作者簡(jiǎn)介：王琦（1988.3-），男，山東蓬萊人，漢族，本科，中級(jí)經(jīng)濟(jì)師，從事工商/企業(yè)管理，市場(chǎng)營(yíng)銷研究。

摘要：文章以國(guó)內(nèi)某大型建筑產(chǎn)業(yè)集團(tuán)的全資金融子集團(tuán)JK公司的視角為切入點(diǎn)，結(jié)合其開展年度客戶滿意度調(diào)查所依托的思路及策略，對(duì)滿意度調(diào)查開展目的、方法、評(píng)價(jià)體系及全流程進(jìn)行了深入的探討，依據(jù)調(diào)查結(jié)果對(duì)經(jīng)營(yíng)和客服提升進(jìn)行研究，提出管理建議，供相關(guān)人員參考。

關(guān)鍵詞：滿意度調(diào)查;客戶服務(wù);市場(chǎng)經(jīng)營(yíng);SPSS

引言：JK公司職能是統(tǒng)籌產(chǎn)業(yè)集團(tuán)內(nèi)部金融資源，為成員企業(yè)引入低成本資金，提供融資融物、線上線下一站式綜合特色金融服務(wù)。為了解客戶的業(yè)務(wù)訴求和建議，提升客戶滿意度和金融產(chǎn)品可達(dá)性，由市場(chǎng)部牽頭，在全司范圍開展客戶滿意度調(diào)查，并基于調(diào)查結(jié)果和客戶反饋，將成果應(yīng)用于指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)提升、產(chǎn)品創(chuàng)新、市場(chǎng)調(diào)研和客戶服務(wù)等方面，以持續(xù)提升JK公司服務(wù)主業(yè)、以融促產(chǎn)的能力。

1滿意度調(diào)查的目的

（1）確定影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素，測(cè)定客戶滿意水平;

（2）增進(jìn)客戶交流、減少抱怨和業(yè)務(wù)流失，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度;

（3）挖掘客戶的潛在需求;

（4）確定本年市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)、客戶服務(wù)和產(chǎn)品創(chuàng)新方向。

2調(diào)查工作主要流程

（1）確定調(diào)查總體規(guī)劃;

（2）選擇調(diào)查方式、設(shè)計(jì)抽樣方案;

（3）編寫與審查調(diào)查問(wèn)卷;

（4）實(shí)施滿意度調(diào)查;

（5）回收問(wèn)卷，匯總分析數(shù)據(jù)，生成報(bào)告;

（6）制定改進(jìn)計(jì)劃并實(shí)施，評(píng)估改進(jìn)結(jié)果。

3滿意度調(diào)查對(duì)象

與JK公司合作開展業(yè)務(wù)的內(nèi)部成員企業(yè)，即全部已建立合作的二級(jí)機(jī)構(gòu)、N家按業(yè)務(wù)量篩選的三級(jí)機(jī)構(gòu)和M家隨機(jī)抽取的三級(jí)下屬工程項(xiàng)目部。

4調(diào)查方法及工具

4.1調(diào)查方法

采取二級(jí)機(jī)構(gòu)普查法、三級(jí)機(jī)構(gòu)重點(diǎn)調(diào)查法和工程項(xiàng)目部隨機(jī)抽樣調(diào)查法。結(jié)合運(yùn)用三種統(tǒng)計(jì)調(diào)查方法，保證樣本數(shù)量充足、確保公允的情況下，做到突出重點(diǎn)和客戶下沉。

4.2調(diào)查步驟

由JK公司市場(chǎng)部和所屬A、B、C、D、E五大業(yè)務(wù)板塊經(jīng)營(yíng)專員點(diǎn)對(duì)點(diǎn)投放，具體步驟為：

根據(jù)受訪單位情況差異化組卷;確定問(wèn)卷投放范圍;聯(lián)系客戶填制問(wèn)卷;收集反饋信息;統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果，形成分析報(bào)告。

