張 渝 鄧維斌 龔云寒
(重慶郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 重慶 400065)
政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度的深入推進(jìn),標(biāo)志著我國政務(wù)服務(wù)改革已逐步從以制度、機(jī)構(gòu)和機(jī)制等能力建設(shè)為主的內(nèi)部邏輯轉(zhuǎn)向以公眾需求為導(dǎo)向的外部邏輯[1],公眾滿意度成為衡量“放管服”改革成效,以及服務(wù)型政府建設(shè)實(shí)效的重要標(biāo)準(zhǔn)[2]。然而,由于政務(wù)服務(wù)與私人服務(wù)相同,均具有無形性、同步性、異質(zhì)性、易逝性等典型特征,導(dǎo)致政務(wù)服務(wù)難以避免出現(xiàn)未滿足公眾需求,引發(fā)公眾抱怨的情況[3]。因此,如何對(duì)公眾抱怨進(jìn)行有效回應(yīng),使當(dāng)事人和社會(huì)公眾都能從政府的公開回應(yīng)中感受到政府對(duì)公眾抱怨的積極關(guān)注以及高效的處理能力,提升公眾抱怨處理滿意度是亟需解決的問題[3-4]。
隨著互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)的深入推進(jìn),政務(wù)平臺(tái)已成為匯聚公眾在線抱怨的主要載體,政府基于政務(wù)平臺(tái)公開實(shí)施回應(yīng)也成為解決公眾問題、化解公眾抱怨,避免個(gè)體性事件向群體性事件演變的重要舉措[5-6]。但現(xiàn)有研究聚焦于政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)群體性事件的回應(yīng)策略,包括回應(yīng)形式[7-8]、回應(yīng)速度[8-9]、回應(yīng)語氣及回應(yīng)態(tài)度[10]等對(duì)回應(yīng)效能的影響研究,關(guān)于政府對(duì)個(gè)體性事件,如公眾在線抱怨的有效回應(yīng)策略卻缺乏相關(guān)研究[3,11]?;诖?,本文以政府回應(yīng)公眾在線抱怨為研究對(duì)象,采用混合研究方法對(duì)地方政府主要采用的回應(yīng)策略,以及策略與公眾在線抱怨處理滿意度之間的內(nèi)在機(jī)制展開了系統(tǒng)探索。
1.1網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的政府回應(yīng)與回應(yīng)策略回應(yīng)性作為政府組織的基本價(jià)值理念[5],被譽(yù)為“現(xiàn)代國家的政府必須具備的時(shí)代特征”[9]。我國公共管理學(xué)者將回應(yīng)視為一種政府行為和政治過程,將政府回應(yīng)定義為政府對(duì)公眾需求和所提出的問題做出積極敏銳的反應(yīng)和回復(fù)的過程[5-6]。政府回應(yīng)作為一個(gè)綜合性概念,按回應(yīng)對(duì)象可分為政府對(duì)政治指令的回應(yīng)、對(duì)行政程序的回應(yīng)、對(duì)行政目標(biāo)的回應(yīng)、對(duì)單一公民的回應(yīng)、對(duì)合作方的回應(yīng)、對(duì)沖突需求的回應(yīng)等[6];按回應(yīng)方式則主要分為話語性回應(yīng)、行動(dòng)性回應(yīng)和制度性回應(yīng)等[7];按回應(yīng)事件可分為群體性事件與個(gè)體性事件[3];按回應(yīng)渠道,可分為基于傳統(tǒng)媒介的回應(yīng)與基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的回應(yīng)[3]。
隨著電子政務(wù)的快速發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的政府回應(yīng)因具備提高透明性、公平性以及民主性的優(yōu)勢(shì),已成為政府對(duì)公眾需求進(jìn)行回應(yīng)的主要形式[12]。在政府回應(yīng)策略研究方面,現(xiàn)有研究聚焦于政府對(duì)群體性事件,如網(wǎng)絡(luò)輿情[8]、突發(fā)公共事件[10]等的有效回應(yīng)策略研究,缺乏對(duì)個(gè)體性事件的回應(yīng)策略探索[3]。