提升服務(wù)效能是近年來(lái)公共文化領(lǐng)域重點(diǎn)關(guān)注的主題之一。文章在總結(jié)國(guó)內(nèi)外公共圖書(shū)館提升服務(wù)效能的現(xiàn)有探索、研究浙江省公共圖書(shū)館服務(wù)大提升行動(dòng)案例的基礎(chǔ)上，提出整合文化設(shè)施，完善服務(wù)體系建設(shè);技術(shù)助力，聚合圖書(shū)館資源;對(duì)接需求，創(chuàng)新服務(wù)模式;跨界融合，創(chuàng)設(shè)服務(wù)新場(chǎng)景;優(yōu)化空間，提升服務(wù);推動(dòng)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，蓄力可持續(xù)發(fā)展六條公共圖書(shū)館提升服務(wù)效能的有效路徑。

公共圖書(shū)館;服務(wù)效能;提升路徑

服務(wù)效能是近年來(lái)公共圖書(shū)館領(lǐng)域重點(diǎn)關(guān)注和積極實(shí)踐的重要主題，也是我國(guó)公共文化服務(wù)體系建設(shè)進(jìn)程中亟待解決的問(wèn)題。2012年，我國(guó)頒布實(shí)施的《公共圖書(shū)館服務(wù)規(guī)范》（GB/T 28220—2011）將服務(wù)效能定義為“公共圖書(shū)館投入的各項(xiàng)資源在滿足讀者和用戶需求中體現(xiàn)的能力和效率”。邱冠華則認(rèn)為公共圖書(shū)館的服務(wù)效能是公共圖書(shū)館集合館舍設(shè)施、文獻(xiàn)資源、專業(yè)人員、技術(shù)手段、投入資金等各種硬件和軟件，通過(guò)科學(xué)布局、優(yōu)化政策、組織資源、專業(yè)策劃，為用戶提供符合需求、均等化、專業(yè)化服務(wù)的程度，簡(jiǎn)而言之，就是公共圖書(shū)館履行使命的程度。在我國(guó)公共文化發(fā)展歷程中，《中華人民共和國(guó)公共文化服務(wù)保障法》《中華人民共和國(guó)公共圖書(shū)館法》《“十三五”時(shí)期全國(guó)公共圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展規(guī)劃》等法律及政策文件都對(duì)公共圖書(shū)館的服務(wù)效能提升提出了要求，業(yè)界更是對(duì)此形成研究熱潮。

一、公共圖書(shū)館提升服務(wù)效能的意義

（一）公共圖書(shū)館提升服務(wù)效能是實(shí)現(xiàn)職能和使命的內(nèi)在要求

公共圖書(shū)館具有保存人類文化遺產(chǎn)、開(kāi)展社會(huì)教育、傳遞科學(xué)情報(bào)、開(kāi)發(fā)智力資源、提供文化娛樂(lè)等社會(huì)職能，肩負(fù)著教育使命、文化使命和信息使命，在促進(jìn)全民閱讀和提升人民群眾精神文化素養(yǎng)方面發(fā)揮了基礎(chǔ)性作用。立足于自身公共服務(wù)的本質(zhì)，提升服務(wù)社會(huì)的能力，是公共圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)自身職能和使命的必然追求，而服務(wù)效能正是其職能和使命實(shí)現(xiàn)水平及程度的外在體現(xiàn)。

（二）公共圖書(shū)館提升服務(wù)效能是實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要內(nèi)容

推動(dòng)公共圖書(shū)館的高質(zhì)量發(fā)展是現(xiàn)階段圖書(shū)館事業(yè)建設(shè)的新要求，從其內(nèi)涵出發(fā)，公共圖書(shū)館的發(fā)展不僅要求實(shí)現(xiàn)服務(wù)均等化、普惠性，更要求兼顧效率和效果，實(shí)現(xiàn)高效能發(fā)展。因此，公共圖書(shū)館提升服務(wù)效能是其高質(zhì)量發(fā)展的重要內(nèi)容。

（三）公共圖書(shū)館提升服務(wù)效能是實(shí)現(xiàn)共同富裕、全民共享文化成果的重要基礎(chǔ)