4.3調(diào)查工具

調(diào)查采用某卷星在線問(wèn)卷調(diào)查法，受訪客戶掃描問(wèn)卷二維碼后，進(jìn)入答題頁(yè)面開始作答，答題結(jié)束后點(diǎn)擊“提交”按鍵后完成調(diào)研。采用電子問(wèn)卷工具替代傳統(tǒng)紙質(zhì)問(wèn)卷進(jìn)行客戶投放的好處，主要有以下4點(diǎn)：

（1）使客戶產(chǎn)生良好、專業(yè)的主觀印象。專業(yè)工具在問(wèn)卷模板、答題邏輯、跳題設(shè)計(jì)等功能方面可以滿足差異組卷情況下客戶的精準(zhǔn)反饋，減少客戶答題篇幅;

（2）提高投放效率。節(jié)省了客戶打印問(wèn)卷、手動(dòng)填寫、簽字具名和掃描回傳環(huán)節(jié)，且在手機(jī)端、電腦端均方便作答，滿足遠(yuǎn)程辦公客戶的答題需求，最大程度提高客戶反饋的易得性;結(jié)果自動(dòng)在后臺(tái)反饋，避免人為統(tǒng)計(jì)失誤或惡意篡改原始數(shù)據(jù)，提高客戶反饋結(jié)果的真實(shí)度;

（3）提高數(shù)據(jù)分析水平?？梢越柚鷮I(yè)的SPSS分析，對(duì)客戶反饋問(wèn)卷進(jìn)行信度分析、效度分析、相關(guān)分析和回歸分析等，量化指標(biāo)間變動(dòng)的邏輯關(guān)系，有助于提升經(jīng)營(yíng)的科學(xué)決策。

5調(diào)查內(nèi)容及體系

以板塊A為例，調(diào)查共分四個(gè)子項(xiàng)：產(chǎn)品及操作滿意度，重要性權(quán)重為0.5-0.6;平臺(tái)及服務(wù)滿意度，重要性權(quán)重為0.4-0.5;合作意愿及需求調(diào)查，作為推介參考;客戶意見建議，作為改進(jìn)參考。

6確定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

（1）每張問(wèn)卷中，每題設(shè)置了4個(gè)選項(xiàng)，即“不滿意、一般、滿意和非常滿意”;

（2）為方便理解比較，需將每題進(jìn)行賦值。百分制得分：不滿意得1分，一般得X分=1+1/3*（100/題目數(shù)-1），滿意得Y分=1+2/3*（100/題目數(shù)-1），非常滿意得100分/題目數(shù)。舉例說(shuō)明：A板塊共20道題，選擇“不滿意”得1分，選擇“一般”得2.33分，選擇“滿意”得3.66分，選擇“非常滿意”得5分。

（3）JK公司滿意客戶認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)為 “≥70分”。因在極端情況下，某客戶對(duì)全部問(wèn)題均作答“不滿意”，問(wèn)卷得Z分（Z=題目數(shù)），而不是0分。故在百分制下，滿意客戶的判定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)大于60分較合理。

7調(diào)查問(wèn)卷分析

7.1問(wèn)卷SPSS分析（以信度分析為例）

問(wèn)卷調(diào)查法作為獲取JK公司測(cè)試客戶滿意度的主要工具，其質(zhì)量高低對(duì)調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性、適用性具有決定性作用。投放之前，市場(chǎng)部對(duì)問(wèn)卷架構(gòu)進(jìn)行信度測(cè)試，即α系數(shù)。如α系數(shù)高于0.8，則說(shuō)明信度高;如果介于0.7-0.8之間，則說(shuō)明信度較好;如果介于0.6-0.7，則說(shuō)明信度可接受;如果小于0.6，說(shuō)明信度不佳。以本次滿意度調(diào)查一張最終樣本量為52張的分卷為例：

經(jīng)分析后可知該張問(wèn)卷信度系數(shù)值為0.817，大于0.8，說(shuō)明研究數(shù)據(jù)信度質(zhì)量高?？蛻魮?jù)此反饋信息的可信度較好，可以用于進(jìn)一步的市場(chǎng)調(diào)查研究。

