夏寧寧,史家麗,劉雅慧

2021年5月國(guó)家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的最新人口數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)60歲及以上的人口約2.6402億，占總?cè)丝诘?8.7%[1]，對(duì)于居家護(hù)理服務(wù)的需求激增。2019年2月12日國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)發(fā)布《關(guān)于開展“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”試點(diǎn)工作的通知》[2]，明確“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)依托互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)，使本機(jī)構(gòu)注冊(cè)護(hù)士為出院患者或罹患疾病且行動(dòng)不便的特殊服務(wù)人群提供的護(hù)理服務(wù)。同時(shí)，為深入貫徹國(guó)家衛(wèi)生健康委《關(guān)于促進(jìn)護(hù)理服務(wù)業(yè)改革與發(fā)展的指導(dǎo)意見》[3]和《全國(guó)護(hù)理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃(2016-2020年)》[4]的指導(dǎo)精神，進(jìn)一步加快?？谱o(hù)士的建設(shè)，護(hù)理學(xué)科的發(fā)展。2020年11月，我院基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，構(gòu)建虛擬護(hù)理工作室，通過(guò)“線上申請(qǐng)、線下服務(wù)”的模式向患者提供居家服務(wù)，但在運(yùn)行的過(guò)程中存在上門護(hù)理項(xiàng)目與預(yù)約項(xiàng)目不符、專業(yè)護(hù)理人員短缺、護(hù)理質(zhì)量參差不齊、患者要求退診、收費(fèi)混亂等問(wèn)題。因此，我院本著優(yōu)化護(hù)理資源配置，為患者提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)并且準(zhǔn)確的便利就醫(yī)體驗(yàn)的精神重組虛擬護(hù)理工作室，2021年3月依托“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理”數(shù)據(jù)平臺(tái)，進(jìn)行線上預(yù)檢分診，線下分級(jí)派單的模式，靈活運(yùn)用專科護(hù)理人才為患者提供上門護(hù)理服務(wù)，實(shí)現(xiàn)患者、家屬與優(yōu)質(zhì)護(hù)理資源精準(zhǔn)、高效的對(duì)接，滿足不同人群的需求，報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 虛擬護(hù)理工作室自2020年11月24日組建，共有35名成員。副主任護(hù)師1名，主要工作職責(zé)為管理工作室的運(yùn)作，下屬成員34人，其中主管護(hù)師16人，護(hù)師18人，均分散在各臨床科室，由護(hù)理部統(tǒng)一調(diào)配。2021年2月1日，在護(hù)理部的領(lǐng)導(dǎo)下，重新組建虛擬護(hù)理工作室，共85名成員，1名具有副主任護(hù)師職稱的專科護(hù)士定崗護(hù)理工作室護(hù)理長(zhǎng)，下設(shè)基礎(chǔ)護(hù)理、母嬰護(hù)理(產(chǎn)后康復(fù)、新生兒護(hù)理)、安寧療護(hù)、傷口護(hù)理4大?？平M，護(hù)士基本信息見表1。

表1 護(hù) 士 基 本 信 息

1.2管理方法

1.2.1虛擬護(hù)理工作室平臺(tái)的構(gòu)建 居家護(hù)理平臺(tái)是基于上海某健康科技有限公司開發(fā)的信息平臺(tái)，平臺(tái)應(yīng)用模塊包括患者預(yù)約、護(hù)士服務(wù)、平臺(tái)管理，患者及工作室成員通過(guò)平臺(tái)完成患者預(yù)約、預(yù)檢分診、分級(jí)派單、護(hù)士接單、費(fèi)用支付、服務(wù)評(píng)價(jià)等操作。工作室以江蘇省“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”試點(diǎn)工作實(shí)施方案[5]為依據(jù)開展上門服務(wù)。①基礎(chǔ)護(hù)理項(xiàng)目：靜脈采血、注射、輸液、鼻飼、吸痰、導(dǎo)尿、灌腸等護(hù)理。②母嬰護(hù)理項(xiàng)目：產(chǎn)后康復(fù)(母乳喂養(yǎng)、產(chǎn)后塑形、營(yíng)養(yǎng)指導(dǎo)、心理指導(dǎo)、盆底肌修復(fù)、腹直肌修復(fù)等)以及新生兒護(hù)理(新生兒喂養(yǎng)、新生兒沐浴、新生兒撫觸、排氣操、輔食添加等)。③安寧療護(hù)項(xiàng)目：臨終關(guān)懷、臨終護(hù)理等。④傷口護(hù)理項(xiàng)目：傷口換藥、造口護(hù)理、壓力性損傷護(hù)理等?；颊呖梢赃x擇單項(xiàng)也可多項(xiàng)選擇。