共同富裕是社會(huì)主義的本質(zhì)要求，既要求實(shí)現(xiàn)物質(zhì)富足，更要求實(shí)現(xiàn)精神富足。保障人民群眾的文化權(quán)益，為廣大群眾提供更有效率、更高質(zhì)量的公共文化服務(wù)是促進(jìn)共同富裕的重要舉措。公共圖書(shū)館不斷提升服務(wù)效能，大力促進(jìn)以文化服務(wù)為核心的高質(zhì)量的現(xiàn)代化公共文化服務(wù)體系建設(shè)，是實(shí)現(xiàn)人民精神生活共同富裕、全民共享文化成果的重要基礎(chǔ)。

二、公共圖書(shū)館提升服務(wù)效能的已有探索

筆者以“公共文化”或“公共圖書(shū)館”為主題詞、“服務(wù)效能”為關(guān)鍵詞，檢索中國(guó)知網(wǎng)論文庫(kù)。截至2021年10月底，筆者共檢索出論文326篇。就時(shí)間分布來(lái)看，2011—2016年論文總計(jì)64篇;2017年至今，年均論文數(shù)維持在50余篇?？梢?jiàn)，業(yè)界對(duì)公共圖書(shū)館服務(wù)效能主題的關(guān)注度于2017年開(kāi)始增加，并維持相應(yīng)的研究熱度。

學(xué)術(shù)界從不同的角度開(kāi)展研究，探討公共圖書(shū)館提升服務(wù)效能的路徑，其中集中討論的方向涉及：公共圖書(shū)館事業(yè)戰(zhàn)略與服務(wù)效能的關(guān)系;公共文化服務(wù)體系相關(guān)理論、公共文化服務(wù)體系框架中的某些方面及重點(diǎn)問(wèn)題突破對(duì)圖書(shū)館提升服務(wù)效能的推動(dòng);從公共文化服務(wù)效能評(píng)估、服務(wù)水平評(píng)價(jià)體系及評(píng)估模型的角度探索對(duì)公共文化服務(wù)效能提升的促進(jìn);各城域公共圖書(shū)館建設(shè)及各圖書(shū)館不同領(lǐng)域提升服務(wù)效能的實(shí)踐探索。

在各項(xiàng)研究中，李國(guó)新提出，提升公共文化服務(wù)效能要從加強(qiáng)公共文化設(shè)施的內(nèi)容建設(shè)、提高公共文化服務(wù)供需匹配度、提高群眾文化創(chuàng)造參與度、深化公共文化與科技融合、加強(qiáng)基層公共文化服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)、建立以效能為導(dǎo)向的評(píng)價(jià)激勵(lì)機(jī)制六個(gè)方面著手。邱冠華認(rèn)為，影響公共圖書(shū)館服務(wù)效能的四個(gè)主要因素分別是法治環(huán)境的完善、服務(wù)體系的建設(shè)、符合職業(yè)要求的專業(yè)策劃水平的發(fā)展以及科學(xué)的管理機(jī)制和優(yōu)質(zhì)管理水平的應(yīng)用。符湘林認(rèn)為，創(chuàng)新是提升公共文化服務(wù)效能的主要?jiǎng)恿?，公共文化服?wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過(guò)思維模式的創(chuàng)新、工作方法的創(chuàng)新提升自身服務(wù)效能，并提出注重凸顯公共文化服務(wù)空間，搭建服務(wù)平臺(tái)，打破文化場(chǎng)館邊界，順應(yīng)公眾需求變化做好文化合作和文化延伸以及用好社會(huì)化平臺(tái)等創(chuàng)新策略。方家忠則基于公共圖書(shū)館高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)涵、要求和相應(yīng)著力點(diǎn)的分析得出，公共圖書(shū)館戰(zhàn)略目標(biāo)層面的工作重點(diǎn)是提升服務(wù)效能，其基本路徑是服務(wù)管理運(yùn)營(yíng)的創(chuàng)新與專業(yè)化?？梢?jiàn)，業(yè)界對(duì)公共文化提升服務(wù)效能的探索成果頗豐。

