羅 艷

(貴州省社會(huì)科學(xué)院 城市經(jīng)濟(jì)研究所，貴州 貴陽(yáng) 550002)

黨的十九大報(bào)告指出“我國(guó)社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾”“人民美好生活需要日益廣泛，對(duì)物質(zhì)文化生活提出了更高要求”①。根據(jù)馬斯洛需求層次理論，當(dāng)人們的生理需求、安全需求得到滿足以后，將會(huì)對(duì)生活提出更高的需求，向更高層次的社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求尋求滿足。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)快速發(fā)展，人民生活水平大幅提升，旅游活動(dòng)已經(jīng)為人們“自我實(shí)現(xiàn)需求”的一種重要方式。同時(shí)，在健康中國(guó)戰(zhàn)略背景下，人們對(duì)旅游的需求已經(jīng)從簡(jiǎn)單的觀光游覽向集康復(fù)、療養(yǎng)、觀光、休閑、研學(xué)、養(yǎng)老等為一體的綜合性康養(yǎng)旅游轉(zhuǎn)變，由此推動(dòng)了各地康養(yǎng)旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

旅游業(yè)作為綜合性強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)，涉及面非常廣泛，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的不足都將直接影響旅游者的美好體驗(yàn)，從而制約著旅游業(yè)的發(fā)展。在新時(shí)代背景下，人們對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提升，更加關(guān)注旅游的品質(zhì)和體驗(yàn)感[1]，越發(fā)看重涵蓋了“吃住行游購(gòu)?qiáng)省钡榷鄠€(gè)環(huán)節(jié)、全方位的旅游服務(wù)[2]。在我國(guó)高質(zhì)量發(fā)展的背景下，我國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量還普遍存在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不完善、商業(yè)模式單一、旅游服務(wù)體系不健全[3]、旅游專業(yè)人才不足、融資渠道狹窄、旅游開發(fā)利用不到位、旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管不足、部門協(xié)作不夠[4]、旅游從業(yè)人員素質(zhì)較低[5]、特色產(chǎn)品開發(fā)不足[6]等問題，這些問題在康養(yǎng)旅游景區(qū)(點(diǎn))中同樣普遍存在，在今后的康養(yǎng)旅游業(yè)發(fā)展中應(yīng)加以重視。

1 貴州發(fā)展康養(yǎng)旅游產(chǎn)業(yè)的意義

近年來，貴州充分發(fā)揮得天獨(dú)厚的氣候資源、自然資源、民族文化資源等優(yōu)勢(shì)，通過不斷完善旅游基礎(chǔ)設(shè)施，推動(dòng)貴州旅游業(yè)快速發(fā)展。隨著貴州避暑旅游知名度的不斷提升，加之境內(nèi)豐富的溫泉資源、中醫(yī)藥(民族醫(yī)藥)養(yǎng)生資源的開發(fā)，在我國(guó)老齡化進(jìn)程加快的背景下，貴州康養(yǎng)旅游產(chǎn)業(yè)如火如荼地發(fā)展起來。

1.1 滿足康養(yǎng)旅游人群需求

隨著人民生活水平的提高，可支配收入的大幅增長(zhǎng)，人們用于旅游的花費(fèi)也越來越多。貴州康養(yǎng)旅游業(yè)的發(fā)展，應(yīng)以全生命周期為服務(wù)對(duì)象，重點(diǎn)關(guān)注老年人群體、亞健康群體的康養(yǎng)旅游需求。服務(wù)老年人康養(yǎng)旅游需求方面，2020年我國(guó)65歲及以上人口達(dá)19064萬(wàn)人，占全國(guó)總?cè)丝诘?3.5%，老年撫養(yǎng)比達(dá)到19.7%；貴州省65歲及以上人口為445.65萬(wàn)人，占全省總?cè)丝诘?1.56%，老年撫養(yǎng)比為17.92%；重慶、云南、湖南、廣西、四川65歲及以上人口分別為547.36萬(wàn)人、507.33萬(wàn)人、985.21萬(wàn)人、611.41萬(wàn)人、1416.76萬(wàn)人，老年撫養(yǎng)比分別為25.48%、15.42%、22.56%、19.01%、25.28%②。我國(guó)老年人口的急劇上升帶來的養(yǎng)生、養(yǎng)老、休閑旅游、醫(yī)療保健等市場(chǎng)需求的增加。服務(wù)亞健康群體方面，有數(shù)據(jù)顯示，2016年我國(guó)亞健康人口達(dá)到75%以上③，《2020中國(guó)成人健康管理白皮書》指出當(dāng)下我國(guó)人口中有84%的人更加關(guān)注自身健康。因此，貴州根據(jù)老年人群體和亞健康群體康養(yǎng)旅游需求，通過不斷完善康養(yǎng)旅游基礎(chǔ)設(shè)施，不斷健全旅游體系能夠?yàn)樗麄兲峁﹥?yōu)質(zhì)的康養(yǎng)旅游服務(wù)。

