余 潔

（江蘇農(nóng)林職業(yè)技術(shù)學(xué)院 圖書館，江蘇 鎮(zhèn)江 212400）

1 研究背景

2019年4月教育部、財政部印發(fā)《關(guān)于實施中國特色高水平高職學(xué)校和專業(yè)建設(shè)計劃的意見》,“雙高計劃”提出要集中力量建設(shè)50所左右高水平高職學(xué)校和150個左右高水平專業(yè)群,打造技術(shù)技能人才培養(yǎng)高地和技術(shù)技能創(chuàng)新服務(wù)平臺,支撐國家重點產(chǎn)業(yè)、區(qū)域支柱產(chǎn)業(yè)發(fā)展,引領(lǐng)新時代職業(yè)教育實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展[1]。同年,高職院校擴(kuò)招100萬人被寫進(jìn)2019年政府工作報告,鼓勵更多應(yīng)屆高中畢業(yè)生和退役軍人、下崗職工、農(nóng)民工等報考[2]。2020年李克強(qiáng)總理在《政府工作報告》又提出今明兩年高職院校擴(kuò)招200萬人,職業(yè)技能培訓(xùn)3 500萬人次以上[3]。政府工作報告再次提出實施高職擴(kuò)招,是對高職教育人才培養(yǎng)的肯定,同時賦予高職教育新職責(zé)和使命,承載更多提升勞動力素質(zhì)、服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展、促進(jìn)創(chuàng)業(yè)就業(yè)、傳承技能和經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的重任?？梢哉f,高職院校將迎來新一輪的發(fā)展機(jī)遇。

高職圖書館作為高職院校教學(xué)、科研、社會服務(wù)不可或缺的信息基地,決定了與之相適應(yīng)的特性與服務(wù)。圖書館應(yīng)圍繞職業(yè)教育辦學(xué)特點,服從產(chǎn)業(yè)行業(yè)規(guī)律、服務(wù)教育教學(xué)規(guī)律,為培養(yǎng)實用型、技能型人才提供高質(zhì)量學(xué)科服務(wù),構(gòu)建學(xué)科服務(wù)能力評價體系,以期提供一線高級技能型人才培養(yǎng)、科研成果轉(zhuǎn)化、經(jīng)濟(jì)發(fā)展全面的學(xué)科服務(wù)保障。高職圖書館學(xué)科服務(wù)評價方面,至今鮮見學(xué)者就高職圖書館學(xué)科服務(wù)評價進(jìn)行過研究。為了初步了解學(xué)科服務(wù)評價的現(xiàn)有研究成果,筆者將文獻(xiàn)搜索范圍擴(kuò)展到高校圖書館,但也僅發(fā)現(xiàn)少量研究成果。從現(xiàn)有研究成果來看,層次分析法是使用最多的學(xué)科服務(wù)評價方法,丁曉燕[4]、楚存坤等[5]、汪樂[6]均直接使用該方法進(jìn)行了學(xué)科服務(wù)評價；唐淑香等[7]綜合運用層次分析法外加LibQUAL+等分析工具構(gòu)建多角度要素學(xué)科服務(wù)評價模型；安結(jié)[8]用層次分析法的改進(jìn)方法——網(wǎng)絡(luò)層次分析法從能力、內(nèi)容、方式、效果4個方面構(gòu)建高校圖書館學(xué)科服務(wù)評價指標(biāo)體系。其他如360度反饋評價法、數(shù)據(jù)包絡(luò)分析模型、顧客感知價值理論等方法也被多次引入學(xué)科服務(wù)評價中。

基于此,在總結(jié)以往院校圖書館學(xué)科服務(wù)評價成果的基礎(chǔ)上,利用模糊層次分析法建立多角度視域下的高職圖書館學(xué)科服務(wù)評價體系,彌補(bǔ)目前高職圖書館在該方面的研究空白。