但隨著以公眾為中心的新公共管理理論的推廣應(yīng)用,越來越多的學(xué)者意識(shí)到政府對(duì)個(gè)體性事件的回應(yīng)效能低,往往會(huì)導(dǎo)致個(gè)體性事件在事件轉(zhuǎn)發(fā)、輿論發(fā)酵、情緒擴(kuò)散的作用下發(fā)展為群體性事件,并演化為惡性事件[13],因此部分學(xué)者針對(duì)政府對(duì)個(gè)體性事件的回應(yīng)現(xiàn)狀進(jìn)行了歸納研究。如陳文權(quán)和余雅潔[5]通過分析2013年5省(市)委書記和省長集中回復(fù)網(wǎng)友留言的案例,發(fā)現(xiàn)政府回應(yīng)尚存在回應(yīng)動(dòng)力不足、回應(yīng)效率低下、回應(yīng)渠道不暢、回應(yīng)效果不佳等問題;李傳軍和李懷陽[6]提出政府網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)存在回應(yīng)信息不完整的問題;孫宗鋒和姜楠[14]總結(jié)出面對(duì)熱線辦滿意度考核壓力時(shí),政府通常采取提升服務(wù)質(zhì)量、夯實(shí)組織基礎(chǔ)、加強(qiáng)溝通學(xué)習(xí)、操作考核機(jī)制、運(yùn)作責(zé)任機(jī)制、無視考核結(jié)果等6種回應(yīng)策略。這說明,當(dāng)前政府在回應(yīng)個(gè)體性事件方面的效能還有待提升,挖掘并解釋哪些策略有助于提升政府回應(yīng)效能,增強(qiáng)公眾滿意度尤為重要[5,6,14]。
1.2公眾在線抱怨處理滿意度公眾抱怨通常是指公民在與政務(wù)服務(wù)的實(shí)施主體交互時(shí)因遭遇不適當(dāng)或不禮貌的待遇、疏漏、錯(cuò)誤、過失、前后矛盾、誤導(dǎo)性指導(dǎo)、程序不明確或表現(xiàn)出偏見或不公正時(shí)的不滿[15]。公眾在線抱怨尤指公眾通過政務(wù)平臺(tái)等網(wǎng)絡(luò)渠道表達(dá)不滿[6]。公眾在線抱怨處理滿意度則指公眾對(duì)政務(wù)服務(wù)實(shí)施主體針對(duì)在線抱怨提供的補(bǔ)救措施的滿意程度[11,15]。雖然將公眾視為顧客,推動(dòng)以公眾為中心的政務(wù)服務(wù)改革實(shí)踐得到了有序推動(dòng),但與私人服務(wù)領(lǐng)域高度重視顧客抱怨處理相反,公共服務(wù)領(lǐng)域?qū)姳г沟难芯糠浅H鄙賉3,11]。少數(shù)學(xué)者對(duì)公眾抱怨的處理程序與要素進(jìn)行了剖析,例如Walker等[15]提出公眾抱怨處理不能完全參照顧客抱怨處理程序,而應(yīng)既體現(xiàn)以公眾為中心的思想,又體現(xiàn)組織的政治特征,如實(shí)施問責(zé)策略等;Van de Walle[3]進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)公共服務(wù)具有集體性和政治性特征,因此需要對(duì)提升公眾抱怨處理滿意度的策略進(jìn)行挖掘與識(shí)別。這說明,雖然現(xiàn)有研究強(qiáng)調(diào)有效的公眾抱怨處理有助于增強(qiáng)公眾對(duì)政府公開度、透明度的感知,以及公眾對(duì)政府的信任[11,16-17],但尚未展開政府回應(yīng)對(duì)公眾在線抱怨處理滿意度的影響機(jī)制研究,且未歸納出有助于增強(qiáng)公眾在線抱怨處理滿意度的回應(yīng)策略。
2.1研究設(shè)計(jì)由于政府回應(yīng)公眾在線抱怨的策略尚未得到有效歸納總結(jié),難以直接探尋具體策略與在線抱怨處理滿意度的內(nèi)在規(guī)律。因此,本文采用了混合研究方法。其中,研究一為探索性研究,目的在于通過對(duì)案例展開內(nèi)容分析,挖掘、識(shí)別政府回應(yīng)公眾在線抱怨的主要策略[18]。研究二為定量研究,主要是基于研究一歸納的策略類型,結(jié)合私人服務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)研究成果,開發(fā)回應(yīng)策略的測(cè)量量表,并基于成熟的公平理論基礎(chǔ)構(gòu)建模型,采用問卷調(diào)查對(duì)模型進(jìn)行驗(yàn)證[18]。
2.2研究一:質(zhì)性研究
2.2.1 數(shù)據(jù)來源 質(zhì)性材料來自成都市人民政府網(wǎng)絡(luò)理政社會(huì)訴求平臺(tái)。本研究通過網(wǎng)絡(luò)爬蟲技術(shù),對(duì)2020年12月1日至2021年4月30日該平臺(tái)上“來信公開回復(fù)”中的“投訴舉報(bào)”類案例進(jìn)行了爬取,總數(shù)為1 678條,之后遵循公眾抱怨的定義[15],篩選出符合本文研究主題的案例1 500條。