1.2 助力健康中國(guó)建設(shè)

2016年，我國(guó)出臺(tái)了《“健康中國(guó)2030”規(guī)劃綱要》指出“要積極發(fā)展健康服務(wù)新業(yè)態(tài)”“積極促進(jìn)健康與養(yǎng)老、旅游、互聯(lián)網(wǎng)、健身休閑、食品融合”“打造具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的健康醫(yī)療旅游目的地”“大力發(fā)展中醫(yī)藥健康旅游”④?？叼B(yǎng)旅游作為一種新的旅游形式，通過打造山地體育旅游、溫泉療養(yǎng)、避暑休閑、中醫(yī)藥(民族醫(yī)藥)療養(yǎng)等康養(yǎng)旅游產(chǎn)品，能夠?yàn)槿藗兟糜芜^程中提供放松、休閑、療養(yǎng)、康復(fù)等服務(wù)，讓人們?cè)诼糜芜^程中身心更健康，從而助力健康中國(guó)戰(zhàn)略中實(shí)現(xiàn)“全民健康”的根本目的。

1.3 為貴州鄉(xiāng)村振興提供產(chǎn)業(yè)支撐

黨的十九大報(bào)告指出“我國(guó)要實(shí)施鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，促進(jìn)農(nóng)村一二三產(chǎn)業(yè)統(tǒng)合發(fā)展”。近年來貴州積極打造“避暑旅游”“中國(guó)溫泉省”的旅游品牌，貴陽(yáng)市、六盤水、桐梓縣等地的避暑旅游如火如荼發(fā)展，隨著貴州不斷開發(fā)的溫泉資源，在貴陽(yáng)市、石阡縣等地也形成了溫泉療養(yǎng)集聚區(qū)。在國(guó)家大力推動(dòng)健康旅游發(fā)展的背景下，貴州黔東南國(guó)家中醫(yī)藥健康旅游示范區(qū)、貴州遵義桃花江國(guó)家健康旅游示范基地獲批創(chuàng)建，成為貴州康養(yǎng)旅游發(fā)展的示范者、先行者。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，這些康養(yǎng)旅游示范區(qū)(基地)、避暑旅游點(diǎn)、溫泉景區(qū)多位于城市近郊或鄉(xiāng)村，隨著康養(yǎng)旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，促進(jìn)了景區(qū)(點(diǎn))周邊地區(qū)一二三產(chǎn)業(yè)的融合發(fā)展，推動(dòng)農(nóng)村地區(qū)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型，并為周邊的居民提供了就業(yè)、創(chuàng)業(yè)的機(jī)會(huì)，成為貴州鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略實(shí)施的重要抓手。