1.2.2虛擬護(hù)理工作室的運(yùn)行

虛擬護(hù)理工作室采取線上與線下相結(jié)合的工作模式。虛擬護(hù)理工作室創(chuàng)始之初，由1名副主任護(hù)師負(fù)責(zé)線上預(yù)約，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的需求派單至34名成員，由護(hù)士自行完成被分派的工作。在試運(yùn)行的過(guò)程中出現(xiàn)?？谱o(hù)士短缺、護(hù)理質(zhì)量參差不齊、實(shí)際服務(wù)項(xiàng)目與預(yù)約項(xiàng)目不符、護(hù)士接單不及時(shí)或拒單等現(xiàn)象。2021年3月1日后，實(shí)施線上預(yù)檢分診與分級(jí)派單制。

1.2.2.1規(guī)范工作室成員資質(zhì) 制訂虛擬護(hù)理工作室護(hù)士納入標(biāo)準(zhǔn)：①各專科工作5年及以上；②具備良好的溝通能力；③具備良好的組織能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力；④經(jīng)過(guò)筆試、操作、面試的考核合格后方能加入工作室。加入工作室后，所有成員經(jīng)過(guò)為期1周的統(tǒng)一培訓(xùn)后方能上崗。根據(jù)護(hù)士是否取得省市級(jí)?？谱o(hù)士證書或職稱將護(hù)士分為普通護(hù)士、市級(jí)?？谱o(hù)士和省級(jí)?？谱o(hù)士3級(jí)，平日在各自科室正常工作。

1.2.2.2設(shè)置分級(jí)護(hù)理及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 護(hù)理部聯(lián)合醫(yī)務(wù)處以醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目難易程度、是否涉及侵入性操作及操作所需時(shí)間為依據(jù)將護(hù)理項(xiàng)目分為一級(jí)、二級(jí)和三級(jí)，并與護(hù)士上門服務(wù)費(fèi)用中的職級(jí)費(fèi)用一一對(duì)應(yīng)。上門服務(wù)費(fèi)涵蓋護(hù)士職級(jí)費(fèi)用(普通護(hù)士20元/單，市級(jí)?？谱o(hù)士30元/單，省級(jí)?？谱o(hù)士40元/單)及技術(shù)費(fèi)用，患者可根據(jù)自己的需求在公眾號(hào)上自行選擇提供服務(wù)的護(hù)士等級(jí)，不清楚處可在線上預(yù)檢分診時(shí)咨詢。

1.2.2.3線上預(yù)檢分診和分級(jí)派單 患者關(guān)注我院公眾號(hào)，進(jìn)入“居家護(hù)理”小程序，點(diǎn)擊患者預(yù)約，將基本信息上傳至平臺(tái)。工作室護(hù)理長(zhǎng)在平臺(tái)管理端根據(jù)患者信息直接與患者對(duì)接進(jìn)行預(yù)檢分診，初步評(píng)估服務(wù)對(duì)象疾病情況，查詢有無(wú)本院就診經(jīng)歷，同時(shí)評(píng)估上門距離和時(shí)間，并按照患者需求和操作難易度分級(jí)派單，依據(jù)預(yù)檢結(jié)果派單至各?？平M。護(hù)士在服務(wù)端接到任務(wù)后至護(hù)理部簽署《出診知情同意書》，前往物資準(zhǔn)備室將所需耗材掃碼出庫(kù)，裝置外出診療箱內(nèi)，并攜帶醫(yī)院《出診證明》和《護(hù)理工作室記錄單》上門護(hù)理。護(hù)士到達(dá)患者家中后點(diǎn)擊開始護(hù)理，錄音功能自動(dòng)開啟，工作室護(hù)理長(zhǎng)后臺(tái)全程監(jiān)控護(hù)士的行蹤，確保安全。出診完畢，護(hù)士在護(hù)理服務(wù)端勾選所用耗材發(fā)送耗材單和費(fèi)用至患者端，患者端接收賬單核對(duì)無(wú)誤后支付并評(píng)價(jià)服務(wù)。診療結(jié)束后由家屬或患者本人雙人核對(duì)記錄單并簽字，工作室護(hù)理長(zhǎng)歸檔建立工作室病例檔案。

