周洪麗

摘? 要：高職高專圖書館是大學生進行高等教育及學術研究活動提供重要學術信息的場所，是高等教育研究不可缺少的基礎綜合功能負責機構之一，主要承擔大學的教育研究相關學術信息的系統(tǒng)性收集、教學和研究活動的信息支持、向社會公開情報技術等功能。隨著時代的進步和發(fā)展，作為學術信息基礎的大學圖書館基本功能的重要性是不會改變，然而高職及高職高專圖書館的環(huán)境發(fā)生了變化，高職高專圖書館面臨多種多樣的新課題，主要表現(xiàn)在國外雜志數(shù)量的飆升，書籍價格的上漲，電子讀書的增加，傳統(tǒng)紙質印刷書籍的購入量的減少，學生學習環(huán)境和方式的改變等。因此，如何提高高職高專圖書館的職能和效率，在新的時期發(fā)揮出應有的作用，是值得去思考的問題。

關鍵詞：高職高專圖書館;讀者滿意度;策略

引言：大學生是高職高專圖書館服務的主體，同時也是圖書館服務質量的評價者，及時開展服務質量調查，總結和提高服務水平是一項十分重要的工作。目前，在服務質量調查評價上，一些研究者從不同方面做了一些調查研究，如采用問卷形式對大學讀者滿意度進行了調查和分析，在學生需求和館員的工作態(tài)度上指出了一些問題，這些調查從不同層次反映出圖書館存在的一些問題，并提出了一些良好建議。但由于調查時間、環(huán)境和內容欄目設置上的差異，以及分析方法的不同，所得結果存在內容不夠全面、側重點不均、注重統(tǒng)計分析而忽視實際應用效果等現(xiàn)象;另外，隨著時代的發(fā)展變化，大學和圖書館的服務面臨新的挑戰(zhàn)，在圖書館服務內容和質量上仍然有許多不明之處，有待進一步調查研究。本文結合本校的實際情況，開展了對讀者服務質量滿意度的調查工作。在學生問卷調查的基礎上，通過分析，學生對圖書館滿意度和重要度進行比較分析，提出服務改進建議，為今后圖書館學生服務提供參考依據(jù)。

一、高職高專圖書館滿意度調查方法

1.調查內容設計

在調查內容設計上，參考國內外相關研究評價指標體系，結合本校圖書館的實際情況，依據(jù)精簡、全面、實用為原則，共計選擇5大類，20個調查項目，對每一項調查內容按照滿意、較滿意、較不滿意、不滿意、不清楚等5選項進行問卷調查，以有效回答的分值比率作為滿意度。同時，對每項需要改進的調查內容按照一般、強烈、無所謂等3個等級進行問卷調查，將改善愿望的強烈程度作為重要度。共發(fā)放問卷210份，收回問卷205份，回收率97%，有效問卷為201份，有效率為98%。

2.數(shù)據(jù)統(tǒng)計方法高職

對每項調查內容的高職高專5個回答選項進行配置點數(shù)，滿意為高職高專100高職高專點，較滿意為高職高專50高職高專點，較不滿意為-50高職高專點，不滿意為高職高專-100高職高專點，不清楚為高職高專0高職點，全體回答者原始問卷賦值后的平均值作為滿足高職度。調查內容中認為需要改善的欄目的不同愿望程度的比例人高職群進行計數(shù)，全體調查者中要求改善的人數(shù)比例算作重要度。

二、高職高專圖書館滿意度調查結果分析

1.圖書館服務質量關注度分析

通過以上調查，學生對圖書館業(yè)務工作關心程度差異較大，強烈關注率在25以上的項目依次順序為館藏能力、寄存室、最新資料、借閱時間、電子讀書等，而對借閱等待時間、入館手續(xù)、借閱件數(shù)、服務質量等方面關注度較低。以上說明，學生重視的問題也是圖書館的核心問題，如館藏能力的大小，學生所需資料能不能借閱到;最新資料能不能及時上架更換，讓同學們及時看到;在借閱時間上能不能有所延長，希望有一個寬松的借閱時間期限;以及方便的電子讀書等。這些項目也基本反映出圖書館的不足和需要改進的地方。而對一些入館手續(xù)、借閱件數(shù)、服務質量等非核心輔助性項目的關注度較低，說明學生重視圖書館的實際功能。因此，在強調服務質量的同時，不能忽視圖書館的基礎建設，要持之以恒地搞好基礎性工作，盡量增加館藏書籍，加快書籍整理和上架時間，增加電子讀書的數(shù)量。

