文/劉慶 呂毅 張高菲 胡書孝

實現(xiàn)醫(yī)院高質量發(fā)展，醫(yī)院管理者的重要工作是管控好三種關系，實施“三管”治理策略，推行“五理”實踐行動。

當下，醫(yī)院管理者正面臨著新的時代環(huán)境和需求：如，《關于建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的指導意見》提出醫(yī)院需要完善管理制度，對醫(yī)院科學的管理體系和運營機制提出了更高的要求；再如，《關于加強公立醫(yī)院黨的建設工作的意見》強調黨委發(fā)揮把方向、管大局、作決策、促改革、保落實的作用，院長在黨委領導下，全面負責醫(yī)療、教學、科研、行政管理工作。再加上，《關于推動公立醫(yī)院高質量發(fā)展的意見》要求公立醫(yī)院發(fā)展方式從規(guī)模擴張轉向提質增效，運行模式從粗放管理轉向精細化管理，資源配置從注重物質要素轉向更加注重人才技術要素；《醫(yī)療機構設置規(guī)劃指導原則》中對公立醫(yī)院“分院區(qū)”管理的要求等。這些均須包括院長在內的醫(yī)院管理者創(chuàng)新管理思路，轉變管理模式，提高運行效率，從而實現(xiàn)醫(yī)院高質量發(fā)展。

筆者研究認為，實現(xiàn)醫(yī)院高質量發(fā)展，醫(yī)院管理者的重要工作是管控好三種關系，處理好五大要素。

醫(yī)院管與理落腳三滿意。

醫(yī)院管與理落腳三滿意

筆者研究認為，管理，由“管”和“理”兩部分組成，所謂“管”就是規(guī)范、要求和目標；而“理”是梳理、路徑和激勵?！肮芾怼奔础肮苋?理事”。“管人”即人力資源管理，突出情感管理，體現(xiàn)尊重人、關心人、發(fā)展人；“理事”即經營管理，要重視制度管理，體現(xiàn)做事的流程、規(guī)則、方法等。管人是理事的前提與基礎，理事是管人的結果與方法。

而醫(yī)院管理是管理理論的一種應用?，F(xiàn)代醫(yī)院管理的主要任務是處理如下關系。

因為醫(yī)院處在社會大環(huán)境中，會受到政治、經濟、社會、文化等多種因素的影響。醫(yī)院管理者要重視處理好與當?shù)卣鞴懿块T、物價部門、醫(yī)保管理部門、經濟管理部門、發(fā)展改革委員會、新聞媒體、供應商等的關系，建立積極和諧合作的關系?！胺衷簠^(qū)”管理還要處理好與當?shù)毓⑨t(yī)院、非公立醫(yī)院的協(xié)作關系，合作共贏。

因為現(xiàn)代醫(yī)院是一個龐大復雜的體系，可以看作是“微社會”，包括臨床醫(yī)護、醫(yī)療技術、職能后勤、教學科研等諸多子系統(tǒng)，各部門各司其職、配合協(xié)作。同時醫(yī)院還要處理好“主院區(qū)”與“分院區(qū)”統(tǒng)一協(xié)調管理發(fā)展。醫(yī)院管理旨在促進這一合作機制更精細化、更精準化、更高效化。醫(yī)院要建立包括會議制度在內的現(xiàn)代醫(yī)院管理制度，提升醫(yī)院運行的精準化與高效化。如職工代表大會、各種聯(lián)席會議、論證會、懇談會、咨詢會、會診、醫(yī)院職能科室晨會、醫(yī)院行政查房、醫(yī)護聯(lián)合夜間大查房、各種專業(yè)委員會、支部會議、家屬聯(lián)合會議、青年員工交流會、醫(yī)院典型人物宣傳會等。

毋庸置疑，醫(yī)院的首要功能是治病救人，患者滿意度也是醫(yī)院評價的重要指標。以專業(yè)的診療技術和優(yōu)質的健康服務獲得患者的認可和信任，是醫(yī)院管理的關鍵。醫(yī)院管理者要重視對出院病人滿意度調查、隨訪病人滿意度調查，建立病患聯(lián)誼群及病患投訴平臺。評選優(yōu)秀出院患者、抗癌勇士、最佳監(jiān)督員等。

