□中國國際航空股份有限公司 王建成/文

隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展和人民生活水平的提高，民航逐漸成為越來越多人的出行選擇。伴隨民航業(yè)的快速發(fā)展，航班不正常的問題也日益凸顯，調(diào)查統(tǒng)計顯示：航班延誤數(shù)量和航班總量呈現(xiàn)明顯的正相關(guān)關(guān)系。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，最近連續(xù)三年我國航班正常率超80%，2021年國內(nèi)民航客運航班正常性達88%，雖然各大航空公司通過多種舉措致力于提升航班正常性，但航班不正常的問題依然存在。

不正常航班保障是一個綜合復(fù)雜的系統(tǒng)，涉及空管、機場、航空公司、旅客、地面交通、天氣等眾多因素，本文重點從航空公司層面探討如何在不正常航班發(fā)生后，及時、快速和高效地響應(yīng)旅客訴求，構(gòu)建立體綜合的不正常航班保障體系，提升航延保障。

相關(guān)背景

（一）相關(guān)法規(guī)體系陸續(xù)出臺

自2013年開始，針對國內(nèi)航班延誤率高，延誤引發(fā)旅客圍堵柜臺、霸機、補償糾紛等逐步增加的情況，民航局在國內(nèi)逐步推行致力于提高航班正常性、避免航班延誤的政策，但當時此舉僅針對國內(nèi)航班和承運人。2016年5月20日，交通部頒發(fā)了《航班正常管理規(guī)定》（交通運輸部56號令），適用范圍從國內(nèi)航空公司覆蓋至港澳臺和國外航空公司，明確規(guī)定了延誤處置在旅客服務(wù)、機上延誤、航班大面積延誤、旅客投訴管理、信息報告、監(jiān)督管理及相關(guān)的法律責任等方面內(nèi)容。從法規(guī)層面明確了航延時航空公司的處置原則和依據(jù)，也向旅客公示了在航延時其應(yīng)享有的權(quán)利，倒逼航空公司從內(nèi)部組織管理、規(guī)章制度等層面改進航延時的處置舉措，提升不正常航班的保障品質(zhì)。

（二）保障反饋機制日趨完善

為提升旅客服務(wù)質(zhì)量，目前飛常準、航旅縱橫、航班管家、CAPSE民航測評、國內(nèi)各大航空公司等均從全流程服務(wù)鏈條出發(fā)，開展了不同形式的旅客滿意度調(diào)查。根據(jù)國內(nèi)某規(guī)模航空公司2021年的旅客滿意度數(shù)據(jù)，全流程服務(wù)涉及的26個滿意度調(diào)查指標中“航延服務(wù)環(huán)節(jié)”總體評分最低，均值僅7分左右（滿分10分），而其他服務(wù)環(huán)節(jié)得分普遍在8～9分，其中航延打分項目涉及的“航延后的信息告知、航延后的服務(wù)保障”得分最低。民航局消費者事務(wù)中心最新數(shù)據(jù)顯示，2021年全年不正常航班服務(wù)引發(fā)的旅客投訴占年度旅客投訴的比例近40%，已成為旅客投訴的主要問題，上述數(shù)據(jù)表明旅客對于航空公司在航延處置和保障方面的滿意度不盡如人意，還存在一定的改進空間。

（三）“真情服務(wù)”理念持續(xù)深入

黨的十八大以來，民航局高度重視服務(wù)工作，強調(diào)“真情服務(wù)”的理念，部署開展系列“民航服務(wù)質(zhì)量提升（2016）”“民航服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（2017）”“民航服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)（2018）”“民航服務(wù)質(zhì)量重點攻堅（2019）”“民航服務(wù)質(zhì)量品牌建設(shè)（2020）”“服務(wù)質(zhì)量標準建設(shè)年（2021）”等專項行動，致力于持續(xù)提升航班正常性和航延應(yīng)急處置水平，強化服務(wù)規(guī)范意識和服務(wù)管理能力，受到廣大旅客的一致好評。各大航空公司、機場、空管及其他鏈條服務(wù)單位全力行動，通過多措并舉的方式提升航班正常性和航延保障品質(zhì)，“真情服務(wù)”在服務(wù)理念和具體措施方面持續(xù)深入，同時也為提升航班正常性和航延保障效率奠定了堅實基礎(chǔ)。