1.3評(píng)價(jià)方法 ①統(tǒng)計(jì)2020年11月至2021年2月(實(shí)施前)、2021年3～5月(實(shí)施后)虛擬護(hù)理工作室預(yù)約錯(cuò)誤、退診、實(shí)際服務(wù)和退費(fèi)的發(fā)生例數(shù)。②統(tǒng)計(jì)實(shí)施前后信息管理平臺(tái)獲取的服務(wù)對(duì)象對(duì)虛擬護(hù)理工作室的服務(wù)滿意度。服務(wù)結(jié)束后平臺(tái)自動(dòng)推送評(píng)價(jià)界面，由患者或家屬評(píng)價(jià)護(hù)理服務(wù)滿意度，單項(xiàng)選擇不滿意或滿意。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS24.0軟件行描述性分析、χ2檢驗(yàn)，檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

2 結(jié)果

實(shí)施前后預(yù)約錯(cuò)誤、退診、實(shí)際服務(wù)和退費(fèi)發(fā)生率及服務(wù)對(duì)象滿意率比較，見表2。

表2 實(shí)施前后預(yù)約錯(cuò)誤、退診、實(shí)際服務(wù)和退費(fèi)發(fā)生率及服務(wù)對(duì)象滿意率比較 次(%)

3 討論

3.1虛擬護(hù)理工作室開展的必要性 日益加劇的人口老齡化、逐年上升的慢性病發(fā)病率已經(jīng)成為全球面臨的難題。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)的注冊(cè)護(hù)士人數(shù)已超過(guò)400萬(wàn)，但仍然無(wú)法彌補(bǔ)我國(guó)護(hù)士從業(yè)人數(shù)與社會(huì)需求間的較大缺口[6]。“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的模式是為滿足人民群眾基礎(chǔ)醫(yī)療需求的新生產(chǎn)物，雖然該模式正在處于探索階段仍然有很多障礙亟待解決，但未影響其發(fā)展[7]。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2019年我國(guó)“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”客戶端有二十幾個(gè)[8]，功能涉及基礎(chǔ)護(hù)理、母嬰護(hù)理、醫(yī)療體檢、康復(fù)護(hù)理、中醫(yī)護(hù)理等，但普遍存在護(hù)理質(zhì)量良莠不齊，工作人員缺乏團(tuán)隊(duì)意識(shí)和職業(yè)規(guī)劃等問(wèn)題，造成護(hù)理團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定，患者合法權(quán)益、醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量等問(wèn)題無(wú)法得到保障，不利于護(hù)理學(xué)科的發(fā)展[9-10]。研究表明，護(hù)理工作室的建立，不僅可以提高護(hù)理質(zhì)量，滿足服務(wù)對(duì)象的需求，還有利于人才培養(yǎng)、科研技術(shù)的創(chuàng)新，促進(jìn)多學(xué)科融合，推動(dòng)護(hù)理學(xué)科的持續(xù)發(fā)展[11-12]。虛擬護(hù)理工作室結(jié)合了“互聯(lián)網(wǎng)+”和護(hù)理工作室的優(yōu)勢(shì)，既可以讓患者足不出戶就能滿足不同層次的健康服務(wù)需求，又通過(guò)科學(xué)靈活的管理模式優(yōu)化了服務(wù)流程，充分發(fā)揮了?？谱o(hù)理人員的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，穩(wěn)定了護(hù)理團(tuán)隊(duì)，有利于推動(dòng)護(hù)理學(xué)科的發(fā)展。