筆者梳理歐美等其他國(guó)家和地區(qū)的做法發(fā)現(xiàn)，國(guó)外圖書(shū)館界未直接提出并圍繞“服務(wù)效能”開(kāi)展大量的研究，但圖書(shū)館服務(wù)始終是其持續(xù)關(guān)注的焦點(diǎn)，圖書(shū)館領(lǐng)域的各類實(shí)踐也始終圍繞提升圖書(shū)館服務(wù)展開(kāi)。簡(jiǎn)要概括起來(lái)，國(guó)外圖書(shū)館主要通過(guò)以下領(lǐng)域的實(shí)踐和研究來(lái)推動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)效能的提升。第一，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)：從國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）、國(guó)際圖書(shū)館協(xié)會(huì)聯(lián)合會(huì)（IFLA）等國(guó)際組織出臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)，到美國(guó)圖書(shū)館協(xié)會(huì)（ALA）等國(guó)家層面的標(biāo)準(zhǔn)，再到一整套符合不同層次圖書(shū)館實(shí)際需求的業(yè)務(wù)規(guī)范層級(jí)體系，國(guó)外圖書(shū)館一直注重通過(guò)頂層制度設(shè)計(jì)來(lái)保障自身公共圖書(shū)館的發(fā)展和服務(wù)效能。第二，聯(lián)盟和共建共享：從IFLA、OCLC（聯(lián)機(jī)計(jì)算機(jī)圖書(shū)館中心）等國(guó)際性圖書(shū)館聯(lián)盟組織到跨國(guó)界、跨專業(yè)領(lǐng)域的聯(lián)盟，國(guó)外圖書(shū)館之間通過(guò)各種形式的聯(lián)盟組織實(shí)現(xiàn)資源共建共享以及共同發(fā)展，這也是圖書(shū)館提升服務(wù)效能的重要手段。第三，空間再造：國(guó)外圖書(shū)館的場(chǎng)館空間功能從最初的“藏書(shū)”，先后經(jīng)歷“藏閱結(jié)合”“藏閱分離”以及大開(kāi)間服務(wù)模式，到目前強(qiáng)調(diào)的第三空間屬性，圖書(shū)館通過(guò)空間布局優(yōu)化來(lái)提升服務(wù)效能。第四，服務(wù)細(xì)分和服務(wù)創(chuàng)新：近年來(lái)國(guó)外圖書(shū)館逐漸細(xì)分服務(wù)對(duì)象，更注重收集和挖掘用戶的需求和偏好，并為特定群體提供精準(zhǔn)化服務(wù)。當(dāng)前，在新冠肺炎疫情背景下，圖書(shū)館的服務(wù)創(chuàng)新也成為圖書(shū)館提升服務(wù)效能的新常態(tài)。例如，美國(guó)阿什蘭公立圖書(shū)館（Ashland Public Library）在阿什蘭縣公園區(qū)增設(shè)徒步閱讀陳列板，開(kāi)展戶外閱讀活動(dòng)“徒步閱讀項(xiàng)目”。第五，館員職業(yè)能力建設(shè)：美國(guó)圖書(shū)館協(xié)會(huì)（ALA）在網(wǎng)站上公布20余個(gè)圖書(shū)館職業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)，包括《ALA圖書(shū)館員核心能力》《編目和元數(shù)據(jù)專業(yè)館員核心能力》等;2021年澳大利亞圖書(shū)館與信息協(xié)會(huì)（ALIA）發(fā)出了“職業(yè)發(fā)展”的倡議，將“職業(yè)發(fā)展規(guī)劃”作為成員資格認(rèn)證的核心要素。第六，服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)：國(guó)外圖書(shū)館績(jī)效評(píng)價(jià)始于20世紀(jì)中葉以來(lái)以英美為代表的國(guó)家。從理論到實(shí)證，從主觀到客觀，國(guó)外圖書(shū)館不斷引入管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)等學(xué)科理論，測(cè)評(píng)領(lǐng)域也不斷擴(kuò)展，經(jīng)歷了不斷進(jìn)步、成熟和完善的過(guò)程。國(guó)外圖書(shū)館始終強(qiáng)調(diào)通過(guò)對(duì)圖書(shū)館業(yè)務(wù)“效能”與“效率”的評(píng)價(jià)來(lái)促進(jìn)圖書(shū)館的服務(wù)有效提升。

三、浙江省公共圖書(shū)館服務(wù)大提升行動(dòng)案例

2020年6月，為了貫徹浙江省委十四屆六次全會(huì)關(guān)于“加快‘最多跑一次改革延伸覆蓋，推動(dòng)公共場(chǎng)所服務(wù)大提升”的決策部署，中共浙江省委全面深化改革委員會(huì)辦公室、浙江省最多跑一次改革辦公室、浙江省文化和旅游廳聯(lián)合印發(fā)了《浙江省公共圖書(shū)館服務(wù)大提升行動(dòng)方案（2020-2022年）》，正式啟動(dòng)了浙江省公共圖書(shū)館服務(wù)效能大提升的實(shí)踐行動(dòng)。