航延處置存在的問題

（一）航延服務(wù)協(xié)同有待加強

在發(fā)生航延后，處置不力的一個重要原因是各航空主體之間未形成有效聯(lián)動，步調(diào)不一致，各種保障資源未能實現(xiàn)共享，不同鏈條之間未形成合力。主要表現(xiàn)在航空公司之間各自為戰(zhàn)、航空公司內(nèi)部無法有效聯(lián)系、機場與航空公司之間合作不足、航空公司本站與目的站未有效溝通等，處置時現(xiàn)場秩序混亂，未形成整體、協(xié)調(diào)、有序的局面。因此，在實際處置中出現(xiàn)空中、地面信息不暢、不對稱、前后解釋不一致；機場航延處置資源得不到高效利用；不同航空公司之間步調(diào)不一、標準不一、各自為戰(zhàn)；旅客到達目的站服務(wù)保障舉措缺失等情況。立體、綜合、多維的指揮保障體系缺失，不同主體之間的協(xié)同有待強化。

（二）保障資源范圍有待擴寬

根據(jù)《航班正常管理規(guī)定》，在航班延誤時承運人應(yīng)該向旅客提供或協(xié)助提供餐食、住宿等服務(wù)。在航延發(fā)生范圍小、航班數(shù)量少、滯留旅客少時，航空公司的保障資源尚可滿足保障需求，但在大面積航延發(fā)生時，尤其是本場由于天氣等不可抗力原因發(fā)生大面積航延時，酒店、地面交通運輸、休息室容量、航延餐食、除冰車等保障資源明顯相互制肘、捉襟見肘，不同航空公司之間甚至發(fā)生爭奪保障資源的情況，場面一度混亂無序，無法在短時間內(nèi)將大批滯留旅客妥善安置。為提升保障效率，目前超50%的國內(nèi)航空公司將航延處置的部分資源交第三方公司進行代理，因此航延處置代理商的保障資源、效率和品質(zhì)如何，直接影響航空公司的航延保障品質(zhì)和旅客對航空公司的評價。

（三）現(xiàn)場組織保障有待改進

1.信息告知不及時、不充分。信息不對稱、信息缺失和信息滯后是目前航延發(fā)生后在信息傳遞上存在的突出問題。中國消費者協(xié)會一項關(guān)于航延的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：當航班延誤時，44.7%的旅客希望航空公司盡快告知延誤時間和原因，44.3%的旅客認為應(yīng)該及時主動披露航班信息。在實際保障過程中，航空公司往往存在信息告知不及時的情況，且由于延誤原因復(fù)雜、信息傳遞渠道多樣化，有時航空公司自身對于航延時間也無法準確估計，甚至在旅客已通過第三方軟件，如飛常準、航旅縱橫等客戶端收到航延信息時，航空公司依然未發(fā)布航班動態(tài)的情況，致使現(xiàn)場保障人員非常被動。

每年的7～8月是民航的“恐怖雷雨季”，因天氣原因航延發(fā)生頻率較高。本文選取某規(guī)模航空公司2021年7月旅客滿意度調(diào)查中“航延信息告知”環(huán)節(jié)21名旅客留言（見表1），留言旅客對“航延信息告知”環(huán)節(jié)打的平均分低至2.8分（滿分10分），且45%的留言旅客表示本次旅行未達到預(yù)期，可以看出旅客對航空公司在此環(huán)節(jié)服務(wù)的不滿及對信息獲取的迫切需求。信息傳遞和發(fā)布滯后嚴重影響了旅客對航空公司的信任度和滿意度。

