楊仕紅　王光群　劉小琴

摘要：目的：通過PDCA循環(huán)及時給予患者退費(fèi)，提高了患者對醫(yī)院的信任度和滿意度，減少醫(yī)患糾紛發(fā)生。方法：應(yīng)用PDCA循環(huán)針對導(dǎo)致退費(fèi)的原因進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，對工作中存在的問題進(jìn)行流程優(yōu)化，制定新的流程與制度。 結(jié)果：通過PDCA循環(huán)，流程優(yōu)化后，退費(fèi)總?cè)藬?shù)從140人降到128人，比去年下半年減少了12人次。退費(fèi)的128人中醫(yī)生原因退費(fèi)減少6人次，掛號收費(fèi)原因退費(fèi)減少8人次，醫(yī)保原因比以前減少6人次。

關(guān)鍵詞：PDCA循環(huán);患者;退費(fèi)

門診是醫(yī)院面向社會的首要服務(wù)窗口，也是展示醫(yī)院整體形象和服務(wù)質(zhì)量的重要平臺[1]。在醫(yī)療行業(yè)調(diào)查中，門診或住院患者退費(fèi)過多是患者對醫(yī)院不滿意的主要原因之一;退費(fèi)是醫(yī)院管理的重要組成部分，如果不重視退費(fèi)原因及退費(fèi)管理，影響醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。如果不及時予以退費(fèi)，也會給患者及家屬造成“醫(yī)院收費(fèi)容易，退費(fèi)難”的認(rèn)知及“醫(yī)院的錯誤都由患者承擔(dān)”的抱怨。造成對整個醫(yī)院的不信任，甚至導(dǎo)致醫(yī)患糾紛發(fā)生。我們應(yīng)用PDCA循環(huán)對退費(fèi)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，現(xiàn)將質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)效果報告如下。

1.資料與方法

1.1 一般資料

2020年7-12月與2021年1-6月的退費(fèi)總?cè)藬?shù)、退費(fèi)率及退費(fèi)原因進(jìn)行流程優(yōu)化前后的對比。使退費(fèi)總數(shù)、退費(fèi)率、退費(fèi)原因均較流程優(yōu)化前降低。

1.2 方法

1.2.1 計劃階段

1.2.1.1 分析現(xiàn)狀：2020年7-12月追蹤患者退費(fèi)共140例。門診退費(fèi)28人次，其余為住院退費(fèi)112人次。原因：病人原因：96人次。 醫(yī)保原因：8人次，掛號收費(fèi)人員原因10人次。醫(yī)生原因：13人次，流程原因：4人次，技術(shù)原因：2人次，系統(tǒng)原因7例。

1.2.1.2 2021年2月3日成立CQI小組，由門診主任帶頭，門診部護(hù)理人員組成。大家紛紛發(fā)言，頭腦風(fēng)暴，找出患者退費(fèi)的原因。

1.2.1.3? 對2020年（7-12月）退費(fèi)的140人進(jìn)行回訪后，用魚骨圖和柏拉圖統(tǒng)計出造成患者退費(fèi)的原因如下：1.病人原因（32%）2.醫(yī)生原因（20%）3.系統(tǒng)原因（15%）4.醫(yī)保原因（12%）5.掛號收費(fèi)原因（10%）6.技術(shù)原因（5%）7.醫(yī)院原因（2%）8.流程原因（2%）9.宣教不到位（2%）。

1.2.1.4根據(jù)以上原因，為降低患者退費(fèi)，門診部制定以下改進(jìn)措施：

（1）不定期對門診醫(yī)生進(jìn)行各種制度、流程、醫(yī)保報銷等的培訓(xùn)，避免開大處方，貴重藥品、過度檢查等

（2）不定期對門診導(dǎo)醫(yī)進(jìn)行溝通技巧和專業(yè)知識的培訓(xùn)，以便正確指導(dǎo)患者掛號、交費(fèi)。

（3）不定期對掛號收費(fèi)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，盡量避免掛錯號，收錯費(fèi)