“三管”治理策略

管“人”——激發(fā)人力資源潛能

筆者認為，醫(yī)院管理者管“人”要從傳統(tǒng)的“人事管理”轉變到“人力資源管理”，上升到“戰(zhàn)略人力資源管理”。

傳統(tǒng)醫(yī)院人事管理主要是醫(yī)院人員招聘、使用、培訓等管理，側重人員基本信息管理，包括年齡、性別、畢業(yè)學校、最后學歷、職稱、專業(yè)、崗位、基本工資、績效工資、進修學習、社會任職、榮譽、成果等信息的收集整理分析。

現(xiàn)代社會最重要的資源即人力資源，對于醫(yī)院來說，醫(yī)務人員是醫(yī)療健康服務的直接提供者，其態(tài)度和行為直接影響著醫(yī)療質量和運營效率，進而影響到患者滿意度和醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。如何最大限度開發(fā)利用人才，充分調動醫(yī)務人員工作積極性，是醫(yī)院管理者需要關注的重點。尤其是在醫(yī)院主院區(qū)、分院區(qū)的管理，更須堅持以人為本，將人才資源看作是醫(yī)院發(fā)展的不竭動力，這樣才可能在激烈的市場競爭中保持領先地位。

醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略主要回答的是醫(yī)院希望與實現(xiàn)希望的問題。規(guī)范化醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略涵蓋了醫(yī)院愿景、發(fā)展目標、學科布局、發(fā)展重點、核心醫(yī)療技術、行動計劃、保障監(jiān)督等。

醫(yī)院院長及科主任應該依照醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃及學科發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，從學科布局、診療病種、關鍵醫(yī)療技術、學科考核、學科核心競爭力等方面制定醫(yī)院人才發(fā)展規(guī)劃，包括人才數(shù)量、結構、能力、使用、發(fā)展、素養(yǎng)、激勵等；圍繞醫(yī)院重點?？?、緊缺?？啤⒎龀謱？频瘸芭渲萌瞬盘蓐牐瑒?chuàng)新引進人才團隊，多學科合作提升核心競爭力；實施戰(zhàn)略人力資源管理，對醫(yī)務人員進行統(tǒng)籌綜合管理運用，發(fā)揮其最大潛能。

醫(yī)院可以開展學術講座、技術交流、內部研究生班、讀書征文等活動，打造學習型醫(yī)院，培養(yǎng)醫(yī)務人員醫(yī)療水平硬技術和人文服務軟實力。

從工作數(shù)量、工作質量、工作效量、滿意度、扶持度、創(chuàng)新度、社會服務等方面對醫(yī)務人員進行全方位綜合績效考核，并將考核結果運用到薪酬分配、崗位晉升、評獎評優(yōu)中，從而提高員工的工作積極性和創(chuàng)造性；設立特殊人才“工資特區(qū)”，加大對醫(yī)院緊缺人才的引進力度。

優(yōu)秀的醫(yī)院文化是促進醫(yī)院發(fā)展的溫床。醫(yī)院管理者要以文化建設為驅動，充分發(fā)揮其導向、凝聚、激勵約束作用，營造團結友愛、積極進取的工作氛圍。

管“事”——充分發(fā)揮精細化管理作用

“三管”治理策略。

醫(yī)院人本式精細化管理是以患者為中心，以醫(yī)院員工為核心，以技術管理和人文管理為載體，對醫(yī)院內部運營各環(huán)節(jié)的設計、計劃、組織、實施、控制和評價等管理活動的總稱，是對醫(yī)院人、財、物、技術等核心資源進行科學配置、精細管理和有效使用的一系列管理手段和方法。人本式精細化管理要“精”在計劃與流程上，“細”在崗位與制度上，“化”在行動與語言上。

醫(yī)院人本式精細化管理前提是科學計劃決策。醫(yī)院管理者要以人民健康為中心，以滿足就醫(yī)患者需求為導向，以調動醫(yī)院員工工作積極性與創(chuàng)造性為機制，制定方針、目標、計劃書和管理項目，統(tǒng)籌全局安排，尤其是重點專科建設、重大項目管理、突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應對、醫(yī)院品牌建設等。