2.響應(yīng)速度緩慢。在航延發(fā)生時，候機樓區(qū)域往往集聚了大量旅客，尤其是大面積航延發(fā)生時，旅客滯留數(shù)量激增，高峰時段達數(shù)千人，如不能及時、有效地采取保障舉措，將導(dǎo)致大量旅客圍攻、擁堵登機口，甚至發(fā)生打砸登機口和網(wǎng)絡(luò)輿情事件。在實際保障過程中，受制于信息傳遞速度不及時、請示決策鏈條長、決策速度慢、代理航班決策權(quán)限不足等因素，一些旅客急需的服務(wù)保障舉措，如是否前往航延酒店休息、是否配備延誤餐飲、是否發(fā)放補償?shù)冗M展較為緩慢，補償形式也較為單一，與航延時旅客急需的服務(wù)保障需求存在一定差距。

表1：2021年7月國內(nèi)某航空公司“航延信息告知”旅客留言

3.處理突發(fā)事件能力不足。人是提升航班服務(wù)品質(zhì)的首要和關(guān)鍵因素，所有航延處置舉措最終都要靠人來落實。航班延誤時存在很多不確定性因素，部分時候旅客提出的疑問甚至航空公司本身也無法給出具體答復(fù)，“航班何時起飛、延誤多久、為什么別人能起飛你們不能起飛、為什么現(xiàn)在才告訴我們延誤、為什么航班一再延誤、你們能不能給個準確信息”，這些是航延時旅客經(jīng)常提出的疑問。在新媒體飛速發(fā)展和信息高度共享的時代，一些航空公司“飛友”、旅行博主等常旅客，對于航班延誤的具體情況和其享有的權(quán)利，甚至比航空公司工作人員更為清楚，面對旅客提出的各類看似正常的疑問，航空公司人員在保障中的回答顯得專業(yè)性不足，引發(fā)旅客對航空公司的質(zhì)疑、不信任甚至站到?jīng)_突對立面，極易導(dǎo)致旅客情緒激動、圍攻柜臺和公共網(wǎng)絡(luò)輿情事件。在信息日益公開、透明和快速傳播的時代，如何提升對于航延處置方面的專業(yè)培訓(xùn)和延時突發(fā)事件、復(fù)雜局面的應(yīng)對能力迫在眉睫。

國內(nèi)外航空主體航延處置經(jīng)驗

發(fā)達國家航空運輸市場和運輸體系較為完善，雖然其同樣面臨著航班延誤的問題，但處置經(jīng)驗相對成熟。另外，近年來隨著“真情服務(wù)”理念的逐步深入，部分國內(nèi)機場、航空公司開展的高效、暖心服務(wù)舉措受到了旅客一致好評，取得了良好的效果。國內(nèi)外機場、航空公司的處置經(jīng)驗、方法和思路或許可以為航空公司提供一些借鑒和參考。

（一）國外處置方法

1.歐盟“航延保障滿意度調(diào)查”。在航延處置完畢后，通過多種方式對旅客進行抽樣調(diào)查，內(nèi)容包括對延誤的處理意見、對航空公司員工的態(tài)度、服務(wù)效率和食宿質(zhì)量等方面是否滿意等，此舉拉近了航空公司與旅客的距離，表明了航空公司對延誤的重視，讓旅客感覺受到了尊重，在某種程度上也為旅客提供了情緒宣泄渠道，而航空公司最終贏得的則是旅客的理解和品牌提升。

2.日本精準高效的信息告知。如發(fā)生航班延誤，工作人員會第一時間將原因詳細通知旅客，答復(fù)相對準確的延誤時間，避免模棱兩可的模糊信息，服務(wù)保障舉措全面到位，因此旅客滿意度相對較高。

