楊梓顥

摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，傳統(tǒng)媒體的強勢主導(dǎo)地位有所改變，各類社交平臺、網(wǎng)絡(luò)自媒體可以讓公眾快速接收信息與發(fā)表各自意見。在面對突發(fā)公共事件發(fā)生時，政府對輿論的引導(dǎo)與把控較以往逐漸削弱，導(dǎo)致眾多虛假消息快速傳播，輿情危機隨之爆發(fā)，也對政府自身的公信力產(chǎn)生影響。本文試以“杭州女子失蹤案”為例，從事件爆發(fā)的不同階段與社會輿論進行分析反思，探究政府面對輿情危機時處置方法，從而降低輿情危機事件所造成的負面影響。

關(guān)鍵詞：融媒體；輿情危機；策略

在融媒體環(huán)境下，報紙、雜志、廣播、電視等媒體不再是信息傳播的唯一途徑，互聯(lián)網(wǎng)自媒體平臺的興起讓信息變得豐富，保證了信息傳播的時效性。將傳統(tǒng)媒體與互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢融合在一起，擴大了信息傳播的廣度。同時公眾不再是單一的信息接收者，他們也可以成為信息的傳播者和觀點的表達者。一條短視頻的傳播便有可能成為社會熱點，甚至發(fā)酵為公共危機事件。

“媒體是人體的延伸”在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下更是如此，媒體讓每個人都擁有了自由發(fā)表意見和看法的傳播平臺，網(wǎng)絡(luò)輿情是民意的一種表達渠道[1]。媒體在公眾與政府之間有著非常重要的作用，有時媒體所報道的新聞代表著政府的權(quán)威消息。隨著互聯(lián)網(wǎng)信息的傳播速度之快，公眾對于社會熱點與重大突發(fā)事件的評判易情緒化及主觀化，從而忽略了新聞事實真相的本身。而一些媒體一味追求新聞“時效性”，博人眼球，吸引流量，將非權(quán)威和非官方的消息急于告知公眾，不僅引起了輿情危機，造成惡劣的社會影響，更加劇了政府降低輿情影響的難度。

一、“杭州女子失蹤案”事件輿情階段梳理

2020年7月5日，浙江杭州三堡北苑小區(qū)一名女子來某某突然離奇失蹤。杭州警方接到報案后立即立案調(diào)查，經(jīng)過數(shù)日的嚴密搜尋偵破，7月23日，杭州公安發(fā)布案情通報：杭州女子失蹤案偵辦取得重大突破，失蹤女子已遭遇陷害，該女子丈夫許某某有重大作案嫌疑，已被江干分局依法采取刑事強制措施。

回顧案件發(fā)生的整個過程，一方面是因為案件本身性質(zhì)惡劣引發(fā)公眾的廣泛關(guān)注；另一方面是眾多媒體在7月23日接連發(fā)布的多條新聞以及辟謠新聞后，讓公眾在短短一天時間內(nèi)經(jīng)歷了多次反轉(zhuǎn)報道，將此案件一步步推向輿情危機。

運用斯蒂文·芬克的危機傳播的四個階段模式和此次事件中幾個重要的時間進行梳理分析，可以分為：

（一）網(wǎng)絡(luò)熱議暗藏輿情危機

2020年7月6日，杭州市公安局江干區(qū)分局接群眾求助，稱三堡北苑居民來某某于7月5日凌晨失蹤。在7月6日至16日期間，來某某的家屬也試圖通過媒體渠道來找尋來某某的蹤跡。在此期間，浙江本地媒體進行了相應(yīng)的采訪與報道。浙江衛(wèi)視教育科技頻道《小強熱線》節(jié)目以“杭州一女子睡覺時離奇失蹤”“杭州一名女子午夜消失 監(jiān)控全無蹤跡”為話題在微博等社交媒體上最先發(fā)布報道，此事件由一則民生類的社會資訊報道進入公眾的視野，因標題內(nèi)容的罕見與蹊蹺，激發(fā)了公眾的獵奇心理。此時公眾對此事件的輿論分為兩個方向，大多數(shù)網(wǎng)民認為案件離奇并持續(xù)關(guān)注警方的相關(guān)調(diào)查情況，另一部分網(wǎng)民開始對案件可能出現(xiàn)的情況進行分析，引發(fā)了互動。此時輿情危機已漸漸產(chǎn)生，但暫未對政府公信力造成影響。

（二）反轉(zhuǎn)報道導(dǎo)致輿情危機的爆發(fā)