如醫(yī)院職能部門與臨床科室聯(lián)席會議、臨床科室與醫(yī)技科室聯(lián)席會議、主院區(qū)與分院區(qū)管理聯(lián)席會議、多學科合作聯(lián)席會議等，群策群力。

醫(yī)院管理者將計劃細分到各部門，明確各部門職責，協(xié)調帶領全院執(zhí)行落實，增強橫向協(xié)同和縱向交流，整合優(yōu)勢資源，高效完成計劃安排。好計劃要有效地執(zhí)行，醫(yī)院執(zhí)行的骨干力量是科主任及護士長，可通過定期與不定期培訓、考核、參觀學習、設立典型人物等提升其執(zhí)行力。

醫(yī)院管理者要定期開展運營監(jiān)控、執(zhí)行檢查和分析評價，動態(tài)掌握和評價運營管理工作進展及實施效果。醫(yī)院可建立醫(yī)院中層管理干部智慧執(zhí)行平臺，對各項制度、診療規(guī)范、上級指令落實情況實施動態(tài)評估級評比，曬業(yè)績、比效率、拼技能、超自我。

醫(yī)院管理者將運營效果和評價結果及時在醫(yī)院內部各個層面進行溝通反饋，總結成功經驗，制定標準化流程，對于沒有解決的問題及時糾偏，分析原因，開啟下一輪循環(huán)。醫(yī)院要建立科主任約談制度，由醫(yī)院院長及主管領導對運行效能偏低、精細化管理水平不理想、沒有按要求完成目標任務、績效考核后3位，以及經常發(fā)生醫(yī)療糾紛或群體性事件的科主任、護士長進行面對面約談，進行有針對性反饋，對約談3次以上的管理干部進行免職。

院科兩級協(xié)同發(fā)展，主院區(qū)與分院區(qū)聯(lián)動發(fā)展。醫(yī)院運營管理可以通過完善管理制度、再造業(yè)務流程、優(yōu)化資源配置、強化分析評價等管理手段，將運營管理轉化為價值創(chuàng)造，有效提升運營管理效益和投入產出效率。

管“錢”——著力提升運行效能

《關于加強公立醫(yī)院運營管理的指導意見》強調，醫(yī)院內部應當建立科學決策、分工負責、協(xié)同落實、分析評價、溝通反饋的運營管理高效機制，從而推動公立醫(yī)院高質量發(fā)展，推進管理模式和運行方式加快轉變，進一步提高醫(yī)院運營管理科學化、規(guī)范化、精細化、信息化水平。

圖1 《醫(yī)院財務制度》規(guī)范財務管理的主要任務

筆者認為，醫(yī)院經濟管理應該是計劃（plan）、實施（do）、檢查（check）、處置（act）的PDCA循環(huán)完整閉環(huán)，實現(xiàn)對醫(yī)院運營的宏觀控制。在醫(yī)院運營管理各環(huán)節(jié)精準預測及全面預算，細化流程及規(guī)范，有效控制管理成本及耗材，提升醫(yī)院運行效能。

新醫(yī)改尤其是醫(yī)保制度改革對醫(yī)院財務管理提出了更高要求，醫(yī)院要以優(yōu)質、高效、低耗的服務贏得醫(yī)療市場份額，提高“錢”的使用效率，一是錢要用在該用的地方，不能亂支亂花造成浪費；二是堵住錢的漏洞，防止內部腐敗。

筆者建議，醫(yī)院管理者要順應新時代要求，迎接新形勢下的機遇和挑戰(zhàn)，正確把握醫(yī)院財務管理的發(fā)展方向。如，全面預算管理，控制財務成本。利用預算對醫(yī)院內部各科室、各職能部門的收入、支出等進行分配、考核、控制，以便有效地組織和協(xié)調醫(yī)院的整體運營活動，強調全員參與，完成既定的經營目標，保證費用支出受到嚴格有效的約束。