2.2.2 編碼過程 本文遵循扎根理論,并充分借鑒了顧客抱怨處理的策略類型[19]以及公眾抱怨處理[11,16]的相關(guān)研究成果,利用NVivo11.0軟件采用逐行編碼和自動(dòng)編碼相結(jié)合的方式對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了編碼分析,明確了政府回應(yīng)公眾在線抱怨的主要策略。除了本文作者,一名掌握內(nèi)容分析方法的研究生也參與到編碼過程中。在逐行編碼過程中,所有成員不得加入任何主觀評(píng)論,同一材料由兩名成員共同編碼處理,以求出不同編碼結(jié)果的評(píng)分者信度[18]。如果不同評(píng)判者得出的觀察結(jié)果相同,則可保證這些觀察并非單個(gè)人主觀判斷;反之,對(duì)于存在的不同觀察結(jié)果,則采取邀請(qǐng)第三人編碼的方式進(jìn)行再次處理,以保證材料的完整和有效性。此外,本研究隨機(jī)選取了25份案例用于理論飽和度檢驗(yàn)[20]。
首先利用 NVivo11.0 進(jìn)行詞頻統(tǒng)計(jì),將出現(xiàn)較多次數(shù)的詞作為本文研究的一級(jí)節(jié)點(diǎn),進(jìn)行開放編碼,共計(jì)獲得 20 個(gè)一級(jí)節(jié)點(diǎn)(見表1)。
之后再將開放編碼結(jié)果進(jìn)行聚類,提煉出其關(guān)系,獲得主軸編碼結(jié)果。由于主軸編碼結(jié)果發(fā)現(xiàn)事件聚類可以再次歸類,因此根據(jù)經(jīng)驗(yàn)常識(shí)和來自顧客抱怨的理論支持進(jìn)行了二次主軸編碼[18,20]。經(jīng)過計(jì)算Kappa系數(shù)及編碼一致性分?jǐn)?shù),Kappa系數(shù)均高于0.8,且編碼一致性分?jǐn)?shù)均高于90%,表明節(jié)點(diǎn)編碼具有良好的信度[18]。
表1 主軸編碼過程
2.2.3 編碼結(jié)果 如表1所示,地方政府回應(yīng)公眾在線抱怨的策略主要包括響應(yīng)型、信息型、行動(dòng)型三類[19]。其中,響應(yīng)型策略是指地方政府對(duì)公眾提交的在線抱怨做出積極回應(yīng),包括實(shí)施快速反應(yīng)、確認(rèn)問題真實(shí)性、感謝公眾參與問政、明確問題處理的負(fù)責(zé)部門及具體處理組織等[19-21]。信息型策略是指地方政府對(duì)事件原因做出說明、對(duì)事件處理依據(jù)做出解釋、了解當(dāng)事人對(duì)解決方案的意見、明確當(dāng)事人是否同意解決方案、保證相關(guān)問題不再發(fā)生、書面請(qǐng)求公眾諒解等[19-21]。行動(dòng)型策略是指地方政府采取具體措施來解決公眾的在線抱怨,包括開展問題調(diào)查,采取糾正措施,如加強(qiáng)整治、對(duì)責(zé)任主體實(shí)施勸導(dǎo)、懲罰等,以及持續(xù)優(yōu)化以避免將來的公眾抱怨等[19-21]。
2.2.4 理論飽和度檢驗(yàn) 將余下25個(gè)案例按照同樣的方法進(jìn)行編碼和分析,以檢驗(yàn)理論飽和度。下面列舉5個(gè)案例中的部分文本作為舉證。
案例23:“關(guān)于垃圾分類問題,根據(jù)《成都市生活垃圾管理?xiàng)l例》成都市實(shí)行生活垃圾分類投放管理責(zé)任人制度……”。符合“按照相關(guān)規(guī)定—解釋—信息型策略”的編碼邏輯。
案例71:“針對(duì)您反映的羊子山路88號(hào)融錦城小區(qū)的西門對(duì)面的盈騰裝飾,每天經(jīng)營時(shí)產(chǎn)生較大的噪音的問題,對(duì)此,雙水碾街道綜合執(zhí)法協(xié)調(diào)辦工作人員前往該處進(jìn)行處理”。符合“責(zé)成相關(guān)部門—明確責(zé)任歸屬—響應(yīng)型策略”的編碼邏輯。
案例129:“工作人員現(xiàn)場(chǎng)責(zé)令商家定期清洗油煙凈化設(shè)施,留存清洗圖片備查”。符合“要求改正—問題處理—行動(dòng)型策略”的編碼邏輯。
案例378:“辦證中心工作人員已聯(lián)系到來電人本人,就其反映相關(guān)問題進(jìn)行了耐心解釋和溝通交流”。符合“與當(dāng)事人聯(lián)系—溝通—響應(yīng)型策略”的編碼邏輯。
