較大的提升空間，有5.83%的游客對(duì)現(xiàn)有公共基礎(chǔ)設(shè)施表示不滿。經(jīng)過深入了解，發(fā)現(xiàn)未達(dá)到部分游客的心理期待的原因可能包含以下幾點(diǎn)：①園區(qū)內(nèi)部分公共基礎(chǔ)設(shè)施陳舊，比如園區(qū)內(nèi)的公共休息區(qū)內(nèi)設(shè)置的桌椅因年久失修造成游客無法正常使用;公園中心湖區(qū)防溺水用的救生圈也因長久暴曬，出現(xiàn)安全性能衰退的問題，直接影響游客的游覽體驗(yàn)和人身安全。②配套基礎(chǔ)設(shè)施還需進(jìn)一步完善，雖然前期修建了兒童娛樂設(shè)施，但是場所位置、規(guī)模、類型與游客心目中的期望還存在一定的差距。

2.4差距四：對(duì)外溝通的差距

游客的不滿意很大程度上是因?yàn)榫皡^(qū)的夸大宣傳。游客了解到的與實(shí)際不符，導(dǎo)致游客的心理落差，進(jìn)而產(chǎn)生不滿情緒[3]。問卷調(diào)查中將西湖濕地公園現(xiàn)狀與游客期待進(jìn)行比較，結(jié)果顯示有28.16%的游客表示西湖濕地公園現(xiàn)有建設(shè)無可挑剔，但高達(dá)57.28%的游客在表達(dá)滿意的同時(shí)，也對(duì)西湖濕地公園后期的重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目充滿期待。同時(shí)也有14.56%的游客覺得西湖濕地公園現(xiàn)有建設(shè)與實(shí)際期望差距很大，在很多方面都還有待改善。

同時(shí)，筆者也收集了游客對(duì)園區(qū)公共基礎(chǔ)設(shè)施完善和引人意見問卷，分析結(jié)果顯示：超50%的使用者希望能完善公共健身設(shè)施，近50%的使用者希望完善綠化及小品（亭臺(tái)樓閣，水池噴泉，座椅等），40%的使用者希望完善夜間照明設(shè)施，30%的使用者希望引入規(guī)范的兒童娛樂設(shè)施，還有20%的游客期望適當(dāng)加強(qiáng)公共消防設(shè)施的建設(shè)。

2.5差距五：上述差距的有機(jī)組合

以上四個(gè)差距的和就構(gòu)成了差距五的來源。另外，西湖濕地公園缺乏鮮明、獨(dú)特的形象和游客過去的經(jīng)歷，也是造成此差距的原因。尤其對(duì)有豐富旅游經(jīng)歷的游客來說，西湖濕地公園缺乏鮮明的個(gè)性，服務(wù)質(zhì)量也很難達(dá)到期望水平。

3提升西湖濕地公園服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的對(duì)策

3.1政府加大對(duì)園區(qū)建設(shè)的投入力度

1）各級(jí)政府的配套政策支持。首先，銅陵當(dāng)?shù)卣畱?yīng)積極響應(yīng)國家號(hào)召，樹立生態(tài)、綠色的發(fā)展理念，建立體現(xiàn)銅陵當(dāng)?shù)靥厣牧Ⅲw化旅游營銷體系，精心打造區(qū)域旅游的良好形象，與周邊池州、黃山等旅游資源豐富的城市聯(lián)合打造高端旅游品牌;其次，創(chuàng)新旅游投融資體系，鼓勵(lì)社會(huì)及各方投資進(jìn)行籌集資金，并建設(shè)和完善地方國有旅游投資集團(tuán);提前規(guī)劃好園區(qū)的藍(lán)圖，為園區(qū)發(fā)展的未來著想，保持長遠(yuǎn)的眼光，集思廣益，與專家共同協(xié)商制定西湖濕地公園的發(fā)展方向。2）成立協(xié)調(diào)高效的園區(qū)建設(shè)層和園區(qū)管理部門。園區(qū)管理層及建設(shè)層要通過調(diào)研了解和聽取游客的意見。園區(qū)的改進(jìn)就要征求大家的意見，通過收集游客反映的意見，從中挑選出一些優(yōu)秀的進(jìn)行歸納匯總，向上級(jí)匯報(bào)，得到許可后將這些信息轉(zhuǎn)化為行動(dòng)，加入園區(qū)的改進(jìn)當(dāng)中。3）完善園區(qū)公共基礎(chǔ)設(shè)施。雖然大部分游客表示對(duì)西湖濕地公園公共基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)基本滿意，但是公共基礎(chǔ)設(shè)施的修繕、升級(jí)步伐不能放松，需不斷完善居民健身等公共休閑、健身場地，這些都需政府的相關(guān)資金和政策支持。

3.2全面提升西湖濕地公園的服務(wù)質(zhì)量

圍繞縮小服務(wù)實(shí)際的差距和對(duì)外界溝通的差距，從以下幾方面提升西湖濕地公園的服務(wù)質(zhì)量：1）引進(jìn)人才，提高管理者的素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)。景區(qū)的管理在于人性化，管理人員應(yīng)當(dāng)有一定的能力和素質(zhì)。2）通過嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)來要求員工。景區(qū)的治理取決于員工，員工的態(tài)度和工作決定著景區(qū)的影響力和形象。3）讓景區(qū)中的無形產(chǎn)品變得有形。針對(duì)景區(qū)的主體形象以及人們的印象，通過這個(gè)固定的概念來定制園區(qū)獨(dú)特的紀(jì)念品，增加用戶的體驗(yàn)感。

3.3加強(qiáng)西湖濕地文化建設(shè)，打造特色濕地園區(qū)

1）將銅陵地方文化融入西湖濕地的建設(shè)中，如別具韻味的徽派建筑就可融入西湖濕地公園游客中心的建設(shè)中，又或在墻面上繪制具有地方特色的山水畫，讓游客感受江南水鄉(xiāng)的魅力。2）將銅陵的銅雕引入到公園建設(shè)中，銅雕的古雅美與西湖濕地公園的現(xiàn)代美相輔相成，迸發(fā)出極具特色的“西湖濕地文化”。3）設(shè)計(jì)銷售文化旅游紀(jì)念品，如八音盒，銅制首飾等，以文化創(chuàng)意產(chǎn)品來彰顯具有銅陵特色的西湖濕地文化;留出空間建立銅陵文化體驗(yàn)區(qū)，文化體驗(yàn)區(qū)中可以引入一些當(dāng)?shù)氐奈幕?、禮品店、紀(jì)念品店等，讓游客帶一些紀(jì)念品回家，增強(qiáng)了游客和景區(qū)的互動(dòng)性，加深游客對(duì)景區(qū)的印象，獲得參與感，增強(qiáng)了可玩性。

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