宋娟娟 楊坤 劉丹丹

摘要：目的：分析溝通細(xì)節(jié)用于改善護(hù)患關(guān)系及病人滿意度的價(jià)值。方法：2021年3月-2022年2月本院接診病人200名，隨機(jī)均分2組。試驗(yàn)組采取溝通細(xì)節(jié)護(hù)理法，對(duì)照組行常規(guī)護(hù)理。對(duì)比護(hù)患糾紛發(fā)生率等指標(biāo)。結(jié)果：從護(hù)患糾紛發(fā)生率上看，試驗(yàn)組1.0%，和對(duì)照組9.0%相比更低（P<0.05）。從滿意度上看，試驗(yàn)組99.0%，和對(duì)照組87.0%相比更高（P<0.05）。從依從性上看，試驗(yàn)組99.0%，和對(duì)照組90.0%相比更高（P<0.05）。結(jié)論：常規(guī)護(hù)理中用溝通細(xì)節(jié)，利于護(hù)患糾紛的預(yù)防，依從性的提升，及滿意度的改善。

關(guān)鍵詞：護(hù)患關(guān)系;效果;溝通細(xì)節(jié);滿意度

病人在就診過(guò)程中會(huì)遇到比較多的問(wèn)題，若不能及時(shí)溝通和解決，將容易引起醫(yī)療糾紛等問(wèn)題，既影響了病人就診的秩序，還不利于醫(yī)院良好社會(huì)形象的樹(shù)立[1]。本文選取200名病人（2021年3月-2022年2月），著重分析溝通細(xì)節(jié)用于改善護(hù)患關(guān)系及病人滿意度的價(jià)值，如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2021年3月-2022年2月本院接診病人200名，隨機(jī)均分2組。試驗(yàn)組女性49人，男性51人，年紀(jì)在18-79歲之間，平均（49.36±12.57）歲。對(duì)照組女性48人，男性52人，年紀(jì)在18-80歲之間，平均（49.97±12.38）歲。2組年紀(jì)等相比，P>0.05，具有可比性。

1.2 方法

2組常規(guī)護(hù)理：就診指導(dǎo)、檢查協(xié)助和用藥干預(yù)等。試驗(yàn)組配合溝通細(xì)節(jié)護(hù)理，內(nèi)容如下：（1）護(hù)士在面對(duì)病人時(shí)，需保持良好的態(tài)度，著裝整潔，儀態(tài)大方，面帶微笑，用語(yǔ)親切，目的在于為病人留下一個(gè)良好的第一印象，同時(shí)也能消除病人的恐懼和緊張感。在與病人溝通時(shí)，語(yǔ)言要清晰，簡(jiǎn)潔，不要過(guò)多的使用一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)，以免病人聽(tīng)不懂，另外，說(shuō)話的語(yǔ)速也要適中，不能過(guò)快。（2）根據(jù)病人年紀(jì)、接受能力、性別和性格特征等，為其選擇一個(gè)最適的稱呼，如：老年人可稱呼爺爺或奶奶，年紀(jì)稍大者可稱呼大哥或大姐等，通過(guò)這些親切的稱呼不僅能夠拉近護(hù)患之間的距離，還能消除病人對(duì)醫(yī)務(wù)人員的恐懼感，讓病人能夠更加信賴醫(yī)務(wù)人員。（3）注意形體語(yǔ)言，如：出入病房時(shí)，做到隨手關(guān)門;病人過(guò)度緊張時(shí)，可輕拍其肩膀或與之握手等。酌情運(yùn)用撫觸這種表達(dá)方式，如：若病人存在發(fā)熱的情況，需耐心詢問(wèn)其身體感受，并用手輕撫其前額，讓病人感覺(jué)到親切。若病人存在嘔吐的情況，可對(duì)其后背進(jìn)行輕輕的撫摸。

1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)

1.3.1 統(tǒng)計(jì)2組護(hù)患糾紛發(fā)生者例數(shù)。

1.3.2 調(diào)查2組滿意度：不滿意0-75分，一般76-90分，滿意91-100分。對(duì)滿意度的計(jì)算以（一般+滿意）/n*100%的結(jié)果為準(zhǔn)。

1.3.3 參考下述標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估2組依從性：（1）不依從，病人拒絕診療。（2）部分依從，病人基本能夠配合進(jìn)行診療。（3）完全依從，病人能夠積極配合完成診療操作。對(duì)依從性的計(jì)算以（部分依從+完全依從）/n*100%的結(jié)果為準(zhǔn)。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

數(shù)據(jù)處理經(jīng)SPSS20.0，t對(duì)計(jì)量資料（ ）檢驗(yàn)，χ2對(duì)計(jì)數(shù)資料[n（%）]檢驗(yàn)。若P<0.05，差異顯著。

2 結(jié)果

2.1 護(hù)患糾紛發(fā)生率分析

統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，對(duì)于護(hù)患糾紛發(fā)生者，試驗(yàn)組1人，占1.0%;對(duì)照組9人，占9.0%。對(duì)比可知，試驗(yàn)組護(hù)患糾紛發(fā)生率更低（X2=7.0258，P<0.05）。

2.2 滿意度分析

從滿意度上看，試驗(yàn)組99.0%，和對(duì)照組87.0%相比更高（P<0.05）。如表1。

2.3 依從性分析

評(píng)估結(jié)果顯示，試驗(yàn)組：不依從1人、部分依從25人、完全依從74人，本組依從性99.0%（99/100）;對(duì)照組：不依從10人、部分依從30人、安全依從60人，本組依從性90.0%（90/100）。對(duì)比可知，試驗(yàn)組依從性更高（X2=0643，P<0.05）。

3 討論

在醫(yī)療服務(wù)當(dāng)中，護(hù)理占據(jù)著一個(gè)至關(guān)重要的地位[2]，而護(hù)士作為護(hù)理工作的執(zhí)行者，其不僅需要維護(hù)良好的護(hù)患及醫(yī)院關(guān)系，還需要為病人提供一系列優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，以提高病人就診期間的依從性，減少醫(yī)療糾紛發(fā)生幾率[3]。溝通細(xì)節(jié)乃新型的?？谱o(hù)理方法，涵蓋了“以人為本”新理念，可讓護(hù)士從微笑服務(wù)、形體語(yǔ)言、撫觸表達(dá)技巧和文明用語(yǔ)等方面入手，對(duì)病人進(jìn)行干預(yù)，為病人服務(wù)，以在最大限度上改善護(hù)患關(guān)系，提高病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意程度[4]。此研究，分析護(hù)患糾紛發(fā)生率，試驗(yàn)組比對(duì)照組更低（P<0.05）;分析滿意度，試驗(yàn)組比對(duì)照組更高（P<0.05）;分析依從性，試驗(yàn)組比對(duì)照組更高（P<0.05）。

綜上，常規(guī)護(hù)理期間用溝通細(xì)節(jié)法，效果更好，病人滿意度更高，值得推廣。

參考文獻(xiàn)：

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