案例1019:“如遇類似情況您可撥打城管熱85133110進(jìn)行反映,工作人員將第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理?!狈稀肮膭?lì)反饋—積極關(guān)注—響應(yīng)型策略”的編碼邏輯。
結(jié)果顯示,剩余案例的文本分析結(jié)果符合表1總結(jié)的策略類型,未能形成新的范疇。由此證明表1總結(jié)的三類策略是飽和的[20]。
2.3研究二:定量研究結(jié)合研究一以及相關(guān)文獻(xiàn)的研究結(jié)論,研究二基于公平理論對(duì)回應(yīng)策略對(duì)公眾在線抱怨處理滿意度的影響機(jī)制展開假設(shè)推導(dǎo),并構(gòu)建理論模型。公平理論是用于解釋顧客抱怨處理的首要理論。隨著以顧客為導(dǎo)向的理念應(yīng)用至公共服務(wù)領(lǐng)域,公共服務(wù)研究者也提出應(yīng)從公眾感知公平視角來判斷在線政務(wù)服務(wù)的效能[3,11,16]?;诖?,本文應(yīng)用公平理論對(duì)政府回應(yīng)策略、感知公平與在線抱怨處理滿意度之間的內(nèi)在關(guān)系進(jìn)行了系統(tǒng)研究。
2.3.1 假設(shè)推導(dǎo) a.回應(yīng)策略與公眾在線抱怨處理滿意度。響應(yīng)型策略強(qiáng)調(diào)地方政府對(duì)公眾在線抱怨的響應(yīng)及時(shí)性,對(duì)公眾需求的高度關(guān)注以及回應(yīng)過程中的禮貌態(tài)度。這類策略是對(duì)政務(wù)服務(wù)“以公眾為中心”服務(wù)理念的具體落實(shí)[14],有助于改變傳統(tǒng)的居高臨下式的、灌輸式的行政話語方式[9],使公眾感受到政府對(duì)自身情緒、需求的高度重視[8,12],對(duì)降低因抱怨引發(fā)的公眾失落感、促進(jìn)公眾理解、改善公眾與政府的關(guān)系[11],從而提升公眾抱怨處理滿意度具有積極影響作用。由此提出以下假設(shè):
H1a:響應(yīng)型策略對(duì)公眾在線抱怨處理滿意度有積極影響作用。
信息型策略強(qiáng)調(diào)地方政府在回應(yīng)過程中對(duì)公眾在線抱怨的內(nèi)容及處理方案進(jìn)行詳細(xì)且準(zhǔn)確的信息公開。這類策略表明政府會(huì)主動(dòng)提供證據(jù)清晰的有效信息,并采用線上線下結(jié)合的溝通方式,將民問政的單一溝通方式轉(zhuǎn)變?yōu)樾枨蠡ネā⒄窈献鞯碾p向溝通方式[17]。這有助于傳達(dá)政府政策措施、整合公眾利益訴求[5],也利于使公眾感知到政府對(duì)公眾意見的尊重[7],提升公民意識(shí)[11],從而使公眾更認(rèn)為在線抱怨是提升政務(wù)服務(wù)效能的有效舉措,提升在線抱怨處理滿意度。由此提出以下假設(shè):
H1b:信息型策略對(duì)公眾在線抱怨處理滿意度有積極影響作用。
行動(dòng)型策略強(qiáng)調(diào)地方政府采取具體的實(shí)施行為來處理公眾在線抱怨,同時(shí)為避免公眾在線抱怨的再次發(fā)生而制定詳細(xì)的行動(dòng)計(jì)劃[19]。這類策略有助于使公眾掌握抱怨處理的具體過程[4,11],以及后續(xù)處理方案[4,11],使公眾感受到政府對(duì)個(gè)人意見的重視及采納[23],增強(qiáng)公眾對(duì)政府的信任與認(rèn)同[17],從而提升公眾在線抱怨處理滿意度。由此提出以下假設(shè):
H1c:行動(dòng)型策略對(duì)公眾在線抱怨處理滿意度有積極影響作用。
b.回應(yīng)策略與感知公平。在私人服務(wù)領(lǐng)域,感知公平是指顧客在抱怨處理情境中感覺被企業(yè)公平對(duì)待的程度[24],是顧客抱怨處理效能的重要評(píng)價(jià)指標(biāo)[21-22]。感知公平包括分配公平、程序公平、交互公平三個(gè)維度,其中分配公平是指顧客對(duì)于企業(yè)所采取的有形抱怨處理措施如給予補(bǔ)償?shù)鹊墓礁兄潭?;程序公平是指顧客?duì)抱怨處理過程中所涉及的政策、過程、方法的公平感知程度;交互公平是指顧客對(duì)企業(yè)抱怨處理過程中的態(tài)度如道歉、真誠理解和政策解讀等的公平感知程度[24]。因研究一結(jié)果表明政府對(duì)公眾在線抱怨的回應(yīng)策略幾乎不涉及有形貨幣的補(bǔ)償,因此,本文僅討論公眾感知程序公平與交互公平。
