劉雋

2021年12月12日，國務(wù)院頒布的《“十四五”數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展規(guī)劃》指出“數(shù)字經(jīng)濟是繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟、工業(yè)經(jīng)濟之后的主要經(jīng)濟形態(tài)”，同時還明確提出要“穩(wěn)妥發(fā)展金融科技，加快金融機構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型”。可見，金融機構(gòu)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，已經(jīng)從行業(yè)微觀層面上升到宏觀戰(zhàn)略層面，從被動轉(zhuǎn)型階段演化到主動求變階段。

財富管理作為金融機構(gòu)的主要業(yè)務(wù)板塊，面臨著盡快推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型的巨大挑戰(zhàn)。金融機構(gòu)的數(shù)字財富管理，既要關(guān)注業(yè)務(wù)自身的客觀規(guī)律，又要兼顧數(shù)字技術(shù)的迭代更新。數(shù)字技術(shù)助力財富管理的發(fā)展，而業(yè)務(wù)發(fā)展又為技術(shù)創(chuàng)新指明了方向，兩者相互促進、相互融合，形成具有中國特色的財富管理數(shù)字化發(fā)展路徑。

財富管理走向數(shù)字化財務(wù)規(guī)劃

數(shù)字化財務(wù)規(guī)劃是財富管理數(shù)字化的重要內(nèi)核，缺少了基于財富管理服務(wù)本身的數(shù)字化，財富管理數(shù)字化就是無本之木、無源之水。數(shù)字化的財務(wù)規(guī)劃是涵蓋客戶全生命周期，涵蓋全產(chǎn)品品類，為客戶量身定制的“一攬子”財富管理智能解決方案。財富管理服務(wù)走向數(shù)字化財務(wù)規(guī)劃，主要是基于以下三點。

客戶對美好生活的向往需要財務(wù)規(guī)劃。改革開放以來，居民收入不斷成長，延續(xù)和提升現(xiàn)有生活品質(zhì)的愿望衍生出資產(chǎn)保值、資產(chǎn)增值、資產(chǎn)傳承、資產(chǎn)隔離、稅務(wù)規(guī)劃等一系列復雜的金融需求，這就需要專業(yè)的金融機構(gòu)提供財務(wù)規(guī)劃。

金融機構(gòu)的長期健康發(fā)展需要財務(wù)規(guī)劃。經(jīng)過市場牛熊轉(zhuǎn)換，客戶盈利體驗不佳等情況，金融機構(gòu)開始從“賣方銷售”向“買方投顧”的角色轉(zhuǎn)變。通過全市場的產(chǎn)品采購，提供基于客戶生命周期和資產(chǎn)狀況的財務(wù)規(guī)劃，為客戶平滑風險，提高組合收益，以不斷增強金融機構(gòu)的客戶黏性和獲客能力。

數(shù)字技術(shù)為財務(wù)規(guī)劃提供了智能解決方案。圖數(shù)據(jù)挖掘和社交網(wǎng)絡(luò)技術(shù)讓客戶的KYC（know your customer）洞察得更為精準、更為前瞻;深度機器學習讓財務(wù)規(guī)劃方案可以做到千人千面，專屬定制;監(jiān)督式學習和非監(jiān)督式學習可以對金融產(chǎn)品進行定量和定性分析，為客戶甄選出適合的產(chǎn)品。未來數(shù)字技術(shù)的發(fā)展還將為財務(wù)規(guī)劃帶來更多的想象空間，讓過去只有少數(shù)高端客戶才能享有的金融服務(wù)真正落戶尋常百姓家。

服務(wù)渠道走向數(shù)字化立體交互

服務(wù)渠道是連接金融機構(gòu)和客戶的橋梁，是落地財富管理服務(wù)的通路。渠道的數(shù)字化是實現(xiàn)財富管理數(shù)字化的重要組成部分，也是助力財富管理騰飛的翅膀。

財富管理服務(wù)渠道可以分為三個階段：第一階段——傳統(tǒng)物理網(wǎng)點的“水泥時代”;第二階段——互聯(lián)網(wǎng)催化的“水泥+鼠標時代”;第三階段——移動互聯(lián)驅(qū)動的“水泥+移動終端時代”。隨著第三個階段的演進，財富管理服務(wù)渠道將走向數(shù)字化立體交互模式。

物理網(wǎng)點數(shù)字化。傳統(tǒng)的物理網(wǎng)點將在數(shù)字化技術(shù)的武裝下，改頭換面成為新型的數(shù)字化網(wǎng)點。迎賓智能機器人、業(yè)務(wù)辦理智能終端、人臉識別和聲紋識別技術(shù)、電子簽名、智能客戶滿意度評價系統(tǒng)等。一系列數(shù)字技術(shù)的廣泛運用將大大提高網(wǎng)點運營效率，創(chuàng)造極致客戶體驗。

移動終端人性化。移動終端將在人性化的“改裝”下，從冷冰冰進化為有溫度的服務(wù)終端。仿真人形象的智能客服機器人，以自然語言和肢體動作，與客戶進行有質(zhì)感的線上交互;大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和量化分析模型，讓客戶足不出戶就能享受到“一對一”的專屬財富管理方案，不僅使金融機構(gòu)的營銷效率大幅提升，也讓客戶倍感便利和尊貴。