該行動(dòng)以大力推動(dòng)“最多跑一次”改革向浙江省公共圖書(shū)館延伸覆蓋，積極推進(jìn)公共圖書(shū)館服務(wù)便利化、智慧化、人性化、特色化、規(guī)范化，更好滿足人民的精神文化需求，全面提升人民群眾對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的滿意度為指導(dǎo)思想;以整合浙江省公共圖書(shū)館資源，實(shí)現(xiàn)一體化管理，建成浙江省公共圖書(shū)館“業(yè)務(wù)一張網(wǎng)”“服務(wù)一朵云”，顯著提升公共圖書(shū)館服務(wù)效能為目標(biāo);按照“啟動(dòng)—深化—推廣”的三年實(shí)施步驟，成立服務(wù)大提升領(lǐng)導(dǎo)小組、協(xié)調(diào)推進(jìn)小組和各專業(yè)工作小組，明確打造“家門(mén)口”的圖書(shū)館、實(shí)現(xiàn)全省通借通還、完善數(shù)字服務(wù)等八個(gè)方面工作任務(wù)，并以部署每年重點(diǎn)改革項(xiàng)目清單的形式落地實(shí)施。

在該行動(dòng)中，浙江省公共圖書(shū)館首次參與改革行動(dòng)，成為政府改革項(xiàng)目的重要陣地，獲得一次非常難得的發(fā)展契機(jī)。經(jīng)過(guò)浙江省公共圖書(shū)館業(yè)務(wù)工作的布局和建設(shè)，截至2021年下半年，浙江省公共圖書(shū)館各項(xiàng)基本服務(wù)數(shù)據(jù)顯示，該服務(wù)大提升行動(dòng)成效顯著。從其2021年9月數(shù)據(jù)與上一年度同期數(shù)據(jù)的比較來(lái)看，浙江省公共圖書(shū)館全省到館讀者6547005人次，同比增長(zhǎng)57.94%;外借文獻(xiàn)1283340冊(cè)次、外借人數(shù)5587363人次，同比分別增長(zhǎng)42.71%和32.95%;實(shí)施活動(dòng)3741場(chǎng)次、參與人數(shù)4194596人次，同比分別增長(zhǎng)4.82%和0.54%。在數(shù)字資源方面，2021年9月，浙江省公共圖書(shū)館官方網(wǎng)站訪問(wèn)量達(dá)841.36萬(wàn)次，同比增長(zhǎng)64.93%;數(shù)字資源訪問(wèn)量和下載量分別為3390.34萬(wàn)次、449.4萬(wàn)篇/冊(cè)次，同比分別增長(zhǎng)5.86%和22.61%。在所有數(shù)據(jù)中，除了由于受當(dāng)?shù)匦鹿诜窝滓咔橛绊懴鄬?duì)較大，讀者活動(dòng)開(kāi)展的數(shù)據(jù)提升不明顯，其他基本服務(wù)數(shù)據(jù)均有了較大幅度的提升。

四、公共圖書(shū)館提升服務(wù)效能的路徑

文章結(jié)合浙江省公共圖書(shū)館服務(wù)大提升行動(dòng)案例，提出以下公共圖書(shū)館提升服務(wù)效能的六條路徑。

（一）整合文化設(shè)施，完善服務(wù)體系建設(shè)