已有研究表明地方政府對(duì)公眾需求表現(xiàn)出開放接納、鼓勵(lì)發(fā)聲的積極禮貌態(tài)度[3-4],同時(shí)對(duì)公眾需求進(jìn)行及時(shí)回復(fù),會(huì)促進(jìn)政府與公眾間開展積極的雙向溝通[6,8],從而有效增強(qiáng)公眾對(duì)政府民主的評(píng)價(jià)[3],提高公眾對(duì)政府服務(wù)意識(shí)的認(rèn)同[15],提升公眾感知交互公平[24]。此外,服務(wù)響應(yīng)作為服務(wù)型政府的主要評(píng)價(jià)內(nèi)容,是推動(dòng)公眾與政府良性互動(dòng)的基礎(chǔ)[4],這種互動(dòng)有助于使公眾更清晰了解到政府為便利公眾發(fā)聲而構(gòu)建的完整程序,以及配套的相應(yīng)工具等[11-12],會(huì)有效增強(qiáng)公眾感知程序公平[23]。由此提出以下假設(shè):
H2a:響應(yīng)型策略對(duì)公眾感知交互公平有積極影響作用。
H2b:響應(yīng)型策略對(duì)公眾感知程序公平有積極影響作用。
信息是公眾感受政府積極服務(wù)意識(shí)的載體[9]。完整公開的信息能使公眾更直接的感受到政府對(duì)公眾意見的重視,以及愿意為公眾解決問題的意愿[23],這會(huì)有效提升公眾的感知交互公平[11]。此外,政府對(duì)事件的歸因、解釋能增強(qiáng)公眾對(duì)處理過程的了解[21],提高處理過程的透明性[22],使公眾感受到政府為處理抱怨的努力程度[23],從而提升對(duì)公眾對(duì)解決方案的認(rèn)同,增強(qiáng)感知程序公平[23]。由此提出以下假設(shè):
H3a:信息型策略對(duì)公眾感知交互公平有積極影響作用。
H3b:信息型策略對(duì)公眾感知程序公平有積極影響作用。
政府采取的具體行動(dòng)是對(duì)公眾在線抱怨的直接回應(yīng)。這種回應(yīng)能使公眾真實(shí)體驗(yàn)到政府在解決抱怨中所花費(fèi)的努力[23],使公眾感受到政府“官本位”思想的轉(zhuǎn)變[12,16],增強(qiáng)公眾對(duì)政府民主、開放、平等的評(píng)價(jià)[4],從而提升公眾的感知交互公平。此外,這種回應(yīng)會(huì)使公眾清楚了解到政府解決問題的規(guī)范、正當(dāng)程序[16],以及政府持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量的具體措施[23],從而提升感知程序公平。由此提出以下假設(shè):
H4a:行動(dòng)型策略對(duì)公眾感知交互公平有積極影響作用。
H4b:行動(dòng)型策略對(duì)公眾感知程序公平有積極影響作用。
c.感知公平與公眾抱怨處理滿意度。以往許多研究都證實(shí)了感知公平及其子維度對(duì)個(gè)體抱怨處理滿意度有直接的積極影響作用[21-23],因此,在處理公眾在線抱怨的過程中,政府努力提升公眾公平感的措施,可以有效增強(qiáng)公眾在線抱怨處理滿意度。由此提出以下假設(shè):
H5:公眾感知交互公平對(duì)在線抱怨處理滿意度有積極影響作用。
H6:公眾感知程序公平對(duì)在線抱怨處理滿意度有積極影響作用。
基于以上假設(shè)的推導(dǎo),可以推斷出感知公平是回應(yīng)策略與公眾在線抱怨處理滿意度關(guān)系間的中介變量。由此提出以下假設(shè):
H7:感知交互公平在回應(yīng)策略與在線抱怨處理滿意度之間起中介作用。
H8:感知程序公平在回應(yīng)策略與在線抱怨處理滿意度之間起中介作用。
綜上,提出假設(shè)模型,具體見圖1。
圖1 研究模型
2.3.2 問卷調(diào)查 通過對(duì)在政務(wù)平臺(tái)上提交的在線抱怨,并收到政府回應(yīng)的公眾開展問卷調(diào)查,對(duì)研究模型進(jìn)行了實(shí)證檢驗(yàn)。
a.問卷設(shè)計(jì)。由于三類回應(yīng)策略尚未形成有效的測(cè)量量表,因此,首先基于研究一結(jié)果,以及私人服務(wù)領(lǐng)域?qū)θ惒呗缘臏y(cè)量量表[22-24],編制了政府回應(yīng)策略的7分測(cè)量量表(1表示完全不同意,7表示完全同意)。300位公眾參與了問卷的信效度檢驗(yàn)。這些公眾被隨機(jī)均分為兩組,每組150名,所獲數(shù)據(jù)分別用于探索性因子分析(見表2)和驗(yàn)證性因子分析(見表3)。
表2 探索性因子分析結(jié)果(N=150)
續(xù)表2 探索性因子分析結(jié)果(N=150)