同時，醫(yī)院應開發(fā)醫(yī)院財務管理信息平臺，建立統(tǒng)一的信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，提供財務管理一站式服務，有利于財務信息的收集整理，全院共享，節(jié)約成本，實現(xiàn)對全院財務活動的全過程監(jiān)控。

“五理”實踐行動

理“正”體系

醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略體系包括醫(yī)院整體發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃、科室發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃、員工職業(yè)生涯規(guī)劃，也包括主院區(qū)與分院區(qū)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃。

醫(yī)院整體戰(zhàn)略目標決定著醫(yī)院未來的整體走向和發(fā)展策略，在公立醫(yī)院進入高質量發(fā)展的新階段，醫(yī)院管理者要把握形勢、認清使命，增強“政治意識、大局意識、核心意識、看齊意識”，運用科學的戰(zhàn)略分析工具進行內外部環(huán)境分析、戰(zhàn)略選擇和評價，形成醫(yī)院的戰(zhàn)略規(guī)劃、實施和控制戰(zhàn)略。

五“理”實踐行動。

其中，醫(yī)院整體戰(zhàn)略目標主要包括長期發(fā)展目標和短期實施目標。長期戰(zhàn)略目標代表醫(yī)院未來的發(fā)展方向，而短期目標制定，涉及醫(yī)院每一個部門的具體戰(zhàn)略實行，更加具體細節(jié)。

而科室發(fā)展戰(zhàn)略重點是學科發(fā)展定位、病床數(shù)、醫(yī)務人員結構、診療病種數(shù)（CMI）、開展關鍵技術數(shù)、績效考核指標（平均住院日、DDDs、次均費用、四級手術例數(shù)占比、外地出院病人占比等）、單病種管理（DRGs、DIP）、科室文化等?？梢砸员砀裥问缴蠅ΡO(jiān)督考核完成。

醫(yī)務人員職業(yè)生涯設計包括學歷教育、職稱晉升、進修學習、診療病種、關鍵技術、診療工作量、診療質量考核、社會服務、團隊建設、人文素養(yǎng)提升等。醫(yī)院可以以表格形式建立員工職業(yè)生涯規(guī)劃手冊，由科主任及護士長定期或不定期約談醫(yī)務人員，指導并督促個人發(fā)展規(guī)劃的落實。

理“精”技術

醫(yī)院的核心競爭力永遠是其醫(yī)療技術水平，醫(yī)院學科建設直接反映出一所醫(yī)院醫(yī)教研的整體水平以及其在醫(yī)療市場上的綜合競爭力。加快學科建設、整合醫(yī)院優(yōu)勢資源是提升醫(yī)院臨床科技創(chuàng)新能力和整體診療水平的關鍵環(huán)節(jié)。

醫(yī)院管理者要科學分析本院的實際情況，結合國家政策和社會需求導向，確立本院的重點發(fā)展方向，建設技術精湛、服務優(yōu)良的優(yōu)勢學科，打造醫(yī)院特色?？破放?。

筆者建議，引入多學科協(xié)作診療，打破亞專業(yè)限制，促進學科群交融聯(lián)動，提升疾病綜合診療水平；對于自身底子硬、學科基礎好的醫(yī)院,可以采用院內聯(lián)合型模式達到學科優(yōu)勢互補，強強聯(lián)合；對于缺乏學科人才、基礎條件差的醫(yī)院，可以采用院外聯(lián)合型模式，借助外部“輸血”發(fā)展學科；而對于在一定區(qū)域內已有一定影響力，其發(fā)展已經達到瓶頸的大型醫(yī)院，則可以用學科醫(yī)聯(lián)體模式或組建跨區(qū)域?？坡?lián)盟的方式進一步發(fā)散學科優(yōu)勢，擴大醫(yī)院影響力。

理“優(yōu)”服務

隨著人們生活水平的提高、對醫(yī)療服務需求不斷增強，醫(yī)院建設不僅需要提高醫(yī)療技術水平和完善硬件設施，更需要關注患者的心理感受和精神需求。醫(yī)療服務既要有“精度”，也要講究“溫度”。