2 貴州發(fā)展康養(yǎng)旅游產(chǎn)業(yè)的基礎(chǔ)條件

2.1 受到利好政策的支持

為推動(dòng)貴州康養(yǎng)旅游產(chǎn)業(yè)特色、高質(zhì)量發(fā)展，國(guó)家層面出臺(tái)了《國(guó)家林業(yè)局關(guān)于大力推進(jìn)森林體驗(yàn)和森林養(yǎng)生發(fā)展的通知》《關(guān)于促進(jìn)鄉(xiāng)村旅游可持續(xù)發(fā)展的指導(dǎo)意見》《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步激發(fā)文化和旅游消費(fèi)潛力的意見》《“十四五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》等文件，全面支持鄉(xiāng)村旅游、體育旅游、森林旅游和康養(yǎng)旅游的發(fā)展。貴州層面，結(jié)合貴州康養(yǎng)旅游資源，貴州省出臺(tái)了《省人民政府辦公廳關(guān)于加快溫泉旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的意見》《關(guān)于支持健康養(yǎng)生產(chǎn)業(yè)發(fā)展若干政策措施的意見》《貴州省健康養(yǎng)生產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃(2015—2020年)》《貴州省溫泉產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃(2017—2025)》《貴州省溫泉旅游發(fā)展行動(dòng)方案》《省級(jí)避暑旅游度假區(qū)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》《貴州省2021年森林康養(yǎng)(試點(diǎn))基地提升建設(shè)方案》《貴州省全國(guó)體育旅游示范區(qū)總體規(guī)劃》等系列文件，不斷推動(dòng)貴州省康養(yǎng)旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)范、有序發(fā)展。

2.2 具有相對(duì)完善的康養(yǎng)旅游基礎(chǔ)設(shè)施

隨著貴州近年來旅游業(yè)的“井噴式”發(fā)展，交通基礎(chǔ)設(shè)施也日益完善，已經(jīng)形成了航空、水運(yùn)、鐵路、公路的立體交通網(wǎng)，大大減少了游客們行程上的時(shí)間成本。截至2020年，航空運(yùn)輸方面，貴州共有機(jī)場(chǎng)11個(gè)，通航城市達(dá)到136個(gè)，分別比2016年增長(zhǎng)了10%、70.97%，發(fā)展較快；鐵路運(yùn)輸方面，鐵路里程達(dá)到3873公里，高速鐵路運(yùn)營(yíng)里程達(dá)到1457公里，分別比2016年增長(zhǎng)了18.44%、74.49%，呈現(xiàn)快速發(fā)展態(tài)勢(shì)；公路運(yùn)輸方面，公路線路里程達(dá)到206693公里，比2016年增長(zhǎng)了7.86%，已實(shí)現(xiàn)“縣縣通高速”；水路運(yùn)輸方面，內(nèi)河航道里程達(dá)到3958公里，比2016年增長(zhǎng)了8.02%②，發(fā)展平穩(wěn)。整體來看，貴州近幾年交通基礎(chǔ)設(shè)施穩(wěn)步發(fā)展，為康養(yǎng)旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了高效“行”的基礎(chǔ)保障。

此外，為不斷滿足游客“吃住行游購(gòu)?qiáng)省备鱾€(gè)要素的需求，貴州還不斷完善住宿和餐飲設(shè)施，大力推動(dòng)旅行社發(fā)展，加強(qiáng)相關(guān)行業(yè)的人才培養(yǎng)。截至2020年，貴州共有星級(jí)飯店231個(gè)，限額以上住宿業(yè)法人企業(yè)808個(gè)，限額以上餐飲業(yè)法人企業(yè)645個(gè)，旅行社665個(gè)②，均呈現(xiàn)穩(wěn)步發(fā)展。

