文>蔣楠 中國計量大學教授

北京第24屆冬季奧林匹克運動會和第13屆冬季殘疾人奧林匹克運動會相繼圓滿閉幕，美好的回憶深深印在人們的腦海之中，除了那些精彩的比賽瞬間與開、閉幕式驚艷的表演外，最給人帶來溫暖的就是志愿者的表現(xiàn)了。在全球處于嚴酷的新冠疫情環(huán)境下，北京冬奧會、冬殘奧會實行閉環(huán)管理，運動員與觀眾、媒體不直接接觸、只有志愿者始終服務(wù)在運動員身邊。國際奧委會主席巴赫在閉幕式上夸贊中國奉獻了“一屆真正無與倫比的冬奧會”，這樣的贊譽，自然包含著眾多志愿者的貢獻。這群年輕的身影成為2022年北京、延慶和張家口冬日里最溫暖的的公關(guān)使者。

準時到位是最好的問候語

2022年北京冬奧會開始于2月4日，是中國農(nóng)歷正月初四，也是立春節(jié)氣，又恰好在中國傳統(tǒng)佳節(jié)——春節(jié)假期里，將近兩萬名志愿者不能與家人共度新春，約有20萬人次參與著城市的志愿服務(wù)工作，有758個城市志愿服務(wù)站全部開門迎客。3月4日北京冬殘奧會如期順利舉行，9000多名志愿者為之服務(wù)，其中包含有12名殘疾人志愿者，同時還有1898輛車輛也投入冬殘奧會服務(wù)，包括280輛無障礙車輛。

北京冬奧會、冬殘奧會受到全國人民的極大支持。在這兩場舉世關(guān)注的體育盛會上，要保證順利實現(xiàn)簡約、安全、精彩的運動會目標，志愿者的精準配合是關(guān)鍵。可以說每一名志愿者準時工作到位其實就是接待各國參賽運動員的最好問候語?！拔以冢　?，只要看到身著清新藍白色服裝的志愿者，來自不同國家的運動員就知道所有的問題都不再是問題。對于來自91個國家和地區(qū)將近3000名參加冬奧會的運動員和來自46個國家參加冬殘奧會的1700多名運動員來說，志愿者就是好客中國的代表，就是熱情歡迎、友誼美好的公共關(guān)系活動的集中體現(xiàn)。

禮儀是誠意的表達

北京作為迄今為止唯一的雙奧之城，辦好冬奧會面臨巨大挑戰(zhàn)，對于志愿者的禮儀要求極高。每一名志愿者都被要求在語言禮儀、眼神禮儀、手勢禮儀、其他肢體禮儀方面完全到位，不能有絲毫的差池。而從各國運動員在社交媒體上的反映來看，志愿者們做到了。盡管志愿者全程戴著口罩，但他們的微笑卻完全被所服務(wù)的運動員們“接收”到。

一顰一笑展現(xiàn)大國禮儀，這不止是對頒獎禮儀志愿者的表情要求，也是對每一名冬奧會與冬殘奧會志愿者的禮儀要求，也難怪他們的服務(wù)會感動得外國運動員流淚。美國運動員特莎·莫德表示，在回國后看到自己錄制的在奧運會開幕式上的視頻，那位中國年輕人（志愿者）對我們說“歡迎來中國”，“讓我每次回看視頻，都會感動的潸然淚下”。最后她說：“無論是奧運會的志愿者，還是防疫人員，他們都太好了，都是如此的真誠和友善……”在疫情下世界有時感覺很冷漠，而在冬日的中國，卻感覺如沐春風。志愿者們的表情、語言、歡呼跳躍等身體姿態(tài)就是中國與世界的溝通，也是公共關(guān)系工作的組成部分。

高效是無聲的歡迎

由于疫情期間冬奧會、冬殘奧會實行閉環(huán)管理，所有工作的運行都必須保證過程流暢、進展高效，做到讓運動員們滿懷期待而來，健康順利而歸。冬奧會與冬殘奧會志愿者們事先都經(jīng)過了嚴格的專業(yè)訓練，承擔著大量志愿者、賽事服務(wù)和觀眾體驗的艱苦工作，高效成為其中核心的質(zhì)量標準，也是最有人情味的真誠問候。

志愿者們在觀眾體驗服務(wù)中要做好秩序引導、信息咨詢、檢票驗票、看臺服務(wù)、營造觀賽體驗和氛圍等多方面服務(wù)。賽事服務(wù)中，志愿者們要面對不同種類的制服裝備，每天分發(fā)給上千人、發(fā)出上萬套裝備，在冬奧會開幕前，制服和注冊分中心需要完成約3萬張身份注冊卡的制發(fā)激活、12萬件制服裝備的發(fā)放工作。在媒體服務(wù)中要為中外記者提供綜合管理、對外聯(lián)絡(luò)、新聞發(fā)布、媒體接待、展覽展示、城市采訪、咨詢預約、運行保障、安保交通、疫情防控等多個業(yè)務(wù)領(lǐng)域的志愿服務(wù)。所有這些都要求志愿者們做到安全有序、專業(yè)便利、耐心細致、忙而不亂、友好祥和。