如表2所示,KMO值為0.959>0.7,p<0.001,表明量表的效度結(jié)構(gòu)良好,且各項(xiàng)指標(biāo)的共同度都大于0.50,說明量表中的各項(xiàng)檢測(cè)指標(biāo)對(duì)所在量表的影響是顯著的,都應(yīng)保留。
如表3所示,驗(yàn)證性因子分析的模型擬合度指標(biāo)符合判別標(biāo)準(zhǔn),χ2= 131.825, CMIN/DF = 1.371, CFI = 0.989, TLI = 0.986, IFI = 0.961, RMR = 0.060, RMSEA =0.036;其次,各潛變量的復(fù)合信度(CR)值均大于0.7,說明測(cè)量模型具有較好的內(nèi)部一致性;所有潛變量的平均提取方差(AVE)值都大于最低臨界水平0.5,因子載荷大于最低臨界水平0.7,證明了量表具有較好的收斂效度。此外,各潛變量AVE的平方根均大于變量與其他變量間的相關(guān)系數(shù)值,證明量表具有較好的區(qū)分效度。
表3 驗(yàn)證性因子分析結(jié)果(N=150)
b.預(yù)調(diào)查與正式調(diào)查。將回應(yīng)策略與感知公平、抱怨處理滿意度的測(cè)量問項(xiàng),形成完成的問卷。其中,感知交互公平與程序公平分別用3個(gè)問項(xiàng)測(cè)量,均來自Tax等[24];抱怨處理滿意度采用4個(gè)問項(xiàng)測(cè)量,來自Gohary[21]。本研究?jī)H將原測(cè)量問項(xiàng)中的“服務(wù)供應(yīng)商”“員工”替換為“政府相關(guān)部門”,以確保測(cè)量問項(xiàng)的可靠性和有效性。
首先開展預(yù)調(diào)查對(duì)問卷有效性進(jìn)行驗(yàn)證。預(yù)調(diào)查以便利抽樣為原則,邀請(qǐng)了100名本科生參與。課題組成員根據(jù)參與者的意見對(duì)措辭和問題順序做了一些細(xì)微的修改。正式調(diào)查于2021年5月1日-2021年5月14日基于問卷星平臺(tái)展開。按目的性抽樣原則,通過問卷篩選題項(xiàng)“近半年來,您是否在政務(wù)平臺(tái)上提交了在線抱怨,并收到政府在政務(wù)平臺(tái)上的回應(yīng)”,收集符合調(diào)查范圍的正式問卷303份,并通過剔除回答不完整等問卷,最后確認(rèn)有效問卷289份,響應(yīng)率為95.3%。樣本信息如表4所示。
表4 樣本的基本信息
2.3.3 數(shù)據(jù)分析結(jié)果 偏最小二乘法的結(jié)構(gòu)方程模型(PLS-SEM)可以估計(jì)因子模型的整體擬合優(yōu)度和近似擬合度,并提供評(píng)估測(cè)量問項(xiàng)有效性的依據(jù),是研究對(duì)象行為如顧客態(tài)度或個(gè)性特征的首選分析工具[25]。因此,使用SmartPLS 3.3軟件通過PLS-SEM分析對(duì)研究模型進(jìn)行了驗(yàn)證。
a.測(cè)量模型評(píng)估。通過收斂效度、判別效度和信度檢驗(yàn),驗(yàn)證了測(cè)量模型的有效性。如表5所示,每個(gè)變量的ρA、ρC、Cronbach'sα均超過0.7,表明具有足夠的可靠性[25]。AVE值均超過0.5,所有因子載荷均超過0.7,所有方差膨脹系數(shù)(VIF)值均小于2.2,遠(yuǎn)小于臨界值3.0,表明變量具有足夠的收斂效度[25]。此外,任意變量的AVE值的平方根大于該變量與其他變量之間的相關(guān)性;且每個(gè)測(cè)量問項(xiàng)對(duì)其指定潛變量的載荷大于對(duì)任何其他潛變量的載荷,所有HTMT的比值均顯著小于0.8,為判別效度提供了充分的證據(jù)[25]。
b.共同方法偏差分析。本研究采用程序性和統(tǒng)計(jì)性方法來控制方法偏差。程序性方法方面,主要采取了分離自變量和因變量并隨機(jī)分配所有問項(xiàng)、保護(hù)所有受訪者的匿名性、保持問題的簡(jiǎn)單、具體和簡(jiǎn)潔等補(bǔ)救措施。統(tǒng)計(jì)性方法方面,主要采用Harman單因子檢驗(yàn)方法來評(píng)估共同方法偏差,因第一個(gè)因子解釋的總方差占比23.31%(小于臨界值40%),說明本研究的共同方法偏差問題不嚴(yán)重[25]。
表5 正式問卷的信效度檢驗(yàn)結(jié)果
表6 假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果
表7 中介效應(yīng)檢驗(yàn)結(jié)果
圖2 研究模型檢驗(yàn)結(jié)果