（二）國內(nèi)成功處置經(jīng)驗

2012年4月23日～26日，大連機場成功處置了連續(xù)5天的大面積航延，經(jīng)歷了天氣頻繁變化、30小時無進出港航班、近5萬名旅客滯留的嚴峻考驗，未發(fā)生旅客有效投訴和群體性事件。據(jù)悉，這是大連機場自運行以來持續(xù)時間最長、延誤航班最多、旅客滯留最久的一次延誤。大連機場成功的處置經(jīng)驗得到了局方的認可和推廣，為國內(nèi)機場和航空公司的大面積航延處置提供了實踐范例。

1.機場統(tǒng)一協(xié)調(diào)，建立應(yīng)急聯(lián)動。大連機場與航空公司、空管等單位共同編制了大面積航延處置藍皮書，確立了“1-3-7”航延應(yīng)急聯(lián)動體系。“1”是監(jiān)管局、機場、空管、航空公司等共19個駐場單位共同組建大面積航延應(yīng)急聯(lián)動小組，由各單位一把手擔任領(lǐng)導(dǎo)小組組長，統(tǒng)一指揮協(xié)調(diào)、應(yīng)急處置；“3”是建立紅、橙、黃三級預(yù)警機制，預(yù)警信息由領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)機場運行指揮中心發(fā)布，不同級別的預(yù)警對應(yīng)不同的響應(yīng)時間、決策人員；“7”是形成涉及“七聯(lián)動”（高層會商、信息發(fā)布、運行保障、安全預(yù)警、新聞宣傳等）的航延保障機制。

2.統(tǒng)一行動步調(diào)，提高保障水平。在科學(xué)研判的基礎(chǔ)上，各航空公司統(tǒng)一行動，同步取消航班，快速疏散安置旅客；航班恢復(fù)時，及時增派運力，滿足旅客需求，同時與空管共同實行飛機團進團出的運行模式，提高放行效率；機場成立現(xiàn)場運營大保障室，一線保障單位調(diào)度人員集中辦公，極大提高了現(xiàn)場運營指揮效率；機場與航空公司步調(diào)一致地為旅客安排餐食、住宿等服務(wù)，避免因服務(wù)標準不統(tǒng)一引發(fā)旅客不滿。

3.改善航延保障，夯實服務(wù)基礎(chǔ)。航延服務(wù)是對機場、航空公司基礎(chǔ)服務(wù)是否扎實的檢驗。大連機場從6個方面強化服務(wù)基礎(chǔ)：樹立“以旅客為中心”的服務(wù)理念；建立服務(wù)考核、服務(wù)標準、服務(wù)管控、服務(wù)崗責四大服務(wù)體系；落實20項服務(wù)品牌、12條靚麗風(fēng)景線、40項特色服務(wù)舉措；加大服務(wù)培訓(xùn)力度，深入開展崗位練兵等活動；注重社會各界的意見建議，及時梳理反饋，部署整改任務(wù)；以人為本，不斷推出服務(wù)新舉措。

構(gòu)建高效航延保障體系的思考

在航班延誤已成既定事實的情況下，航空公司如何改善現(xiàn)有的航延處置短板，“眼睛向內(nèi)”查找自身存在的問題，切實踐行“真情服務(wù)”的理念，通過行業(yè)協(xié)同聯(lián)動、完善的保障資源、高效的應(yīng)急處置等舉措，安撫旅客的緊張、焦慮、煩躁情緒，站在旅客視角考慮其“剛性”需求，補齊服務(wù)保障短板，是下一步需思考的問題。