（4）完善信息系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)問題及時通知信息科處理。

（5）門診各樓層電子顯示屏公示患者各項檢查的意義及費(fèi)用。

1.2.2 實施階段

1.2.2.1 制定新流程

（1） 所有處方、檢查單、申請單退費(fèi)，醫(yī)生必須手寫簽名并說明原因，才能退費(fèi)。

（2）若患者對此次就診不滿意引起退費(fèi)，導(dǎo)醫(yī)立即與患者溝通解釋，預(yù)約我院知名專家就診。

（3）發(fā)現(xiàn)開大處方，貴重藥品、過度檢查引起的退費(fèi)，門診部予以考核100元，并在醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)上公示。

（4）藥劑科因發(fā)錯藥、發(fā)過期藥或未給患者交代服藥方法引起的退費(fèi)，門診部予以考核50-100元，并在醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)上公示。

（5）因投訴醫(yī)務(wù)人員引起的退費(fèi)，考核當(dāng)事人100元，并在醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)上公示。

（6）門診部專人對每周退費(fèi)人數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計，并回訪患者，追蹤退費(fèi)原因。

（7）完善信息系統(tǒng)，開展診間繳費(fèi)。

（8）醫(yī)院各樓層公示各項檢查項目的意義及費(fèi)用。

1.2.2.2 積極與各科室溝通，培訓(xùn)門診坐診醫(yī)生、導(dǎo)醫(yī)。在門診各個樓層公示各項檢查項目的費(fèi)用等。

1.2.3? 檢查階段

1.2.3.1優(yōu)化后患者退費(fèi)總?cè)藬?shù)的對比? 2021年（1-6月）共退費(fèi)128例。其中住院退費(fèi)：81例，門診退費(fèi)47例。病人原因：95例，系統(tǒng)原因13例，醫(yī)院原因5例，醫(yī)生原因7例，技術(shù)原因4例，醫(yī)保原因2例，掛號收費(fèi)原因2例。流程優(yōu)化后退費(fèi)總?cè)藬?shù)從140人降到128人，比去年下半年減少了12人次。退費(fèi)率降低了0.01%。

1.2.3.2 優(yōu)化后各種原因的退費(fèi)對比 優(yōu)化后醫(yī)生原因退費(fèi)減少6人次，掛號收費(fèi)原因退費(fèi)減少8人次，醫(yī)保原因比以前減少6人次.但是系統(tǒng)原因退費(fèi)比以前增加2人，技術(shù)原因也增加2人。所以繼續(xù)進(jìn)行流程改進(jìn)。

2. 結(jié)果：

2.1改善了患者就醫(yī)體驗? 通過對醫(yī)生、導(dǎo)醫(yī)及掛號收費(fèi)人員進(jìn)行各項流程、政策的培訓(xùn)，患者的退費(fèi)較以前減少，同時也減少了醫(yī)患矛盾，明顯提高了滿意度。

2.2 提高了患者預(yù)約率患者若對此次就診不滿意，可預(yù)約我院的知名專家進(jìn)行就診，減少了患者的退費(fèi)，提高了預(yù)約率和就診率，同時也提高了醫(yī)院的知名度。

2.3制定新的退費(fèi)流程 通過追蹤退費(fèi)原因，改善了醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識，增加了醫(yī)院的收入，完善了門診退費(fèi)管理。

3.討論

應(yīng)用PDCA循環(huán)針對導(dǎo)致退費(fèi)的原因進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，對工作中存在的問題進(jìn)行流程優(yōu)化，制定新的流程與制度。及時給予患者退費(fèi)，提高了患者對醫(yī)院的信任度和滿意度，減少醫(yī)患糾紛發(fā)生。

參考文獻(xiàn)：

[1] 鄭樹森，張幸國，王臨潤，等.醫(yī)院品管圈輔導(dǎo)手冊[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2015：8-10。

[2] 賴光強(qiáng)，夏萍. 健康中國戰(zhàn)略視野下全預(yù)約服務(wù)為起點(diǎn)的分級診 療體系建設(shè)分析[J].中國全科醫(yī)學(xué)，2018，21（27）：106-108.