袁 冶

（國家圖書館 北京 100081）

1 引言

隨著現(xiàn)代社會的快速發(fā)展，人們在生活、工作中面臨越來越多的課題，如就業(yè)、醫(yī)療、法律糾紛、教育與育兒等。為解決這些課題，需要獲取大量相關(guān)領(lǐng)域的有用信息。而圖書館日益成為社會的信息中心之一，它在社會經(jīng)濟活動中的重要性日趨明顯[1]。作為信息情報中心，公共圖書館如何適應(yīng)時代發(fā)展需求，發(fā)揮自身優(yōu)勢，提供有效的信息服務(wù)，是迫切需要解決的現(xiàn)實問題。

近幾年，國內(nèi)公共圖書館開始嘗試提供信息支援服務(wù)包括創(chuàng)業(yè)信息、健康信息、法律信息服務(wù)等，主要是健康信息服務(wù)。

金燕、張啟源對我國公共圖書館開展健康信息服務(wù)的公眾認(rèn)知度及其服務(wù)狀況進行了調(diào)查，分析了健康信息服務(wù)的模式[2]；周泰冰從信息資源建設(shè)等角度，對公共圖書館參與健康信息服務(wù)的角色進行了探討[3]；李欣雨、岳子琦文以昆明市的四所公共圖書館作為切入點，分析和思考其開展健康信息服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀，并提出了其存在問題及創(chuàng)新路徑[4]；李建禮等對我國 34 家公共圖書館的健康信息服務(wù)情況進行了數(shù)據(jù)收集和分析，歸納出服務(wù)模式、存在問題并提出改進建議[5]；郭萬春從新媒體閱讀的視角，提出公共圖書館完善健康信息服務(wù)的建議[6]。王麗以江西武寧縣為研究樣本，對基層圖書館為“返鄉(xiāng)農(nóng)民工”提供創(chuàng)業(yè)信息服務(wù)的現(xiàn)狀進行了分析，并提出提升信息服務(wù)的對策[7]；吳麗娟以深圳圖書館為例，從藏書定位和服務(wù)對象兩方面，討論了法律文獻信息服務(wù)在公共圖書館的定位問題，并進一步提出公共圖書館推動法律文獻信息服務(wù)的策略[8]。由此可見，目前，國內(nèi)公共圖書館提供信息服務(wù)內(nèi)容比較單一，多數(shù)局限于健康、創(chuàng)業(yè)、法律等領(lǐng)域，究其原因，主要是缺乏系統(tǒng)的理論支撐和成熟的模型參考。

相比之下，日本公共圖書館較早地開展了信息服務(wù)，將其稱為“課題解決支援服務(wù)”①關(guān)于課題解決支援服務(wù)的概念及內(nèi)容，詳見本文第4部分。，目前已形成了一套較為成熟的服務(wù)模式。國內(nèi)學(xué)者閻琳以“課題解決型圖書館”為概念，介紹了日本公共圖書館的課題解決支援服務(wù)，指出其最突出的特點在于服務(wù)視角的變化，即“更注重把握讀者需求，從用戶的生活習(xí)慣、工作實際、文化現(xiàn)狀出發(fā)整合資源”[9]。

國內(nèi)另一些學(xué)者也進行了相關(guān)研究。沈麗云早在2004年就對日本公共圖書館開展的商務(wù)支援服務(wù)進行了介紹，并初步探討了國內(nèi)圖書館有針對性地提供“商務(wù)支援”類服務(wù)的可能性[1]；亞萍較為系統(tǒng)地研究了日本公共圖書館商務(wù)支援服務(wù)的內(nèi)容和形式，并歸納出其帶有為“大眾服務(wù)的宗旨”以及“公益性原則”[10]；沈清波對日本公共圖書館商務(wù)支援服務(wù)的出發(fā)點及其服務(wù)對象進行了深入分析，并總結(jié)了十余年來商務(wù)支援服務(wù)在日本取得的成效及其不足[11]；盧慶俠在探討日本公共圖書館商務(wù)支援服務(wù)模式的基礎(chǔ)上，分析了其對我國公共圖書館商務(wù)信息服務(wù)體系建設(shè)的啟示[12]；徐苑琳綜合上述學(xué)者的研究，對日本公共圖書館商務(wù)支援服務(wù)的發(fā)展歷程、內(nèi)容及其特點進行了更系統(tǒng)、更全面的探討[13]。