2.3 具備特色的康養(yǎng)旅游產(chǎn)品

貴州基于自身資源優(yōu)勢(shì)、氣候優(yōu)勢(shì)，根據(jù)市場(chǎng)需求，已經(jīng)形成了比較有特色的康養(yǎng)旅游產(chǎn)品體系。避暑旅游方面，已經(jīng)形成了“爽爽的貴陽(yáng)”“涼都六盤水”等避暑旅游品牌，擁有安順、畢節(jié)等中國(guó)避暑名城和貴陽(yáng)市清鎮(zhèn)市、安順市鎮(zhèn)寧縣等多個(gè)中國(guó)避暑休閑百佳縣等避暑度假目的地。溫泉旅游方面，貴州作為中國(guó)溫泉資源最為富集的省份之一，正在積極打造“中國(guó)溫泉省”溫泉療養(yǎng)品牌，當(dāng)前貴州現(xiàn)有溫泉旅游資源303處，劍河溫泉、息烽溫泉、石阡溫泉等在國(guó)內(nèi)已經(jīng)具有一定的知名度和影響力。森林康養(yǎng)方面，貴州省林地面積達(dá)到1.55億畝、森林面積達(dá)到1.62億畝，森林覆蓋率達(dá)到61.51%②，截至2020年，貴州六盤水娘娘山森林康養(yǎng)基地等5個(gè)基地被列入第一批國(guó)家森林康養(yǎng)基地，擁有梵凈東麓森林康養(yǎng)基地、習(xí)水習(xí)部森林康養(yǎng)基地等62家省級(jí)森林康養(yǎng)試點(diǎn)基地⑤。中醫(yī)藥健康旅游方面，2017年，貴州黔東南國(guó)家中醫(yī)藥健康旅游示范區(qū)獲評(píng)首批國(guó)家中醫(yī)藥健康旅游示范區(qū)創(chuàng)建單位，為全面推動(dòng)貴州中國(guó)醫(yī)藥健康旅游起到了示范作用。民族村寨休閑旅游方面，貴州持續(xù)加強(qiáng)少數(shù)民族特色村寨命名工作，截至2020年，貴州總共命名了1328個(gè)少數(shù)民族特色村寨，為貴州民族村寨休閑旅游發(fā)展提供了支撐。健康養(yǎng)老方面，截至2020年，貴州建成養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)、健康養(yǎng)老小鎮(zhèn)44處，以滿足老年人康養(yǎng)的需求。體育旅游方面，貴州立足山地資源特色，舉辦了國(guó)際山地旅游暨戶外運(yùn)動(dòng)大會(huì)，同時(shí)通過完善相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施，能夠保證騎行、攀巖、漂流、高橋蹦極、低空飛行等各類戶外運(yùn)動(dòng)的開展。截至2020年，貴州建成了104生態(tài)體育公園、100個(gè)汽車露營(yíng)基地⑥，并開展了體育旅游示范基地、城鎮(zhèn)體育旅游示范基地和體育特色小鎮(zhèn)的創(chuàng)建，能夠滿足各類戶外運(yùn)動(dòng)愛好者的體育旅游需求。

2.4 具有一定服務(wù)能力的醫(yī)療條件

康養(yǎng)旅游是將“旅游”和“康”“養(yǎng)”深度融合發(fā)展的產(chǎn)業(yè)，因此康養(yǎng)旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展離不開醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的支持，尤其是老年群體，他們對(duì)旅游過程中的醫(yī)療服務(wù)很是看重，只有旅游目的地具有充分優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療資源，他們旅游才能無(wú)后顧之憂。截至2020年，貴州省共有醫(yī)院、衛(wèi)生院2755個(gè)，衛(wèi)生技術(shù)人員28.93萬(wàn)人②，均較2016年有大幅增長(zhǎng)，貴州穩(wěn)定發(fā)展的醫(yī)療資源能夠?yàn)榭叼B(yǎng)旅游者提供及時(shí)有效的健康保障。同時(shí)貴州獨(dú)具特色苗醫(yī)、苗藥、瑤浴等民族醫(yī)藥，也成為支持康養(yǎng)旅游發(fā)展的重要力量。特別是近年來貴州避暑旅游的發(fā)展，全國(guó)許多炎熱地區(qū)的老年人喜歡前來避暑，居住時(shí)間短則幾天，長(zhǎng)則幾個(gè)月，這期間如果有穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)、特色的診療服務(wù)，將會(huì)提升這些老年群體的旅游體驗(yàn)。在健康中國(guó)戰(zhàn)略建設(shè)背景下，人們?cè)絹碓疥P(guān)注自身的身心健康，因此，優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)將成為抓住并穩(wěn)定這些老年群體康養(yǎng)旅游市場(chǎng)的重要因素，也應(yīng)是貴州康養(yǎng)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展需要關(guān)注的方面。

