文＞于永添 張志安 張凱宇

新媒體語(yǔ)境下的企業(yè)危機(jī)管理和傳播，既需要高度重視權(quán)威主流媒體的輿論監(jiān)督，也需要敏銳洞察網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)及背后的社會(huì)心態(tài)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，近年來(lái)主流媒體的調(diào)查報(bào)道覆蓋了汽車(chē)、金融、食品、醫(yī)療保健、互聯(lián)網(wǎng)、家電、數(shù)碼等眾多行業(yè)，曝光品牌不乏美的、西門(mén)子、智聯(lián)招聘、漢堡王、寶馬、福特、大眾、360、餓了么、順豐、家樂(lè)福等知多品牌。涉及問(wèn)題除了產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量、代言人不當(dāng)、抄襲侵權(quán)、商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、不當(dāng)裁員與招聘、公司經(jīng)營(yíng)管理等常規(guī)問(wèn)題外，也有新業(yè)態(tài)下衍生出的平臺(tái)管理、信息泄露及數(shù)據(jù)安全、“二選一”反壟斷等新問(wèn)題。

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，媒介形式早已由報(bào)紙、廣播、電視、網(wǎng)媒向微博、微信、抖音、B站等社交媒體延伸或轉(zhuǎn)變，完成了由單中心化、多中心化向“去中心化+再中心化”的迭代。置身于網(wǎng)絡(luò)空間中，網(wǎng)民可以就各類(lèi)事件和話(huà)題發(fā)表看法。無(wú)數(shù)個(gè)人的觀(guān)點(diǎn)在“網(wǎng)絡(luò)空間”交織下，經(jīng)過(guò)持續(xù)交流、碰撞、對(duì)峙、沖突、激化、協(xié)調(diào)，在網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)中很可能演變成為企業(yè)公共危機(jī)。

本報(bào)告運(yùn)用傳播學(xué)相關(guān)理論，運(yùn)用知微危機(jī)事件案例庫(kù)（https://crisis.zhiweidata.com/）,針對(duì)企業(yè)危機(jī)議題進(jìn)行輿論風(fēng)險(xiǎn)分析，洞察企業(yè)危機(jī)輿論場(chǎng)效應(yīng)是如何形成的、企業(yè)危機(jī)的生成邏輯、危機(jī)中觀(guān)點(diǎn)傳導(dǎo)的路徑、危機(jī)又是如何在主流互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)間進(jìn)行傳導(dǎo)的。同時(shí)，基于多案例的對(duì)比，梳理出企業(yè)危機(jī)輿情處置的風(fēng)險(xiǎn)及挑戰(zhàn)。報(bào)告還嘗試用聯(lián)系的眼光看問(wèn)題，基于2021年企業(yè)危機(jī)事件、政策監(jiān)管、用戶(hù)行為等，以“數(shù)據(jù)思維”推導(dǎo)出2022年企業(yè)危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，為企業(yè)提供參考和帶來(lái)啟發(fā)。

2021年企業(yè)輿情危機(jī)整體概述

1.2021年企業(yè)輿情危機(jī)呈現(xiàn)的八個(gè)特點(diǎn)

（1）企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)問(wèn)題是輿論危機(jī)的主要來(lái)源

目前，產(chǎn)品與服務(wù)問(wèn)題仍是企業(yè)主要危機(jī)類(lèi)型。產(chǎn)品與服務(wù)因安全故障、無(wú)法正常使用、造假、抄襲等而面臨質(zhì)疑、威脅消費(fèi)者安全等仍是企業(yè)輿論危機(jī)的主要來(lái)源，企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)安全成為危機(jī)管理的關(guān)鍵底線(xiàn)。

（2）PUA、被壓榨等情緒蔓延，員工全工作周期的合法權(quán)益保障成為數(shù)字科技企業(yè)的典型輿論壓力

員工猝死、加班文化、內(nèi)卷、PUA，伴隨著員工自我意識(shí)的提升及執(zhí)法力度的加強(qiáng)，被資方壓榨的996、007面臨重創(chuàng)，人民網(wǎng)發(fā)文給超時(shí)加班劃出法律的“紅線(xiàn)”。在大環(huán)境釋放出的信號(hào)下，企業(yè)需要正視員工在求職、在職、離職整個(gè)過(guò)程中的薪酬福利、工作時(shí)長(zhǎng)、辦公環(huán)境、安全、生命與財(cái)產(chǎn)等都應(yīng)得到合法的保護(hù)。