然而，國內(nèi)學(xué)者對于日本公共圖書館課題解決支援服務(wù)的研究，在內(nèi)容上主要集中于商務(wù)信息支援服務(wù)，對于醫(yī)療、法律、教育育兒等更廣泛領(lǐng)域的課題解決支援服務(wù)的研究目前還很缺乏，這也是本文的研究價值所在。

本文在已有研究的基礎(chǔ)之上，通過系統(tǒng)梳理課題解決支援服務(wù)在日本產(chǎn)生的背景、發(fā)展歷程，介紹日本公共圖書館提供課題解決支援服務(wù)的內(nèi)容及其服務(wù)實踐，并結(jié)合多個典型案例分析其主要服務(wù)特色，以期為我國公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新提供有益借鑒，引導(dǎo)其更好地提供信息服務(wù)。

2 課題解決支援服務(wù)的背景

隨著日本社會的發(fā)展，各種制度劇烈變革，科技革新急速進行，不斷有新的知識產(chǎn)生。人們已掌握的知識和信息迅速過時，所需知識的范圍不斷擴大，始終需要收集新的信息，學(xué)習(xí)新的知識。同時,日本還面臨著財政困難、少子老齡化、地方分權(quán)、國際化等多種課題。為解決這些課題，無論是社會還是個人，都需要多視角掌握方方面面的知識和信息[14]。另一方面，互聯(lián)網(wǎng)的普及使得信息的獲取方式發(fā)生了變化。除傳統(tǒng)的紙質(zhì)出版物外，可從互聯(lián)網(wǎng)上獲取的信息越來越多，然而，由于信息量過于龐大，信息的可靠性和安全性也存在一定問題，難以保證能夠獲取到系統(tǒng)的可靠的信息。而且，圖書、雜志等內(nèi)容從互聯(lián)網(wǎng)上只能公開獲取到其中的一部分，并不完整[15]。

圖書館作為社會公共文化服務(wù)中心，同時也是信息資源中心。在高度信息化社會，除滿足大眾的讀書需求外，還承擔(dān)著重要的職能——通過提供各種有用的資料和信息，為解決地域社會的各項課題提供支援服務(wù)[16]。于是，以外借服務(wù)為中心的圖書館的服務(wù)方式引發(fā)了新的探討[17]，日本圖書館法第3條第7號規(guī)定的“提供與時事相關(guān)的信息及參考資料等”，即提供與解決現(xiàn)代化社會中面臨的種種問題相關(guān)的信息，在當(dāng)今社會變得越來越重要了。

為了應(yīng)對圖書館服務(wù)方式的新變化，日本文部科學(xué)省于2012年重新修訂了《圖書館設(shè)置及運營理想標(biāo)準(zhǔn)》①平成24年12月19日文部科學(xué)省第172號公告。（簡稱《標(biāo)準(zhǔn)》），首次提出公共圖書館作為支援地區(qū)發(fā)展的情報中心，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的職能。《標(biāo)準(zhǔn)》中規(guī)定公共圖書館在提供傳統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)上，還要致力于提供“支援地域課題解決的相關(guān)服務(wù)”，支援地域問題的解決，促進地域的發(fā)展和振興[18]。由此，“課題解決支援服務(wù)”被定位為公共圖書館作為地域情報中心而開展的一項重要服務(wù)。

3 日本公共圖書館課題解決支援服務(wù)的發(fā)展

1950年，戰(zhàn)后的日本頒布了圖書館法②昭和25年法律第118號，平成20年6月11日改正、施行。，其中第2條規(guī)定，圖書館是以收集、整理、保存圖書等資料，供一般公眾利用，為其提供教育、調(diào)查研究、娛樂等目的的服務(wù)而設(shè)立的設(shè)施。為實現(xiàn)這些目的，第3條還規(guī)定了具體的“圖書館服務(wù)”的內(nèi)容，其中包括：