3.2虛擬護(hù)理工作室實(shí)施線上預(yù)檢分診與分級(jí)派單制的優(yōu)勢(shì) 虛擬護(hù)理工作室組建初期患者端自行選擇服務(wù)項(xiàng)目下單，工作室負(fù)責(zé)人根據(jù)下單內(nèi)容派單，工作室成員接單后攜物資至患者家中診療。時(shí)常會(huì)有工作室護(hù)士上門后發(fā)現(xiàn)實(shí)際護(hù)理項(xiàng)目與下單項(xiàng)目不符從而無(wú)法實(shí)施操作以及護(hù)理效果達(dá)不到患者預(yù)期的情況出現(xiàn)，從而導(dǎo)致退費(fèi)、退單、無(wú)效單。這不僅浪費(fèi)了醫(yī)療資源還耽誤了患者的病情。我國(guó)上門醫(yī)療起步較晚[13]，大部分護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目未體現(xiàn)?？铺攸c(diǎn)，且忽略了慢性疾病與其他疾病的關(guān)聯(lián)性。與此同時(shí)線上選項(xiàng)單一，大多是患者自己診斷，自主選擇診療的項(xiàng)目，缺乏專業(yè)指導(dǎo)，基于此種情況，我院在患者預(yù)約模塊中增加了線上預(yù)檢分診這一流程，由高年資的專職護(hù)理長(zhǎng)定崗進(jìn)行線上預(yù)檢分診，初步評(píng)估服務(wù)對(duì)象情況，根據(jù)患者的疾病狀況和需求進(jìn)行派單，精準(zhǔn)對(duì)接護(hù)理服務(wù)，降低了退費(fèi)、退單、無(wú)效單的現(xiàn)象，也提升了患者的滿意度。護(hù)士上門服務(wù)水平參差不齊是目前“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”面臨的共同難題[14-15]，我院在重組虛擬護(hù)理工作室時(shí)，設(shè)立工作室護(hù)士準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)所有符合標(biāo)準(zhǔn)的護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，并按照護(hù)士資質(zhì)分為省級(jí)、市級(jí)、普通3個(gè)等級(jí)，分別對(duì)應(yīng)不同技術(shù)難度的服務(wù)項(xiàng)目，在派單時(shí)結(jié)合患者需求和操作難易度選擇不同等級(jí)的護(hù)士，在保證護(hù)理質(zhì)量的同時(shí)也區(qū)分工作室成員的工作內(nèi)容和績(jī)效梯度(對(duì)應(yīng)不同技術(shù)難度和護(hù)士的不同等級(jí)，按服務(wù)費(fèi)的40%、50%、60%分配績(jī)效)，顯著提高了患者的滿意度和護(hù)理人員的積極性。本研究結(jié)果顯示，線上預(yù)檢分診與分級(jí)派單制實(shí)施后，預(yù)約錯(cuò)誤、退診、退費(fèi)發(fā)生率顯著降低，實(shí)際服務(wù)例數(shù)及服務(wù)對(duì)象滿意率顯著提高。

4 小結(jié)

虛擬護(hù)理工作室的組建使專業(yè)技術(shù)精湛、護(hù)理經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士走出醫(yī)院、下沉到家庭，為患者提供一對(duì)一的專業(yè)居家護(hù)理服務(wù)。采用線上預(yù)檢分診和分級(jí)派單制的護(hù)理模式可以比較精準(zhǔn)地對(duì)接患者需求，在提升護(hù)理質(zhì)量的同時(shí)，也區(qū)分了不同等級(jí)護(hù)士的工作內(nèi)容和績(jī)效梯度，增加了護(hù)理人員的收入，一定程度上激勵(lì)了護(hù)理人員的積極性，穩(wěn)定了護(hù)理隊(duì)伍，推動(dòng)了護(hù)理學(xué)科的持續(xù)發(fā)展。目前，我國(guó)的信息化護(hù)理建設(shè)仍處于探索階段，后續(xù)還需多方不斷探索，創(chuàng)新護(hù)理模式、規(guī)范監(jiān)管機(jī)制，促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理”可持續(xù)發(fā)展。