宋曉霞，吳洪儒，白玉興，邢紅娟，董 屹，李麗璇

1首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京口腔醫(yī)院，北京，100050；2首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京中醫(yī)醫(yī)院，北京，100010；3首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京天壇醫(yī)院，北京，100070

2018年11月，北京市人民政府辦公廳發(fā)布了《北京市建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度實(shí)施方案》，明確提出要“推動(dòng)公立醫(yī)院管理規(guī)范化、精細(xì)化、科學(xué)化，基本建立權(quán)責(zé)清晰、管理科學(xué)、治理完善、運(yùn)行高效、監(jiān)督有力的現(xiàn)代醫(yī)院管理制度”，這是當(dāng)前我國(guó)公立醫(yī)院改革的首要任務(wù)和必經(jīng)之路，對(duì)推動(dòng)“健康中國(guó)”建設(shè)有重要意義[1]?！夺t(yī)改藍(lán)皮書：中國(guó)醫(yī)改發(fā)展報(bào)告(2020)》指出，新醫(yī)改以來，公立醫(yī)院從試點(diǎn)改革到綜合推動(dòng)，再到現(xiàn)代醫(yī)院管理制度建設(shè)的歷程，已實(shí)現(xiàn)階段性目標(biāo)，今后要在一些痛點(diǎn)和難點(diǎn)上持續(xù)推動(dòng)，以助力健康中國(guó)戰(zhàn)略實(shí)施，但這也給公立醫(yī)院內(nèi)部運(yùn)行管理帶來諸多新挑戰(zhàn)，我國(guó)公立醫(yī)院精細(xì)化管理程度不高，內(nèi)部管理亟待全面升級(jí)和改善[2]。

醫(yī)院辦公室是行政管理的核心部門，處于管理運(yùn)行機(jī)制中的樞紐位置，承載著極其重要且特殊的管理職能[3]，在助力醫(yī)院內(nèi)部管理效能的提升上發(fā)揮著舉足輕重的作用。作為科室負(fù)責(zé)人的辦公室主任，應(yīng)當(dāng)具備怎樣的崗位勝任能力，才能更好地助力新形勢(shì)下三甲醫(yī)院的改革與發(fā)展，值得管理者深思與探討。

目前，有關(guān)醫(yī)院管理者的崗位勝任力研究以高層管理者見多，也有涉及中層管理人員，但針對(duì)辦公室主任的崗位勝任力研究尚未可見[4-6]。本研究以三甲醫(yī)院辦公室主任為研究對(duì)象，探索性地構(gòu)建新形勢(shì)下三甲醫(yī)院辦公室主任的崗位勝任力指標(biāo)體系，以期為醫(yī)院辦公室主任的選拔、培養(yǎng)和考核提供參考。

1 資料來源與方法

本研究以北京市屬22家三級(jí)甲等醫(yī)院為對(duì)象，首先，采取定性訪談與定量評(píng)價(jià)相結(jié)合，崗位主體自評(píng)與他人覺知評(píng)價(jià)二者兼顧的方法，通過文獻(xiàn)研究和專家咨詢，界定辦公室主任的崗位職責(zé)和角色定位。其次，在半結(jié)構(gòu)化訪談、專家函詢的基礎(chǔ)上，使用問卷調(diào)查法，通過兩輪調(diào)研，構(gòu)建三甲醫(yī)院辦公室主任的崗位勝任力指標(biāo)體系。

1.1 第一輪調(diào)研：半結(jié)構(gòu)化訪談和專家函詢

2018年5月-2018年7月，在綜合考慮專家所在單位、擔(dān)任職務(wù)、工作年限、專業(yè)領(lǐng)域等因素下，遴選北京市衛(wèi)生行政主管部門和市屬醫(yī)院對(duì)辦公室主任工作非常熟悉的專家共15人進(jìn)行深入訪談，包括北京市衛(wèi)生行政主管部門辦公室領(lǐng)導(dǎo)，3家綜合醫(yī)院和2家?？漆t(yī)院的院領(lǐng)導(dǎo)、院辦主任和人事處處長(zhǎng)。15位專家中，男性6名、女性9名，平均年齡47.87歲；本科學(xué)歷6名、碩士學(xué)歷7名、博士學(xué)歷2名；從事管理工作的平均年限為17.7年；11人對(duì)所調(diào)查崗位非常熟悉、4人比較熟悉；9人表示對(duì)于指標(biāo)的評(píng)價(jià)依據(jù)主要來源于實(shí)際經(jīng)驗(yàn)、5人表示主要來源于理論知識(shí)。