2020年7月22日，各大媒體對案件后續(xù)消息進行報道。7月23日凌晨1時，津云新聞報道“從接近杭州警方人士處獲悉，失蹤女子已經(jīng)找到”的新聞引起輿論爆發(fā)，隨后各大具有輿論影響力的主流媒體相繼轉(zhuǎn)發(fā)。但在上午10時，江干區(qū)公安分局政治處相關(guān)負責人通過澎湃新聞回應(yīng)稱此消息為謠言。與此同時，網(wǎng)絡(luò)上又流傳出帶有官方落款的警方通報，但再次被警方辟謠。此時輿情危機的爆發(fā)達到了頂峰，對政府和媒體的公信力產(chǎn)生了較大的不良影響，微博話題閱讀次數(shù)達到了25.5億次，討論次數(shù)達到42.6萬次，公眾的關(guān)注度呈爆炸式的增長。一系列的辟謠與澄清，也讓公眾對案件真相的追問更加迫切，謠言肆意傳播，各種輿論猜疑蜂擁而至。當晚21時，“@杭州公安”微博發(fā)布警方通報。此時輿情依舊沒有平息，甚至在各大短視頻平臺上出現(xiàn)惡俗玩“?！爆F(xiàn)象，惡意引導(dǎo)輿情，亟待政府有關(guān)部門出面向公眾對相關(guān)問題進行解釋。

（三）警方回應(yīng)未能阻止輿情危機的蔓延

7月23日21時，警方在官方微博賬號上發(fā)布通報，明確失蹤女子已遇害，其丈夫有重大作案嫌疑，現(xiàn)已被采取刑事強制措施，將于近期召開新聞通氣會。由于該案件的結(jié)果與前期網(wǎng)民對案件的猜測一致，各大社交媒體平臺微博、微信、知乎上又引發(fā)對作案細節(jié)的推測與討論，此時“許某某為偵察兵退役”“許某某在小區(qū)的物業(yè)工作”等不實謠言不斷傳播，使此事件的熱度依舊沒有下降。除了對案件偵破詳細內(nèi)容的追問，該案件也衍生出其他的話題，夫妻之間的關(guān)系、擇偶的選擇、婚姻的信任危機等話題被網(wǎng)友廣泛關(guān)注，并引發(fā)強烈的討論。由于案件性質(zhì)惡劣，輿情傳播周期時間長，導(dǎo)致此次輿情危機再次蔓延。

（四）及時召開新聞通氣會淡化輿情危機

2020年7月25日，杭州警方及時召開了關(guān)于此案件的新聞通氣會，準確清晰明了地公布了案件的性質(zhì)、偵破的過程、犯罪嫌疑人作案的相關(guān)部分細節(jié)等，同時對前期網(wǎng)絡(luò)輿情內(nèi)容進行了回應(yīng)，例如“許某某是偵察兵退役”“許某某在小區(qū)從事物業(yè)工作”等輿論熱議均與事實不符。在新聞通氣會最后，杭州警方對各類媒體也做出了善意提醒，有效地防止輿論危機的蔓延。政府有關(guān)部門在應(yīng)對處理網(wǎng)絡(luò)輿情的過程中，通過事件現(xiàn)場的圖片、音視頻等方式來回應(yīng)熱點問題，設(shè)計制作圖文并茂的回應(yīng)文本，權(quán)威、客觀、真實地還原事實真相，有助于提升輿情應(yīng)對效能、快速平息輿情事件[2]。在會議結(jié)束后，杭州警方又將案件偵辦過程畫面、逮捕犯罪嫌疑人畫面等內(nèi)容向公眾公布，成功地應(yīng)對與處理了輿情危機。