第1號 圖書應(yīng)廣泛收集包括鄉(xiāng)土資料、地方行政資料、記錄、文件等在內(nèi)的各種內(nèi)容及類型的資料，以供讀者利用；

第3號 圖書館員應(yīng)充分了解館藏資料的情況，并對讀者提出的“圖書館資料利用方面的問題”提供參考咨詢服務(wù)；

第7號 圖書館應(yīng)介紹和提供與時事相關(guān)的信息及參考資料等[19]。

1968年，日本圖書館協(xié)會發(fā)起“公共圖書館振興計劃”，并于1970年發(fā)布題為《市民的圖書館》的報告，其中明確了公共圖書館的基本職能是為一般公眾提供所需的資料[17]。由此開始的以外借服務(wù)為中心的圖書館服務(wù)，帶來圖書館數(shù)量和規(guī)模的擴大，館藏資料儲備以及館員人數(shù)的增加，圖書館利用實現(xiàn)了飛躍式的進展。然而，圖書館法規(guī)定的對調(diào)查研究的援助、參考咨詢服務(wù)、時事信息以及專門參考資料的提供等服務(wù)尚未完善。

進入20世紀(jì)80年代，日本圖書館界引進計算機技術(shù)，服務(wù)方式發(fā)生了巨大變革。機讀目錄便利了信息檢索，外借業(yè)務(wù)的效率大為提高，促進了參考咨詢服務(wù)和信息服務(wù)的發(fā)展，圖書館服務(wù)的范圍得到擴展。20世紀(jì)90年代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及推動了以電子資源為媒介的信息收集、提供和利用，圖書館資源提供和信息服務(wù)方式進一步發(fā)展[17]。

2003年，日本提出“e-JAPAN戰(zhàn)略2”,這一IT戰(zhàn)略，設(shè)想將行政機關(guān)、學(xué)校、圖書館、公民館等公共設(shè)施聯(lián)結(jié)成高速的“地域公共網(wǎng)絡(luò)”，并在全國推廣普及[15]。2006年，日本又提出“IT新改革戰(zhàn)略”，廣泛推進以圖書館為首的公共設(shè)施的信息化，并提供學(xué)習(xí)等支援服務(wù)，以實現(xiàn)人人都能輕松利用[15]。信息化的發(fā)展為課題解決支援服務(wù)的實施提供了技術(shù)可能。

日本文部科學(xué)省在2004年發(fā)布報告《作為地區(qū)情報中心的圖書館——以課題解決型圖書館為目標(biāo)》（簡稱《作為地區(qū)情報中心的圖書館》），2005年又發(fā)布了《未來的圖書館——地區(qū)情報中心》，其中提出了能夠支援課題解決和調(diào)查研究的未來圖書館模型。以此為契機，日本公共圖書館紛紛開始嘗試實施課題解決支援服務(wù)。

2012年，日本文部科學(xué)省于《圖書館設(shè)置及運營理想標(biāo)準(zhǔn)》中提出了圖書館為解決區(qū)域課題提供信息服務(wù)的必要性，即“要提供相關(guān)服務(wù)，支援為解決居民的工作生活問題，以及地域課題的一切活動”[18]。此后，課題解決支援服務(wù)進一步被越來越多的日本公共圖書館引進。

日本公共圖書館協(xié)會于2014年-2015年，對課題解決支援服務(wù)在日本全國公共圖書館的實施狀況展開了調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，31家都道府縣立圖書館（占66%）和592家市區(qū)町村立圖書館（占45.7%）近年課題解決支援服務(wù)的利用狀況都呈增加趨勢[20]?？梢娬n題解決支援服務(wù)在日本的發(fā)展。

4 課題解決支援服務(wù)的內(nèi)容

課題解決支援服務(wù)的核心是基于用戶需求，通過與來館讀者的談話、分析讀者來信、讀者借閱情況統(tǒng)計、查詢參考咨詢記錄等方式，分析并有效地把握讀者的個性化需求，從而利用圖書館在信息資源的選定、組織和提供等方面的特長，進一步整合資源，從而提升民眾對圖書館的利用率。

根據(jù)日本文部省新修訂的《標(biāo)準(zhǔn)》中的規(guī)定，課題解決支援服務(wù)是“從民眾需求以及地域?qū)嶋H情況出發(fā)，為解決用戶生活、工作相關(guān)的課題、以及一切地域課題而開展的支援服務(wù)”[18]，其范圍涉及很多領(lǐng)域。

