晁玉方 王友 翟麗彬 常雪飛

摘要：標準化是現(xiàn)代科學管理的基石，是組織不斷改善、優(yōu)化的基礎，也是基本抓手與途徑。進入新時代，退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)工作進入高質(zhì)量發(fā)展階段，有必要以標準化建設為抓手，強化退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務工作規(guī)范化，奠定其持續(xù)優(yōu)化的基礎。退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務標準化應從投入、過程、產(chǎn)出、反饋四個環(huán)節(jié)開展建設，建立客戶理念與導向，以實效為基準，遵循強化共識、注重規(guī)范、循序漸進、持續(xù)改進的建設原則，強化投入，注重流程，切實提高退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務質(zhì)量。

關鍵詞：退役軍人；就業(yè)創(chuàng)業(yè)；服務標準化

退役軍人是黨和國家的寶貴財富，是實現(xiàn)“兩個一百年”目標與中華民族偉大復興的重要力量。對此，習近平總書記高度重視，飽含深情、親自擘畫，推出一系列具有歷史意義的戰(zhàn)略舉措，引領退役軍人工作進入新時代。就業(yè)乃是民生之本，創(chuàng)業(yè)是更高層次的就業(yè)，做好退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務工作，解決好現(xiàn)役軍人的出口問題，關系到退役軍人的個人與家庭幸福，國家與社會的安全穩(wěn)定，國防事業(yè)的持續(xù)與健康發(fā)展。我國自2011年開始進行退役軍人安置改革，相應的就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務體系建設時間較短，專業(yè)能力較弱，服務質(zhì)量參差不齊，這也成為制約提高退役就業(yè)創(chuàng)業(yè)質(zhì)量的重要因素。如何提高退役軍人就業(yè)、創(chuàng)業(yè)服務質(zhì)量，滿足退役軍人就業(yè)、創(chuàng)業(yè)高層次發(fā)展需求，成為了當前與今后退役軍人工作的重中之重。

從質(zhì)量提升實踐來看，標準化建設是促進質(zhì)量提升的有效手段?，F(xiàn)代科學管理的一大基礎就是標準化，沒有標準化，就沒有現(xiàn)代化大生產(chǎn)。美國、日本、加拿大以及歐盟各國都將標準化作為重要的國家戰(zhàn)略。我國也充分認識到標準化的重要意義，將其視為現(xiàn)代國家治理體系的重要組成部分。習近平同志在致第三十九屆國際標準化組織大會的賀信中指出，“中國將積極實施標準化戰(zhàn)略，以標準助力創(chuàng)新發(fā)展、協(xié)調(diào)發(fā)展、綠色發(fā)展、開放發(fā)展、共享發(fā)展”，并向世界宣告愿“共同完善國際標準體系”。在服務領域，通過標準化引領服務業(yè)高質(zhì)量發(fā)展也已經(jīng)形成共識。自2014年起，國家標準委就實施服務業(yè)標準化試點項目。2014年，“濟南12345熱線”入選國家服務業(yè)標準化試點項目；2016年，“山東省現(xiàn)代會展服務業(yè)標準化”入選國家服務業(yè)標準化試點項目。2018年，國家標準委等十部門又聯(lián)合發(fā)布了《關于培育發(fā)展標準化服務業(yè)的指導意見》，大力發(fā)展服務業(yè)標準化。

在退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務領域，社會組織率先開展了退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務標準化試點項目建設。其后，伴隨退役軍人服務網(wǎng)絡體系建設，退役軍人事務部自上而下地推動了退役軍人服務中心標準化建設，開展了示范型退役軍人服務站的評選活動，實現(xiàn)了退役軍人服務站標準化建設的全覆蓋。站在新時代歷史方位，退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)工作步入更精準、更精細、更規(guī)范、更高效的高質(zhì)量發(fā)展階段，總結標準化建設經(jīng)驗，探索其發(fā)展規(guī)律，對于進一步提高標準化建設質(zhì)量，發(fā)揮其基礎性、戰(zhàn)略性、引領性作用，支撐退役軍人工作高質(zhì)量發(fā)展，具有十分重要的實踐意義。

