賈斯汀·李

兩個(gè)男人在圖書館里吵架。一個(gè)人想要窗戶開(kāi)著，另一個(gè)想要窗戶關(guān)著。他們?yōu)榱司烤归_(kāi)多大討價(jià)還價(jià)，不停地爭(zhēng)吵：開(kāi)個(gè)縫，一半，或三分之二。沒(méi)有一種方式能同時(shí)滿足雙方的要求。

圖書管理員走了過(guò)來(lái)，她問(wèn)其中一人為什么要打開(kāi)窗戶。那人回答：“呼吸新鮮空氣?！彼龁?wèn)另一個(gè)人為什么要關(guān)閉它，那人回答：“我怕風(fēng)。”

她想了一會(huì)兒后，去隔壁房間打開(kāi)了一扇窗，這樣一來(lái)，那兩個(gè)人既能呼吸到新鮮空氣，又不會(huì)被風(fēng)吹到。

這已經(jīng)成為一個(gè)“關(guān)注利益，而不是立場(chǎng)”的經(jīng)典例證。

當(dāng)你聽(tīng)別人闡述自己的觀點(diǎn)時(shí)，你重點(diǎn)要聽(tīng)的不僅僅是他們?cè)谶@個(gè)問(wèn)題上的立場(chǎng)，更重要的是要通過(guò)傾聽(tīng)，了解他們潛在的要求、需求、價(jià)值觀、關(guān)注和優(yōu)先事項(xiàng)，也就是激勵(lì)他們堅(jiān)守立場(chǎng)的利益。

換句話說(shuō)，問(wèn)題不只是“他們想要什么”，而是“為什么他們想要它”，這是你的回應(yīng)最終必須解決的問(wèn)題。

（摘自《掌控溝通》）