陶亮亮

摘要：隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)的進(jìn)一步運(yùn)用，借助于微信龐大的用戶群體以及移動(dòng)醫(yī)療技術(shù)，基于微信公眾號(hào)的掌上醫(yī)院系統(tǒng)，可以?xún)?yōu)化傳統(tǒng)的就診流程，讓患者在手機(jī)微信公眾號(hào)上就可以完成預(yù)約掛號(hào)、繳費(fèi)、報(bào)告查詢(xún)、檢查預(yù)約、信息查詢(xún)等自助服務(wù)，減少反復(fù)排隊(duì)等候情況，解決病患就診時(shí)面臨的“三長(zhǎng)一短”問(wèn)題，大大縮短了病人的等待時(shí)間，提高了就醫(yī)感受，緩解醫(yī)患矛盾，同時(shí)掌上醫(yī)院的建設(shè)提升醫(yī)院整體信息化水平。

關(guān)鍵詞：掌上醫(yī)院;微信公眾號(hào);自助服務(wù);醫(yī)院信息化

中圖分類(lèi)號(hào)：TP311? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1009-3044（2022）09-0046-03

經(jīng)過(guò)這些年的信息化建設(shè)，國(guó)內(nèi)大部分的醫(yī)院已將臨床業(yè)務(wù)與信息化系統(tǒng)深度融合，建成了各式各樣的醫(yī)院信息管理系統(tǒng)，但大部分的醫(yī)院應(yīng)用系統(tǒng)都是按照院內(nèi)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)，患者就診時(shí)并沒(méi)有體驗(yàn)到信息化建設(shè)帶來(lái)的方便快捷。近年來(lái)，國(guó)家提出“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”戰(zhàn)略目標(biāo)以及開(kāi)展醫(yī)院智慧服務(wù)評(píng)級(jí)工作，越來(lái)越關(guān)注老百姓的切身感受，為醫(yī)院信息化建設(shè)提出了新的方向。很多醫(yī)院依托互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新型信息化技術(shù)，積極地建設(shè)智慧服務(wù)平臺(tái)，解決現(xiàn)有診療模式的痛點(diǎn)、難點(diǎn)，讓百姓少跑腿、數(shù)據(jù)多跑路[1]，提高了患者滿意度，減少醫(yī)療資源的浪費(fèi)。

1 研究背景

1.1 業(yè)務(wù)現(xiàn)狀

傳統(tǒng)的線下就診流程有以下幾個(gè)缺點(diǎn)，1）看病難：由于國(guó)內(nèi)醫(yī)療資源向大城市大醫(yī)院集中，醫(yī)療資源分配不均，優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源相對(duì)短缺，同時(shí)隨著人民群眾生活水平的提高，對(duì)自身健康問(wèn)題日益關(guān)注，對(duì)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)需求變得越來(lái)越強(qiáng)烈，造成許多三甲醫(yī)院人滿為患，患者排隊(duì)候診時(shí)間長(zhǎng)，醫(yī)生看診時(shí)間短，病人就診體驗(yàn)差。2）運(yùn)營(yíng)成本高：現(xiàn)有的就診流程需要大量的收費(fèi)窗口，收費(fèi)處人力成本逐年提升，且窗口占地面積大。門(mén)診自助終端前期投入巨大，導(dǎo)診人員人力成本高，還有設(shè)備維護(hù)、耗材等持續(xù)性成本支出，且自助設(shè)備有一定的使用周期。

近年來(lái)，隨著科技的進(jìn)步，智能手機(jī)走進(jìn)千家萬(wàn)戶，5G、HTML5、多平臺(tái)/多架構(gòu)等移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)的轉(zhuǎn)化，互聯(lián)網(wǎng)+應(yīng)用得到蓬勃發(fā)展。為了解決傳統(tǒng)醫(yī)院的“看病難”問(wèn)題，移動(dòng)醫(yī)療產(chǎn)業(yè)推出了各式各樣的移動(dòng)醫(yī)療App，有政府主導(dǎo)的便民服務(wù)平臺(tái)，在線醫(yī)療平臺(tái)的線上問(wèn)診，以及各級(jí)醫(yī)院自行建設(shè)的醫(yī)院App。這些主流的移動(dòng)醫(yī)療應(yīng)用提供的服務(wù)有預(yù)約診療、醫(yī)院專(zhuān)家介紹、在線咨詢(xún)等服務(wù)，但受限于傳播途徑的單一，受眾人群覆蓋率低，有一定的局限性。