c.假設(shè)檢驗(yàn)。使用PLS-SEM bootstrapping方法對(duì)模型中的假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn),bootstrapping抽樣為10 000,結(jié)果如表6和圖2所示。路徑系數(shù)表明信息型和行動(dòng)型策略對(duì)在線抱怨處理滿意度有直接的積極影響,因此H1b、H1c得到驗(yàn)證,但響應(yīng)型策略對(duì)在線抱怨處理滿意度沒有影響,H1a不支持。響應(yīng)型、信息型與行動(dòng)型策略對(duì)感知交互公平有積極影響,H2a、H3a、H4a得到驗(yàn)證。響應(yīng)型與行動(dòng)型策略對(duì)感知程序公平有積極影響,H2b、H4b得到驗(yàn)證,但信息型策略對(duì)感知程序公平?jīng)]有影響,H3b不支持。感知交互公平與程序公平對(duì)在線抱怨處理滿意度有積極影響,H5、H6得到驗(yàn)證。
此外,如表7所示,響應(yīng)型(t=2.594,p<0.05)、信息型(t=4.110,p<0.001)和行動(dòng)型策略(t=4.732,p<0.001)對(duì)在線抱怨處理滿意度影響的總效應(yīng)均顯著;響應(yīng)型(t=3.949,p<0.001)、信息型(t=1.995,p<0.05)和行動(dòng)型策略(t=4.521,p<0.001)經(jīng)感知交互公平與程序公平對(duì)在線抱怨處理滿意度影響的總間接效應(yīng)顯著,且響應(yīng)型(t=3.350,p<0.01)、信息型(t=3.902,p<0.001)和行動(dòng)型策略(t=2.326,p<0.05)經(jīng)感知交互公平對(duì)在線抱怨處理滿意度影響的具體間接效應(yīng)顯著,由此,H7得到驗(yàn)證。但由于響應(yīng)型(t=3.152,p<0.01)和行動(dòng)型策略(t=2.792,p<0.01)經(jīng)感知程序公平對(duì)在線抱怨處理滿意度影響的具體間接效應(yīng)顯著,但信息型(t=0.711,p<0.001)經(jīng)感知程序公平對(duì)在線抱怨處理滿意度影響的具體間接效應(yīng)不顯著,因此,H8得到部分驗(yàn)證。
3.1研究結(jié)論a.政府對(duì)公眾在線抱怨的回應(yīng)策略包括響應(yīng)型、信息型與回應(yīng)型三類。其中,響應(yīng)型策略強(qiáng)調(diào)地方政府對(duì)公眾在線抱怨回應(yīng)的積極開放態(tài)度,是反映地方政府鼓勵(lì)公眾發(fā)聲、聽取公眾需要的具體表現(xiàn),包括響應(yīng)及時(shí)性、跟進(jìn)公眾在線抱怨的解決方案、承認(rèn)責(zé)任以及禮貌等內(nèi)容。信息型策略強(qiáng)調(diào)政府回應(yīng)過程中的信息充分、信息準(zhǔn)確以及信息公開,包括解釋、回訪信息收集、書面承諾以及書面請(qǐng)求公眾諒解等內(nèi)容。行動(dòng)型策略強(qiáng)調(diào)政府陳述的為解決公眾在線抱怨而采取的具體措施,這些措施包括問題調(diào)查類措施、問題糾正類措施以及計(jì)劃性措施。
b.響應(yīng)型策略對(duì)在線抱怨處理滿意度沒有直接影響作用,但可通過提升公眾感知交互公平與程序公平,增強(qiáng)在線抱怨處理滿意度。這說明,與私人服務(wù)領(lǐng)域的研究結(jié)論相反,政務(wù)服務(wù)情境下響應(yīng)型策略不會(huì)直接提升在線抱怨處理滿意度,這可能是由于與顧客抱怨以挽回經(jīng)濟(jì)損失,以及恢復(fù)自我形象為主要目的[21-22]不同,公眾在線抱怨以提升政府服務(wù)效能、改善公眾治理為根本目的[4,27],因此政府及時(shí)、關(guān)切、積極的響應(yīng)態(tài)度并不會(huì)直接決定公眾滿意度。但由于這種態(tài)度是對(duì)公眾日益覺醒的民主意識(shí)、權(quán)利意識(shí)的響應(yīng)[16],因此,會(huì)顯著提升感知交互公平與程序公平,從而提升在線抱怨處理滿意度。
c.信息型策略不僅對(duì)在線抱怨處理滿意度有直接影響作用,還可通過提升公眾感知交互公平與程序公平,增強(qiáng)在線抱怨處理滿意度。這說明隨著信息公開制度的全面貫徹推行,政府發(fā)布信息已成為公眾直觀了解真相的關(guān)鍵渠道。因此,無論是政府對(duì)事件的歸因及解釋、對(duì)負(fù)面事件的責(zé)任承擔(dān)信息,還是請(qǐng)求公眾諒解的書面語言,都會(huì)充分體現(xiàn)政府認(rèn)真處理在線抱怨的服務(wù)意愿以及決心,會(huì)直接提升在線抱怨處理滿意度。這類策略也類似于私人服務(wù)領(lǐng)域中的心理補(bǔ)償策略[19,23],即從心理上給予支持,使公眾能夠清楚了解和控制他們的服務(wù)環(huán)境,認(rèn)同組織的政策和程序是利于處理公眾抱怨的,從而增強(qiáng)感知交互公平、程序公平以及抱怨處理滿意度。