日本文部省在研究報告《作為地區(qū)情報中心的圖書館》中提出了公共圖書館應(yīng)提供信息支援服務(wù)的六大優(yōu)先課題,并對每個課題進行了解釋說明[16]。

4.1 商務(wù)支援服務(wù)

日本公共圖書館為促進地域社會經(jīng)濟發(fā)展而提供一切可能的支援服務(wù)，其商務(wù)支援服務(wù)的對象不僅包括個人，還包括地域團體，通過提供個人創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)服務(wù)、中小企業(yè)經(jīng)營管理咨詢服務(wù)、商務(wù)信息查詢服務(wù)、地域商業(yè)資源及市場形勢的分析介紹服務(wù)等涉及各領(lǐng)域的商務(wù)支援服務(wù)，全面推動地域振興。

4.2 行政信息支援服務(wù)

日本公共圖書館將中央各省廳及地方行政機關(guān)持有的相關(guān)行政資料和信息資源①白書、年鑒、統(tǒng)計資料、法規(guī)條例、預(yù)算決算資料、議會會議錄、發(fā)表資料、宣傳資料、新聞報道、公告、地圖等。系統(tǒng)化整合之后，提供給行政人員、議會議員和民眾作為政策立案參考或解決生活工作問題等查詢使用。公共圖書館積極開展行政信息提供服務(wù)，有利于提高民眾的行政參與意識，為地域建設(shè)做貢獻。

4.3 醫(yī)療健康信息支援服務(wù)

公共圖書館為患者及家屬提供醫(yī)療信息服務(wù)，包括疾病、治療、藥品等方面的專業(yè)知識，以及醫(yī)療機構(gòu)、科室、醫(yī)生、護理、醫(yī)療保險、醫(yī)療費用等方面的介紹；同時還為普通民眾提供健康和預(yù)防醫(yī)學(xué)方面的相關(guān)知識。醫(yī)療健康信息的提供，使公共圖書館成為“醫(yī)學(xué)”相關(guān)的地域情報中心，對維持地域民眾的身體健康水平、疾病的早期發(fā)現(xiàn)具有重要意義，最終還有可能削減地方的社會保障性支出。

4.4 法律信息支援服務(wù)

公共圖書館開展法律相關(guān)一切信息的提供服務(wù),但服務(wù)的對象不限于研究人員和專業(yè)人士,而是廣泛至普通民眾。針對民事訴訟、遺產(chǎn)繼承、勞務(wù)糾紛、環(huán)境問題等民眾日常生活遇到的法律相關(guān)問題，提供資料和信息支持，成為民眾日常法律信息的主要來源。而且，由于法律經(jīng)常修訂，公共圖書館對這些信息進行收集并整合，也可以幫助民眾獲取最新的法律信息。公共圖書館成為地域法律情報中心，有利于維持地域民眾的日常生活，維護地域社會穩(wěn)定。

4.5 學(xué)校教育和育兒支援服務(wù)

學(xué)校教育方面，日本公共圖書館根據(jù)不同的學(xué)習(xí)主題為兒童學(xué)習(xí)活動提供圖書、照片、圖冊、視頻等各類資料；為學(xué)校教師編制教材提供相關(guān)領(lǐng)域的館藏資料支持。育兒方面，日本公共圖書館根據(jù)嬰幼兒不同的發(fā)育階段提供相應(yīng)的育兒知識，選出適合各年齡段閱讀的繪本并舉辦故事會等。這些支援服務(wù)能夠確保學(xué)校的教學(xué)計劃順利推進，對于在高速發(fā)展的信息時代從早期培養(yǎng)兒童的自主信息檢索和收集能力、提升地域的總體教育水平都具有重要意義。

4.6 地域資料提供服務(wù)

地域資料主要包括自然環(huán)境、產(chǎn)業(yè)、景點等地方特色信息，鄉(xiāng)土資料、企業(yè)歷史、名人傳記等地方史志以及民謠、舞蹈等地方民俗文化相關(guān)的歷史資料。日本的公共圖書館整合地域信息和地方歷史文化資料，成為地域情報中心，能夠增進民眾對地域歷史文化的理解，增強地域認(rèn)同感，通過傳播拓展地域的對外影響力。

5 課題解決支援服務(wù)的實踐及特色

5.1 推進重點信息服務(wù)