（一）強化協(xié)同聯(lián)動，提升服務(wù)合力

1.提升航班正常性是改善旅客服務(wù)體驗，提高旅客滿意度的根本舉措。建議局方在航班正常性的考核指標方面，區(qū)分航空公司原因和非航空公司原因，剝離或減少天氣等航空公司不可控原因?qū)е碌牟徽：桨嗫己?，重點加強對于航空公司內(nèi)部原因?qū)е碌牟徽：桨嗟目己肆Χ?。通過局方層面的頂層設(shè)計和制度安排，強化不正常航班時跨航空公司之間的簽轉(zhuǎn)力度，打破航空公司之間的壁壘，航空公司可考慮在隔離區(qū)內(nèi)設(shè)置簽轉(zhuǎn)柜臺，與隔離區(qū)外的簽轉(zhuǎn)柜臺、自助簽轉(zhuǎn)柜臺等渠道呼應(yīng)，通過“人工+自助”“場內(nèi)+場外”的簽轉(zhuǎn)渠道滿足不同旅客的多樣化需求，實現(xiàn)高效、順暢、便捷的簽轉(zhuǎn)，提高不正常航班的保障效率。

2.在航班發(fā)生延誤時，強化不同航空市場主體之間的合作，打破相互之間的壁壘，提升資源利用和保障效率。尤其是強化航空公司與機場之間、不同航空公司之間、航空公司內(nèi)部之間的聯(lián)動，建立步調(diào)統(tǒng)一的行動機制，實現(xiàn)保障資源的共享，及時對航班保障做出高效決策。在預(yù)計航班延誤或延誤已經(jīng)發(fā)生時，根據(jù)延誤嚴重程度啟動相應(yīng)的響應(yīng)等級和處置預(yù)案，不同層級的值班干部第一時間到場指揮，即時上報延誤情況，并對延誤情況進行研判會商，制定具體的保障舉措，且保障舉措需在短時間內(nèi)迅速到位，第一時間緩解旅客的緊張情緒，避免因?qū)訉诱埵?、猶豫不決、傳遞鏈條耗時滯后等因素錯過最佳決策時機，導(dǎo)致旅客在現(xiàn)場對航空公司的保障舉措提出質(zhì)疑。

此舉需航空公司對現(xiàn)場值班經(jīng)理進行充分的決策授權(quán)，尤其對部分代理航班的現(xiàn)場決策提出更高效的要求。近年來，國內(nèi)各大規(guī)模機場陸續(xù)成立了“運行協(xié)調(diào)管理委員會”，由各大航空公司派駐調(diào)度人員進行集中統(tǒng)一辦公，對航班運行進行及時研判、干預(yù)和決策，極大提升了航班正常性和運行保障效率。

（二）挖掘潛在資源，提升保障能力

在發(fā)生大面積航延時，保障資源往往捉襟見肘，難以在短時間內(nèi)有效疏散候機樓內(nèi)滯留旅客。因此，航空公司可通過多渠道擴寬供應(yīng)商保障資源，提升突發(fā)情況時的資源供給能力，如開發(fā)“機場+周邊+市內(nèi)”的航延酒店保障資源，開展與大巴車、地鐵、出租車等立體地面交通的協(xié)作，增加大面積航延時的滯留積壓旅客的快速疏散能力；與候機樓內(nèi)的餐飲店、便利店、購物店等商戶合作代金券，不僅緩解航延時供餐不及時的壓力，也可刺激旅客消費，給旅客提供多種選擇，在緩解旅客緊張焦慮情緒同時，實現(xiàn)航空公司與商戶的互利共贏。通過拓寬航延時的綜合立體保障資源，有效提升保障能力和效率。