2 “雙高計劃”背景下高職圖書館學(xué)科服務(wù)評價體系構(gòu)成要素

依據(jù)“雙高計劃”建設(shè)目標(biāo)及高職圖書館學(xué)科服務(wù)特點,筆者認(rèn)為,“雙高計劃”背景下高職圖書館學(xué)科服務(wù)定義：依據(jù)本地經(jīng)濟(jì)發(fā)展、市場需求和就業(yè)趨勢,圍繞學(xué)校特色專業(yè)建設(shè),以學(xué)科資源為基礎(chǔ),職業(yè)教育功能為導(dǎo)向,學(xué)科館員為支撐,合理配置、整合各學(xué)科專業(yè)職業(yè)教育相關(guān)資源,從不同層面為不同用戶群體提供課程教育、職業(yè)培訓(xùn)、技能實踐、崗位就業(yè)指導(dǎo)等一站式學(xué)科服務(wù)。根據(jù)高職圖書館學(xué)科服務(wù)定義,筆者認(rèn)為高職圖書館學(xué)科服務(wù)評價體系構(gòu)成要素由學(xué)科資源、學(xué)科館員、服務(wù)功能、服務(wù)反饋4個部分組成。

2.1 學(xué)科資源

學(xué)科資源是開展學(xué)科服務(wù)的基礎(chǔ),是保障學(xué)科服務(wù)質(zhì)量的基本因素。高職教育辦學(xué)方針以市場需求和就業(yè)為導(dǎo)向培養(yǎng)技術(shù)應(yīng)用型人才,高職圖書館學(xué)科資源也應(yīng)具有較強(qiáng)的專業(yè)和職業(yè)特色,注重實踐性和實用性。高職圖書館學(xué)科資源建設(shè)圍繞學(xué)校專業(yè)設(shè)置進(jìn)行及時調(diào)整,因此還具有動態(tài)性和時效性特征。職業(yè)院校學(xué)科服務(wù)資源有別于普通高等院校,制定統(tǒng)一又切合實際的高職圖書館學(xué)科資源衡量標(biāo)準(zhǔn)是具有普適性的。

2.2 學(xué)科館員

高職圖書館開展優(yōu)質(zhì)的學(xué)科服務(wù)離不開學(xué)科館員的專業(yè)性和服務(wù)屬性,學(xué)科館員能力關(guān)系到學(xué)科服務(wù)整體質(zhì)量,對學(xué)科館員能力客觀評價能促進(jìn)圖書館資源與服務(wù)高效利用,全面提升圖書館學(xué)科服務(wù)水平。學(xué)科館員能力主要指從事學(xué)科服務(wù)的館員能力水準(zhǔn),即館員所擁有的知識背景、信息服務(wù)能力、服務(wù)意識。學(xué)科館員能力體現(xiàn)在學(xué)科服務(wù)的全過程中,并且在各個階段都有重要發(fā)揮。對于學(xué)科館員,要定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、參觀學(xué)習(xí),提高館員知識技能,增強(qiáng)服務(wù)能力。同時,要制定與個人發(fā)展相關(guān)聯(lián)的服務(wù)績效考核評價機(jī)制。

2.3 服務(wù)功能

服務(wù)功能是指圍繞用戶需求,定制各種功能性服務(wù)。高職圖書館學(xué)科服務(wù)功能主要體現(xiàn)在信息服務(wù)能力和職業(yè)教育功能,信息服務(wù)能力具有大學(xué)圖書館服務(wù)一般屬性,職業(yè)教育功能是職業(yè)院校學(xué)科服務(wù)特有屬性。職業(yè)教育功能是指一個圖書館實施的職業(yè)教育能力,反映了圖書館職業(yè)教育能力整體水平,包括用戶群體劃分、職業(yè)場景布局、服務(wù)方式創(chuàng)新、遠(yuǎn)程服務(wù)能力、文化傳承能力、社會連接等方面。

2.4 用戶反饋

圖書館學(xué)科服務(wù)核心價值就體現(xiàn)在滿足用戶信息需求,從用戶有效資源獲取體驗到其感受服務(wù)過程進(jìn)行評價。獲取用戶反饋有兩種形式,一是通過調(diào)查問卷的形式采集用戶反饋信息,二是通過圖書館系統(tǒng)數(shù)據(jù)采集用戶使用數(shù)據(jù)。前者具有主觀性,后者具有客觀性,系統(tǒng)存留的用戶數(shù)據(jù)能夠真實地反映用戶的滿意程度,例如用戶在線時長、學(xué)科咨詢?nèi)舜蔚取?/p>