2.學生滿意度調查分析

通過對回收的調查問卷進行整理統(tǒng)計，得出圖書館服務質量滿意度各項平均值統(tǒng)計表。從圖中可以看出，滿意度得分點較高的前三位分別是“服務質量”、“入館手續(xù)”和“讀書環(huán)境”等;得分點較低的后三位分別是最新資料、資料復印和電子讀書等;其余介乎于二者之間。以上說明，隨著近年來對圖書館服務工作的加強，人性化管理的實施，學生對圖書館工作人員的服務態(tài)度較為滿意，通過多年的努力，取得顯著效果，以學生為中心的服務目標任務基本達成。在讀書環(huán)境上也得到較大改善，使學生能夠在安靜和舒適的環(huán)境中讀書學習，入館手續(xù)簡化，方便了學生的讀書活動。但從得分點低的幾項中指出了存在的一些問題，如：最新資料上架緩慢，不能及時讓學生看到，導致信息傳遞速度滯緩，難以滿足學生的需求，這可能與新書的寄送、分類整理和上架有關，涉及多個環(huán)節(jié)，今后有待改善;另外在資料的復印上存在設施配置不足，費用較高的問題，不能滿足學生對資料復印的需求，圖書館應該注重在硬件設備上，給予更多的資金投入;在電子讀書方面低的分值，反映出學生的需求較高，由于數(shù)字化讀書具有方便快捷的特點，已成為今后圖書館重要的組成部分，但由于受國內外刊物數(shù)量的激增、電子讀書價格上漲和經費限制等影響，普通大學一時可能難以滿足學生的需求，這可能是一項需要逐步解決的問題。

3.學生滿意度和重要度

按滿足度和重要度平均值分割后，所有調查內容劃分到四個區(qū)域中，滿足度低，而重要度高的區(qū)域位于圖形右下角位置，主要包括館藏能力、電子讀書、最新資料、借閱時間、寄存室、休息室等內容，屬于優(yōu)先考慮的項目。滿足度高，而重要度低的區(qū)域位于圖形左上角位置，主要包括入館手續(xù)、圖書館網頁清晰度、服務質量、讀書環(huán)境和書籍借閱時間等內容，屬于不重要的急于解決的項目。滿意度低，而重要度低的區(qū)域位于圖形左下角位置，主要包括借閱件數(shù)、國內刊物、國外刊物、數(shù)字資源、數(shù)據(jù)查詢、資料復印、復印費用、讀書設施和等待時間等內容，屬于非優(yōu)先次要型項目，改善的必要性小。通過以上分析，對圖書館業(yè)務工作內容進行了層次劃分，在圖書館繁雜的業(yè)務工作中，能夠找出薄弱環(huán)節(jié)和急需改善的地方，對有序改善圖書館工作起到一定的參考作用。

三、提升高職高專圖書館讀者滿意度的對策

1.改善圖書館讀書環(huán)境，提高服務質量

從調查結果來看，學生對圖書館館員服務的滿意度較高，而在一些具體服務上沒有達到學生的期望值。如寄存室、休息室、資料復印等服務滿意度較低，說明這些硬件設施的配置與學生的期望仍有一定的差距。要解決好以上問題，首先應在有限的空間內，適當設立休息室，讓同學們能夠在讀書之余，有個休息和放松的地方，消除讀書的疲勞感，使讀書活動變得更加輕松愉快。其次，從讀者的需求出發(fā)，增加經費投入，優(yōu)先解決好這些硬件設施建設，方便學生們的讀書活動，使圖書館變得更加富有人性化和舒適化，把以“學生為中心”的服務意識落到實處。

2.增強數(shù)字化讀書資源建設

本次調查顯示，學生對數(shù)字化資源較為關注，這可能與數(shù)字化資源具有方便快捷的特點有關，從世界各國大學圖書館的發(fā)展趨勢來看，各國圖書館都在增加數(shù)字化資源數(shù)量，今后應重視數(shù)字化資源建設，逐步增加數(shù)字化資源的存貯數(shù)量，以滿足學生的需求。同時做好資源的共享，擴大利用范圍。面對目前的發(fā)展形勢，數(shù)字化書籍會越來越普及，對傳統(tǒng)圖書館業(yè)務帶來很大的挑戰(zhàn)，也牽扯到圖書館的生存價值，因此，學校圖書館也要緊跟時代的步伐，及時順應社會的變革潮流，才能變得更加完美。如電子儲存共同遠程設置保存資料庫的建設，密切大學圖書館與國家中心圖書館之間的聯(lián)系，大學圖書館之間的聯(lián)系，做到資源共享利用;抑制和減輕紙質媒體保存的重負，節(jié)約有限的財力，確保數(shù)字媒體的購入數(shù)量，以滿足學生的需求。