二、引起網(wǎng)絡(luò)輿情危機的各方因素

（一）媒體越權(quán)報道與信源失真

在事件調(diào)查過程中，媒體報道的積極性提高了公眾的關(guān)注度，但7月23日各大媒體對案件調(diào)查結(jié)果的搶先報道后又被警方多次辟謠的行為，讓互聯(lián)網(wǎng)上的謠言更加泛濫，加劇輿情危機。新時期背景下，自媒體的快速傳播，讓整個影響范圍更為廣泛。每個人都會成為新聞的傳播者以及衍生者。目前，由于監(jiān)管力度不到位，缺乏一定的懲罰機制，以及人們認知不夠具體等原因，虛假新聞頻繁出現(xiàn)，導(dǎo)致新聞失真[3]。隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，新聞發(fā)布的報道與傳播較以往更為迅速，當虛假新聞被公眾大量接收，公眾對于事件的認知將難以轉(zhuǎn)變。7月23日當晚杭州警方的通報內(nèi)容雖與搶先報道的消息基本一致，但媒體通過“接近警方人士”“另一渠道確認”這些模糊信息將案件偵查的關(guān)鍵信息搶先報道，是一種媒介越權(quán)。媒介越權(quán)即媒介在新聞報道中超越了其社會權(quán)力和社會職責的底線，出現(xiàn)新聞報道的偏差和失誤，或者媒介作為社會公共機構(gòu)承擔了超越職責范圍內(nèi)的責任和任務(wù)[4]。帶有模糊性的信息來源與媒體為了追求流量而搶發(fā)、越權(quán)報道新聞，對媒體的公信力產(chǎn)生影響，加大了政府對輿情危機應(yīng)對與解決的難度。

（二）政府對調(diào)查結(jié)果的發(fā)布滯后于媒體報道

在融媒體環(huán)境下，警方對案件的調(diào)查工作可能通過各類媒體以現(xiàn)場照片、對話音頻、短視頻等形式在互聯(lián)網(wǎng)進行傳播，這其中存在信息真實性的問題。而官方在事件調(diào)查結(jié)果公布的機制上較為固定，容易導(dǎo)致發(fā)布的信息比媒體的報道要滯后。面對部分媒體搶發(fā)的新聞報道，政府有關(guān)部門又通過媒體進行辟謠，不僅使部分媒體的公信力受到損害，更讓公眾的情緒處于不穩(wěn)定的狀態(tài)，引起輿情危機。

（三）政府和媒體間交流不足

由于政府有關(guān)部門沒有明確確立與媒體溝通的對外組織機構(gòu)，加之有關(guān)部門工作人員缺乏對輿情發(fā)展的預(yù)知，在與媒體的溝通中易產(chǎn)生問題，可能導(dǎo)致謠言的散播，引起公眾的猜測與恐慌，加劇輿情危機的產(chǎn)生。同時政府對于媒體在輿論引導(dǎo)中的積極與消極作用認知不清，當媒體進行信息披露時，不能及時有效地應(yīng)對，對媒體公信力產(chǎn)生沖擊，也容易埋下政府有關(guān)部門與媒體之間的矛盾隱患。

三、應(yīng)對輿情危機處置策略

（一）媒體避免出現(xiàn)“反轉(zhuǎn)新聞”報道

在面對融媒體環(huán)境下的巨大變革，網(wǎng)絡(luò)媒體對于信息的收集與發(fā)布較其他媒體更為快速，可以瞬間引發(fā)公眾的關(guān)注與討論，但相應(yīng)也產(chǎn)生了許多問題，容易產(chǎn)生輿情危機，增加政府對于危機的應(yīng)對與處理的難度。近年來引發(fā)熱議的“反轉(zhuǎn)新聞”，個個都體現(xiàn)出用戶在其中的深度討論和參與，新媒體不僅能夠為其帶來便捷而快速的體驗享受，也讓其習慣于及時分享觀念和事件，并習慣于在充當了事件爆料者之后所獲取的參與快感[5]。因此各大新聞媒體應(yīng)當堅守專業(yè)精神，做好互聯(lián)網(wǎng)新聞傳播的“守門人”和“穩(wěn)定器”。同時，媒體人也應(yīng)當加強專業(yè)理論的學習，不斷提升自身的新聞素養(yǎng)。在進行新聞報道時，要反復(fù)確認信息來源的真實性，不可一味追求“快”“新”而放松對信息的把握，從而喪失自身的準確性、權(quán)威性。已經(jīng)具備一定公信力的主流媒體更應(yīng)把握自身在互聯(lián)網(wǎng)上報道內(nèi)容的真實性，即使犧牲一點時效性也要發(fā)布真實可信的報道，這樣更能增進公眾的信賴與自身的權(quán)威性。