3 “雙高計劃”背景下高職院校圖書館學(xué)科服務(wù)評價指標(biāo)構(gòu)建

筆者依據(jù)前期高職圖書館學(xué)科服務(wù)調(diào)查問卷采集的用戶評價數(shù)據(jù),結(jié)合上述學(xué)科服務(wù)構(gòu)成要素,并且通過專家征詢意見進(jìn)行修訂,確定評價體系指標(biāo),該體系共4個一級指標(biāo)和17個二級指標(biāo)。

3.1 學(xué)科資源保障維度

學(xué)科資源的質(zhì)量是學(xué)科服務(wù)的基礎(chǔ)保障。評價高職圖書館學(xué)科資源應(yīng)從資源建設(shè)、資源類型、資源來源3個方面開展。資源建設(shè)考察學(xué)科資源是否符合職業(yè)教育特點優(yōu)化資源配置,圍繞學(xué)校專業(yè)設(shè)置,以及滿足用戶需求和地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展。資源類型考察圖書館收藏資源是否具有較強(qiáng)的專業(yè)和職業(yè)特色,注重實踐和實用性,能否反映高職院校所在的專業(yè)和地區(qū)行業(yè)領(lǐng)域需要,以及能否覆蓋行業(yè)技能知識以支撐教學(xué)實踐。資源來源考察資源的廣泛性、權(quán)威性、共享性（見表1）。

表1 學(xué)科資源保障維度

3.2 學(xué)科館員能力維度

學(xué)科館員是學(xué)科服務(wù)開展好壞的決定因素,合格的學(xué)科館員直接決定學(xué)科服務(wù)水平。高職圖書館學(xué)科館員服務(wù)能力要求不亞于本科院校,院系的教學(xué)、科研均需提供深層次信息服務(wù),需要的是有相關(guān)行業(yè)知識或從業(yè)背景、技能實踐經(jīng)驗、行業(yè)思維,受過一定職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練的館員。評價高職圖書館學(xué)科館員能力應(yīng)從知識從業(yè)背景、信息服務(wù)能力、服務(wù)意識、個人發(fā)展空間開展。知識從業(yè)背景考察學(xué)科館員自身條件素質(zhì)是否具有面向職業(yè)教育的服務(wù)優(yōu)勢。信息服務(wù)能力考察學(xué)科館員崗位服務(wù)的基本技能,例如信息獲取能力、專業(yè)軟件使用能力、文獻(xiàn)傳遞、查新能力等,以及面向職業(yè)崗位技能的創(chuàng)新服務(wù)能力。服務(wù)意識考察學(xué)科館員在服務(wù)過程中是否具有主動性、合作性,以及能夠快速準(zhǔn)確解決用戶問題。發(fā)展空間考察是指學(xué)科館員在圖書館服務(wù)過程中與個人發(fā)展相關(guān)聯(lián),激勵館員自我能力提升以便更好地服務(wù)于用戶（見表2）。