文化設(shè)施是公共文化開(kāi)展服務(wù)的載體?？v觀多年公共圖書(shū)館建設(shè)的豐碩成果，公共圖書(shū)館體系布局已初步完成，但體系化程度仍有待加強(qiáng)，主要體現(xiàn)在：一是重點(diǎn)完成了“總館—分館”的體系布局，但在人民群眾“家門(mén)口”的文化服務(wù)設(shè)施方面覆蓋不足;二是單體文化設(shè)施建設(shè)水平參差不齊，部分基層文化服務(wù)設(shè)施服務(wù)效能不足。因此，增加嵌入人民群眾生活的文化服務(wù)點(diǎn)，有效組織和整合現(xiàn)有的基層文化設(shè)施，是推動(dòng)公共圖書(shū)館服務(wù)體系實(shí)現(xiàn)一體化高效能發(fā)展的重要路徑。浙江省公共圖書(shū)館以五級(jí)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，進(jìn)一步強(qiáng)化省級(jí)中心館、地市級(jí)圖書(shū)館區(qū)域中心館的職能，重點(diǎn)推進(jìn)基層圖書(shū)館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)：一是通過(guò)社會(huì)合作，以“圖書(shū)館+”模式打造特色鮮明、布點(diǎn)合理的主題圖書(shū)館、城市書(shū)房、書(shū)吧等新型公共文化空間;二是將具有圖書(shū)功能的各類閱讀場(chǎng)所納入圖書(shū)館服務(wù)體系，提升區(qū)域內(nèi)公共圖書(shū)館的整體服務(wù)能力。2020年，浙江省通過(guò)共建、合作等方式建成200余家“圖書(shū)館+”模式的特色主題圖書(shū)館和城市書(shū)房，省內(nèi)34%村級(jí)基層綜合文化中心、農(nóng)村文化禮堂納入當(dāng)?shù)氐墓矆D書(shū)館業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，極大豐富了人民群眾“家門(mén)口”的圖書(shū)館，并通過(guò)體系整合盤(pán)活了省內(nèi)已有的各類文化設(shè)施和文化資源。

（二）技術(shù)助力，聚合圖書(shū)館資源

資源是服務(wù)之本。沒(méi)有資源和內(nèi)容保障的圖書(shū)館是“空心”館，圖書(shū)館沒(méi)有相應(yīng)的內(nèi)容保障或內(nèi)容保障不到位就如同無(wú)米之炊。聚合體系內(nèi)的圖書(shū)館資源實(shí)現(xiàn)共享，可以快速增加和豐富圖書(shū)館服務(wù)內(nèi)容，改善區(qū)域范圍內(nèi)圖書(shū)館資源分布不均衡的狀態(tài)，是公共圖書(shū)館提升服務(wù)效能的有效方法。浙江省公共圖書(shū)館基于現(xiàn)代信息平臺(tái)技術(shù)，打造浙江省文獻(xiàn)信息資源共建共享一體化平臺(tái)，聚集和整合該省文獻(xiàn)資源，建成“業(yè)務(wù)一張網(wǎng)”的服務(wù)架構(gòu)。一方面，其通過(guò)開(kāi)發(fā)跨區(qū)域、跨行業(yè)、紙電融合的統(tǒng)一檢索功能，實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)信息資源一鍵檢索、一站發(fā)現(xiàn)、統(tǒng)一揭示;另一方面，其建立公共圖書(shū)館數(shù)字資源聯(lián)合采購(gòu)機(jī)制，各館采購(gòu)、自建的數(shù)字資源實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一認(rèn)證、統(tǒng)一獲取，面向該省任何一家圖書(shū)館的注冊(cè)讀者提供無(wú)差別服務(wù)?；诖耍憬】焖賹?shí)現(xiàn)了全省公共圖書(shū)館文獻(xiàn)資源的聚集和整合，可為讀者提供更豐富的內(nèi)容選擇和更便捷的服務(wù)。

（三）對(duì)接需求，創(chuàng)新服務(wù)模式

公共文化服務(wù)要以人民為中心，即人民群眾的文化需求是公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。因此，公共圖書(shū)館需要深入群眾，通過(guò)不斷創(chuàng)新服務(wù)模式來(lái)準(zhǔn)確把握和切實(shí)滿足讀者在新時(shí)代的新需求。浙江省公共圖書(shū)館服務(wù)大提升行動(dòng)堅(jiān)持以人民群眾的文化呼聲為行動(dòng)指南，通過(guò)深層次剖析人民群眾的閱讀需求，創(chuàng)新文化服務(wù)供給模式。一是順應(yīng)人民群眾便捷借還圖書(shū)的需求，基于公共圖書(shū)館業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)一體化工作，建設(shè)文獻(xiàn)通借通還服務(wù)系統(tǒng)，在該省范圍內(nèi)縣級(jí)以上公共圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)地區(qū)之間紙質(zhì)圖書(shū)的通借通還，打破流通文獻(xiàn)的館際界限，大大提升人民群眾的文獻(xiàn)借還體驗(yàn)。二是滿足人民群眾高品質(zhì)文化活動(dòng)的需求，打造該省聯(lián)動(dòng)的全民閱讀活動(dòng)系統(tǒng)，積極探索活動(dòng)聯(lián)動(dòng)和線上活動(dòng)新模式。一方面，圍繞世界讀書(shū)日、全民讀書(shū)月以及中華傳統(tǒng)節(jié)日、重大節(jié)慶日等重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)，組織策劃系列，開(kāi)展“菜單”服務(wù)，向基層輸送優(yōu)質(zhì)文化，保障人民群眾均等地享有文化權(quán)益。另一方面，在新冠肺炎疫情背景下，不斷探索閱讀推廣活動(dòng)“線上化”的方式，利用信息技術(shù)和新媒體平臺(tái)，打造“服務(wù)一朵云”，以云直播、云展覽、云講座、云導(dǎo)讀、云培訓(xùn)等形式，實(shí)現(xiàn)文化活動(dòng)的云端化供給，使人民群眾足不出戶就可參與形式新穎、互動(dòng)性強(qiáng)、便捷度高的圖書(shū)館文化活動(dòng)。