（3）企業(yè)危機(jī)政治化的風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)大，立場(chǎng)偏差或態(tài)度曖昧易引發(fā)網(wǎng)民質(zhì)疑

企業(yè)命運(yùn)與國(guó)家政治安全、主流意識(shí)形態(tài)高度相關(guān)，立場(chǎng)偏差或關(guān)鍵事件中的態(tài)度曖昧，易引發(fā)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)疑和批評(píng)。

（4）超級(jí)互聯(lián)網(wǎng)巨頭發(fā)展衍生出的平臺(tái)問(wèn)題成重點(diǎn)監(jiān)管領(lǐng)域

隨著互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)企業(yè)的影響力愈加強(qiáng)大，由算法推薦、強(qiáng)制二選一、內(nèi)容審核、控評(píng)、數(shù)據(jù)收集與泄露等引發(fā)的平臺(tái)機(jī)制、數(shù)據(jù)安全、道德倫理、企業(yè)價(jià)值觀(guān)等問(wèn)題成為國(guó)家重點(diǎn)監(jiān)管領(lǐng)域和網(wǎng)絡(luò)持續(xù)關(guān)注熱點(diǎn)。

（5）企業(yè)高管的爭(zhēng)議言行，被風(fēng)險(xiǎn)放大后給企業(yè)帶來(lái)聲譽(yù)損傷

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)大廠(chǎng)、新零售企業(yè)成為公眾追捧的對(duì)象。企業(yè)創(chuàng)始人及高層作為企業(yè)的頭部人物，是聚光燈下成功的商業(yè)領(lǐng)袖，在享受著眾星捧月的同時(shí)，其一言一行也都在公眾的監(jiān)控之中。如果言行舉止不符合公眾心里的認(rèn)知，則會(huì)出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)持續(xù)放大，從而影響企業(yè)聲譽(yù)。

（6）文化差異、沖突和缺乏尊重的行為，導(dǎo)致企業(yè)價(jià)值傳播過(guò)程中出現(xiàn)公共危機(jī)

文化認(rèn)同踩雷事件頻出，企業(yè)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)與營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，對(duì)當(dāng)?shù)匚幕袼?、價(jià)值觀(guān)、圏層文化等缺乏洞悉或表達(dá)尊重，則很容易出現(xiàn)品牌價(jià)值坍塌式危機(jī)。

（7）營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域問(wèn)題頻顯，活動(dòng)運(yùn)營(yíng)、明星代言成為“雙刃劍”

活動(dòng)策劃及明星代言人給企業(yè)帶來(lái)流量同時(shí)也增加了“人設(shè)崩塌”導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)，運(yùn)營(yíng)失誤、代言人人格及價(jià)值觀(guān)的坍塌，給不少企業(yè)帶來(lái)輿論危機(jī)的“泥石流”。

（8）企業(yè)人力資源部門(mén)不當(dāng)言行引發(fā)危機(jī)，暴露不少企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)不足、體系不健全

2021年多起因HR不當(dāng)言論引發(fā)了企業(yè)危機(jī)。每個(gè)崗位的工作人員都是代表企業(yè)的形象和窗口，大量企業(yè)培養(yǎng)全員公關(guān)意識(shí)、健全風(fēng)險(xiǎn)管理體系勢(shì)在必行。

2.2021年企業(yè)輿情危機(jī)類(lèi)型具有分散化特征

圖1圖2分別為2021年企業(yè)危機(jī)類(lèi)型的分布情況。其中，圖1圍繞一級(jí)分類(lèi)方法將2021年企業(yè)進(jìn)行分類(lèi)，圖2圍繞一級(jí)與二級(jí)標(biāo)簽方法進(jìn)行分類(lèi)。

圖1：2021年企業(yè)危機(jī)類(lèi)型一級(jí)標(biāo)簽

圖2：2021年企業(yè)危機(jī)類(lèi)型一級(jí)/二級(jí)標(biāo)簽

首先，2021年企業(yè)危機(jī)類(lèi)型呈現(xiàn)分散化特征，多種類(lèi)危機(jī)爆發(fā)。其中，產(chǎn)品及服務(wù)危機(jī)、營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)及員工危機(jī)居企業(yè)危機(jī)類(lèi)型排序前三。同時(shí)，2021年企業(yè)輿論危機(jī)的三大類(lèi)型包括：產(chǎn)品與服務(wù)問(wèn)題、活動(dòng)運(yùn)營(yíng)問(wèn)題及文化與責(zé)任問(wèn)題、員工生命安全與財(cái)產(chǎn)受到威脅。