7.2客戶滿意度分析（以A業(yè)務(wù)為例）

（1）客戶滿意度評(píng)分

共20道題，每題5分，總分100分。包括產(chǎn)品評(píng)價(jià)題和服務(wù)評(píng)價(jià)題。收回問(wèn)卷102份，二級(jí)機(jī)構(gòu)29份，三級(jí)及以下73份;二級(jí)機(jī)構(gòu)滿意度88分，三級(jí)機(jī)構(gòu)滿意度為84分。經(jīng)算術(shù)加權(quán)，客戶平均滿意度為85分。

（2）客戶意見

共收集意見67條，主要包括融資利率、平臺(tái)功能、客戶服務(wù)和品牌宣傳。融資利率，占比33%，建議降低成本，提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力;平臺(tái)功能，占比30%，建議完善平臺(tái)功能，為企業(yè)管理提供更便利手段;客戶服務(wù)，占比11%，建議加強(qiáng)業(yè)務(wù)溝通提升客服接聽率;品牌宣傳和其他，占比15%。

（3）宣傳形式偏好

7.3需求調(diào)研結(jié)果

在被問(wèn)及“您認(rèn)為應(yīng)如何更好開展業(yè)務(wù)激勵(lì)”時(shí)，多個(gè)客戶表示，建議實(shí)行偏重業(yè)務(wù)人員的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，給予合作較好的單位頒發(fā)鼓勵(lì)性質(zhì)的證書獎(jiǎng)狀;加大宣貫力度，讓采購(gòu)者真正體驗(yàn)到實(shí)惠、便捷。

8弱項(xiàng)改進(jìn)策略

8.1改進(jìn)原則

JK公司須將滿意度評(píng)分較低和各題得分為“不滿意”的列為重點(diǎn)整改對(duì)象，制定產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃。本年度受訪樣本量較少的業(yè)務(wù)，下年度應(yīng)盡可能擴(kuò)大調(diào)查范圍，廣泛聽取客戶意見，減少極端值帶來(lái)的統(tǒng)計(jì)誤差。

8.2意見處理

逐條核實(shí)客戶不滿項(xiàng)和有關(guān)建議，形成內(nèi)部書面報(bào)告;如有誤解，第一時(shí)間向客戶解釋以消除不滿情緒，確實(shí)存在問(wèn)題的，擬定改進(jìn)計(jì)劃并采取措施;涉及重大問(wèn)題，將改進(jìn)計(jì)劃報(bào)送市場(chǎng)部后改善并接受效果監(jiān)督。

8.3改進(jìn)效果評(píng)估

采取改進(jìn)措施后，對(duì)于通過(guò)測(cè)試能夠確認(rèn)改進(jìn)效果的，首先自行評(píng)估有效性;對(duì)短期內(nèi)無(wú)法或難以確認(rèn)改進(jìn)效果的，在運(yùn)營(yíng)一段時(shí)間后應(yīng)再次邀請(qǐng)客戶評(píng)估，或在下年度客戶滿意度調(diào)查時(shí)收集信息評(píng)估改進(jìn)結(jié)果。

9JK公司經(jīng)營(yíng)及客服提升的建議

9.1制定重點(diǎn)營(yíng)銷計(jì)劃

針對(duì)客戶不滿，除因人為原因造成的理解偏差外，對(duì)調(diào)查中的薄弱環(huán)節(jié)，認(rèn)真研究分析，制定經(jīng)營(yíng)舉措。做好經(jīng)營(yíng)下沉，注意貼近偏遠(yuǎn)地區(qū)和基層市場(chǎng)，組織交流培訓(xùn)。各單位制定營(yíng)銷走訪計(jì)劃，主動(dòng)上門營(yíng)銷。

9.2調(diào)整業(yè)務(wù)創(chuàng)新方向

分析客戶建議，打磨產(chǎn)品創(chuàng)新方向，使業(yè)務(wù)創(chuàng)新吻合客戶訴求，避免“閉門造車”。需求調(diào)研問(wèn)題的結(jié)果反饋至研發(fā)部、戰(zhàn)略部和業(yè)務(wù)創(chuàng)新部，各部門按分工提出創(chuàng)新改進(jìn)建議。