3 貴州康養(yǎng)旅游服務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果分析

借鑒鐘皓凡[7]、尹立杰[8]、符全勝[9]的研究成果，建立“貴州康養(yǎng)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)”指標(biāo)體系(表1)，并將貴州康養(yǎng)旅游服務(wù)質(zhì)量滿意度分為低滿意度、中滿意度、高滿意度三個(gè)層次，即1<低滿意度<2.5，2.5<中滿意度<3.5，3.5<高滿意度<5。根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果(表1)，可以看出游客們對(duì)貴州康養(yǎng)旅游服務(wù)質(zhì)量處于中滿意度，整體仍有很大提升空間。

具體而言，“旅游前的服務(wù)”均值為3.48，為中滿意度，說明貴州省在康養(yǎng)旅游營(yíng)銷上還存在不足，“旅游+互聯(lián)網(wǎng)/大數(shù)據(jù)”還有很大提升空間，特別是康養(yǎng)旅游宣傳工作人員的能力和素質(zhì)分值較低，亟需進(jìn)一步提升。

“旅游中的服務(wù)”均值為3.44，為中滿意度，其中“游覽服務(wù)”均值最高，而“服務(wù)能力”均值最低為3.33，可以看出雖然“旅游中的服務(wù)”整體達(dá)到中滿意度，但仍存在許多薄弱環(huán)節(jié)，均有很大提升空間?！敖煌ǚ?wù)”方面，存在景區(qū)與交通節(jié)點(diǎn)換成仍有不便、景區(qū)最后一公里問題、景區(qū)停車問題等；“餐飲服務(wù)”中具有就餐方便、餐飲環(huán)境較好、餐飲比較有特色的優(yōu)點(diǎn)，具有較高的滿意度，但存在餐飲價(jià)格不合理、偏貴等問題，整體拉低了“餐飲服務(wù)”的滿意度；“住宿服務(wù)”“購(gòu)物服務(wù)”同樣存在價(jià)格偏高的問題，由此可見，當(dāng)下價(jià)格的合理性是影響康養(yǎng)旅游者滿意度的重要因素，只有游客認(rèn)為“物有所值”才會(huì)再度重游、口口相傳；“娛樂服務(wù)”上存在娛樂活動(dòng)種類不豐富的問題，特別是康養(yǎng)活動(dòng)，如瑜伽、中醫(yī)養(yǎng)生等活動(dòng)較少，游客的康養(yǎng)體驗(yàn)感較差；“醫(yī)療服務(wù)”中存在康養(yǎng)旅游景區(qū)(基地)沒有與當(dāng)?shù)蒯t(yī)療機(jī)構(gòu)建立長(zhǎng)效合作機(jī)制，沒有穩(wěn)定的醫(yī)療隊(duì)伍為康養(yǎng)旅游者特別是老年群體提供及時(shí)的健康管理服務(wù)等問題；“綜合服務(wù)”顯示貴州的旅游廁所革命還需持續(xù)加大，在旅游旺季如廁困難的問題仍然存在。

“旅游后的服務(wù)”均值為3.49，整體接近高滿意度，其中游客反饋渠道便捷具有高滿意度，說明貴州省旅游通過持續(xù)開展“多彩貴州滿意旅游痛客行”活動(dòng)，暢通旅游投訴渠道取得了一定效果，但也存在相關(guān)人員解決投訴問題的能力還有待加強(qiáng)的問題，需要重點(diǎn)關(guān)注。

表 1 貴州康養(yǎng)旅游服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)均值

4 提升貴州康養(yǎng)旅游服務(wù)質(zhì)量的策略

4.1 加強(qiáng)康養(yǎng)旅游宣傳，加快平臺(tái)銜接，優(yōu)化旅游前的服務(wù)