圖3顯示了不同二級(jí)標(biāo)簽下的危機(jī)傳播聲量。由此圖可以看出，雖然二級(jí)標(biāo)簽類(lèi)型越發(fā)分散，但是整體傳播量值方面仍然呈現(xiàn)長(zhǎng)尾狀態(tài)，企業(yè)遭遇產(chǎn)品與服務(wù)問(wèn)題、數(shù)據(jù)安全問(wèn)題、國(guó)家政治敏感問(wèn)題，更易引發(fā)較大范圍關(guān)注度和負(fù)面輿論。

圖3：不同危機(jī)類(lèi)型（二級(jí)標(biāo)簽）的傳播聲量排名

“活動(dòng)運(yùn)營(yíng)問(wèn)題及文化與責(zé)任問(wèn)題”和“員工生命安全與財(cái)產(chǎn)收到威脅”屬于典型的價(jià)值合法性問(wèn)題。他們代表了一個(gè)企業(yè)甚至一代企業(yè)的價(jià)值取向問(wèn)題。為什么企業(yè)價(jià)值觀(guān)受到如此關(guān)注呢？我們可以把“活動(dòng)運(yùn)營(yíng)問(wèn)題及文化與責(zé)任問(wèn)題”理解成為一個(gè)企業(yè)對(duì)外展示的價(jià)值觀(guān)，把“員工生命安全與財(cái)產(chǎn)收到威脅”理解為一個(gè)企業(yè)對(duì)內(nèi)展示的價(jià)值觀(guān)。企業(yè)的價(jià)值觀(guān)本質(zhì)上就是企業(yè)怎么看待自身和利益相關(guān)者關(guān)系的問(wèn)題。雖然大多數(shù)企業(yè)的價(jià)值觀(guān)表述會(huì)寫(xiě)滿(mǎn)利他的條款，但實(shí)際行動(dòng)中卻往往更在意利己的決策，一旦過(guò)度利己或在重大問(wèn)題上的利己決策就會(huì)引發(fā)危機(jī)。尤其在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的國(guó)際貿(mào)易市場(chǎng)中，新冠疫情和地緣政治又加速了各國(guó)之間的貿(mào)易摩擦?！秷?bào)告》中列舉的H&M新疆棉花問(wèn)題不僅僅是一個(gè)企業(yè)忽視地緣政治以及運(yùn)營(yíng)漏洞的問(wèn)題，而是一個(gè)國(guó)際化的企業(yè)在全球化的大趨勢(shì)下，價(jià)值觀(guān)錯(cuò)誤方面出現(xiàn)的“活動(dòng)運(yùn)營(yíng)問(wèn)題及文化與責(zé)任問(wèn)題”。

3.2021年企業(yè)輿情危機(jī)主要由自媒體和媒體進(jìn)行曝光

圖4描述了2021年企業(yè)輿情危機(jī)的首次爆發(fā)渠道類(lèi)型。由圖可見(jiàn)，自媒體、新聞媒體、當(dāng)事人爆料在2021年成為最主要的觸發(fā)輿情危機(jī)的首發(fā)渠道。

圖4：2021年企業(yè)輿情危機(jī)首發(fā)渠道類(lèi)型

4.2021年企業(yè)輿情危機(jī)回應(yīng)首選渠道是官方微博

2021年，企業(yè)危機(jī)的回應(yīng)主體、發(fā)聲渠道也變得更加多元。圖5展示了2021年企業(yè)不同主體及其渠道的分布情況，此圖可見(jiàn)，2021年企業(yè)在面對(duì)輿情危機(jī)進(jìn)行回應(yīng)時(shí)有四個(gè)特點(diǎn)：第一，回應(yīng)主體多元化，企業(yè)、企業(yè)高管及企業(yè)工作人員均會(huì)進(jìn)行回應(yīng)，但主要是企業(yè)的組織身份來(lái)進(jìn)行回應(yīng)。第二，企業(yè)官方微博是企業(yè)回應(yīng)的首選渠道。第三，高管表態(tài)渠道分散化，新聞媒體、公司內(nèi)網(wǎng)及個(gè)人微博賬號(hào)，是企業(yè)高管回應(yīng)的TOP3渠道。第四，企業(yè)輿情危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)工作人員的回應(yīng)方式和渠道主要是媒體采訪(fǎng)報(bào)道。

