摘 要：隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)在政府工作、社會治理等方面發(fā)揮的作用越來越大，大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈等技術(shù)的發(fā)展應(yīng)用，一方面給“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展帶來了極大的便利，另一方面給政府帶來新的難題，如信息資源整合不足、服務(wù)體系不健全、服務(wù)效能不高等。突如其來的新冠疫情，使政府的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展步入快車道，后疫情時代，如何抓住新基建，助力“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”向縱深發(fā)展成為各地區(qū)面臨的一個重要難題。本文通過對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展中存在的問題進行分析，提出推動“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展的可行性對策。

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+”;政務(wù)服務(wù);服務(wù)效能;數(shù)據(jù)壁壘;數(shù)據(jù)管理

本文索引：陳震.<標題>[J].商展經(jīng)濟，2022（09）：-110.

中圖分類號：F724.6 文獻標識碼：A

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是對電子政務(wù)的創(chuàng)新和發(fā)展，是社會發(fā)展和政府服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的最新形態(tài)。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷演進，網(wǎng)絡(luò)空間和現(xiàn)實空間不斷融合，社會結(jié)構(gòu)也逐漸朝著扁平化方向發(fā)展，傳統(tǒng)的自上而下的樹形治理體系結(jié)構(gòu)已不能適應(yīng)現(xiàn)代經(jīng)濟和社會的發(fā)展。因此，政府治理模式轉(zhuǎn)型是當前政府發(fā)展面臨的一個重要問題，如何利用好互聯(lián)網(wǎng)這個最大的變量，推動政府治理效能和效率的提高，是當前和今后政府工作的重要方向?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”在不斷普及的同時，也面臨著一系列的問題，如政務(wù)服務(wù)事項機械遷移到網(wǎng)上、群眾網(wǎng)上辦事手續(xù)更加繁瑣、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)事項單一等。發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”本意是服務(wù)群眾，讓群眾在共享互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展上有更多的獲得感。如何進一步推動“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”向縱深發(fā)展，利用互聯(lián)網(wǎng)提升政務(wù)公開水平及政務(wù)服務(wù)效率，營造穩(wěn)定公平透明、可預(yù)期的營商環(huán)境，實現(xiàn)國家治理體系和治理能力的現(xiàn)代化，是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展亟待解決的問題。

1 推動“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”向縱深發(fā)展面臨的問題

1.1 區(qū)域發(fā)展不均衡

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和普及程度與“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”息息相關(guān)，尤其是信息化基礎(chǔ)設(shè)施的發(fā)展，極大地影響了當?shù)卣盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的發(fā)展。“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建立在對5G、AI、大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈等信息技術(shù)熟練應(yīng)用的基礎(chǔ)上，而這些新興信息技術(shù)需要先進的信息基礎(chǔ)設(shè)施做支撐。當前，我國區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展不均衡，東中西部地區(qū)發(fā)展存在階梯式的差距，這些差距同樣體現(xiàn)在信息化發(fā)展層面，東部地區(qū)信息化發(fā)展快，基礎(chǔ)設(shè)施較為完善，而中西部地區(qū)因為經(jīng)濟發(fā)展的差異，導(dǎo)致信息化發(fā)展相對較差，基礎(chǔ)設(shè)施較東部地區(qū)落后。即便是同一區(qū)域內(nèi)，城市和農(nóng)村的信息化發(fā)展也不均衡，農(nóng)村“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展相對城市更為緩慢，部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)及村委會還停留在建設(shè)辦事大廳，將政務(wù)事項整合到一個部門的層面上，廣大人民群眾辦事更多是到現(xiàn)場辦理，無法通過互聯(lián)網(wǎng)或移動終端辦理政務(wù)事項。