首先，要加強(qiáng)貴州康養(yǎng)旅游的宣傳工作。貴州當(dāng)前“避暑旅游”“溫泉旅游”康養(yǎng)旅游產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)外已經(jīng)具有一定的知名度和影響力，應(yīng)瞄準(zhǔn)目標(biāo)市場(chǎng)因地制宜地進(jìn)行宣傳。一是加強(qiáng)避暑旅游宣傳。通過積極到炎熱城市如重慶、武漢、長(zhǎng)沙、廣州、杭州等地開展避暑旅游推介會(huì)，并以老年群體為主要目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行宣傳。二是持續(xù)加強(qiáng)“溫泉旅游”宣傳。以貴陽(yáng)市、凱里市、石阡縣等溫泉地為中心，由近及遠(yuǎn)的進(jìn)行宣傳，重點(diǎn)抓住貴州省及周邊的“溫泉旅游”游客，再逐步擴(kuò)大到周邊省市乃至全國(guó)。三是創(chuàng)新宣傳方式。加強(qiáng)傳統(tǒng)媒體和新媒體同步宣傳的方式，利用互聯(lián)網(wǎng)宣傳，借助抖音、小紅書、快手等APP進(jìn)行宣傳，同時(shí)持續(xù)加強(qiáng)在各交通節(jié)點(diǎn)、重要城市布置旅游廣告，擴(kuò)大影響范圍。四是加強(qiáng)宣傳相關(guān)工作人員的能力和素質(zhì)培訓(xùn)。通過組織培訓(xùn)、出去學(xué)習(xí)參觀等方式，讓相關(guān)工作人員學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外其他優(yōu)秀地區(qū)的康養(yǎng)旅游宣傳模式和方法，從而更好地為廣大康養(yǎng)旅游者提供優(yōu)質(zhì)、貼心的咨詢服務(wù)。

其次，要加強(qiáng)智能化預(yù)定服務(wù)工作。一是加強(qiáng)康養(yǎng)旅游景區(qū)(點(diǎn))與攜程網(wǎng)、美團(tuán)、去哪兒、馬蜂窩等各大OTA平臺(tái)的銜接，讓游客預(yù)定、咨詢更加便捷通暢。二是鼓勵(lì)康養(yǎng)旅游景區(qū)(點(diǎn))周邊的小型餐飲店、美食店進(jìn)駐這些OTA平臺(tái)，讓康養(yǎng)旅游者能夠迅速了解周邊的美食、娛樂等分布情況，從而根據(jù)自己的偏好選擇相應(yīng)的服務(wù)。

4.2 以增強(qiáng)游客美好康養(yǎng)旅游體驗(yàn)為重點(diǎn)，優(yōu)化旅游中的服務(wù)