圖5：企業(yè)不同回應(yīng)主體及其渠道分布情況

不僅僅是回應(yīng)主體與渠道分布，企業(yè)回應(yīng)內(nèi)容也呈現(xiàn)豐富而聚焦的特點(diǎn)。圖6為2021年不同企業(yè)回應(yīng)內(nèi)容信息模塊的分布情況。企業(yè)回應(yīng)聚焦態(tài)度表達(dá)、采取措施以及表達(dá)歉意三個(gè)部分。盡管企業(yè)遭遇的危機(jī)類(lèi)型存在多樣性、差異性，但企業(yè)回應(yīng)時(shí)普遍需要涉及的“信息模塊”包括：事件和事實(shí)陳述（辟謠）——表達(dá)態(tài)度（歡迎監(jiān)督、表達(dá)歉意）——采取措施（解決方案）——完善防范機(jī)制、期待達(dá)成效果。

圖6：不同企業(yè)回應(yīng)內(nèi)容信息模塊的分布情況

企業(yè)輿情危機(jī)生成和擴(kuò)散機(jī)制：以HM事件為例

結(jié)合上述內(nèi)容，我們選擇與國(guó)家政治敏感問(wèn)題相關(guān)的企業(yè)危機(jī)輿情“H&M碰瓷新疆棉花”事件為例，來(lái)分析網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)中企業(yè)輿情危機(jī)形成的機(jī)制。一個(gè)輿情事件從發(fā)生到爆發(fā)，從突發(fā)事件發(fā)酵至輿情事件，從不起眼的小事演化成公共危機(jī)，以至形成輿論場(chǎng)效應(yīng)，是由傳播主體+傳播渠道+傳播內(nèi)容+傳播受眾共同作用而形成的傳播效果，同時(shí)受整體大環(huán)境、時(shí)機(jī)等綜合因素的影響。

1.H&M碰瓷新疆棉花事件概述

隨著國(guó)際貿(mào)易摩擦的不斷加劇，地緣政治加速了地緣經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。冷戰(zhàn)結(jié)束后，地緣政治的兩極格局發(fā)生了重大變化，純粹為爭(zhēng)奪生存空間而進(jìn)行的領(lǐng)土擴(kuò)張觀(guān)念日趨過(guò)時(shí)。一種以經(jīng)濟(jì)利益和經(jīng)濟(jì)關(guān)系取代政治關(guān)系與軍事對(duì)抗的態(tài)勢(shì)不斷發(fā)展。用美國(guó)加州大學(xué)國(guó)際關(guān)系研究中心主任羅斯克蘭思的話(huà)說(shuō)就是：在資本、勞動(dòng)力與信息處于流動(dòng)并上升為主導(dǎo)地位的經(jīng)濟(jì)中，土地至上觀(guān)無(wú)立足之地，發(fā)達(dá)國(guó)家更愿去開(kāi)拓世界市場(chǎng)而不是攫取領(lǐng)土。

世界各國(guó)由軍事對(duì)抗轉(zhuǎn)向“經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)”的爭(zhēng)奪預(yù)示著衡量一個(gè)國(guó)家實(shí)力的標(biāo)準(zhǔn)不再主要是國(guó)土疆域的大小，而是綜合國(guó)力，是其經(jīng)濟(jì)在世界市場(chǎng)上占有的份額以及在國(guó)際分工與協(xié)作中所處的地位。國(guó)家的對(duì)外影響力或控制力轉(zhuǎn)而可以通過(guò)經(jīng)濟(jì)行為或經(jīng)濟(jì)手段向國(guó)外延伸和運(yùn)作來(lái)實(shí)現(xiàn)。

經(jīng)濟(jì)因素和經(jīng)濟(jì)外交在國(guó)際關(guān)系中的地位顯著提高。這種趨勢(shì)，也在最近幾年的中國(guó)企業(yè)輿情中逐漸呈現(xiàn)主導(dǎo)態(tài)勢(shì)。2021/3/23，歷史博主@一玶海岸爆料H&M品牌不再使用新疆棉花進(jìn)行生產(chǎn)、禁止與新疆的服裝廠(chǎng)合作并取消采購(gòu)產(chǎn)品的聲明，引發(fā)輿論關(guān)注，事件如下圖7。