1.2 微信公眾號(hào)的優(yōu)勢(shì)

騰訊公司2012年推出微信公眾平臺(tái)，給政府、企業(yè)乃至個(gè)人提供了一個(gè)信息傳播、業(yè)務(wù)服務(wù)與用戶管理的全新服務(wù)平臺(tái)。根據(jù)騰訊2021年第三季度的財(cái)報(bào)顯示，微信月活賬戶為12.626億，依托其龐大的用戶基數(shù)，有80%以上的微信用戶訂閱使用微信公眾號(hào)[2]，關(guān)注公眾號(hào)數(shù)量20以上的用戶占比較高，超半數(shù)以上的微信用戶每天花費(fèi)半小時(shí)左右瀏覽公眾號(hào)上的信息。目前，各級(jí)醫(yī)院機(jī)構(gòu)基本上都建設(shè)了自己的官方微信公眾號(hào)，積累了一定的用戶群體，基于微信公眾號(hào)建設(shè)的掌上醫(yī)療智慧服務(wù)平臺(tái)，比起傳統(tǒng)的就診模式以及獨(dú)立開(kāi)發(fā)的移動(dòng)醫(yī)療應(yīng)用，建設(shè)成本更低且容易推廣，是建設(shè)智慧醫(yī)院的一種有效解決方案[3]。

1.3 醫(yī)院公眾號(hào)的應(yīng)用現(xiàn)狀

在微信公眾號(hào)平臺(tái)開(kāi)展醫(yī)院智慧醫(yī)療服務(wù)有不少成功的案例，通過(guò)對(duì)北京市兒童醫(yī)院、安徽醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院、中科大附一院（安徽省立醫(yī)院）、河南省兒童醫(yī)院的微信公眾號(hào)功能進(jìn)行對(duì)比分析（具體見(jiàn)表1），借鑒同行業(yè)公眾號(hào)建設(shè)的成功經(jīng)驗(yàn)，以便更好地為安徽省兒童醫(yī)院微信公眾號(hào)功能進(jìn)行設(shè)計(jì)。

通過(guò)表1對(duì)比可以發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)階段基于微信公眾號(hào)平臺(tái)提供的醫(yī)療服務(wù)主要有預(yù)約掛號(hào)、住院服務(wù)、繳費(fèi)、信息查詢(xún)、醫(yī)院介紹、健康宣教等內(nèi)容，有些醫(yī)院信息化水平較高，已經(jīng)推出了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院、藥品配送、智能問(wèn)診等特色服務(wù)。借助于微信公眾號(hào)可以很好地對(duì)醫(yī)院進(jìn)行宣傳，普及醫(yī)學(xué)知識(shí)，減少病人就診排隊(duì)等待時(shí)間，優(yōu)化現(xiàn)有就診環(huán)節(jié)，提高診療效率，提升患者滿意度。

2 系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)

掌上醫(yī)院系統(tǒng)基于微信公眾號(hào)平臺(tái)，采用時(shí)下流行的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)XML、JSON等技術(shù)。由于涉及醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)數(shù)據(jù)與外網(wǎng)環(huán)境的數(shù)據(jù)交互，考慮到醫(yī)療數(shù)據(jù)安全要求，具體架構(gòu)設(shè)計(jì)如圖1所示。

互聯(lián)網(wǎng)端采用聯(lián)通云服務(wù)平臺(tái)云服務(wù)器，云服務(wù)器上不保存醫(yī)院患者就診的敏感數(shù)據(jù)，所有和就診有關(guān)的業(yè)務(wù)接口都是通過(guò)調(diào)用醫(yī)院內(nèi)部前置機(jī)完成。醫(yī)院端由前置機(jī)、防火墻&網(wǎng)閘、API與數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、醫(yī)院統(tǒng)一信息集成平臺(tái)組成。其中前置機(jī)服務(wù)器僅開(kāi)通訪問(wèn)微信公眾號(hào)平臺(tái)服務(wù)相關(guān)端口的權(quán)限，通過(guò)網(wǎng)閘訪問(wèn)內(nèi)網(wǎng)的API與數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器獲取醫(yī)生信息、實(shí)時(shí)的訂單信息消息、定時(shí)的就診/停診通知類(lèi)推送消息。防火墻利用包過(guò)濾技術(shù)，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)中的有害信息進(jìn)行攔截，能起到預(yù)防保護(hù)作用[4]。API與數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器通過(guò)IIS上的API服務(wù)調(diào)用醫(yī)院統(tǒng)一信息集成平臺(tái)數(shù)據(jù)。醫(yī)院信息集成平臺(tái)采用總線技術(shù)集成業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的交互，實(shí)現(xiàn)HIS、EMR、LIS、PACS、手麻系統(tǒng)等多個(gè)系統(tǒng)與平臺(tái)的數(shù)據(jù)集成，同時(shí)數(shù)據(jù)集成平臺(tái)提供信息推送服務(wù)。