通過半結(jié)構(gòu)化訪談，開放性地向?qū)＜姨釂?，根?jù)勝任力的分類，請(qǐng)專家總結(jié)辦公室主任應(yīng)具備的知識(shí)、技能、能力及個(gè)人特質(zhì)指標(biāo)。通過專家函詢，請(qǐng)上述專家對(duì)初步擬定的指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)打分，包括指標(biāo)的重要性、可及性、敏感性和熟悉程度，并請(qǐng)專家提出刪除、合并、重新表述指標(biāo)的修改意見。根據(jù)專家函詢結(jié)果對(duì)指標(biāo)進(jìn)行修改，包括增加一級(jí)指標(biāo)，調(diào)整二級(jí)指標(biāo)歸類，增加、刪除具體條目等，最終確定6個(gè)維度24條勝任力指標(biāo)，初步形成辦公室主任的崗位勝任力指標(biāo)。

1.2 第二輪調(diào)研：?jiǎn)柧碚{(diào)查

2019年3月，根據(jù)初步形成的崗位勝任力指標(biāo)，設(shè)計(jì)“醫(yī)院辦公室主任崗位勝任力問卷”，在上述市屬22家醫(yī)院中，每家醫(yī)院選取2名院辦主任(含副主任)進(jìn)行指標(biāo)體系自評(píng)，1名主管院領(lǐng)導(dǎo)和1名同事進(jìn)行指標(biāo)體系他評(píng)，共發(fā)放問卷88份，回收有效問卷80份，問卷回收率91%。請(qǐng)被調(diào)查者對(duì)已構(gòu)建的勝任力指標(biāo)的重要性進(jìn)行評(píng)價(jià)，分別對(duì)勝任力一級(jí)、二級(jí)指標(biāo)按0-10分進(jìn)行打分，并利用構(gòu)建的指標(biāo)對(duì)辦公室主任崗位勝任力的反映程度進(jìn)行評(píng)分。

對(duì)收集的數(shù)據(jù)資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和處理，采用EpiData 3.1建立數(shù)據(jù)庫(kù)；應(yīng)用SPSS 22.0對(duì)問卷調(diào)查資料進(jìn)行均值測(cè)算，對(duì)計(jì)數(shù)資料進(jìn)行頻數(shù)描述和順位排列；Excel對(duì)各級(jí)指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行計(jì)算，通過歸一化法確定各指標(biāo)權(quán)重，利用公式(一級(jí)指標(biāo)權(quán)重*二級(jí)指標(biāo)權(quán)重=組合權(quán)重系數(shù))計(jì)算二級(jí)指標(biāo)組合權(quán)重系數(shù)。

2 研究結(jié)果

2.1 調(diào)查對(duì)象基本情況

在所調(diào)查的80名對(duì)象中，14人為主管辦公室的院領(lǐng)導(dǎo)，占17.5%，42人為院辦主任、副主任，占52.5%，24人為其他，占30%。其中，男性37人，占46.3%，女性43人，占53.8%；年齡最小為26歲，最大為61歲，平均年齡為44±8.7歲；學(xué)歷以本科和碩士為主，分別占36.3%和42.5%，其次博士學(xué)歷15人，占18.8%；所學(xué)專業(yè)排在第一、二順位的分別是醫(yī)學(xué)專業(yè)和管理學(xué)專業(yè)；他們從事醫(yī)院管理相關(guān)工作的最低年限為1年，最高為38年，平均年限為12.9±7.4年。

本研究中使用專家評(píng)判的方式對(duì)反映程度進(jìn)行評(píng)分，以側(cè)面印證指標(biāo)體系的內(nèi)容效度，60%以上的調(diào)查對(duì)象均認(rèn)為構(gòu)建的指標(biāo)體系對(duì)辦公室主任崗位勝任力的反映程度達(dá)到90%-100%，90%以上的人認(rèn)為構(gòu)建的指標(biāo)體系對(duì)崗位勝任力的反映程度達(dá)到80%以上，調(diào)查對(duì)象一致認(rèn)為本研究構(gòu)建的辦公室主任崗位勝任力指標(biāo)較為全面。