一、退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務標準化建設現(xiàn)狀與問題

標準是科學、技術和實踐經(jīng)驗的總結。為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同的和重復使用的規(guī)則的活動，即制定、發(fā)布及實施標準的過程，稱為標準化。標準化是工業(yè)時代的產(chǎn)物，始于現(xiàn)代管理科學之父泰勒發(fā)起的科學管理。發(fā)展至今，標準化已成為現(xiàn)代工業(yè)大生產(chǎn)的基礎性支撐，在世界著名未來學家托夫勒所著的《第三次浪潮》中，標準化被列為工業(yè)社會六大特征之首，是工業(yè)時代最鮮明的特征。

隨著我國服務業(yè)的發(fā)展，尤其是現(xiàn)代服務業(yè)的發(fā)展，標準化建設日益得到重視，服務業(yè)標準化建設迅速開展起來。2005年，山東三聯(lián)集團（全國現(xiàn)代服務業(yè)唯一試點單位）承擔的現(xiàn)代服務業(yè)“重要技術標準”通過專家驗收，標志著中國服務業(yè)的“標準化時代”的來臨。2007年，國家標準化管理委員會、國家發(fā)展和改革委員會等六部委聯(lián)合下發(fā)了《關于推進服務標準化試點工作的意見》，開始從整體推進服務業(yè)標準化工作；2008年，國務院辦公廳發(fā)布的《關于加快發(fā)展服務業(yè)若干政策措施的實施意見》將標準化作為提升服務業(yè)競爭力的重要抓手。以標準化試點、示范為抓手，服務業(yè)標準化建設在全國逐步開展起來，有效支撐了我國服務業(yè)規(guī)范與高質(zhì)量發(fā)展。

2016年，山東長城軍地人才就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務中心率先申請國家級和山東省兩級“山東退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務標準化試點”項目，標志著退役軍人服務領域標準化建設的開始。2018年，退役軍人事務部的成立為退役軍人工作標準化建設奠定了強有力的組織支撐。2018年12月，全國退役軍人事務廳（局）長會議明確建立退役軍人五級服務網(wǎng)絡體系；2019年5月，五級退役軍人服務保障體系全面建立，實現(xiàn)了全覆蓋。在退役軍人服務網(wǎng)絡建立的同時，服務質(zhì)量建設提到了日程上來。退役軍人事務部發(fā)布《2020年全國示范型服務中心（站）創(chuàng)建活動實施方案》，在全國開展了第一批“示范型退役軍人服務中心（站）”評選，有力地推動了退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務標準化的開展。同時，各級退役軍人事務部門積極開展標準化建設，開展退役軍人服務標準化試點，如汕頭市濠江區(qū)以標準化為抓手，通過“標準化+”，促進退役軍人服務保障體系規(guī)范化建設高質(zhì)量發(fā)展；福建莆田市退役軍人服務綜合標準化項目正式被國家標準委列入全國第七批社會管理和公共服務綜合標準化試點；北京市退役軍人事務局組織制定出臺了地方標準《退役軍人服務中心（站）服務與運行規(guī)范》（標準號：DB11/T 1900-2021）；四川省退役軍人事務廳牽頭制定了地方標準《退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務規(guī)范》（DB51/T 2838-2021）；青島市開展了全國首個退役軍人政務服務標準化試點項目建設等。盡管當前很少有專門針對退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務的標準化建設項目，但就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務作為退役軍人工作的重點業(yè)務，在有關退役軍人保障與服務標準中都包括該部分內(nèi)容，并且作為其標準建設重點內(nèi)容?？偟膩砜?，我國退役軍人事務領域標準化建設具有如下特點。

一是重視程度高，自上而下驅(qū)動，發(fā)展迅速。盡管在2018年有社會組織申請國家與省級“退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務標準化試點”項目，但真正大面積的開展還主要是由退役軍人事務部驅(qū)動，尤其是退役軍人事務部發(fā)布《退役軍人服務中心（站）建設與工作規(guī)范（暫行）》（退役軍人部發(fā)〔2019〕25號）、《2020年全國示范型退役軍人服務中心（站）創(chuàng)建活動實施方案》兩個文件后，退役軍人服務標準化建設得到各省市的廣泛重視，全面開展起來。