信息推送服務(wù)的交互方式是集成平臺(tái)提供規(guī)范的HTTP服務(wù)，微信公眾號(hào)按照標(biāo)準(zhǔn)的方法及參數(shù)進(jìn)行調(diào)用，具體交互流程如圖2所示。

交互流程：申請(qǐng)方發(fā)出業(yè)務(wù)申請(qǐng)后，按照接口文檔規(guī)范定義的XML格式封裝數(shù)據(jù)，調(diào)用醫(yī)院統(tǒng)一數(shù)據(jù)集成平臺(tái)（HSB）提供的標(biāo)準(zhǔn)化方法;醫(yī)院統(tǒng)一數(shù)據(jù)集成平臺(tái)（HSB）同時(shí)調(diào)用服務(wù)方提供的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)接口;服務(wù)方解析JSON數(shù)據(jù)后，處理相對(duì)應(yīng)的具體業(yè)務(wù)，返回處理結(jié)果或需要獲取的數(shù)據(jù);集成平臺(tái)（HSB）將處理結(jié)果或需要獲取的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為XML格式返回給申請(qǐng)方。

醫(yī)院微信公眾號(hào)推送提醒服務(wù)主要有預(yù)約掛號(hào)取號(hào)時(shí)間提醒、掛號(hào)診室位置信息、取藥提醒、診療情況告知、等候狀態(tài)告知、檢查注意事項(xiàng)、繳費(fèi)通知、檢查檢驗(yàn)報(bào)告完成提醒、就診后滿意度評(píng)價(jià)提醒等。主動(dòng)推送的消息，通過(guò)數(shù)據(jù)提供方調(diào)用院內(nèi)HSB服務(wù)，經(jīng)過(guò)消息的過(guò)濾處理，發(fā)送至微信公眾號(hào)，在用戶端進(jìn)行提醒。就診環(huán)節(jié)中各種診療信息的推送，可以很好地引導(dǎo)患者完成一整套的就醫(yī)流程。

3 業(yè)務(wù)功能模塊設(shè)計(jì)

掌上醫(yī)院的功能大致可分為便民就醫(yī)、醫(yī)院咨詢(xún)、個(gè)人中心三大類(lèi)，在功能設(shè)計(jì)上，微信公眾號(hào)為用戶提供認(rèn)證接口、消息接口、支付接口等高級(jí)接口，醫(yī)院需要根據(jù)實(shí)際的業(yè)務(wù)需要，充分了解現(xiàn)有就診流程中的弊端，打造出讓患者滿意的一站式就醫(yī)服務(wù)平臺(tái)[5]，具體功能如圖3所示。

新用戶首次關(guān)注微信公眾號(hào)之后，通過(guò)發(fā)起網(wǎng)頁(yè)身份授權(quán)，每個(gè)用戶針對(duì)每個(gè)公眾號(hào)會(huì)產(chǎn)生一個(gè)安全的OpenID[6]，通過(guò)填寫(xiě)相關(guān)個(gè)人身份信息與微信的OpenID進(jìn)行綁定后，用戶就可以在掌上醫(yī)院上進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)、繳費(fèi)、報(bào)告查詢(xún)等自助服務(wù)。

3.1 便民就醫(yī)

便民就醫(yī)為掌上醫(yī)院主要的功能大類(lèi)，主要提供門(mén)診就診、報(bào)告查詢(xún)、住院服務(wù)、核酸檢測(cè)、問(wèn)卷調(diào)查等服務(wù)，界面最上方顯示當(dāng)前就診人信息和二維碼信息，方便患者在線下診間支付、就診報(bào)到、自助取藥等需要掃碼的場(chǎng)景中出示使用。