高效就是對各國運動員無聲的歡迎，保證健康就是對所有運動員們最好的關(guān)愛，全程順利就是與每一名運動員最流暢的溝通。這一點志愿者們做到了。數(shù)據(jù)顯示在冬奧會期間，閉環(huán)內(nèi)的核酸陽性率僅為0.01%，這個數(shù)據(jù)讓國際奧委會主席巴赫深感震驚，他在新聞發(fā)布會上用了“整個星球最安全的地方之一”來形容北京為此付出的努力和展現(xiàn)出的偉大成果，這一成果是由包括大量志愿者們在內(nèi)的工作人員共同努力取得的。

周到是溫馨的問候

凜冽的寒風，嚴寒的天氣攔不住觀眾觀賽的熱情，不斷涌現(xiàn)的運動員取得佳績的好消息也牢牢吸引著媒體記者們的目光。陽光下凸顯著志愿者忙碌服務(wù)的身影，也在不經(jīng)意間讓人感到溫暖周到。據(jù)報道志愿者賽事服務(wù)團隊在觀眾取暖區(qū)、信息咨詢亭、失物招領(lǐng)處等都精心布置了福字、燈籠等“年味”裝飾和冰墩墩等冬奧元素，隨處可以聽到一句句暖心祝福，這讓每一個運動員、媒體記者、觀眾感覺溫馨無比：“新年好！歡迎來到云頂滑雪公園！”“虎年吉祥，祝您觀賽愉快！”“您好，我有什么幫您？！”

冬奧會、冬殘奧會的“更快、更高、更強、更團結(jié)”的宗旨，是通過志愿者們精心周到的服務(wù)來踐行的。他們的服務(wù)，最終得到了觀眾們的普遍認可。在觀眾體驗業(yè)務(wù)領(lǐng)域，委托第三方評估機構(gòu)開展的第一階段觀眾服務(wù)水平滿意度調(diào)查中，觀眾對志愿者服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力的滿意度均超過99%。在北京冬奧會、冬殘奧會閉幕式都有一個向志愿者致敬的環(huán)節(jié)，由新當選的國際奧委會（奧殘委會）運動員委員會委員代表全體運動員，向6名志愿者代表致敬，以表達對廣大志愿者的誠摯謝意。在本屆冬奧會、冬殘奧會期間數(shù)萬名志愿者熱情服務(wù)、辛勤付出，他們的公共關(guān)系工作為中國人民增了光添了彩，贏得了普遍贊譽，中國人民對冬奧會、冬殘奧會的支持、關(guān)愛也通過志愿使者充分予以了傳遞。

口碑是真正的公關(guān)

2020年9月21日北京冬奧組委會在“廣泛開展迎冬奧志愿服務(wù)活動倡議書”中明確提出“北京2022年冬奧會和冬殘奧會是我國重要歷史節(jié)點的重大標志性活動，對于展示國家形象、促進國家發(fā)展、振奮民族精神具有重要意義”，由此說明參與其中的志愿者工作具有鮮明的公共關(guān)系價值。2022年中國舉辦冬奧會、冬殘奧會具有著特殊的挑戰(zhàn)，既有來自冰雪運動的特殊性、也有不斷反復的新冠肺炎疫情的考驗，更有復雜國際環(huán)境下的一些干擾。閉環(huán)管理阻斷了疫情的傳播風險，也某種程度隔斷了參賽各國運動員、各國媒體與普通中國公眾的近距離接觸交往。無疑，重大體育盛會就是一次大型公共關(guān)系活動，是世界各國人民了解中國、認識中國的極好機會。也是促進中國人民與各國參賽運動員、媒體記者、體育愛好者相互加深了解、推動中國走向世界的契機。但在冬奧會、冬殘奧會的特殊環(huán)境下，這些直接的接觸工作主要由志愿者來完成了?？梢哉f志愿者就是這次公共關(guān)系活動的最佳使者，他們成為外國運動員、媒體記者進一步了解中國、感知中國的形象大使。有運動員說，當新冠疫情在全世界肆虐的時候，在一些國家不斷出現(xiàn)種族歧視、人心倍感凄冷的危機時段，是冬奧會、冬殘奧會志愿者們的熱情，讓人感受到了久違的人情溫暖，是志愿者們的熱心和真誠匯成了激奮的火把，用專業(yè)和奉獻點燃了來自世界各地的運動員的心，讓他們久久地懷念這段冬天里的溫暖。

捷克殘奧冰球隊經(jīng)理克拉科維科娃在臨別時說：“真的不想說再見，我們所有的隊友在這里都度過了一段特別棒的時光，所有志愿者給了我們最棒的服務(wù)，最棒的支持、最棒的陪伴。”在冬奧會閉幕式上，國際奧運會主席巴赫頒發(fā)給全體中國人民奧運會獎杯，這是對我國全體為冬奧會、冬殘奧會工作人員付出巨大努力的最高褒獎，也是對中國人民赤誠歡迎世界各地運動員及其他來賓的最好肯定，更是在特殊的環(huán)境下世界對中國精彩公共關(guān)系活動的最秀評價。