9.3挖掘戰(zhàn)略級(jí)企業(yè)客戶

將財(cái)務(wù)狀況好的、發(fā)展勢(shì)頭平穩(wěn)的單位納入戰(zhàn)略級(jí)客戶管理，建立、維護(hù)客戶資料庫(kù)，結(jié)合滿意度調(diào)查收集的需求以及產(chǎn)品改進(jìn)建議，在業(yè)務(wù)開發(fā)上施行一企一策。

9.4暴露客服工作短板

（1）客服人員短缺。各板塊在月末、季末、年末等客服繁忙節(jié)點(diǎn)，客服人員長(zhǎng)時(shí)間處于緊張狀態(tài)，長(zhǎng)此以往對(duì)員工身心和積極性造成影響。

（2）分工有待優(yōu)化。中后臺(tái)人員工作界面過(guò)寬，導(dǎo)致客服工作在部門內(nèi)業(yè)工作、產(chǎn)品升級(jí)迭代、對(duì)內(nèi)外聯(lián)系等事務(wù)中的占比較低，400熱線的接聽率不高。

（3）智能化水平較低?？蛻舴?wù)產(chǎn)品均為基礎(chǔ)版，在功能多樣性和智能化上較進(jìn)階定制版有明顯差別。另外，服務(wù)賬號(hào)個(gè)數(shù)偏少，繁忙時(shí)服務(wù)效率下降。

（4）缺乏管理與激勵(lì)?？头髯詾閼?zhàn)，缺少系統(tǒng)性規(guī)劃，公司缺少對(duì)客服工作的管理協(xié)調(diào)，現(xiàn)行制度對(duì)客服崗位激勵(lì)不足，外包客服人員對(duì)企業(yè)認(rèn)同感有待提升。

（5）客服對(duì)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)化作用不足。在客服分散化的狀態(tài)下，大家只注重改進(jìn)自己的業(yè)務(wù)短板，而忽略橫向交流和向上反饋的過(guò)程，客服與客戶價(jià)值挖掘、協(xié)同經(jīng)營(yíng)作用明顯不足，不能發(fā)揮創(chuàng)效作用。

10客服管理建議

建議JK公司設(shè)立企業(yè)客戶服務(wù)管理中心。管理中心橫向協(xié)調(diào)各板塊客服工作，加強(qiáng)對(duì)客戶訴求的快速反應(yīng)，縱向建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，傳遞公司經(jīng)營(yíng)理念。側(cè)重過(guò)程管理，作為市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的延伸，突出過(guò)程控制作用，與年度滿意度調(diào)查等事后反饋形成管理閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)全周期管理和經(jīng)營(yíng)創(chuàng)效的目的。

11結(jié)論

從宏觀上，央企產(chǎn)業(yè)金融因股東資產(chǎn)規(guī)模雄厚、產(chǎn)業(yè)布局龐大，主業(yè)金融需求旺盛，擁有較為廣闊的發(fā)展空間;但從政策上，當(dāng)前中國(guó)經(jīng)濟(jì)處于三期疊加，新金融監(jiān)管體系、監(jiān)管政策陸續(xù)釋放全方位監(jiān)管信號(hào)，JK公司業(yè)務(wù)發(fā)展面臨的外部環(huán)境將更加錯(cuò)綜復(fù)雜，服務(wù)主業(yè)市場(chǎng)也將迎來(lái)多重風(fēng)險(xiǎn)疊加的挑戰(zhàn)。由此可見，JK公司眼下的當(dāng)務(wù)之急是充分借助客戶滿意度調(diào)查等手段，增強(qiáng)事中管理能力，適機(jī)建設(shè)企業(yè)客服管理中心，運(yùn)用各種增強(qiáng)客戶粘性、加深市場(chǎng)滲透、提升客服水平的策略，不斷挖掘與主業(yè)潛在結(jié)合機(jī)遇，持續(xù)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。

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