1）門(mén)診就診

①自助預(yù)約：用戶可在預(yù)約掛號(hào)功能模塊選擇所要預(yù)約掛號(hào)的科室，查詢(xún)?cè)摽剖?天內(nèi)所有專(zhuān)家的號(hào)源信息，實(shí)名綁定的就診人可選擇就診卡預(yù)約，無(wú)卡用戶填寫(xiě)個(gè)人身份信息進(jìn)行無(wú)卡預(yù)約。②當(dāng)日掛號(hào)：用戶選擇所要掛號(hào)的科室，顯示當(dāng)天該科室出診醫(yī)生號(hào)源信息，綁定就診卡的就診人可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行線上支付掛號(hào)。③門(mén)診繳費(fèi)：可查詢(xún)當(dāng)前就診人的待支付的賬單，包括藥品、檢查、檢驗(yàn)等繳費(fèi)項(xiàng)目，并通過(guò)調(diào)用微信公眾號(hào)支付接口進(jìn)行在線繳費(fèi)。④我的預(yù)約：該模塊顯示當(dāng)前未到取號(hào)時(shí)間的預(yù)約號(hào)信息，在預(yù)約取號(hào)有效時(shí)間段內(nèi)，實(shí)名綁定用戶可以進(jìn)行預(yù)約取號(hào)，完成線上支付后取號(hào)，無(wú)卡預(yù)約就診人需要到現(xiàn)場(chǎng)自助機(jī)上完成實(shí)名建檔后取號(hào)。預(yù)約號(hào)可以在就診當(dāng)日0點(diǎn)之前取消預(yù)約，取消預(yù)約或超過(guò)取號(hào)時(shí)間內(nèi)未取號(hào)，該號(hào)源自動(dòng)釋放。⑤我的掛號(hào)：該模塊顯示當(dāng)前就診人所有掛號(hào)信息。通過(guò)該平臺(tái)在線掛號(hào)的患者，由于各種原因無(wú)法就診的，可以在就診前在線退號(hào)，退號(hào)成功后掛號(hào)費(fèi)原路返還，其他渠道退號(hào)需要到窗口辦理。⑥費(fèi)用查詢(xún)：可查詢(xún)當(dāng)前就診人每次就診的費(fèi)用情況。⑦就診信息：可查詢(xún)當(dāng)前就診人每次就診的門(mén)診電子病歷和處方信息。⑧排隊(duì)叫號(hào)：取號(hào)完畢直接前往診區(qū)自助報(bào)到機(jī)處，憑手機(jī)上的就診人二維碼報(bào)到，報(bào)到完成后可在排隊(duì)叫號(hào)功能模塊查詢(xún)當(dāng)前就診隊(duì)列的就診進(jìn)度，病人可以及時(shí)了解當(dāng)前醫(yī)生候診區(qū)情況，方便就診。

2）核酸申請(qǐng)

為了對(duì)陪護(hù)及社會(huì)人員新冠肺炎病毒核酸檢測(cè)進(jìn)行有效管理，在微信公眾號(hào)特別開(kāi)放了核酸檢測(cè)線上申請(qǐng)功能，受檢人員點(diǎn)擊核酸申請(qǐng)模塊，填寫(xiě)姓名身份證號(hào)，提交之后選擇混檢或單檢發(fā)起申請(qǐng)，申請(qǐng)后前往核酸檢測(cè)點(diǎn)，出示二維碼進(jìn)行繳費(fèi)及檢測(cè)。免去了進(jìn)入門(mén)診掛號(hào)、開(kāi)單的傳統(tǒng)檢驗(yàn)步驟，減少了受檢人員多次排隊(duì)等候時(shí)間，提高了檢驗(yàn)效率，同時(shí)對(duì)門(mén)診進(jìn)行有效的分流管理，避免了人員聚集現(xiàn)象，降低了院內(nèi)感染風(fēng)險(xiǎn)。

3）報(bào)告查詢(xún)