（二）政府加強對媒體的監(jiān)管與合作

要建立網(wǎng)絡(luò)、手機通信系統(tǒng)的監(jiān)管協(xié)調(diào)機制，利用技術(shù)手段阻斷謠言傳播。我國現(xiàn)有數(shù)量龐大的網(wǎng)站、博客、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、個人主頁等網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布點，也存在大量手機短信發(fā)送平臺，謠言的藏身之處及傳播途徑很多，阻截謠言通過網(wǎng)絡(luò)、短信方式傳播非常重要[6]。政府有關(guān)部門、公安部門等網(wǎng)絡(luò)信息管理部門應(yīng)當加強合作溝通，通過大數(shù)據(jù)、追蹤檢測技術(shù)等手段的運用，制定出系統(tǒng)完善科學的監(jiān)管體系。同時政府應(yīng)加快出臺對于新媒體在互聯(lián)網(wǎng)信息傳播的管理條例，在保證新媒體正常發(fā)展的情況下，對網(wǎng)絡(luò)新聞媒體報道作出明確規(guī)范，有效減少“虛假新聞”的出現(xiàn)。政府有關(guān)部門在加強與主流媒體的深度合作溝通的同時，也應(yīng)建立起與網(wǎng)絡(luò)媒體、社交平臺交流的橋梁，既能加強信息監(jiān)管能力，也可以保證政府對于輿情把控的主動權(quán)。

（三）及時回應(yīng)公眾關(guān)切

在“杭州女子失蹤案”中，警方在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布通報后又立刻召開新聞通氣會，將案件部分具體細節(jié)公布，對公眾所關(guān)心的問題和網(wǎng)絡(luò)上的謠言逐一詳細回應(yīng)，非常及時有效地建立了與公眾和媒體溝通的渠道。政府部門應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機最有效方法就是公開透明。謠言止于公開，信任源于透明，在如今的互聯(lián)網(wǎng)時代，真正體現(xiàn)了“世界上沒有不透風的墻”，政府部門也不再可能像以前一樣利用傳統(tǒng)媒體的時間差來控制主流媒體的輿情[7]。召開新聞通氣會后，輿論也普遍為警方工作點贊。“新京報”微信公眾號稱贊道，“杭州警方為破案付出了大量心血與精力，智慧警務(wù)系統(tǒng)為案件偵破起了關(guān)鍵作用，這種高度負責的偵破精神，加上高科技的輔助，犯罪嫌疑人插翅難飛。警方澄清謠言，既回應(yīng)了輿論關(guān)切，也是對公共輿論場注意力的一種校準”。

（四）政府要善用政務(wù)新媒體

隨著互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)日益成為社會治理的新工具，各級政府樹立政務(wù)資源意識，圍繞技術(shù)基礎(chǔ)、機制優(yōu)化、主體引導(dǎo)、安全建設(shè)、價值追求和積極拓展，其中包含對政務(wù)新媒體的運用[8]。此次事件中，杭州警方在“杭州公安”微博賬號發(fā)布通報，以“線上”的形式將權(quán)威的信息告知公眾，網(wǎng)絡(luò)謠言不攻自破，占領(lǐng)了網(wǎng)絡(luò)輿論的主導(dǎo)權(quán)。如今各地越來越多的政府部門在互聯(lián)網(wǎng)上以不同形式開設(shè)了政務(wù)新媒體，拉近了與公眾之間的距離，讓公眾有機會與官方進行直接互動，拓寬了交流的渠道。面對公眾關(guān)切的問題，可以不再借助傳統(tǒng)媒體進行發(fā)布，提升了權(quán)威信息的發(fā)布速度，也樹立了政府部門的良好形象。在此次事件中，杭州警方也運用微博平臺對新聞通氣會進行現(xiàn)場直播，公眾與媒體知曉信息的時間同步，杭州警方在輿論引導(dǎo)上占據(jù)了絕對主動權(quán)。政務(wù)新媒體的廣泛應(yīng)用使得政府今后對于輿論和謠言的應(yīng)對更為迅捷與有力。

四、結(jié)語

融媒體環(huán)境下，以報紙、廣播、電視為代表的傳統(tǒng)媒體與互聯(lián)網(wǎng)相互融合，成為一體，數(shù)字信息化時代的來臨打破了信息傳播的時間、空間的限制，公眾的參與度不斷提高，引發(fā)輿論的觸點也變得多樣。面對輿論，政府部門不可一味地壓制輿論、封鎖消息，而是要與時俱進，不斷提升輿情監(jiān)測機制，加強與各方媒體的合作，將信息快速準確地公開，把握融媒體環(huán)境下政務(wù)媒體發(fā)展的契機，培養(yǎng)應(yīng)對輿情的相關(guān)人員，這樣才可以不斷增強政府的權(quán)威性，提升政府形象，從而有效引導(dǎo)輿論方向，構(gòu)建和諧穩(wěn)定的社會環(huán)境。

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