2.2 構(gòu)建的勝任力指標(biāo)體系

本研究通過兩階段的調(diào)研與分析，得出三甲醫(yī)院辦公室主任的崗位勝任力主要體現(xiàn)在6個(gè)維度和24條勝任力特征，每條指標(biāo)均被賦予相應(yīng)的權(quán)重。見表1。6個(gè)維度即政治素質(zhì)、管理能力與技巧、科室建設(shè)與發(fā)展、目標(biāo)追求與創(chuàng)新、人際關(guān)系、個(gè)人特質(zhì)，其中政治素質(zhì)維度權(quán)重得分最高；24條勝任力特征包括溝通協(xié)調(diào)能力、關(guān)系建立，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)、人才培養(yǎng)，責(zé)任心、奉獻(xiàn)精神，大局意識(shí)、廉潔自律，執(zhí)行力、關(guān)注重點(diǎn)等，權(quán)重得分排在前五位的依次是溝通協(xié)調(diào)能力、關(guān)系建立、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)、人才培養(yǎng)和責(zé)任心。見表2

表1 三甲醫(yī)院辦公室主任崗位勝任力指標(biāo)體系

表2 三甲醫(yī)院辦公室主任崗位勝任力各指標(biāo)的內(nèi)涵

表2(續(xù))

3 討論

3.1 三甲醫(yī)院辦公室主任崗位勝任力指標(biāo)體系的構(gòu)建具有必要性

3.1.1 三甲醫(yī)院辦公室主任承擔(dān)著重要職能。醫(yī)院辦公室是一個(gè)綜合性的行政管理部門，在辦公室主任的帶領(lǐng)下，發(fā)揮著輔助決策、組織協(xié)調(diào)、管理服務(wù)、督查督辦等重要職能[7]。①輔助決策職能。辦公室主任負(fù)責(zé)院長(zhǎng)辦公會(huì)等重要行政決策會(huì)議的議題收集、組織落實(shí)等工作，理應(yīng)協(xié)調(diào)做好各類事項(xiàng)的調(diào)查研究、信息的收集處理和及時(shí)反饋，為院領(lǐng)導(dǎo)的科學(xué)決策提供參考。同時(shí)，辦公室是公文處理流轉(zhuǎn)的中心，辦公室主任需要全面了解上級(jí)文件精神和重要決策部署，正確分析把握政策，確保醫(yī)院出臺(tái)的文件、舉措符合政策要求[8]。②組織協(xié)調(diào)職能。辦公室是醫(yī)院對(duì)外聯(lián)絡(luò)的窗口，往往代表醫(yī)院開展與上級(jí)部門、國(guó)內(nèi)外醫(yī)學(xué)院校、各協(xié)作單位等的溝通聯(lián)絡(luò)工作，建立對(duì)外合作與聯(lián)系。對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)規(guī)章制度建設(shè)與管理、重要行政會(huì)議的組織、全院性行政公文的辦理、重要文稿的起草工作等，同時(shí)管理院長(zhǎng)信箱，接待處理患者來信、來訪等信訪工作[9]。這些全院性的工作決定了辦公室主任的組織協(xié)調(diào)職能貫穿始終。③綜合服務(wù)職能。院辦公室承擔(dān)著大量服務(wù)、支撐、保障工作，既服務(wù)于院領(lǐng)導(dǎo)、各職能和臨床科室、醫(yī)生和患者多個(gè)對(duì)象，又需要提供印章使用、辦文、辦會(huì)、外事、信訪等多方面的服務(wù)。④督查督辦職能。辦公室承擔(dān)著上級(jí)文件的傳達(dá)與落實(shí)，院長(zhǎng)辦公會(huì)決策、行政大查房結(jié)果的反饋、督導(dǎo)和落實(shí)工作。辦公室主任需做好督查督辦，以確保上級(jí)任務(wù)、醫(yī)院重點(diǎn)工作、重要事項(xiàng)的有序推進(jìn)與有效落實(shí)。