二是標準化建設的實施路徑自下而上，逐步上移，基層先動且基本實現(xiàn)全覆蓋。盡管退役軍人事務領域標準化建設是自上而下驅(qū)動，但建設的起點卻是從最基層的服務站做起，建設路徑由下而上，逐步上移到市、省層面的標準化建設。從當前退役軍人服務標準化建設成果來看，基層退役軍人服務站標準化建設基本實現(xiàn)了全覆蓋，評選了一大批示范型退役軍人服務站，起到了引領退役軍人服務站（中心）建設的作用。隨著基層退役軍人服務站（中心）標準化的建設，各省市陸續(xù)出臺了相應的地方標準，如浙江省嘉興發(fā)布的市地方標準《退役軍人服務中心（站）建設與服務規(guī)范》（DB 3304/T 085—2022）；北京市退役軍人事務局組織制定的地方標準《退役軍人服務中心（站）服務與運行規(guī)范》（DB11/T 1900-2021）等。

三是主動嵌入既有國家標準化工程，獲得相應的支持。當前退役軍人服務站（中心）標準化建設多是嵌入國家或省市標準委開展的標準化試點項目工程。通過國家或省市標準委的標準化試點項目，退役軍人服務標準化建設獲得了相應的支持，尤其是基層退役軍人服務組織的標準化建設。

四是標準化有效促進了退役軍人服務網(wǎng)絡體系建設的投入，提高了服務的規(guī)范化。退役軍人五級服務網(wǎng)絡體系建設時間短，缺乏建設標準。而以標準化為抓手，有效地促進了各級政府在五級服務網(wǎng)絡體系上的投入，推動了退役軍人服務站在場地、人員、編制、經(jīng)費、保障機制等建設上的投入，做實了五級服務網(wǎng)絡體系。

當然，我國退役軍人服務體系建設時間較短，其標準化建設時間更短。進入新時代，對照高質(zhì)量發(fā)展要求，我國退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務標準化建設還較為薄弱，具體表現(xiàn)在如下幾個方面。

一是對高質(zhì)量發(fā)展的有效支撐還需加強。當前，我國退役軍人工作已經(jīng)步入高質(zhì)量發(fā)展階段。而高質(zhì)量發(fā)展最重要的是要提高退役軍人的獲得感、滿意度，要通過就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務工作，有效提升退役軍人的就業(yè)質(zhì)量與創(chuàng)業(yè)成功率。當前的有關退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務標準化建設側(cè)重于退役軍人服務機構自身規(guī)范性，而對新時代退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務工作的精準、高效以及生態(tài)化發(fā)展支撐不夠，也缺乏將高質(zhì)量發(fā)展理念融入到標準化建設之中。

二是在“客戶”導向以及理念有所欠缺。服務標準化建設的出發(fā)點是客戶，是將服務內(nèi)容、服務形式等與客戶需求有效結合，進而提高客戶滿意度與忠誠度。退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務標準化也必須注重退役軍人的需求，并以此為出發(fā)點，設計相應的服務流程、服務內(nèi)容等。而當前的退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務標準化多是基于現(xiàn)有服務流程、內(nèi)容的優(yōu)化，缺乏對退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)需求的深入調(diào)查與分析，在一定程度上存在“關門開展標準化建設”的現(xiàn)象。

三是內(nèi)容上趨同化，缺乏對退役軍人高質(zhì)量就業(yè)、創(chuàng)業(yè)影響因素的識別與提取。退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務標準化建設最終應致力于提高退役軍人的獲得感與滿意度，這就需要在標準化建設中準確識別影響退役軍人就業(yè)與創(chuàng)業(yè)的關鍵因素，并將這些關鍵因素細化為具體的服務內(nèi)容以及在服務流程、支撐與保障中充分體現(xiàn)出來。當前退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務標準化建設側(cè)重內(nèi)部運作的規(guī)范，但缺乏對退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)的深入研究，相應的關鍵影響因素也就很難識別。這也導致了當前退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務標準化建設內(nèi)容呈現(xiàn)一定的趨同性，多遵循標準委的框架內(nèi)容，如圖1所示。