d.行動(dòng)型策略對(duì)在線抱怨處理滿意度有直接影響作用,同時(shí)可通過提升公眾感知交互公平,增強(qiáng)在線抱怨處理滿意度。這說明政府針對(duì)公眾在線抱怨采取的實(shí)際措施會(huì)使公眾感受到政府為解決問題所投入的努力,這種努力是政府“以公眾為中心”服務(wù)意識(shí)的具體表現(xiàn),不僅能體現(xiàn)政府的服務(wù)能力、公務(wù)人員的問題解決能力、與公眾的互動(dòng)能力,還能使公眾感受到與組織員工的互動(dòng)是值得的[11,27]。因此,行動(dòng)型策略會(huì)直接增強(qiáng)在線抱怨處理滿意度,也會(huì)通過提升感知交互公平,增強(qiáng)在線抱怨處理滿意度。但行動(dòng)型策略對(duì)感知程序公平?jīng)]有影響,這可能是由于感知程序公平強(qiáng)調(diào)公眾對(duì)便利化程序的感知,這種便利化是政府為支持公眾在線抱怨而制定的政策、程序和工具,反映了組織傾聽公眾意見的良好意圖和意愿,是公眾抱怨處理中的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)境變量[23],因此受政府響應(yīng)型和信息型策略的影響,而不受具體行為的影響。
3.2理論啟示本文主要理論貢獻(xiàn)包括以下三點(diǎn):第一,充分考慮公共服務(wù)的集體性與政治性特征,并結(jié)合服務(wù)管理領(lǐng)域的已有研究成果,對(duì)公眾在線抱怨情境下政府的回應(yīng)策略進(jìn)行了歸納梳理,得出響應(yīng)型、信息型及行動(dòng)型三類主要的政府回應(yīng)策略,并對(duì)單個(gè)策略的內(nèi)涵及內(nèi)容進(jìn)行了解釋,這為深入開展以公眾需求為導(dǎo)向的公共服務(wù)形式創(chuàng)新等相關(guān)研究提供了思路。第二,對(duì)三類策略對(duì)在線抱怨處理滿意度的影響作用展開定量分析,彌補(bǔ)了現(xiàn)有研究多從理論論述上強(qiáng)調(diào)處理公眾抱怨的服務(wù)要素,但關(guān)于具體要素與公眾抱怨處理滿意度之間的關(guān)系卻未被充分挖掘的不足。第三,基于公平理論解釋了回應(yīng)策略與在線抱怨處理滿意度之間的內(nèi)在關(guān)系,系統(tǒng)揭示了通過政府回應(yīng)提升公眾抱怨處理滿意度的內(nèi)在規(guī)律,進(jìn)一步拓展了政府對(duì)個(gè)體性事件回應(yīng)效能影響因素及其作用機(jī)制的相關(guān)研究。
3.3實(shí)踐啟示本文為地方政府及政府部門工作人員提供了三點(diǎn)實(shí)踐啟示。第一,政府部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)公眾在線抱怨的及時(shí)響應(yīng),并在響應(yīng)中保持禮貌、積極跟進(jìn)的態(tài)度,使公眾感受到便利的意見反饋及處理程序,以提升公眾感知交互公平和程序公平,從而提升抱怨處理滿意度。第二,政府部門應(yīng)對(duì)公眾在線抱怨所反映的問題做出合理的原因解釋,并在回應(yīng)過程中通過呈現(xiàn)事件的處理過程、處理依據(jù)等具體信息,實(shí)施回訪以確保問題已經(jīng)完全解決且公眾對(duì)解決方案滿意,以此展示對(duì)公眾意見的尊重,從而提升公眾感知交互公平、程序公平及抱怨處理滿意度。第三,政府部門應(yīng)針對(duì)公眾在線抱怨采取具體的實(shí)際行動(dòng),并做出具體的改進(jìn)計(jì)劃,使公眾感受到政府提升服務(wù)質(zhì)量的切實(shí)意愿,從而提升公眾的感知交互公平與抱怨處理滿意度??傊?,政府部門應(yīng)正確處理公眾在線抱怨,以提高公眾的公平感和抱怨處理滿意度,這有助于政府部門在尊重民情民意、密切聯(lián)系基層群眾的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步完善官民溝通機(jī)制,實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)管理水平的持續(xù)提升。