（四）跨界融合，創(chuàng)設(shè)服務(wù)新場(chǎng)景

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新興信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，“跨界融合”“融合創(chuàng)新”成為各行各業(yè)的發(fā)展態(tài)勢(shì)，公共文化服務(wù)的建設(shè)也不例外。公共圖書(shū)館通過(guò)各種形式的跨界融合建設(shè)，不僅可以實(shí)現(xiàn)各方資源優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)和資源統(tǒng)籌，而且能夠催生一系列文化服務(wù)新場(chǎng)景，形成服務(wù)人民群眾的新業(yè)態(tài)，促使圖書(shū)館服務(wù)煥發(fā)蓬勃的生機(jī)。浙江省公共圖書(shū)館通過(guò)與第三方信用服務(wù)機(jī)構(gòu)、書(shū)籍借閱平臺(tái)、圖書(shū)供應(yīng)商、實(shí)體書(shū)店、物流公司等諸多不同行業(yè)的社會(huì)機(jī)構(gòu)建立深度的合作關(guān)系，開(kāi)展跨界合作和資源互補(bǔ)的融合服務(wù)。第一，其與螞蟻金服合作，由支付寶App提供用戶征信評(píng)估，以550分芝麻信用積分取代押金的形式，提供免押金注冊(cè)的信用借閱服務(wù)。目前，浙江省縣級(jí)以上公共圖書(shū)館都推出了信用免證、免押注冊(cè)服務(wù)，人民群眾可以以信用為依托，注冊(cè)成為該省任何一家公共圖書(shū)館的讀者，并享有所有圖書(shū)館的資源及服務(wù)。第二，其與書(shū)籍借閱平臺(tái)、圖書(shū)供應(yīng)商和物流公司合作，提供信用借閱的線上“點(diǎn)單式”服務(wù)，通過(guò)“線上手指點(diǎn)點(diǎn)，圖書(shū)快遞送家”的服務(wù)模式，讓讀者獲得“淘寶”式的借書(shū)新體驗(yàn)。第三，其與實(shí)體書(shū)店融合，提供線下信用借閱書(shū)店的“選新書(shū)”借閱服務(wù)，創(chuàng)設(shè)人民群眾在書(shū)店借書(shū)的新場(chǎng)景。此外，在基層圖書(shū)館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)完善布局過(guò)程中，其還以“圖書(shū)館+”模式打造新型公共文化空間，與各類政府組織、社會(huì)機(jī)構(gòu)、民間團(tuán)體和企事業(yè)單位開(kāi)展跨界合作。通過(guò)上述各類跨界融合，浙江省公共圖書(shū)館開(kāi)辟了一系列服務(wù)新空間、新場(chǎng)景，進(jìn)一步激活和提升了公共圖書(shū)館的服務(wù)活力和服務(wù)效能。

（五）優(yōu)化空間，提升服務(wù)