3.加強圖書館基礎功能和館藏能力建設

通過這次調查顯示，圖書館的館藏能力處于滿意度低和重要度高的位置，與其他內容相比較，需要盡快去改善的部分，成為學生關注的內容之一，說明學生文獻資源的可獲取性較為重視。導致這些問題的原因是多方面的，關系到圖書館館藏文獻資源的數(shù)量與質量、文獻的布局、書籍的擺放等。圖書館要主動研究各種類型的讀者對文獻資源的需要特點，以館藏類型、館藏內容、館藏形式等方面為切入點，構建適合讀者需要的館藏文獻資源體系。適時引入藏書群集化的自動資料庫，方便學生借閱;建立大學主館與分管之間的共同遠程設置資料保存庫，增加書籍信息的可查詢性和利用性。依據(jù)學校學科設置，突出特色資源;在有限的經費條件下，盡量增加文獻數(shù)量。同時，依據(jù)高職高專圖書館自身的特點，應積極參與大學的教學活動，密切與學生的聯(lián)系，建立一套支持課堂教學的信息系統(tǒng)，將圖書館、信息中心、教材開發(fā)中心等組織聯(lián)系在一體，構建圖書館與教室的物理空間和信息虛擬空間聯(lián)系，推進教學方法改革和基礎設施建設。在內容上，以學生的需求和方便快捷利用為出發(fā)點，充實課程相關資料，維護好信息，確保教學效率的提高，減輕教師和學生的信息查詢負擔。

4.以圖書館為中心，構建學習支援體系

在本次調查中發(fā)現(xiàn)，圖書館已成為學生學習活動的重要場所。隨著大學人數(shù)的增加，一些學生對圖書館利用更加重視，除資料查閱外，在圖書館安靜的環(huán)境下學習也成為學生的一項選擇。另外，學生對圖書館資料的查詢和利用缺乏知識，了解甚少，學些效率不高，影響了學習。因此，應配置專職教員輔導學生學習，定期開展學習講座;開展學生與學生之間的交流和互相支持;構建學生、圖書館職員、教員相互支援體系，開展各種各樣的學習支援活動，使學生直接而迅速地融入圖書館環(huán)境中。今后，圖書館也應以積極的姿態(tài)介入到學生的學習當中去，不失為一項明智之舉。為了實現(xiàn)這些目標，圖書館應該提供良好的綜合學習環(huán)境，實行數(shù)據(jù)資料的標準化管理，以及學術信息資源的暢通。并對圖書館信息系統(tǒng)進行輕量化、合理化、系統(tǒng)化目標管理，積極推進以圖書館為中心的學生學習支援體系。如近年來出現(xiàn)的學生社團組織與高職圖書館合作，開展讀者體驗和學生成長活動，高職高專圖書館文化服務內涵建設，大學的圖書館參與式學習服務模式等，都是對圖書館服務工作的一種嘗試和探索，有關這方面還有許多工作需要去做。

5.更新設備，改善環(huán)境

科學規(guī)劃學校圖書館的高職開放時間，緩解座位不足的問題。擴大資金投入，更新圖書高職館的硬件設施，使用戶能夠利用圖書館的資源獲取所需要的高職信息，創(chuàng)造良好的學習環(huán)境。加強宣傳和培訓，引導用戶使高職用圖書館的自主設備，既能提升資源的利用效率，又能提升高職用戶體驗和服務質量。

四、結語

綜上所述，高職高專圖書館是學校的文獻信息中心、教學和科研服務的學術性機構和教學和科研順利進行的重要保障，在人才培養(yǎng)和學生素質教育方面具有極其重要的地位。本文對圖書館服務工作的滿意度和重要度進行了調查探索，對圖書館服務內容進行比較和分析，并對存在的問題進行了分析和對需要改善的內容提出了相應的解決策略。另外，通過這種學生對圖書館服務工作的調查分析，可以獲得學生對圖書館提供服務的客觀、真實的評價，為圖書館改善服務提供可參考依據(jù)。

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