人文服務是以患者為中心，在滿足患者的醫(yī)療要求之外，注重患者情感、精神和文化的服務。人文服務作為醫(yī)院發(fā)展的軟實力，在加強醫(yī)患溝通、改善醫(yī)患關系、消除醫(yī)患隔閡、重塑醫(yī)生形象、建設和諧醫(yī)院等方面發(fā)揮著重要作用。

醫(yī)院管理者要技術、服務“兩手抓”，建立人文關懷制度體系，踐行“以人為本、生命至上”的人文服務理念，改善患者就醫(yī)體驗，提升服務品質。醫(yī)務人員要堅持以患者為中心，將“敬佑生命，救死扶傷，甘于奉獻，大愛無疆”的職業(yè)精神貫穿于醫(yī)療服務全程，在滿足人民群眾基本醫(yī)療服務需求的同時，給予患者尊重和安全感。

理“細”流程

在《關于推動公立醫(yī)院高質量發(fā)展的意見》提出的“三轉變、三提升”的政策要求下，醫(yī)院須以“優(yōu)質、高效、低耗”為管理目標，這就需要實施精細化管理，持續(xù)優(yōu)化服務流程。

在優(yōu)化服務流程方面要通過系統(tǒng)化和細化具體規(guī)則，充分運用諸如程序化、標準化、數(shù)據(jù)化和信息化等手段，使組織管理中的各個單元精確、高效、協(xié)同、持續(xù)地運行，其原則是“精、準、細、嚴”。

“精”是一種文化理念,要有追求精細的態(tài)度,精益求精；“準”是準確的信息和決策，準確的數(shù)據(jù)和計算，準確的時間銜接和工作方法；“細”是體現(xiàn)到醫(yī)院日常工作中的方方面面，操作細化、管理細化、服務細化、執(zhí)行細化，對醫(yī)院的業(yè)務流程進行整合與再造,用標準化、精細化的職能分工來提高醫(yī)院運營質量和效率?！皣馈笔菆?zhí)行過程的標準，嚴格控制偏差，嚴格執(zhí)行標準和制度。加大對制度執(zhí)行的監(jiān)管、考核力度,嚴格獎懲措施，明確責任部門，確保各項制度得到嚴格有效的執(zhí)行。

醫(yī)院管理者應充分運用各種資源，刪除多余環(huán)節(jié)、強化弱勢環(huán)節(jié)、補齊短板環(huán)節(jié)、科學測算環(huán)節(jié)消耗時間，提高醫(yī)院服務執(zhí)行力，從而達到降低成本、費用，提質增效的目的。

理“順”信息

公立醫(yī)院高質量發(fā)展背景下，信息技術從基礎支撐逐漸轉變?yōu)橹匾?，新時代醫(yī)院管理者要利用好計算機技術，將醫(yī)院的業(yè)務信息和管理信息整合在一起，進行有效管理，最大限度進行信息的采集、傳輸、儲存、利用和共享，進一步提高醫(yī)院管理水平。

智慧醫(yī)院建設要加強醫(yī)院內部管理信息系統(tǒng)建設，建立醫(yī)療、服務、管理“三位一體”的醫(yī)院信息化系統(tǒng)，促進實物流、資金流、業(yè)務流、信息流四流合一；加強各個信息系統(tǒng)的有效對接，確保各類數(shù)據(jù)信息的規(guī)范性、完整性和有效性，支撐醫(yī)院運營數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析、評價、監(jiān)控等，提高醫(yī)院管理效率；加強醫(yī)院管理信息安全，完善信息保護技術措施和制度；開展智慧醫(yī)療服務，推進“互聯(lián)網(wǎng)+”新型醫(yī)療健康服務模式，打造智慧醫(yī)院；推動云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等信息技術與健康服務的深度融合，大力推進在線預約診療、候診提醒、劃價繳費、診療報告查詢等便捷服務；推行通過微信、支付寶等現(xiàn)代信息技術支撐的醫(yī)院繳費結算系統(tǒng)，全面開展預約式服務體系，縮短病人排隊等候時間，積極探索線上醫(yī)療等新型信息化醫(yī)療服務新業(yè)態(tài)。