3.1.2 醫(yī)院辦公室主任的勝任力是一個(gè)多維的體系。構(gòu)建的指標(biāo)體系包括了6個(gè)維度和24條勝任力特征。6個(gè)一級(jí)維度指標(biāo)中，政治素質(zhì)維度得分最高。作為三甲醫(yī)院的辦公室主任，政治素質(zhì)是高效履職的先決條件和必要前提，是最基礎(chǔ)的勝任力維度。三甲醫(yī)院是我國(guó)醫(yī)療服務(wù)的主體，承擔(dān)著黨和政府為人民提供基本醫(yī)療服務(wù)、保障人民公平享有和維護(hù)健康的重要責(zé)任，在保障和改善民生、推進(jìn)“健康中國(guó)”建設(shè)和滿足人民日益增長(zhǎng)的健康需求方面擔(dān)負(fù)重要使命[10-11]。24條具體勝任力特征中，溝通協(xié)調(diào)能力、關(guān)系建立權(quán)重得分最高，這也再次印證辦公室主任崗位職責(zé)的內(nèi)在要求，部門職能與崗位職責(zé)都要求辦公室主任必須要具備很高的人際溝通、組織協(xié)調(diào)以及關(guān)系建立與維護(hù)能力。

權(quán)重得分較高的是團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)、人才培養(yǎng)。醫(yī)院辦公室承擔(dān)著很多全院性、系統(tǒng)性的工作，其本質(zhì)在于為醫(yī)院管理者和醫(yī)務(wù)人員提供服務(wù)，這些都需要辦公室人員團(tuán)結(jié)合作、分工協(xié)同才能高效完成。辦公室整體工作水平往往影響到醫(yī)院管理工作的全局，因此，相較于辦公室主任個(gè)人能力的發(fā)揮，注重科室人才培養(yǎng)，帶動(dòng)和激勵(lì)科室整體作用的發(fā)揮則顯得尤為重要。

此外，辦公室主任個(gè)人特質(zhì)維度下的責(zé)任心、奉獻(xiàn)精神，政治素質(zhì)維度下的大局意識(shí)、廉潔自律等指標(biāo)也是醫(yī)院管理者非?？粗氐膭偃文芰?。按照美國(guó)學(xué)者Boyatzis的勝任力“素質(zhì)洋蔥模型”，這些都是勝任力中最核心、最本質(zhì)的特征，它們相互促進(jìn)和轉(zhuǎn)化，影響和決定著其他勝任力的表現(xiàn)[12]。

3.2 三甲醫(yī)院辦公室主任崗位勝任力指標(biāo)體系的構(gòu)建具有科學(xué)性和合理性

3.2.1 研究方法的選擇具有合理性。勝任力指標(biāo)體系的構(gòu)建方法在很大程度上決定了勝任力指標(biāo)體系的有效性。目前國(guó)內(nèi)外勝任力指標(biāo)研究中使用最普遍的構(gòu)建方法包括行為事件訪談法、問卷調(diào)查法、專家小組法等。其中，行為事件訪談法最為經(jīng)典，使用也最為廣泛。但該方法的使用必須具備3項(xiàng)先決條件：①需要確定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，從而區(qū)分出效標(biāo)樣本，這是使用行為事件訪談法構(gòu)建勝任力最重要環(huán)節(jié)；②研究崗位需要具備足夠大樣本；③訪談對(duì)照樣本有故事經(jīng)歷可講且能講故事[13]。但在醫(yī)院管理實(shí)踐中，有時(shí)因缺乏成熟的績(jī)效評(píng)價(jià)體系或直接可用的評(píng)價(jià)結(jié)果導(dǎo)致這項(xiàng)工作難以執(zhí)行。目前醫(yī)院行政管理人員的考核評(píng)價(jià)普遍不盡完善，院辦主任作為醫(yī)院中層干部參與年度考核，評(píng)價(jià)指標(biāo)基本上是德、能、勤、績(jī)、廉5個(gè)方面，考核內(nèi)容亦較為籠統(tǒng)，顯然滿足不了使用行為事件訪談法的必備條件。因此，根據(jù)醫(yī)院運(yùn)行及管理實(shí)際，本研究選取問卷調(diào)查法進(jìn)行指標(biāo)體系的構(gòu)建是較為適宜的。同時(shí)，研究中以半結(jié)構(gòu)化訪談、文獻(xiàn)研究為基礎(chǔ)，在梳理并集中專家意見的基礎(chǔ)上盡量提高研究實(shí)施的效率和研究結(jié)果的有效性。