網(wǎng)點終端整合化。金融機構(gòu)物理網(wǎng)點和移動終端將有機整合，形成數(shù)字化立體交互模式。目前，物理網(wǎng)點和移動終端的割裂，是客戶服務(wù)體驗不佳的重要原因之一。在“以客戶為中心”的財富管理服務(wù)宗旨下，數(shù)字化網(wǎng)點和人性化的移動終端，將實現(xiàn)四個統(tǒng)一，即客戶信息統(tǒng)一、財富管理方案統(tǒng)一、風險管控統(tǒng)一、服務(wù)標準統(tǒng)一?？蛻粜畔ⅰ⒇敻还芾矸桨?、風險管控和服務(wù)標準將成為線上和線下渠道服務(wù)的“中央大廚房”，從而使客戶無論選擇哪一個渠道，都能體驗到無縫對接的一致服務(wù)。

內(nèi)部管理走向數(shù)字化實現(xiàn)路徑

財富管理的數(shù)字化路徑，對客戶而言是實現(xiàn)客戶服務(wù)和客戶體驗的數(shù)字化;對其自身而言也要從傳統(tǒng)管理模式走向數(shù)字化管理新時代。難以想象，一個自己都沒有登上數(shù)字化快車道的金融組織，能夠為客戶提供數(shù)字化服務(wù)。金融機構(gòu)內(nèi)部管理走向數(shù)字化包括以下三個方面。

管理中臺人員的數(shù)字化。在傳統(tǒng)的金融機構(gòu)人員構(gòu)成中，財富管理中臺人員主要職責是研究市場、產(chǎn)品、渠道和客戶，很少涉及數(shù)字化的崗位。財富管理數(shù)字化，要求增加收集數(shù)據(jù)、標簽數(shù)據(jù)、清洗數(shù)據(jù)和分析數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)挖掘和分析人員;要求有預(yù)測客戶行為模型、預(yù)測客戶需求模型、判斷客戶風險模型的建模人員;要求有管理數(shù)據(jù)、管理模型、確保數(shù)據(jù)安全的數(shù)據(jù)管理人員。以上這些崗位的排兵布陣都是財富管理機構(gòu)走向數(shù)字化的內(nèi)生要求，是財富管理數(shù)字化的重要人力資源保障。

管理工具的數(shù)字化。首先是實現(xiàn)管理信息的實時共享。各級管理機構(gòu)，每天打開工作網(wǎng)絡(luò)就能看到所在轄區(qū)的網(wǎng)點、理財經(jīng)理個人和客戶的各類信息，比如網(wǎng)點當日客流量、客戶投訴、客戶提升、客戶流失、中收業(yè)績、收入占比、工作量、工作方法等不同維度的信息，讓所有信息都“透明”“公開”。其次是實現(xiàn)管理信息的實時診斷。通過大數(shù)據(jù)和專家經(jīng)驗，建立符合自身實際情況的業(yè)務(wù)診斷模型，幫助基層管理機構(gòu)和管理人員找到業(yè)務(wù)發(fā)展的斷點、難點和痛點，并提出有針對性的改進方案，系統(tǒng)解決管理人員素質(zhì)參差不齊、管理手段簡單粗糙的問題，不斷提升管理效能和管理效率。

CRM系統(tǒng)的數(shù)字化。CRM系統(tǒng)是理財經(jīng)理管理客戶的工具。理財經(jīng)理人均大約要管理500個客戶，這種“一對多”的管理特質(zhì)，使得CRM具有很強的信息技術(shù)屬性。最早的CRM系統(tǒng)，其設(shè)計思路是平臺化，為理財經(jīng)理提供客戶資產(chǎn)和交易信息、產(chǎn)品風險和收益情況，進而實施資產(chǎn)配置的整體方案。更深層次的CRM數(shù)字化就是通過大數(shù)據(jù)分析，建立理財經(jīng)理數(shù)據(jù)畫像和專業(yè)能力畫像，并在CRM統(tǒng)一平臺上進行個性化配置，最終演化成理財經(jīng)理個性化的智能管理系統(tǒng)。具體而言，就是讓每一位理財經(jīng)理都有專屬于自己的工作平臺，其溝通方式、溝通內(nèi)容以及溝通情境都符合每個理財經(jīng)理的個性特征和專業(yè)特征，不僅讓理財經(jīng)理擁有更好的客戶體驗，也會提高客戶的服務(wù)體驗。

在朝氣蓬勃、萬象更新的數(shù)字化經(jīng)濟時代，財富管理也在現(xiàn)代技術(shù)的滾滾洪流中不斷裂變、不斷優(yōu)化、不斷革新。中國財富管理數(shù)字化發(fā)展也必將能夠提供更極致、更周到、更專業(yè)的服務(wù)，為人民群眾日益美好的生活保駕護航。

（作者系招商銀行培訓中心副總經(jīng)理）

責任編輯：劉 彪

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