東京都立中央圖書館在館內(nèi)一層集中設(shè)置了提供商務(wù)支援服務(wù)、醫(yī)療健康信息服務(wù)、法律信息服務(wù)的專區(qū)。這樣不僅縮短了移動路徑，方便讀者利用，還能有效地突出重點信息服務(wù)，提高課題解決支援服務(wù)的使用率。

在各專區(qū)內(nèi)，不僅集中整合了相關(guān)領(lǐng)域的圖書、雜志，為方便查詢資料，還提供支持信息檢索的在線數(shù)據(jù)庫[21]，并圍繞這三個信息服務(wù)主題舉辦展覽（詳見表1、表2、表3），展覽的內(nèi)容定期更新，更新的周期約為兩個月。

5.1.1 商務(wù)支援服務(wù)

東京都立中央圖書館早在2003年就在全國率先開始了商務(wù)支援服務(wù)，成為圖書館信息服務(wù)模式的開拓者。

服務(wù)實施以來，設(shè)置商務(wù)信息專區(qū)，以提供企業(yè)、行業(yè)信息為主，同時提供資格考試、就業(yè)信息等；舉辦創(chuàng)業(yè)座談會、就業(yè)研討會、與企業(yè)經(jīng)營相關(guān)的講座；舉辦商務(wù)信息主題展覽（詳見表1），不斷完善商務(wù)支援服務(wù)。

表1 東京都立中央圖書館2020年商務(wù)信息主題展[22]

此外，還積極開展面向都內(nèi)區(qū)市町村圖書館員的商務(wù)信息咨詢服務(wù)研修，舉辦企業(yè)商務(wù)信息數(shù)據(jù)庫檢索培訓(xùn)等，努力進行服務(wù)創(chuàng)新。[21]

5.1.2 醫(yī)療健康信息服務(wù)

為滿足居民對于醫(yī)療健康信息的高需求，倡導(dǎo)健康豐富的生活方式，東京都立中央圖書館于2004年領(lǐng)先全國開始了醫(yī)療健康信息服務(wù)[21]。

從設(shè)置醫(yī)療健康信息專區(qū)起，提供疾病、藥物、醫(yī)院相關(guān)的信息；開設(shè)“斗病記”文庫，收集斗病體驗記錄約900冊；圍繞充分貼合民眾需求的主題舉辦展覽（詳見表2）、醫(yī)療健康信息公開講座、健康座談會等；配合講座和座談會進行相關(guān)資料的展示并提供書單、開展數(shù)據(jù)庫檢索培訓(xùn)等，不斷完善服務(wù)。同時，集中展示介紹護理技術(shù)、養(yǎng)老機構(gòu)等相關(guān)信息的圖書約170冊。[22]

表2 東京都立中央圖書館2020年健康信息主題展[22]

這些健康信息服務(wù)在人口老齡化程度日益加劇、健康的重要性得到高度關(guān)注的日本受到民眾的歡迎，獲得了較高的社會評價。

5.1.3 法律信息服務(wù)

日本自司法制度改革，特別是2009年裁判員制度開始實行后，民眾對法律信息的需求增加[21]。東京都立中央圖書館提供更多的機會、完善相關(guān)服務(wù)，支援民眾學(xué)習(xí)法律知識和獲取法律信息，包括：提供介紹法律基礎(chǔ)知識的圖書資料[22]；與日本司法支援中心東京地方事務(wù)所、東京律師協(xié)會等機構(gòu)合作，舉辦由律師等專業(yè)人士主持的法律座談會，為居民提供身邊的法律問題解決方案；舉辦以繼承、債務(wù)、交通事故糾紛等為主題的法律知識講座和展覽（詳見表3）；舉辦面向市村鎮(zhèn)圖書館員的法律信息咨詢服務(wù)研修班；開展數(shù)據(jù)庫檢索培訓(xùn)，介紹“D1law”、“Lexis Nexis Jp”、“官報信息檢索”、“新判例秘書”等法律相關(guān)數(shù)據(jù)庫的檢索方法等[21]。

表3 東京都立中央圖書館2020年法律信息主題展[22]

5.2 新增地區(qū)信息服務(wù)

