謝春花

在園長(zhǎng)日常工作中，有時(shí)會(huì)遇到各種家長(zhǎng)投訴，如何有效處理投訴成為一項(xiàng)技術(shù)活?！队變簣@教育指導(dǎo)綱要（試行）》指出：“家庭是幼兒園的重要合作伙伴。應(yīng)本著尊重、平等合作的原則，爭(zhēng)取家長(zhǎng)的理解和主動(dòng)參與，并積極支持、幫助家長(zhǎng)提高教育能力?！蹦侨绾翁幚硗对V事件，化被動(dòng)為主動(dòng)，讓家長(zhǎng)信任我們的老師、理解我們的工作、放心我們的教育呢？在長(zhǎng)期的工作中，我總結(jié)了以下四個(gè)處理投訴事件的關(guān)鍵要點(diǎn)。

傾聽(tīng)

家長(zhǎng)來(lái)找園長(zhǎng)投訴一般都是因?yàn)楹桶嗉?jí)老師產(chǎn)生了不可調(diào)和的矛盾，難免會(huì)帶著情緒對(duì)話，園長(zhǎng)一定要耐心傾聽(tīng)家長(zhǎng)的訴說(shuō)，一是可以了解事情的原委，分析家長(zhǎng)為什么投訴;二是讓家長(zhǎng)盡情傾訴，可以宣泄不良情緒。這天，我就接到小三班男孩洋洋爸爸的投訴電話，他反映孩子不愿意上幼兒園，因?yàn)槔蠋熆傋屗局蚰?，他老是尿到一字長(zhǎng)條形尿池外面，老師批評(píng)了他好幾次，所以孩子在家鬧情緒，不愿意上幼兒園。我安靜認(rèn)真地傾聽(tīng)家長(zhǎng)的訴說(shuō)，并不時(shí)安慰他，讓他慢慢說(shuō)。投訴者看到園長(zhǎng)對(duì)待事情的認(rèn)真態(tài)度，在心理上首先得到了慰藉，開(kāi)始時(shí)的怨氣得到了有效緩解，從戰(zhàn)術(shù)上來(lái)說(shuō)，這個(gè)投訴處理就成功了一半。

辨析

確認(rèn)投訴者講完后，園長(zhǎng)要快速梳理、分析矛盾背后的原因，明確投訴者到底想要解決什么問(wèn)題。找到問(wèn)題的根源，還要將問(wèn)題反饋給投訴者確認(rèn)。比如在洋洋的案例里，通過(guò)家長(zhǎng)的表述，我了解到孩子在家里已養(yǎng)成了蹲著尿尿的習(xí)慣，在幼兒園里老師讓他跟別的男孩子一樣站著尿尿，打破了他的生理秩序感，因此孩子在心理上對(duì)上幼兒園產(chǎn)生了抵觸情緒。我詢問(wèn)家長(zhǎng)，是否希望園長(zhǎng)給老師說(shuō)一下，讓老師不要讓孩子站著尿尿，而讓孩子蹲著尿尿？家長(zhǎng)確認(rèn)回答是的。

溝通

面對(duì)家長(zhǎng)和教師，園長(zhǎng)一定要站穩(wěn)中間立場(chǎng)，既要滿足家長(zhǎng)的心理需求，又要保護(hù)教師的職業(yè)尊嚴(yán)，在家長(zhǎng)和教師之前架起溝通橋梁，促使其互相信任和理解，共同尋找解決策略。針對(duì)洋洋這一事件，我請(qǐng)家長(zhǎng)和老師都換位思考，明白雙方目的相同，都是為了孩子更好的學(xué)習(xí)和發(fā)展，所以要相互理解、相互支持。通過(guò)溝通，家長(zhǎng)明白了盡早幫孩子養(yǎng)成良好的如廁習(xí)慣的重要性，這對(duì)于孩子的自尊心和自信心也是非常必要的;同時(shí)老師也明白了，在沒(méi)有養(yǎng)成站著小便的習(xí)慣前不要操之過(guò)急，應(yīng)該給孩子一段適應(yīng)時(shí)間，先讓他蹲著小便。接下來(lái)，家園共步，采取多種方法，逐漸讓孩子學(xué)習(xí)站著小便。家長(zhǎng)也意識(shí)到，遇到矛盾要少埋怨，多交流，只有家園共育，共同配合做好育兒工作，才能使教育最大化。

跟進(jìn)

對(duì)投訴的家長(zhǎng)，園長(zhǎng)要持續(xù)跟進(jìn)，關(guān)注事態(tài)的變化和進(jìn)度。通常家長(zhǎng)投訴后，心里會(huì)有不安，這時(shí)，可以讓老師拍下孩子在園生活的照片或小視頻，發(fā)給家長(zhǎng)，讓家長(zhǎng)看到我們教育行為的推進(jìn)，看到孩子在幼兒園的變化，使其感受到愛(ài)和溫暖。經(jīng)過(guò)一周的跟進(jìn)，家長(zhǎng)和孩子都對(duì)這個(gè)班的老師重建了信任，家長(zhǎng)也成為老師的好幫手，孩子自然也愿意來(lái)幼兒園了。

幼兒園工作中，投訴難以避免，只要心中同時(shí)裝著孩子、教師和家長(zhǎng)，只要我們的目標(biāo)一致，那就是為了孩子的健康成長(zhǎng)，一切難題都可迎刃而解。