首先，繼續(xù)優(yōu)化“吃住行游購(gòu)?qiáng)省甭糜瘟髠鹘y(tǒng)要素的服務(wù)，一是加強(qiáng)交通服務(wù)，讓康養(yǎng)旅游者行得順心。通過加強(qiáng)康養(yǎng)旅游景區(qū)(點(diǎn))與各大交通站點(diǎn)的銜接，實(shí)現(xiàn)無(wú)縫換乘；加強(qiáng)景區(qū)“最后一公里”路程建設(shè)，通過提供觀光車服務(wù)，完善停車場(chǎng)建設(shè)等方式，解決游客“最后一公里”的困擾；合理優(yōu)化景區(qū)內(nèi)部各旅游景點(diǎn)線路，實(shí)現(xiàn)較好的通達(dá)性和游覽性。二是加強(qiáng)餐飲服務(wù)，讓康養(yǎng)旅游者食得放心?？叼B(yǎng)旅游景區(qū)(點(diǎn))及周邊合理布局不同類型的餐飲美食，相關(guān)部門通過定期與不定期衛(wèi)生檢查，保障餐飲環(huán)境安全；鼓勵(lì)餐飲業(yè)與當(dāng)?shù)剞r(nóng)戶建立穩(wěn)定的農(nóng)作物、肉蛋家禽等本地綠色食材合作制度，打造特色健康美食，并按照市場(chǎng)物價(jià)情況，合理調(diào)整餐飲價(jià)格，實(shí)現(xiàn)“吃有所值”的餐飲服務(wù)。三是加強(qiáng)住宿服務(wù)，讓康養(yǎng)旅游者住的舒心。根據(jù)市場(chǎng)需求，合理配置高端、中端酒店以及各種類型的民宿，以滿足不同類型人群的需求，如在六盤水、桐梓等避暑旅游點(diǎn)，通過以“企業(yè)+農(nóng)戶”“政府+農(nóng)戶”等發(fā)展方式，盤活村民閑置房屋用于外地游客避暑旅游。四是加強(qiáng)游覽服務(wù)，讓康養(yǎng)旅游者游得稱心。不斷完善旅游標(biāo)識(shí)、指示牌，提供貼心向?qū)Х?wù)；根據(jù)康養(yǎng)旅游景區(qū)(點(diǎn))的實(shí)際情況，開展相應(yīng)的如中醫(yī)療養(yǎng)、食療、足療、健身、瑜伽等康養(yǎng)服務(wù)，還可邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)外知名養(yǎng)生專家前來授課，讓游客們?cè)谟斡[過程中身體得到恢復(fù)，健康知識(shí)得到積累。五是加強(qiáng)購(gòu)物服務(wù)，讓康養(yǎng)旅游者買的放心。貴州有許多民間手工技藝類的非物質(zhì)文化遺產(chǎn)，如苗族蠟染、苗族銀飾、水族馬尾繡、烏當(dāng)手工土紙制作工藝等，應(yīng)在康養(yǎng)旅游景區(qū)(點(diǎn))設(shè)置一定數(shù)量的貴州非物質(zhì)文化遺產(chǎn)禮品店，根據(jù)人們喜好，加強(qiáng)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新，讓游客真正地欣賞和購(gòu)買到這些精美物品。六是加強(qiáng)娛樂服務(wù)，讓康養(yǎng)旅游者玩的開心。鼓勵(lì)康養(yǎng)旅游景區(qū)(點(diǎn))引入包含貴州歷史文化、紅色文化和少數(shù)民族特色文化的歌舞、曲藝、競(jìng)技、節(jié)慶等特色節(jié)目，增強(qiáng)游客的參與感。

其次，要加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)，有效保障康養(yǎng)旅游者診療需求。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，貴州避暑旅游者多為老年群體，而康養(yǎng)旅游目的地是否能提供穩(wěn)定的醫(yī)療服務(wù)，直接影響到老年群體是否選擇到貴州進(jìn)行康養(yǎng)旅游。因此，在我國(guó)人口老齡化背景下，貴州康養(yǎng)旅游景區(qū)(點(diǎn))應(yīng)積極與當(dāng)?shù)蒯t(yī)療機(jī)構(gòu)合作，建立一支穩(wěn)定的醫(yī)療隊(duì)伍定期對(duì)康養(yǎng)旅游者進(jìn)行日常診療服務(wù)，以解決老年群體康養(yǎng)旅游時(shí)擔(dān)心生病無(wú)法及時(shí)治療的后顧之憂。必要時(shí)，還可依托貴州省內(nèi)“醫(yī)共體”“醫(yī)聯(lián)體”，對(duì)亟需進(jìn)一步轉(zhuǎn)診治療的游客提供轉(zhuǎn)診服務(wù)，讓他們快速恢復(fù)健康。此外，在溫泉旅游景區(qū)(點(diǎn))可合理配置一定量中醫(yī)療養(yǎng)基地，開設(shè)針灸、推拿、食療等康養(yǎng)項(xiàng)目，引入知名專家進(jìn)行健康生活的宣教，進(jìn)一步提升的溫泉療養(yǎng)體驗(yàn)。同時(shí)，還應(yīng)完善康養(yǎng)旅游的各項(xiàng)制度，加強(qiáng)康養(yǎng)旅游相關(guān)療養(yǎng)服務(wù)項(xiàng)目與醫(yī)保制度掛鉤的探索。