2009年重新開館以來，東京都立中央圖書館在一層新增加了“都市·東京信息”專區(qū)，展示與東京相關(guān)的鄉(xiāng)土資料、行政資料等，提供地區(qū)信息服務(wù)，成為課題解決支援服務(wù)的一大特色[21]。

特別是隨著 2020年奧運會的成功申辦，東京備受關(guān)注，東京都立中央圖書館的一項新的重要任務(wù)就是從地域、行政，以及歷史、文化藝術(shù)等各個方面提供信息服務(wù)，向全世界展示東京的魅力[23]。在東京奧運會舉辦的2021年，東京都內(nèi)各公共圖書館以“東京的邀請：時隔57年的夢想”為共同主題，舉辦奧運會、殘奧會相關(guān)展覽，不僅是體育領(lǐng)域，還從“東道主”的角度，全面展示介紹東京的圖書、雜志等資料。為此，東京都立中央圖書館于2021年6月26日——2021年10月6日期間舉辦題為“東京觀賽指南：閱讀！知道！享受！Tokyo2020”的展覽，介紹奧運會的主會場①包括代代木和皇居周邊區(qū)域、多摩區(qū)域、都外會場、都內(nèi)海灣區(qū)域4個區(qū)域。、競技項目、以及各會場周邊地區(qū)的信息。[24]在館內(nèi)一層中央大廳的“都市·東京信息”專區(qū)，設(shè)置了三個主題展區(qū)，舉辦常設(shè)展覽。這三個展區(qū)分別為：“奧運會·殘奧會展區(qū)”，介紹奧運會、殘奧會的歷史以及歷屆大會的會議記錄、比賽項目等，可以閱覽約500冊的資料；“傳統(tǒng)文化展區(qū)”，圍繞“江戶之子”“手工業(yè)”“飲食文化”等6個不同的主題，展示300冊左右的圖書資料，介紹日本及東京自古流傳下來的傳統(tǒng)歷史文化；“海外日本學(xué)展區(qū)”，以“帶你深入了解日本”為標(biāo)題，以“學(xué)”、“玩”、“生活”為切入點，介紹約500冊研究日本的海外書籍[22][24]。

5.3 開展教育支援服務(wù)

根據(jù)《第三次東京都兒童閱讀推廣計劃》①東京都教育委員會于2015年2月制定。的規(guī)定，東京都立中央圖書館對兒童讀書活動、學(xué)生學(xué)習(xí)、教師授課、以及學(xué)校圖書館運營等開展支援服務(wù)，包括推薦學(xué)校教學(xué)參考用書及其它學(xué)習(xí)資料；介紹兒童閱讀推廣活動配套圖書；接受學(xué)校的申請，舉辦館內(nèi)參觀活動，介紹圖書管理工作；面向?qū)W生開展實習(xí)項目，在圖書館員的指導(dǎo)下，體驗圖書借還、順架整理、圖書推薦等圖書館基礎(chǔ)業(yè)務(wù)工作；舉辦培訓(xùn)，為學(xué)生講解如何利用圖書館進行文獻調(diào)查等。[22]

5.4 完善信息服務(wù)環(huán)境

此外，東京都立中央圖書館還積極加強各種設(shè)施建設(shè)，努力完善信息服務(wù)環(huán)境。為更好滿足讀者的需求，在館內(nèi)四層新設(shè)置了專門的“企劃展示廳”，用于舉辦展示東京都城市魅力、宣傳東京都施政政策的各項展覽，同時也有介紹東京都立圖書館館藏資料的常設(shè)展覽；在館內(nèi)五層新設(shè)置了研討室，用于舉辦多媒體研討會、系列講座、以及商務(wù)、法律等相關(guān)主題的信息咨詢會等，逐步將東京都立中央圖書館打造成為對外信息服務(wù)中心[21]。

除東京都立中央圖書館以外，更多的日本公共圖書館也陸續(xù)開始從六大優(yōu)先課題中選擇貼合本地區(qū)實際情況的課題作為重點，開展多種形式的信息支援活動，逐步形成了各具特色的課題解決支援服務(wù)。