信息化基礎(chǔ)設(shè)施既指基礎(chǔ)硬件設(shè)施，又指人民的信息化素養(yǎng)。東中西部地區(qū)及城鄉(xiāng)地區(qū)人民群眾的信息化素養(yǎng)參差不齊，由此引發(fā)了人民群眾對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”認同感和獲得感的差異，這些差異表現(xiàn)在以下幾個方面：一是政府部門對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”不重視，不愿意推動政務(wù)服務(wù)向互聯(lián)網(wǎng)遷移或不愿意推動信息化基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)展。二是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)更多重視經(jīng)濟利益，缺乏責任擔當，尤其是在高速光纖寬帶網(wǎng)絡(luò)城鄉(xiāng)全面覆蓋，4G、5G網(wǎng)絡(luò)覆蓋和速率進一步提高的情況下，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)更應(yīng)注重廣大農(nóng)村地區(qū)的互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)展。三是人民群眾對互聯(lián)網(wǎng)的了解和認識不足，互聯(lián)網(wǎng)意識不強，網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識和技能匱乏，導(dǎo)致人民群眾不會通過互聯(lián)網(wǎng)辦理政務(wù)事項。

1.2 服務(wù)事項不精準

當前，越來越多的政務(wù)服務(wù)事項遷移到互聯(lián)網(wǎng)上，但是在這個過程中，人民群眾對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”精準性、簡潔性、標準性的要求不斷提高，政府提供的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用卻不能滿足人民的需求，這就導(dǎo)致了廣大人民群眾在使用“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”辦理事項時獲得感不高，利用互聯(lián)網(wǎng)提供政務(wù)服務(wù)的本意是減輕大眾在辦事時產(chǎn)生的行政負擔，但是一些地區(qū)只是簡單地將政務(wù)服務(wù)事項遷移到互聯(lián)網(wǎng)上，沒有站在使用者的角度對政務(wù)服務(wù)流程進行優(yōu)化和改造，導(dǎo)致了群眾辦事更加復(fù)雜，同時加重了群眾辦事的行政負擔。

當前，各地區(qū)開展“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”主要聚焦于擴大互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)范圍，著重于增加網(wǎng)絡(luò)服務(wù)事項，對服務(wù)事項的精準性、操作性重視不足。開展“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”不是簡簡單單地將線下事項機械地遷移到互聯(lián)網(wǎng)上，更重要的是精準把握群眾對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的需求，以需求為導(dǎo)向，對線下政務(wù)服務(wù)進行互聯(lián)網(wǎng)線上再造，最終目的是利用互聯(lián)網(wǎng)提高政務(wù)服務(wù)效能及群眾滿意度。

1.3 數(shù)據(jù)溝通不暢

推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”向縱深發(fā)展，最關(guān)鍵的一步就是打通數(shù)據(jù)溝通的壁壘。當前，各地區(qū)都在借助互聯(lián)網(wǎng)提供全方位的政務(wù)服務(wù)，尤其是面對突發(fā)公共衛(wèi)生事件，各地區(qū)在短時間內(nèi)依托政務(wù)服務(wù)應(yīng)用，如皖事通、微信、支付寶等，及時開展了線上政務(wù)服務(wù)。在政務(wù)服務(wù)上線的過程中，最大的問題是數(shù)據(jù)溝通不暢：一是由于各部門前期已經(jīng)建立了一套自己的數(shù)據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)，而且該系統(tǒng)在使用過程中不斷迭代升級，在這個過程中數(shù)據(jù)是在相對封閉的環(huán)境中流轉(zhuǎn)。二是由于一些數(shù)據(jù)過于敏感，如財務(wù)數(shù)據(jù)、個人身份信息等，一旦發(fā)生泄露或被不法分子利用，就會對經(jīng)濟社會的發(fā)展造成極大的影響、相關(guān)數(shù)據(jù)傳遞對網(wǎng)絡(luò)安全要求較高，數(shù)據(jù)擁有者對于外部系統(tǒng)查詢及調(diào)用內(nèi)部數(shù)據(jù)持謹慎態(tài)度。三是缺乏統(tǒng)一的安全認證中心，無法為數(shù)據(jù)信息使用者和提供者提供高效統(tǒng)一的認證，導(dǎo)致敏感數(shù)據(jù)不能在網(wǎng)絡(luò)上傳輸。