3.2.2 勝任力指標(biāo)構(gòu)建具有權(quán)威性與可靠性。研究選取對(duì)院辦工作非常熟悉的專家進(jìn)行個(gè)人深入訪談。為避免既有指標(biāo)條目造成思維限定，課題組設(shè)計(jì)了半結(jié)構(gòu)化訪談提綱，請(qǐng)專家結(jié)合醫(yī)院管理實(shí)際開放性地提出辦公室主任崗位相應(yīng)的勝任力評(píng)價(jià)指標(biāo)。訪談中，也結(jié)合課題組前期初步篩選的條目與專家進(jìn)行逐條溝通與探討。所遴選的專家整體上對(duì)辦公室主任崗位的熟悉程度較高，指標(biāo)的評(píng)價(jià)依據(jù)主要來源于專家的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論知識(shí)，具有較高的可靠性和權(quán)威性。

3.2.3 勝任力指標(biāo)體系覆蓋內(nèi)容具有全面性。指標(biāo)的全面性是衡量一個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系科學(xué)、合理的重要方面。本次調(diào)查中，90%以上的調(diào)查對(duì)象認(rèn)為構(gòu)建的指標(biāo)體系對(duì)院辦主任崗位勝任力的反映程度達(dá)到80%以上，調(diào)查對(duì)象一致認(rèn)為本研究構(gòu)建的指標(biāo)體系涉及維度較為全面，能夠較為綜合地反映院辦主任崗位的工作特征，顯示指標(biāo)與崗位之間有較高的契合度。

3.3 三甲醫(yī)院辦公室主任崗位勝任力指標(biāo)體系具有實(shí)用性

本研究所建立的醫(yī)院辦公室主任崗位勝任力指標(biāo)體系，在醫(yī)院辦公室主任的選拔、培養(yǎng)和考核中均可以予以融合和應(yīng)用?；谏鲜鲋笜?biāo)體系，設(shè)計(jì)相應(yīng)的評(píng)價(jià)問卷，以24條二級(jí)指標(biāo)的內(nèi)涵為評(píng)價(jià)條目，使用Likert量表對(duì)被調(diào)查對(duì)象的勝任力逐條目進(jìn)行評(píng)價(jià)打分。問卷可分別發(fā)放給被評(píng)價(jià)對(duì)象和他人進(jìn)行自評(píng)和他評(píng)，以獲得相對(duì)全面的評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)得分能直觀反映被評(píng)價(jià)對(duì)象在政治素質(zhì)、管理能力、人際關(guān)系、個(gè)人特質(zhì)等各方面的崗位勝任力水平，在選拔任用中，有利于選拔到實(shí)際能力與崗位要求契合度更高的勝任者，在日常評(píng)價(jià)中對(duì)實(shí)際勝任能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，可使醫(yī)院對(duì)于辦公室主任的培訓(xùn)培養(yǎng)更加具有針對(duì)性和可操作性，也為績(jī)效考核提供了客觀依據(jù)[14]。

本研究尚屬探索性研究，針對(duì)院辦主任崗位勝任力各維度的考慮、具體指標(biāo)的設(shè)計(jì)難免存在不足，受限于在當(dāng)前行政管理人員績(jī)效考核的現(xiàn)況下，難以區(qū)分效標(biāo)樣本。雖然研究過程中建立了各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重，但在現(xiàn)有研究條件下，暫時(shí)無法有效區(qū)別通用勝任力指標(biāo)和鑒別勝任力指標(biāo)。針對(duì)上述不足，下一步擬結(jié)合醫(yī)院管理工作在實(shí)踐中的變化與發(fā)展，繼續(xù)開展縱深研究，以期對(duì)指標(biāo)體系進(jìn)行進(jìn)一步的實(shí)踐論證和理論完善。