表2 學(xué)科館員能力維度

3.3 職業(yè)教育功能維度

高職圖書館學(xué)科服務(wù)要以適應(yīng)職業(yè)教育需求為基礎(chǔ)、增強(qiáng)用戶職業(yè)競爭力為導(dǎo)向,將職教功能融入學(xué)科服務(wù)中,增強(qiáng)圖書館職業(yè)教育能力水平。職業(yè)教育功能是指對圖書館實施的職業(yè)教育能力水平,包括6個方面。用戶拓展能力主要考察吸納不同用戶群體的能力,了解分析其需求。館舍布局能力考察的是圖書館服務(wù)環(huán)境與“職業(yè)性”“情景性”有機(jī)融合,突破課堂模式,建立仿真模擬職業(yè)場景能力。職業(yè)服務(wù)方式考察的是圖書館為實現(xiàn)職業(yè)技能培養(yǎng),利用多種服務(wù)方式的能力,主要采用提供參考咨詢、開設(shè)講座培訓(xùn)、參與教學(xué)、深入用戶環(huán)境、開展移動設(shè)備等方法的能力。遠(yuǎn)程服務(wù)能力考察的是能否借助網(wǎng)絡(luò)平臺,為校外學(xué)生提供學(xué)習(xí)、實踐指導(dǎo),幫助學(xué)生完成學(xué)業(yè)的能力。對于高職院校學(xué)生經(jīng)常在校外實訓(xùn)實踐,對圖書館利用會受時間和空間影響,具有遠(yuǎn)程服務(wù)能力尤為重要。文化傳承能力考察的是圖書館能否把職業(yè)技能與企業(yè)行業(yè)文化相結(jié)合,讓學(xué)生深入了解優(yōu)秀企業(yè)發(fā)展、思想理念,提高大學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)能力。校企合作是高職學(xué)院教學(xué)和人才培養(yǎng)的一種方式,企業(yè)文化滲透傳承才能做到校企無縫對接,圖書館開展服務(wù)必然要把校園文化與職業(yè)技能,與行業(yè)屬性、企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營特點相結(jié)合[9]。對于地方優(yōu)秀企業(yè)可以建立企業(yè)文化、企業(yè)發(fā)展、企業(yè)思想的資源區(qū),營造出真實的職業(yè)氛圍和環(huán)境[10]。職業(yè)行業(yè)發(fā)展史展示,例如浙江金融職業(yè)學(xué)院圖書館建立的“貨幣金融博覽館”“金融票據(jù)博覽館”；江蘇建筑職業(yè)技術(shù)學(xué)院的“建筑技術(shù)館”[11]。社會連接能力考察的是圖書館與企業(yè)、政府形成良好互動的能力,為學(xué)生提供實訓(xùn)基地、企業(yè)招聘信息、最新就業(yè)創(chuàng)業(yè)政策指導(dǎo)。同時,在整個社會從學(xué)歷社會向能力社會轉(zhuǎn)型的過程中,主動擔(dān)負(fù)終身教育的責(zé)任,為全體社會人員提供優(yōu)質(zhì)的職業(yè)教育[12],包括職業(yè)技能、職業(yè)道德、就業(yè)指導(dǎo)等全方位服務(wù)的能力（見表3）。

表3 職業(yè)教育功能維度

3.4 用戶反饋維度

用戶反饋維度是指從用戶角度評價圖書館學(xué)科服務(wù),主要包括資源獲取、服務(wù)效果、服務(wù)人員、系統(tǒng)數(shù)據(jù)4個方面（見表4）。其中,資源獲取、服務(wù)人員、服務(wù)效果是主觀的用戶調(diào)查數(shù)據(jù),系統(tǒng)數(shù)據(jù)是用戶在圖書館網(wǎng)站使用學(xué)科資源后的服務(wù)記錄。

表4 用戶反饋維度

4 基于模糊層次分析法的高職院校圖書館學(xué)科服務(wù)評價

4.1 模糊層次分析法的基本思想

模糊層次分析法（FAHP）及計算過程層次分析法（Analytic Hierarchy Process,AHP）是20世紀(jì)70年代美國運籌學(xué)T.L. Saaty教授提出的一種定性與定量相結(jié)合的系統(tǒng)分析方法。層次分析法以其定性和定量相結(jié)合處理各種評價因素的特點,將人的主觀判斷過程數(shù)學(xué)化、思維化,為量化評價指標(biāo)選擇最優(yōu)方案提供了依據(jù),并得到了廣泛的應(yīng)用。然而, AHP存在如下方面的缺陷：檢驗判斷矩陣是否一致非常困難,且檢驗判斷矩陣是否具有一致性的標(biāo)準(zhǔn)CR小于0.1缺乏科學(xué)依據(jù)；判斷矩陣的一致性與人類思維的一致性有顯著差異。在模糊層次分析中,作因素間的兩兩比較判斷時,如果不用三角模糊數(shù)來定量化,而是采用一個因素比另一個因素的重要程度定量表示,則得到模糊判斷矩陣。人們將模糊思想和方法引入了層次分析法。1983年荷蘭學(xué)者Van Loargoven首先提出用三角模糊數(shù)表示模糊比較判斷矩陣的思想,并對元素進(jìn)行了排序[13]。