圖7：H&M事件中@一玶海岸發(fā)文

2.傳播主體與輿情生成過(guò)程分析

截至2021/3/28，知微研究院數(shù)據(jù)庫(kù)監(jiān)測(cè)到相關(guān)信息70673篇。其中網(wǎng)媒34163篇，微信14110篇，微博22400篇。登陸微博、抖音、B站、知乎熱搜榜話(huà)題合計(jì)約38個(gè)，持續(xù)時(shí)長(zhǎng)達(dá)457+小時(shí)。相關(guān)的傳播情況如圖8。

圖8：總體傳播情況及對(duì)應(yīng)傳播主體

對(duì)于其傳播主體，其中，關(guān)鍵主體作為時(shí)間的創(chuàng)造者和參與者，決定著事件的進(jìn)展與走勢(shì)。卷入方作為被動(dòng)的參與者，因牽涉利益與形象，需主動(dòng)采取措施。媒體充當(dāng)議程設(shè)置的角色，傳達(dá)觀(guān)點(diǎn)與態(tài)度，引導(dǎo)輿論。網(wǎng)民作為信息的接收者，表達(dá)多元觀(guān)點(diǎn)，起到氛圍營(yíng)造的作用。

進(jìn)一步分析，H&M事件中，企業(yè)的危機(jī)生成邏輯為：企業(yè)引發(fā)沖突，節(jié)點(diǎn)少且與其他關(guān)鍵主體立場(chǎng)一致；維權(quán)方與中央發(fā)聲主體立場(chǎng)一致，沖突演進(jìn)順緩后隨即消退。從傳播渠道來(lái)看，如圖9，媒體發(fā)聲沿著事件及進(jìn)展→央媒接連發(fā)聲定調(diào)→主流媒體及Kol持續(xù)指責(zé)品牌行為→引申至對(duì)國(guó)貨品牌的維護(hù)與支持這一路徑進(jìn)行，也起到了對(duì)應(yīng)效果。

圖9：H&M事件危機(jī)輿論場(chǎng)中輿論的傳播渠道及觀(guān)點(diǎn)傳導(dǎo)路徑

最后，結(jié)合5W因素，我們對(duì)該輿情事件的傳播效果進(jìn)行進(jìn)一步梳理，如圖10。

圖10：H&M事件整體的傳播效果

2021企業(yè)輿情危機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)和成因分析

結(jié)合對(duì)2021年企業(yè)整體危機(jī)的分析，以及對(duì)特定事件的詳細(xì)分析，我們可以發(fā)現(xiàn)，企業(yè)危機(jī)主要呈現(xiàn)以下五個(gè)維度的輿情風(fēng)險(xiǎn)。

第一，企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理中需運(yùn)用“躺槍思維”來(lái)研判風(fēng)險(xiǎn)放大效應(yīng)。“事不關(guān)己，己不勞心”已成過(guò)去式。一個(gè)熱點(diǎn)事件，看似與己無(wú)關(guān)，但通過(guò)《特斯拉女車(chē)主“車(chē)頂維權(quán)”》案例發(fā)現(xiàn)，平安車(chē)險(xiǎn)、蔚來(lái)汽車(chē)、百度皆受牽連?！禕站因不當(dāng)內(nèi)容遭抵制》事件發(fā)酵之初，很難預(yù)料更新一集動(dòng)漫會(huì)招致蘇菲、安慕希、費(fèi)列羅等紛紛終止與B站合作。眾多因躺槍而被迫卷入危機(jī)的企業(yè)，也因此紛紛發(fā)布官方公告以消除對(duì)自身的不良影響。此外，危機(jī)發(fā)生的時(shí)機(jī)需格外留意，即同周期一段時(shí)間內(nèi)網(wǎng)絡(luò)中沉浸與散發(fā)的“關(guān)聯(lián)意識(shí)形態(tài)”往往也會(huì)助推事件的爆發(fā)。

第二，關(guān)鍵主體回應(yīng)中若存在信息沖突，則容易引發(fā)深層危機(jī)。事件發(fā)展過(guò)程中，關(guān)鍵主體進(jìn)行回應(yīng)、公布進(jìn)展、發(fā)表觀(guān)點(diǎn)、表達(dá)態(tài)度、做出決定、公布解決方案等都是備受關(guān)注的節(jié)點(diǎn)。一旦企業(yè)的回應(yīng)和實(shí)施舉措，與其他關(guān)鍵主體相悖而呈現(xiàn)出不一致性，又或者未按照道德倫理和主流價(jià)值觀(guān)認(rèn)為的“應(yīng)該發(fā)展的方向”演進(jìn)，即成為沖突點(diǎn)，無(wú)形中構(gòu)建起了危機(jī)生成的邏輯，進(jìn)一步加劇危機(jī)。