1.4 服務(wù)效能有待提高

近年來，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展不斷提速，越來越多的政務(wù)服務(wù)開通線上辦理通道，政務(wù)服務(wù)從線下轉(zhuǎn)到線上，解決了從無到有的問題，也帶來了新的效能問題。一是績效考核體系建設(shè)落后?，F(xiàn)有的績效考核體系只能有效覆蓋單位線下政務(wù)服務(wù)，無法及時覆蓋線上政務(wù)服務(wù)。因此，大部分“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”效能優(yōu)劣，只能依靠單位自行監(jiān)督或社會媒體監(jiān)督，必然導(dǎo)致線上政務(wù)服務(wù)效能參差不齊，群眾使用不同的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”獲得感存在偏差。二是缺乏監(jiān)督反饋機制。當前的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”更多的是關(guān)注與解決服務(wù)單位開展線上服務(wù)時遇到的問題和困境，缺乏事中、事后監(jiān)督反饋機制，人民群眾在辦理線上業(yè)務(wù)遇到困難或問題時，找不到有效的溝通渠道，易導(dǎo)致事項無法繼續(xù)辦理等問題。

2 推動“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”向縱深發(fā)展的具體途徑

2.1 加強基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

地區(qū)應(yīng)結(jié)合自身區(qū)位特點及互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展現(xiàn)狀，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一部署，充分利用國家、省、市相關(guān)政策，推進“數(shù)字中國”“寬帶中國”一系列信息化戰(zhàn)略發(fā)展，要抓住國家大力推動新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)發(fā)展的機遇，找出適宜本地區(qū)的新型基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)展路徑。具體做法包括：一是建立區(qū)域性數(shù)據(jù)中心，集中優(yōu)勢資源建設(shè)可靠的數(shù)據(jù)平臺。二是構(gòu)建標準化政務(wù)服務(wù)平臺，將本地區(qū)線上政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)納入一體化建設(shè)和管理中;對已開展的線上政務(wù)服務(wù)事項制定計劃，逐步遷移到數(shù)據(jù)中心上，把政務(wù)服務(wù)納入平臺進行統(tǒng)一管理。三是補齊互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施短板，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)向中西部地區(qū)及農(nóng)村地區(qū)傾斜，推動村村通高速光纖，加快新一代移動通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。四是加快產(chǎn)業(yè)鏈建設(shè)，各地區(qū)應(yīng)注重引進和培養(yǎng)相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，合理利用政策解決企業(yè)發(fā)展中遇到的困難。五是提高人民信息化素養(yǎng)，一方面要增強相關(guān)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識和技能的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高網(wǎng)民素質(zhì)和互聯(lián)網(wǎng)技能。另一方面，要提高人民的互聯(lián)網(wǎng)意識，讓人民群眾主動通過網(wǎng)絡(luò)辦理政務(wù)事項。

2.2 提高政務(wù)服務(wù)精準度

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”要求政務(wù)事項可以按照計算機邏輯進行處理，必須形成一個標準化、規(guī)范化的流程，只有這樣才能利用互聯(lián)網(wǎng)開展好政務(wù)服務(wù)。一是建立標準化、規(guī)范化流程。政府和平臺建設(shè)方必須準確把握群眾需求，抓住群眾使用線上服務(wù)的難題，只有找準問題才能對癥下藥。各級政府不能僅為了開展“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，而機械地將線下服務(wù)遷移到互聯(lián)網(wǎng)上，要建設(shè)一套群眾能接受、能熟練使用的服務(wù)體系。二是不斷優(yōu)化服務(wù)流程。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷演進，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”必然要適應(yīng)新技術(shù)新應(yīng)用的發(fā)展，原來單純依托有線網(wǎng)絡(luò)提供的線上服務(wù)，勢必要適應(yīng)移動網(wǎng)絡(luò)及物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，提供更加豐富的應(yīng)用。人民群眾對于“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”便利性、高效性的要求不斷提高，政府要不斷優(yōu)化服務(wù)流程，通過削減事項、簡化流程，提高人民群眾的獲得感。三是積極試點并推廣新技術(shù)、新應(yīng)用，構(gòu)建全流程政務(wù)服務(wù)，完善事前、事中、事后監(jiān)管。四是進行適老化改造?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的發(fā)展要能適應(yīng)當前及未來一段時期的社會發(fā)展需要，面對越來越多的老人使用政務(wù)服務(wù)，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”需要進行適老化改造，一方面要利用信息技術(shù)的發(fā)展提供智慧化政務(wù)服務(wù)。另一方面，要利用線上平臺和線下服務(wù)網(wǎng)點開展“無障礙”政務(wù)服務(wù)，切實消除老年人的數(shù)字鴻溝，提高老年人使用“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的便捷度。