根據(jù)文部科學(xué)省匯總發(fā)布的公共圖書館課題解決支援服務(wù)典型性活動事例[25]，可以歸納出其在服務(wù)方式上主要具有以下特色。

表4 日本公共圖書館課題解決支援服務(wù)特色

6 思考與啟示

解決某一課題時，用戶面對的是龐大的信息源。特別是隨著信息技術(shù)的發(fā)展，通過互聯(lián)網(wǎng)可獲取的資源越來越多，但其專業(yè)性和可靠性遠遠不足。公共圖書館擁有豐富的館藏資源，作為傳承人類文明、傳播知識的重要場所，同時也是信息資源中心，應(yīng)當(dāng)不斷提供和完善與信息時代相契合的各種服務(wù)。積極提供課題解決支援服務(wù)，體現(xiàn)了公共圖書館作為知識情報中心的職能[26]。

我國公共圖書館雖然尚未引入“課題解決支援服務(wù)”的概念，但有一些已經(jīng)開始了類似的信息服務(wù)。然而，這些服務(wù)仍處于探索階段，其服務(wù)理念和服務(wù)模式還不夠完善。日本公共圖書館開展的課題解決支援服務(wù)，從服務(wù)內(nèi)容到服務(wù)實踐，形成了一套獨具特色的服務(wù)模式，其成功經(jīng)驗對我國公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新，特別是對于完善信息服務(wù)，具有重要的借鑒意義。

6.1 服務(wù)理念的提升

課題解決支援服務(wù)的核心是從用戶需求角度出發(fā)進行整合資源，使民眾建立起“圖書館是解決問題的窗口”這樣的意識[9]。為實現(xiàn)這一目標(biāo)，公共圖書館首先應(yīng)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，樹立起“讀者需求至上”的服務(wù)理念，廣泛開展調(diào)研，充分把握讀者實際面臨的課題，并從讀者需求出發(fā)，優(yōu)化信息資源建設(shè)及組織工作。在資源建設(shè)層面，對圖書、雜志等紙質(zhì)出版物，以及數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)資源等在內(nèi)的一切有用資源進行及時有效的收集；在信息組織層面，發(fā)揮圖書館的優(yōu)勢，對有用的信息資源重新組織、集中展示、并編制方便讀者檢索的信息工具。

6.2 專業(yè)館員的培養(yǎng)

與一般的參考咨詢服務(wù)相比，課題解決支援服務(wù)所提供的是專業(yè)性較高的信息資源，且涉及范圍很廣，需要從龐大的信息資源中對有用信息進行有效選擇并整合，因此也對圖書館員在對課題的理解和把握、專業(yè)知識儲備、信息檢索和組織能力等方面提出了更高的要求[26]。公共圖書館應(yīng)廣泛吸納具有專業(yè)知識背景、具備較高信息素養(yǎng)的館員，打造高素質(zhì)的信息支援服務(wù)團隊。同時提供交流、培訓(xùn)等機會，幫助圖書館員不斷提升專業(yè)素質(zhì)。

6.3 地域資料的利用

地域資料能夠幫助居民了解地區(qū)的傳統(tǒng)特色和歷史文化，培育對地區(qū)的熱愛，圖書館應(yīng)積極提供這些資料[21]。日本公共圖書館充分利用地域資料，開展形式多樣的地區(qū)信息服務(wù)，尤其值得我們學(xué)習(xí)和借鑒。公共圖書館應(yīng)充分挖掘民俗、方言等地區(qū)特色傳統(tǒng)，以及包括地方史、地方名人、民間文學(xué)、地方文化遺產(chǎn)等在內(nèi)的地域歷史文化資源，構(gòu)建豐富的地域資料館藏，供讀者利用。同時，通過舉辦相關(guān)主題的展覽等，傳播地域歷史文化，提高對外影響力。

6.4 與各機構(gòu)的合作

為完善課題解決支援服務(wù)，公共圖書館需要邀請相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)人士，舉辦講座、研討會；或開設(shè)咨詢室，提供專業(yè)的信息咨詢服務(wù)等，經(jīng)常需要與專業(yè)機構(gòu)溝通、聯(lián)系。同時，公共圖書館所提供的這些課題解決支援服務(wù)，也需要通過與各機構(gòu)、團體聯(lián)合舉辦的各項活動，來擴大服務(wù)的宣傳效應(yīng)，提升公眾認(rèn)知度。因此，應(yīng)進一步加強與專業(yè)機構(gòu)和團體的合作，讓公共圖書館真正成為支援地區(qū)和公眾課題解決的信息中心。