第三，真實(shí)虛擬交織的網(wǎng)絡(luò)社會(huì)，擴(kuò)大危機(jī)傳播范圍和規(guī)模，更容易激發(fā)企業(yè)輿情危機(jī)的爆發(fā)。相較于傳統(tǒng)媒體的“把關(guān)人、審核人”機(jī)制，網(wǎng)絡(luò)空間真實(shí)與虛擬關(guān)系并存，傳統(tǒng)把關(guān)+審核的機(jī)制已被打破。在網(wǎng)絡(luò)社會(huì)中，大部分賬號(hào)背后都是現(xiàn)實(shí)社會(huì)中活生生的人，同時(shí)也有部分賬號(hào)實(shí)屬機(jī)器人，但反應(yīng)在輿論場(chǎng)中的主體都是一個(gè)個(gè)符號(hào)，大部分符號(hào)又呈現(xiàn)出匿名性的特點(diǎn)。不同于現(xiàn)實(shí)社會(huì)交往的形態(tài)和效果，網(wǎng)絡(luò)社會(huì)衍生出了特有的運(yùn)行規(guī)則和秩序。企業(yè)一旦出現(xiàn)危機(jī)，則會(huì)持續(xù)在網(wǎng)絡(luò)社會(huì)關(guān)系中生成、發(fā)酵、爆發(fā)、擴(kuò)散、消退和更迭。在輿論演進(jìn)、觀(guān)點(diǎn)傳導(dǎo)的過(guò)程中，具有較大社會(huì)影響力的監(jiān)管機(jī)構(gòu)、央媒、主流媒體及kol承擔(dān)著議程設(shè)置、傳達(dá)觀(guān)點(diǎn)與態(tài)度，引導(dǎo)輿論的作用，對(duì)事件的進(jìn)展與走勢(shì)起著至關(guān)重要的作用。特別值得一提的是，監(jiān)管機(jī)構(gòu)、央媒、主流kol下場(chǎng)的節(jié)點(diǎn)需要特別關(guān)注，往往是事件全面爆發(fā)的信號(hào)。作為輿論場(chǎng)中存在的不少網(wǎng)民群體，往往是吃瓜圍觀(guān)，表達(dá)多元觀(guān)點(diǎn)，營(yíng)造氛圍。

第四，多元的媒介形態(tài)為企業(yè)危機(jī)的即時(shí)表達(dá)與交互、輿論場(chǎng)演化提供了可能，帶來(lái)更大的不可控性和不確定性。沖突中，隨著事件的發(fā)展演進(jìn)，通過(guò)5W要素可以發(fā)現(xiàn)，涉事方、關(guān)聯(lián)人等不受時(shí)間、地域、年齡、職業(yè)、階層、國(guó)界的限制，可以隨時(shí)隨地的把個(gè)人觀(guān)點(diǎn)、聊天截圖、一個(gè)公告、一封內(nèi)部信、一段錄音、一個(gè)視頻等多樣的表現(xiàn)形式通過(guò)不同的渠道進(jìn)行爆料，還可以持續(xù)公開(kāi)證據(jù)進(jìn)行實(shí)錘、編寫(xiě)小作文、發(fā)表觀(guān)點(diǎn)。而新受害者的出現(xiàn)也會(huì)為企業(yè)失職再添砝碼。在復(fù)雜的新媒體環(huán)境中，多元化的傳播主體及傳播渠道，極大的提升了傳播信息的自由度，各種信息雜糅匯聚，互動(dòng)和沖突頻率被大大提升，壓縮了危機(jī)處理的反應(yīng)時(shí)間。同時(shí)也對(duì)傳播信息的識(shí)別、引發(fā)的傳播效果等帶來(lái)了極大的不可控性和不確定性。