再次，要加強(qiáng)綜合服務(wù)，有效保障康養(yǎng)旅游環(huán)境安全。通過大力推廣旅游巡回法庭，合理配置旅游警察和安保人員，有效保障康養(yǎng)旅游者的環(huán)境安全，及時(shí)解決康養(yǎng)旅游者糾紛。持續(xù)推進(jìn)“旅游廁所革命”，加強(qiáng)康養(yǎng)旅游景區(qū)(點(diǎn))環(huán)境衛(wèi)生，不斷完善康養(yǎng)旅游者的公共服務(wù)設(shè)施。

最后，要加強(qiáng)人才培養(yǎng)、引進(jìn)和能力提升工作。一方面要加強(qiáng)康養(yǎng)旅游復(fù)合型專業(yè)人才的培養(yǎng)和引進(jìn)，加強(qiáng)與高校合作，定向培育康養(yǎng)旅游人才，探索人才培養(yǎng)、引進(jìn)和穩(wěn)定的制度，穩(wěn)定康養(yǎng)旅游人才隊(duì)伍，從而為康養(yǎng)旅游者提供專業(yè)的服務(wù)。另一方面要加強(qiáng)現(xiàn)有從業(yè)人員的能力提升工作，通過提供培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等機(jī)會(huì)，讓現(xiàn)有康養(yǎng)旅游從業(yè)人員了解并學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀的服務(wù)模式，通過獎(jiǎng)勵(lì)、升職等途徑，鼓勵(lì)他們不斷實(shí)現(xiàn)自我提升，為康養(yǎng)旅游者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4.3 暢通反饋渠道，加強(qiáng)旅游后保障服務(wù)

一是持續(xù)開展“多彩貴州滿意旅游痛客行”活動(dòng)，鼓勵(lì)廣大康養(yǎng)旅游者通過旅游投訴電話、官網(wǎng)留言投訴等方式，對(duì)貴州康養(yǎng)旅游的痛點(diǎn)、堵點(diǎn)進(jìn)行反饋。二是加強(qiáng)旅游反饋渠道建設(shè)，妥善解決康養(yǎng)旅游者旅游后的問題。繼續(xù)使用旅游投訴電話傳統(tǒng)的反饋形式，不斷完善旅游反饋平臺(tái)建設(shè)，暢通游客反饋旅游前、中、后遇到的問題渠道，不斷完善旅游反饋機(jī)制，及時(shí)而有效地解決游客問題。三是加強(qiáng)相關(guān)人員處理問題應(yīng)變能力、服務(wù)態(tài)度、處理問題的方式方法的能力培訓(xùn)，通過良好的服務(wù)態(tài)度和解決問題的決心，保障康養(yǎng)旅游者旅游前、中、后的相關(guān)權(quán)益。

5 結(jié)語(yǔ)

盡管貴州康養(yǎng)旅游服務(wù)質(zhì)量整體處于中度滿意水平，但是從具體個(gè)案來說，還是有低滿意度情況的存在，特別是在服務(wù)人員能力和態(tài)度、餐飲價(jià)格合理、商品價(jià)格合理、旅游投訴渠道方便、解決投訴的能力強(qiáng)等方面，還有很大的提升和改善空間。為提升貴州康養(yǎng)旅游的知名度和影響力，貴州應(yīng)加強(qiáng)這些薄弱環(huán)節(jié)的改善和優(yōu)化，從而在康養(yǎng)旅游市場(chǎng)中占有穩(wěn)定的席位。

注釋：

①《習(xí)近平在中國(guó)共產(chǎn)黨第十九次全國(guó)代表大會(huì)上的報(bào)告》。

②數(shù)據(jù)來源：《中國(guó)統(tǒng)計(jì)年鑒2021》。

③數(shù)據(jù)來源：中國(guó)社科院，《城市藍(lán)皮書：中國(guó)城市發(fā)展報(bào)告 No.9——邁向健康城市之路》。

④中共中央、國(guó)務(wù)院印發(fā)《“健康中國(guó)2030”規(guī)劃綱要》。

⑤數(shù)據(jù)根據(jù)貴州省林業(yè)廳網(wǎng)站統(tǒng)計(jì)得出。

⑥貴州省文化旅游廳網(wǎng)站，《貴州創(chuàng)建全國(guó)體育旅游示范區(qū)取得階段性成果》。