四是推廣普及與評價改進重視程度不夠，將建設退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務標準化視為目的，而非手段。實踐是檢驗標準建設的重要標準，只有通過應用才能有效總結標準的不足，進行改進。從當前退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務標準化建設來看，各地都比較重視“建”，而對“用”的重視程度不夠，即使是地方標準，制定出來后，也不太注重推廣和應用。此外，從標準的本質(zhì)來看，作為科學、技術和實踐經(jīng)驗的總結，其本質(zhì)是一套知識體系。如何實現(xiàn)知識體系的更新，則需要通過評價與改進。故此，退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務標準化建設一個重要環(huán)節(jié)是評價與改進，尤其是其建設時間較短，更需要及時進行評價與改進。這要求退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)標準化建設要重視推廣應用，在推廣應用發(fā)現(xiàn)問題，總結經(jīng)驗，進行優(yōu)化提升。

五是建設主體以退役軍人事務部門的服務中心為主，三駕馬車未能攜手并進。退役軍人事務部明確提出退役軍人事務工作的“三架馬車”。實踐中，退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務工作需要大量的社會組織參與，尤其是在專業(yè)化時代，更需要大量的專業(yè)化社會組織參與。從退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務發(fā)展現(xiàn)狀來看，存在的主要問題也是社會組織良莠不齊，服務缺乏規(guī)范、標準。強化退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務社會組織的標準化建設，引導其規(guī)范化發(fā)展，不斷提高其服務質(zhì)量，才能更好地賦能退役軍人的就業(yè)、創(chuàng)業(yè)。

六是退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務特色缺乏。退役軍人是一個較為特殊的社會群體，具有較為典型的群體特征，如成就需求較高，榮譽感強，人力資本具有較高的專用性等。這也要求退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務標準化建設應從結合這些特征，尤其是人力資本專用性特征，進行針對性的服務內(nèi)容建設，形成具有特色鮮明的標準體系。

三、退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務標準化建設的方向與路徑

功能決定內(nèi)容。對于退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務標準化建設而言，站在新時代歷史方位，很有必要科學確定其功能定位。退役軍人服務網(wǎng)絡體系建設初期，其標準化建設功能主要規(guī)范以及強化建設投入。而在退役軍人事務工作進入高質(zhì)量發(fā)展階段，標準化體系建設的功能就不僅僅是規(guī)范，而要發(fā)揮基礎性、戰(zhàn)略性、引領性作用，進而更好的賦能退役軍人就業(yè)、創(chuàng)業(yè)。這就要求必須全面理解退役軍人事務工作高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)涵，尤其是就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務工作高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)涵與要求，將高質(zhì)量發(fā)展融入到標準化建設之中，發(fā)揮高質(zhì)量發(fā)展的牽引作用。必須深入貫徹退役軍人“黨和國家寶貴財富”觀，將以人為本與退役軍人人力資本開發(fā)的理念與思想融入到標準化建設之中，使得通過標準化建設提升就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務的專業(yè)化、價值化，更好賦能退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)，進而支撐退役軍人事務工作的高質(zhì)量發(fā)展。同時，退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務標準建設的服務對象是退役軍人，他們的獲得感、滿意度是衡量標準化體系實效性的最終標準。這四大理念決定了下一階段退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)標準化建設與優(yōu)化的方向，構成了其基本原則。

賦能退役軍人就業(yè)、創(chuàng)業(yè)，就需要強化服務內(nèi)容質(zhì)量。當前，退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務的流程已經(jīng)初步實現(xiàn)標準化，也已經(jīng)建立初步的服務內(nèi)容框架。在當前建設基礎上，需要從退役軍人高質(zhì)量就業(yè)出發(fā)，識別關鍵影響因素，確定服務內(nèi)容，進而將服務內(nèi)容融入到流程之中，促進流程的優(yōu)化。結合國家標準委的服務標準體系框架，退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務標準化建設理論模型如圖2所示。