第五，微博往往是企業(yè)危機(jī)爆料和生成的首發(fā)平臺(tái)，繼而迅速向其它平臺(tái)擴(kuò)散，對(duì)企業(yè)危機(jī)處理和應(yīng)對(duì)提出更高要求。如同微博的slogan“隨時(shí)隨地發(fā)現(xiàn)新鮮事”,微博往往是新鮮事、熱點(diǎn)事曝光的首個(gè)平臺(tái)。一旦發(fā)展成為社會(huì)熱點(diǎn)，則開(kāi)始向抖音、B站、知乎等主流平臺(tái)傳導(dǎo)，覆蓋了事件引爆、進(jìn)展及思考討論的全周期，加大了危機(jī)處理難度。源于各平臺(tái)定位的差異，微博、B站、抖音平臺(tái)主要聚焦事件的爆出及進(jìn)展，知乎則更注重事件的思考與討論。

結(jié)語(yǔ)：風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與趨勢(shì)研判

綜上，我們可以進(jìn)一步總結(jié)接下來(lái)2022年企業(yè)可能面臨的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)，主要包括六個(gè)方面：

第一，平臺(tái)企業(yè)數(shù)據(jù)安全合規(guī)問(wèn)題將成為重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)。數(shù)據(jù)監(jiān)管政策的制度思路已不單純是網(wǎng)絡(luò)安全合規(guī)、數(shù)據(jù)安全合規(guī)或者個(gè)人信息保護(hù)合規(guī)的單維方案，而是在廣泛重塑數(shù)字經(jīng)濟(jì)下的數(shù)據(jù)處理與流轉(zhuǎn)利用規(guī)則，全面催生企業(yè)數(shù)據(jù)大合規(guī)是不可逆轉(zhuǎn)的潮流。

第二，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的規(guī)范約束將成為監(jiān)管風(fēng)暴眼。國(guó)家對(duì)互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)管接連出臺(tái)政策引導(dǎo)，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的規(guī)范約束成為風(fēng)暴眼，平臺(tái)越大責(zé)任越大，平臺(tái)要守好門(mén)把好關(guān)。

第三，政府監(jiān)管將為不同類(lèi)型企業(yè)主體劃底線(xiàn)，設(shè)紅燈。國(guó)家對(duì)企業(yè)主體的監(jiān)管愈發(fā)密集，約談、處罰、下架、通報(bào)、點(diǎn)名、行政指導(dǎo)動(dòng)作不斷，深度也在不斷加強(qiáng)，為企業(yè)劃底線(xiàn)，設(shè)紅燈。

第四，產(chǎn)品及服務(wù)安全合規(guī)是企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)保障的底線(xiàn)。企業(yè)提供安全合規(guī)的產(chǎn)品及服務(wù)仍然任重而道遠(yuǎn)。企業(yè)需將安全、解決平臺(tái)管理問(wèn)題、消除抄襲、侵權(quán)和造假作為應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任。

第五，“謹(jǐn)言慎行”將成為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)核心策略。酒香也怕巷子深，營(yíng)銷(xiāo)突圍仍將持續(xù)，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)需步步為營(yíng)謹(jǐn)言慎行。

第六，勞資關(guān)系、PUA、資本家形象將成為危機(jī)管理難題。雇傭與被雇傭的勞資關(guān)系仍將繼續(xù)，企業(yè)需完善勞資關(guān)系規(guī)章制度的制定，要貫穿員工招聘、試用、錄用、離職全周期，避免被“自己人”打上PUA、資本家的烙印。

面對(duì)上述，企業(yè)在危機(jī)管理方面可獲得這些風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警：其一，在中國(guó)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)增長(zhǎng)的大前提下，任何會(huì)動(dòng)搖主流社會(huì)階層根本利益、影響核心經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的違法違規(guī)行為都是在自討苦吃。其二，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)公司超國(guó)民待遇的結(jié)束，中國(guó)過(guò)經(jīng)濟(jì)粗放型發(fā)展的時(shí)代徹底終結(jié)了。未來(lái)相關(guān)數(shù)字科技企業(yè)要精耕細(xì)作、有規(guī)有矩，更好的把自身業(yè)務(wù)發(fā)展嵌入國(guó)家發(fā)展大局。其三，保民生、促就業(yè)依然是輿論監(jiān)督的大方向，企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中不要觸犯公眾利益。其四，言多必失，多數(shù)情況下企業(yè)對(duì)外傳播“在商言商”即可，不應(yīng)觸及敏感議題和事件，踏實(shí)經(jīng)營(yíng)、專(zhuān)注業(yè)務(wù)是根本。