4.2 基于模糊層次分析法的高職院校圖書館學(xué)科服務(wù)評價

4.2.1 建立遞階層次結(jié)構(gòu)模型

AHP遞階層次結(jié)構(gòu)一般由以下3個層次組成：目標(biāo)層（最高層）,指問題的預(yù)定目標(biāo),即高職院校圖書館學(xué)科服務(wù)評價；準(zhǔn)則層（中間層）,指影響目標(biāo)實現(xiàn)的準(zhǔn)則,即4個一級指標(biāo)和17個二級指標(biāo)；方案層（最低層）,指促使目標(biāo)實現(xiàn)的方案,即選取的江蘇農(nóng)林職業(yè)技術(shù)學(xué)院、江蘇經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院和蘇州工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院3所“雙高”院校。建立的遞階層次結(jié)構(gòu)模型如圖1所示。

圖1 遞階層次結(jié)構(gòu)模型

4.2.2 構(gòu)建模糊互補(bǔ)判斷矩陣

將傳統(tǒng)層次分析法標(biāo)度過度到模糊層次分析法標(biāo)度的標(biāo)度轉(zhuǎn)換算法,令rij（a）=logaaij+0.5（a≥81）,rij（a）+rji（a）=1,則R=[rij（a）]n×n,是模糊互補(bǔ)矩陣。取a≥81的目的是保證0≤rij（a）≤1,相應(yīng)的0.1～0.9九標(biāo)度的標(biāo)度值為0.5,loga3+0.5,loga5+0.5,loga7+0.5,loga9+0.5,取a=243,得到的0.1～0.9九標(biāo)度機(jī)器含義如表5所示。

表5 模糊0.1～0.9標(biāo)度及其含義

運用Delphi法征求專家意見,構(gòu)造的模糊判斷矩陣如下：

4.2.3 將模糊互補(bǔ)判斷矩陣轉(zhuǎn)化為模糊一致性判斷矩陣

對模糊判斷矩陣A=（aij）n×n,若aij=aik-ajk+0.5,則稱A為模糊一致性判斷矩陣。

據(jù)此,將模糊互補(bǔ)判斷矩陣轉(zhuǎn)化為模糊一致性判斷矩陣。

由此建立的矩陣W是模糊一致的,轉(zhuǎn)化后的模糊一致性判斷矩陣如下：

4.2.4 根據(jù)模糊一致性判斷矩陣求各層的權(quán)重值

根據(jù)一、二級指標(biāo)的權(quán)重,形成的評估指標(biāo)體系,如表6所示。

表6 高職院校圖書館學(xué)科服務(wù)評價指標(biāo)體系

5 實例評價結(jié)果分析

選取江蘇農(nóng)林職業(yè)技術(shù)學(xué)院（以下簡稱“江蘇農(nóng)林”）、江蘇經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院（以下簡稱“江蘇經(jīng)貿(mào)”）和蘇州工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院（以下簡稱“蘇州工業(yè)”）3個學(xué)校,采用該指標(biāo)體系對高職院校圖書館學(xué)科服務(wù)進(jìn)行評價,并對該體系進(jìn)行可用性實例分析。

5.1 江蘇3所高職院校的評估矩陣

根據(jù)評價指標(biāo)體系的二級指標(biāo),評語集選擇“優(yōu)秀、良好、一般、合格、不合格”,每一項二級指標(biāo)中的5種評價等級的比例形成模糊判斷矩陣R。以江蘇農(nóng)林職業(yè)技術(shù)學(xué)院為例,一級指標(biāo)“學(xué)科資源”下的二級指標(biāo)形成的模糊判斷矩陣如下：

進(jìn)行綜合評判,則一級指標(biāo)“信息公開內(nèi)容”的綜合評估結(jié)果為：

同理,其他一級指標(biāo)的綜合評估結(jié)果為：

江蘇農(nóng)林職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館學(xué)科服務(wù)評價結(jié)果為：