如圖2所示，基于系統(tǒng)理論模型，依據(jù)退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務需求，從投入、轉(zhuǎn)化、產(chǎn)出分析退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務業(yè)務內(nèi)容體系，并進行深入研究，識別關鍵影響因素。依據(jù)國家標準委服務標準化框架體系，在保障退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務流程完整的基礎上，強化關鍵影響因素的設計，形成退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務標準化建設的特色。從退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務實踐來看，在投入要素上，專業(yè)化的服務人員、研發(fā)投入（服務項目研發(fā)、課程研發(fā)、測評系統(tǒng)研發(fā)、專崗開發(fā)等）、科學的服務機構設置等是影響服務質(zhì)量的關鍵要素；在轉(zhuǎn)化要素上，服務活動的組織、企業(yè)的參與等是重要影響因素；在產(chǎn)出要素上，退役軍人就業(yè)滿意度、創(chuàng)業(yè)成功率是重要影響因素。提取的關鍵影響因素按其屬性進行分類，分別歸入到國家標準委服務標準體系框架之中，形成針對退役軍人的就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務標準化體系。

在退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務標準化建設中，應進一步強化服務內(nèi)容提供的專業(yè)化，服務提供方式科技化，服務提供對象指向的精準化。在服務內(nèi)容專業(yè)化上，加強退役就業(yè)創(chuàng)業(yè)測評、就業(yè)指導與職業(yè)發(fā)展規(guī)劃咨詢服務、適應性培訓、崗前銜接培訓與輔導等服務內(nèi)容的標準化；在服務提供方式上，加強就業(yè)、創(chuàng)業(yè)測評系統(tǒng)開發(fā)、承訓機構信息化管理、沉浸式學習情景等內(nèi)容的標準化；在服務提供對象上，應針對退役軍人群體內(nèi)差異大的現(xiàn)實，強化信息化與大數(shù)據(jù)支撐能力建設，促進就業(yè)、創(chuàng)業(yè)服務更精準的賦能退役軍人。

我國退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務標準化建設時間較短，很多工作是在探索中前進。推動退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務標準化發(fā)展，應在現(xiàn)有基礎上，循序漸進，有序推進。其發(fā)展路徑為：

1.固化現(xiàn)有建設成果，強化推廣應用，優(yōu)化退役軍人服務站（中心）標準體系。以現(xiàn)有建設成果為基礎，固化退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務經(jīng)驗，加強推廣應用，在實踐檢驗與優(yōu)化標準化成果，細化優(yōu)化與完善內(nèi)容，確定具體標準化建設項目。

2.以現(xiàn)有標準優(yōu)化為驅(qū)動力，退役軍人事務部門牽頭進行標準內(nèi)容細化，推動退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務專業(yè)化發(fā)展。圍繞退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)關鍵影響因素，優(yōu)化標準內(nèi)容建設，以此推動標準化建設深入開展，形成針對具體內(nèi)容的標準規(guī)范。

3.推動社會組織廣泛開展退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務標準化建設試點，協(xié)同推進標準化建設。以標準化落實為契機，推動退役軍人教育培訓承訓機構、創(chuàng)業(yè)服務機構等圍繞自身業(yè)務開展標準化建設，進而通過標準牽引退役軍人社會服務機構的規(guī)范與高質(zhì)量發(fā)展。

4.推進退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)行業(yè)與省、國家級標準建設。整合地方與行業(yè)標準，適時開展國家級標準體系建設，形成退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)的國家標準。

參考文獻：

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[2]晁玉方，翟麗彬，夏小寅.創(chuàng)業(yè)特質(zhì)、網(wǎng)絡、政策與生態(tài)：以創(chuàng)業(yè)成功為導向的退役軍人創(chuàng)業(yè)研究[M].中國金融出版社，2020.

基金項目：山東省退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務標準化示范項目。

（作者簡介：晁玉方，齊魯工業(yè)大學教授，碩士生導師，研究方向為退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)、人力資源開發(fā)與組織發(fā)展；王友，煙臺市退役軍人服務中心；翟麗彬，山東長城軍地人才就業(yè)創(chuàng)業(yè)促進中心；常雪飛，齊魯工業(yè)大學）