該功能分為當(dāng)前就診人報(bào)告查詢(xún)和陪護(hù)及社會(huì)人員的核酸檢測(cè)報(bào)告查詢(xún)。當(dāng)前就診人報(bào)告查詢(xún)：用戶可在報(bào)告查詢(xún)模塊查詢(xún)當(dāng)前就診人門(mén)診診療過(guò)程中產(chǎn)生檢驗(yàn)報(bào)告、檢查報(bào)告以及病理報(bào)告;核酸檢測(cè)報(bào)告查詢(xún)：陪護(hù)及社會(huì)人員的可根據(jù)申請(qǐng)時(shí)綁定的姓名、身份證號(hào)在單獨(dú)的核酸報(bào)告模塊進(jìn)行查詢(xún)。

4）住院服務(wù)

用戶根據(jù)實(shí)名信息進(jìn)行住院信息綁定，可以查詢(xún)當(dāng)前住院信息或既往住院信息，包含費(fèi)用查詢(xún)、住院日清單等信息，另外在院患者可以使用預(yù)交金線上充值服務(wù)。

5）滿意度調(diào)查問(wèn)卷

患者就診當(dāng)日19：00微信公眾號(hào)會(huì)自動(dòng)推送滿意度調(diào)查問(wèn)卷調(diào)查提醒，通過(guò)點(diǎn)擊鏈接或是在掌上醫(yī)院中的回訪問(wèn)卷模塊可以發(fā)起調(diào)查問(wèn)卷。相比傳統(tǒng)的紙質(zhì)問(wèn)卷方式，線上的調(diào)查反饋方式更加方便收集患者就醫(yī)過(guò)程中對(duì)醫(yī)院的意見(jiàn)和建議。

6）電子票據(jù)

我院已全面開(kāi)展了電子票據(jù)業(yè)務(wù)，已開(kāi)具電子票據(jù)的患者，可以在此功能模塊下查詢(xún)或下載電子票據(jù)。

3.2 醫(yī)院咨詢(xún)

醫(yī)院咨詢(xún)可以方便病人了解醫(yī)院基本情況，主要內(nèi)容有整合醫(yī)院官網(wǎng)的醫(yī)院介紹，各臨床、醫(yī)技科室介紹，門(mén)診坐診專(zhuān)家基本情況，門(mén)診排班等信息。

3.3 個(gè)人中心

個(gè)人中心主要提供診卡管理、預(yù)約信息查詢(xún)、掛號(hào)信息查詢(xún)功能。診卡管理包含添加就診人和就診卡管理功能，添加就診人需要填寫(xiě)患者姓名、身份證、手機(jī)號(hào)、監(jiān)護(hù)人姓名、身份證號(hào)等實(shí)名認(rèn)證信息，就診人信息與用戶微信的OpenID進(jìn)行綁定，已經(jīng)過(guò)實(shí)名認(rèn)證的就診卡可以就診卡管理中填寫(xiě)就診號(hào)卡號(hào)進(jìn)行綁卡操作，無(wú)卡或沒(méi)有經(jīng)過(guò)身份認(rèn)證的就診卡需要線下在自助機(jī)上完成實(shí)名認(rèn)證后方可完成綁卡，無(wú)卡患者只可以辦理預(yù)約掛號(hào)業(yè)務(wù)，沒(méi)有經(jīng)過(guò)身份認(rèn)證就診卡只可辦理線下業(yè)務(wù)，綁定就診卡后該就診人就可以使用線上的所有就醫(yī)服務(wù)。同時(shí)為了方便對(duì)家人的健康管理，每個(gè)用戶最多可以綁定五個(gè)就診人。預(yù)約信息查詢(xún)是門(mén)診就診中我的預(yù)約模塊的功能復(fù)用，用于顯示預(yù)約信息。掛號(hào)信息查詢(xún)是門(mén)診就診中我的掛號(hào)模塊的功能復(fù)用，用于顯示掛號(hào)信息。

4 結(jié)束語(yǔ)

通過(guò)建設(shè)掌上醫(yī)院智慧服務(wù)平臺(tái)，讓患者足不出戶就可以體驗(yàn)醫(yī)院的各種便民服務(wù)，優(yōu)化了就診流程，提高了患者的就診效率以及滿意度，同時(shí)在后期的建設(shè)中加入互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院以及醫(yī)院醫(yī)政類(lèi)功能，不僅可以更好地服務(wù)廣大患者，也可以將一些醫(yī)務(wù)類(lèi)的流程引入互聯(lián)網(wǎng)，提升醫(yī)院工作效率。

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