同理可求得：

江蘇經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院：C2=QA×BC2=（0.098 9 0.165 8 0.208 5 0.268 2 0.258 6）

蘇州工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院：C3=QA×BC3=（0.074 3 0.157 8 0.200 4 0.207 2 0.363 7）

5.2 評估結(jié)果分析

根據(jù)最大隸屬度原則,3所高職院校的圖書館學(xué)科服務(wù)均為“合格”。為了將3所院校的評估結(jié)果進(jìn)行排序,用百分制將評估等級數(shù)量化,評估等級Er=（90,80,70,60,50）,則江蘇農(nóng)林（S1）、江蘇經(jīng)貿(mào)（S2）和蘇州工業(yè)（S3）3所院校的圖書館學(xué)科服務(wù)評價分?jǐn)?shù)為：

從上述3所院校圖書館學(xué)科服務(wù)評價分?jǐn)?shù)來看,S1＞S2＞S3,即江蘇農(nóng)林做得最好,江蘇經(jīng)貿(mào)次之,最后是蘇州工業(yè)。但總體看來,3所院校圖書館學(xué)科服務(wù)評價分值都普遍較低,評估等級雖均為“合格”,但評估分?jǐn)?shù)最高的江蘇農(nóng)林僅69.113分,這說明高職院校的圖書館學(xué)科服務(wù)工作亟待進(jìn)一步提高。為了準(zhǔn)確找出圖書館學(xué)科服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié),對高職院校的學(xué)科服務(wù)規(guī)劃建設(shè)提出針對性意見,分別計算出4個一級指標(biāo)的模糊評估分?jǐn)?shù)。以江蘇農(nóng)林為例,4個一級指標(biāo)的模糊評估分?jǐn)?shù)如下：

同理,其他兩個地區(qū)一級指標(biāo)的模糊評估分?jǐn)?shù)為：

3所院校一級指標(biāo)的模糊評估分?jǐn)?shù),如表7所示。

表7 一級指標(biāo)的模糊評估分?jǐn)?shù)

從表7可知,3所高職院校圖書館的學(xué)科服務(wù)評價體系的一級指標(biāo)評估分?jǐn)?shù)普遍不高,除個別“一般”外,其余均為“合格”,且這3所院校均入選國家“雙高計劃”高職院校。因此,江蘇高職院校在學(xué)科服務(wù)建設(shè)上尚需投入更多精力,也有必要將其納入高職院校圖書館重要規(guī)劃建設(shè)項目中。從一級指標(biāo)細(xì)分項上看,作為入圍“雙高計劃”高職院校A檔的唯一一所江蘇院校,江蘇農(nóng)林各項一級指標(biāo)得分均高于另外2所院校。蘇州工業(yè)在“學(xué)科館員”和“服務(wù)反饋”方面的得分略好于江蘇經(jīng)貿(mào),江蘇經(jīng)貿(mào)在“學(xué)科資源”和“服務(wù)功能”較蘇州工業(yè)有更大發(fā)展優(yōu)勢。江蘇經(jīng)貿(mào)和蘇州工業(yè)后期在圖書館學(xué)科服務(wù)建設(shè)中有必要針對自身發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行重點固強(qiáng)補(bǔ)弱,有效提升自身學(xué)科服務(wù)水平。

6 結(jié)語

高職院校圖書館學(xué)科服務(wù)評價是一個理論與實踐相結(jié)合的過程,其評價影響因素具有模糊性和多層次性特點,因此本文特采用模糊層次分析法將模糊信息定量化,從而構(gòu)建一套具有相對統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的評價體系來指導(dǎo)學(xué)科服務(wù)評價活動。作為一套高效實用的評價指標(biāo)體系,其將在高等職業(yè)院校圖書館學(xué)科服務(wù)建設(shè)中起到一定程度的評判、指導(dǎo)和引領(lǐng)等作用,可以為國內(nèi)高職院校圖書館學(xué)科服務(wù)建設(shè)提供可行性的參考與幫助,具有較高的實踐價值。