2.3 建立完善的數(shù)據(jù)管理體系

政務(wù)數(shù)據(jù)的傳播與應(yīng)用是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展的基石，要依托大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等信息技術(shù)，構(gòu)建完善的數(shù)據(jù)管理體系。首先，建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理中心，實現(xiàn)政務(wù)數(shù)據(jù)集中存放、統(tǒng)一管理，各部門之間通過數(shù)據(jù)管理中心共享數(shù)據(jù)。其次，制定統(tǒng)一的數(shù)據(jù)安全管理規(guī)范，確保數(shù)據(jù)的存儲、管理及應(yīng)用安全可靠，依托數(shù)據(jù)中心構(gòu)建數(shù)據(jù)信任體系，加強單位、群體和個人等對政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)的可信度。再次，著重提高政務(wù)數(shù)據(jù)的使用效率，確保各部門間數(shù)據(jù)暢通，規(guī)范準確地收集政務(wù)數(shù)據(jù)，合理利用大數(shù)據(jù)，以便提供更優(yōu)質(zhì)的線上政務(wù)服務(wù)。從次，對數(shù)據(jù)的上傳及使用進行評比，對各部門政務(wù)數(shù)據(jù)的共享、使用程度進行評價打分，根據(jù)結(jié)果進行獎懲，鼓勵政務(wù)數(shù)據(jù)依法依規(guī)上網(wǎng)。最后，推動政務(wù)數(shù)據(jù)開放共享，數(shù)據(jù)的價值在于應(yīng)用，只有開放的數(shù)據(jù)才能更好地創(chuàng)造價值，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的效能提高，積極推動政務(wù)數(shù)據(jù)開放，向有資質(zhì)的企業(yè)合理開放數(shù)據(jù)，同時定期對公開數(shù)據(jù)及企業(yè)資質(zhì)進行審查，確保數(shù)據(jù)安全共享。

2.4 構(gòu)建全流程服務(wù)體系

構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”全流程服務(wù)體系，開展“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，事前要充分調(diào)研，了解民眾所需，切實抓住當前政務(wù)服務(wù)問題的關(guān)鍵所在，對照問題和需求改善政務(wù)服務(wù)，利用互聯(lián)網(wǎng)推動政務(wù)服務(wù)，最主要的目的是解決人民群眾對政務(wù)服務(wù)問題的關(guān)切。運行過程中，要實時關(guān)注政務(wù)服務(wù)運行情況，平臺是否穩(wěn)定流暢，數(shù)據(jù)是否安全可靠，群眾辦事是否簡潔高效，一旦發(fā)現(xiàn)相關(guān)問題，就能及時解決。注重對服務(wù)事項的監(jiān)督反饋，構(gòu)建積極有效的評價機制，收集群眾對政務(wù)服務(wù)的意見和建議，及時整改反饋，提高政務(wù)服務(wù)效能。一要構(gòu)建線上線下監(jiān)督體系，依靠群眾、企業(yè)和社會團體等進行監(jiān)管，充分發(fā)揮社會監(jiān)管作用，引導(dǎo)全社會參與到政務(wù)服務(wù)及政府治理中。二要暢通溝通監(jiān)管渠道，可以利用電話、網(wǎng)絡(luò)、“兩微一端”等，構(gòu)建多方位、立體式監(jiān)督反饋渠道，及時收集相關(guān)信息，并在規(guī)定時間內(nèi)做出回復(fù)，確保政務(wù)服務(wù)效能。

3 結(jié)語

推動“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”向縱深發(fā)展，是建立數(shù)字化政府的必然要求，也是實現(xiàn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要一環(huán)。首先，政府要抓住信息化發(fā)展機遇，統(tǒng)一謀劃、統(tǒng)一部署、統(tǒng)一推進、統(tǒng)一實施，推動政務(wù)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級。數(shù)字政府的建設(shè)非一朝一夕之功，要建立部門間的合作共享機制，合力推動數(shù)字政府建設(shè)。其次，加強信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，建立完備的數(shù)字化管理體制機制，利用好大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)提高政務(wù)服務(wù)效能，政府應(yīng)以更加開放負責的姿態(tài)，迎接新的信息化浪潮。

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