在數(shù)字化時(shí)代，圖書(shū)館的實(shí)體空間本身就是一種重要的服務(wù)資源?？臻g是圖書(shū)館基礎(chǔ)性服務(wù)和延伸性服務(wù)的重要資源內(nèi)容，空間再造、空間提升已成為當(dāng)前公共圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的重要手段。公共圖書(shū)館通過(guò)科學(xué)合理地調(diào)整空間功能和布局，可以拓展服務(wù)范圍，更好地滿足人民群眾多元化的服務(wù)需求。浙江省公共圖書(shū)館積極推動(dòng)空間優(yōu)化和再造工程，為人民群眾打造更具文化包容性的多元化公共空間，具體內(nèi)容包括推動(dòng)圖書(shū)館館內(nèi)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的規(guī)范化工作，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館實(shí)體場(chǎng)館WIFI全覆蓋，設(shè)置圖書(shū)RFID自助借還服務(wù)系統(tǒng)，完善行李寄存、雨傘借用等便民服務(wù)，開(kāi)展面向社會(huì)的開(kāi)放場(chǎng)館預(yù)約服務(wù)等。其中，推動(dòng)無(wú)障礙設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是浙江省公共圖書(shū)館空間再造的重點(diǎn)內(nèi)容，其鼓勵(lì)有條件的圖書(shū)館設(shè)置母嬰室，建設(shè)通達(dá)館內(nèi)的盲道、無(wú)障礙坡道、無(wú)障礙電梯、無(wú)障礙廁所，且增設(shè)視障閱覽區(qū)，開(kāi)辟聽(tīng)書(shū)區(qū)，增添盲文書(shū)籍，配備盲用電腦、盲文點(diǎn)顯器和盲文刻錄機(jī)等專業(yè)化盲文設(shè)備和助視設(shè)備，為視障人士等特殊人群入館閱讀提供專屬空間和專業(yè)服務(wù)。上述服務(wù)空間的改造和優(yōu)化增強(qiáng)了圖書(shū)館服務(wù)的便捷性、舒適度，拓展了場(chǎng)館的功能性，實(shí)現(xiàn)了公共圖書(shū)館功能、布局及服務(wù)的優(yōu)化升級(jí)。

（六）推動(dòng)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，蓄力可持續(xù)發(fā)展

除了當(dāng)前可見(jiàn)的行動(dòng)成效，是否建立長(zhǎng)效機(jī)制，能否推動(dòng)發(fā)展的可持續(xù)性是評(píng)價(jià)改革行動(dòng)的重要指標(biāo)。規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)形成正向的推動(dòng)力和必要的約束力，是一個(gè)系統(tǒng)可持續(xù)發(fā)展的重要保障。浙江省公共圖書(shū)館服務(wù)大提升行動(dòng)通過(guò)積極推進(jìn)規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，推動(dòng)該省公共圖書(shū)館可持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展。其中，浙江省公共圖書(shū)館制定了針對(duì)不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，如全省文獻(xiàn)通借通還業(yè)務(wù)規(guī)則、全省地方文獻(xiàn)編目著錄規(guī)則等。其中最具代表性的是市、縣兩級(jí)的《滿意圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》。該服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是全方位、綜合性的建設(shè)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將服務(wù)大提升行動(dòng)的相關(guān)要求統(tǒng)一納入，形成可量化和可評(píng)判的條款。規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為浙江省公共圖書(shū)館服務(wù)大提升提供了依據(jù)和準(zhǔn)繩，也為公共圖書(shū)館的可持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展提供了必要的保障。

五、結(jié)語(yǔ)

提升服務(wù)效能是當(dāng)前我國(guó)公共圖書(shū)館高質(zhì)量發(fā)展的重要內(nèi)容。2021年5月15日，國(guó)際圖書(shū)館協(xié)會(huì)聯(lián)合會(huì)（IFLA）發(fā)布了浙江省公共圖書(shū)館服務(wù)大提升行動(dòng)的信息，向全球介紹了浙江省公共圖書(shū)館服務(wù)效能提升的實(shí)踐?？梢?jiàn)，該行動(dòng)的實(shí)踐成果能夠?qū)I(yè)界現(xiàn)有的理論體系形成新的補(bǔ)充，其探索路徑也為國(guó)內(nèi)外其他圖書(shū)館提供參考。

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[基金項(xiàng)目]2021年度浙江省社會(huì)科學(xué)信息學(xué)會(huì)研究課題“圖書(shū)館公共文化服務(wù)效能提升研究—以浙江實(shí)踐為例”（項(xiàng)目編號(hào)：2021Y006）研究成果。

[作者簡(jiǎn)介]吳蘇芬（1978—），女，浙江義烏人，杭州圖書(shū)館館員。