（三）強化應(yīng)急處置，提升處突能力

1.構(gòu)建高效快速的信息傳遞渠道。相關(guān)研究表明，在航延情況下旅客如無法第一時間獲取航班的最新動態(tài)，將明顯導(dǎo)致旅客情緒焦躁、慌張和不安，是引發(fā)沖突的導(dǎo)火索。在航延發(fā)生時或預(yù)計發(fā)生延誤前，航空公司需第一時間通過全渠道發(fā)布信息，明確告知旅客航班的最新動態(tài)，包括但不限于延誤原因、延誤預(yù)計時間、相關(guān)的處置舉措等，充分滿足旅客對航班動態(tài)的知情權(quán)，以便旅客合理安排相關(guān)行程。此舉有賴于航空公司運行控制相關(guān)部門及時、快速、高效、精準的信息傳遞，通過“修煉內(nèi)功”完善內(nèi)部信息發(fā)布體系，避免因信息不及時、不透明、不充分等，導(dǎo)致旅客從第三方渠道先于航空公司發(fā)布渠道知曉信息，這是引發(fā)旅客對航空公司不信任的一個重要因素。

2.建立民航企業(yè)服務(wù)信用管理機制。建立民航企業(yè)服務(wù)信用管理制度，推動航空公司、機場、銷售代理等航空市場主體面向社會公布服務(wù)承諾，將旅客遵守承諾情況納入民航行業(yè)信用管理體系，對違規(guī)行為實施聯(lián)合懲戒。同時，通過媒體加大對此類失信行為的正面報道和宣傳，在社會上營造規(guī)范健全航空運輸秩序的氛圍，減少航延時不文明行為的發(fā)生。

3.提供多元化的航延服務(wù)補償方式。自《航班正常管理規(guī)定》實施以來，國內(nèi)各航空公司均針對延誤的不同情況制定了補償舉措，但在實際補償操作中，仍以現(xiàn)場人工現(xiàn)金補償為主，不僅耗時長，也增加了相關(guān)的財務(wù)風(fēng)險。航空公司可探索電子化的現(xiàn)金補償方式，在系統(tǒng)中實現(xiàn)航延補償金精確發(fā)放到全部旅客，避免旅客遺漏和衍生的財務(wù)風(fēng)險，減少旅客大面積現(xiàn)場集聚、長時間滯留可能引發(fā)的輿情風(fēng)險。在補償方式上可以探索多樣化的現(xiàn)金、里程、代金券、積分返還等可選擇形式，在豐富旅客選擇的同時，增加航空公司的內(nèi)部收益和旅客黏性。此舉的有效落實需航空公司建立快速高效的審批、發(fā)放機制，以便旅客短時間內(nèi)得到補償。

4.提升航延突發(fā)事件的處置能力。隨著旅客對相關(guān)民航法律法規(guī)了解的深入，旅客的維權(quán)意識逐步增強。因此，經(jīng)常出現(xiàn)在航延發(fā)生后，部分旅客有理有據(jù)維護自身權(quán)益，對航空公司的不作為、慢作為、保障措施不到位的情況提出質(zhì)疑，甚至一度引發(fā)了輿情事件，影響航空公司的品牌形象。因此，航空公司急需加強對于航延突發(fā)事件的處置能力，尤其是開展在發(fā)生大面積航延時，如何及時發(fā)布信息、回應(yīng)旅客需求、相關(guān)保障舉措等方面的培訓(xùn)，提升航延時員工的處置底氣和能力。

“志不求易者成，事不避難者進”。唯物論認為，任何事物都不是絕對的。同理，航班延誤是不可能完全杜絕的，但面對航延，航空公司在后續(xù)的服務(wù)保障舉措上尚有可為空間。筆者以為，只要牢記民航工作的宗旨，真正踐行“真情服務(wù)”理念，本著“以人為本”的原則，充分考慮旅客在航延時迫切的“剛性”服務(wù)需求，在服務(wù)協(xié)同、保障資源和現(xiàn)場組織上多維度發(fā)力，扎扎實實抓實抓細相關(guān)落實，努力補齊服務(wù)短板，就能夠滿足人們?nèi)找嬖鲩L的對高品質(zhì)航延保障的迫切需求，就可以提升旅客對航延保障的滿意度，就能夠樹立民航在廣大旅客心中的美好形象，以實際行動助力中國民航的多領(lǐng)域民航強國建設(shè)。