邢桂先

摘要：文章以京滬高鐵為例，對(duì)旅客進(jìn)行高鐵列車餐飲滿意度調(diào)查，參考美國(guó)顧客滿意度模型（ACSI）和我國(guó)鐵路特點(diǎn)建立了改進(jìn)的ACSI模型，根據(jù)改進(jìn)模型設(shè)置了高鐵列車餐飲滿意度三級(jí)指標(biāo)體系，并據(jù)此設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，通過對(duì)旅客進(jìn)行滿意度調(diào)查，科學(xué)判斷當(dāng)前旅客對(duì)高鐵列車餐飲的滿意度水平，通過單因素分析，得出不同人群對(duì)高鐵餐飲的關(guān)注點(diǎn)和敏感點(diǎn)，并系統(tǒng)地提出高鐵列車餐飲滿意度提升的相關(guān)策略，進(jìn)一步促進(jìn)我國(guó)高速鐵路客運(yùn)事業(yè)的持續(xù)快速發(fā)展。

關(guān)鍵詞：高鐵列車餐飲;ACSI模型;滿意度;京滬高鐵

我國(guó)已全面進(jìn)入高鐵時(shí)代，高速鐵路在可達(dá)性、交通距離和時(shí)間成本方面存在巨大的潛在優(yōu)勢(shì)。作為全國(guó)旅客運(yùn)輸量最大的機(jī)構(gòu)，能否準(zhǔn)確地知曉旅客的需求，使旅客滿意，一直以來都是鐵路部門工作的重中之重。鐵路旅客對(duì)高鐵列車餐飲的滿意度能直接反映鐵路客運(yùn)的服務(wù)水平，我國(guó)高鐵餐飲業(yè)發(fā)展?jié)摿薮螅捎谑艿焦芾眢w制、供應(yīng)模式等條件的限制，提供產(chǎn)品飽受社會(huì)各界的詬病，暴露出當(dāng)前高鐵餐飲服務(wù)存在諸多短板。因此，加強(qiáng)和改進(jìn)高鐵餐飲服務(wù)，提升旅客滿意度迫在眉睫。

一、模型的提出

對(duì)于顧客滿意度的研究，國(guó)內(nèi)外都有一定的成果，其中美國(guó)顧客滿意度模型ACSI、瑞典顧客滿意度模型SCSB、Kano 模型和歐洲顧客滿意度指數(shù)模型ECSI是目前顧客滿意度分析中最常用的。本文參考美國(guó)顧客滿意度模型ACSI，并結(jié)合我國(guó)高鐵列車餐飲的特點(diǎn)，建立改進(jìn)的ACSI模型如圖1所示。其中，考慮到列車餐飲均為冷鏈半成品盒飯，且旅客選擇空間較小，模型省去了顧客預(yù)期;考慮到旅客對(duì)列車餐飲產(chǎn)生抱怨后，列車通常會(huì)對(duì)旅客做出一定的服務(wù)補(bǔ)救措施，所以模型中將感知質(zhì)量分為：餐飲本身感知質(zhì)量、餐飲服務(wù)感知質(zhì)量和服務(wù)補(bǔ)救感知質(zhì)量，上述三個(gè)方面均會(huì)影響旅客對(duì)列車餐飲的感知價(jià)值，進(jìn)一步影響顧客滿意度。

二、指標(biāo)體系建立與問卷設(shè)計(jì)

（一）指標(biāo)體系的構(gòu)建

本文以京滬高鐵為例，對(duì)旅客進(jìn)行高鐵列車餐飲滿意度的調(diào)查。根據(jù)建立的改進(jìn)ACSI模型，結(jié)合我國(guó)高鐵列車餐飲實(shí)際和已有文獻(xiàn)，建立了高鐵列車餐飲滿意度的三級(jí)指標(biāo)體系：一級(jí)指標(biāo)為京滬高鐵旅客對(duì)高鐵列車餐飲滿意度。該項(xiàng)指標(biāo)主要調(diào)查旅客對(duì)京滬高鐵列車餐飲的總體滿意度情況;二級(jí)指標(biāo)分為餐飲質(zhì)量、餐飲服務(wù)水平及服務(wù)補(bǔ)救。其中，餐飲質(zhì)量主要調(diào)查旅客對(duì)餐飲本身的滿意度;服務(wù)水平主要調(diào)查旅客對(duì)餐服人員的服務(wù)滿意程度;服務(wù)補(bǔ)救主要調(diào)查旅客對(duì)高鐵企業(yè)處理用餐問題的滿意程度;三級(jí)指標(biāo)由餐飲種類、餐飲口味、餐飲衛(wèi)生、餐飲價(jià)格、餐飲分量、餐飲營(yíng)養(yǎng)、餐服人員服務(wù)態(tài)度、溝通能力、儀表衛(wèi)生、解決問題及時(shí)、補(bǔ)救措施及跟蹤反饋共12項(xiàng)組成。其中，前6項(xiàng)代表盒飯質(zhì)量，中間3項(xiàng)代表服務(wù)水平，最后3項(xiàng)代表服務(wù)補(bǔ)救。

（二）調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)

根據(jù)建立的指標(biāo)體系，設(shè)計(jì)了“旅客對(duì)京滬高鐵列車餐飲滿意度調(diào)查問卷”，問卷包含以下四部分內(nèi)容：一是被調(diào)查旅客的基本信息。旅客基本信息包括性別、年齡、文化程度、月收入和出行目的五個(gè)方面，可用來分析不同人群對(duì)列車餐飲不滿意的具體方面，分析結(jié)果可為鐵路提升個(gè)性化服務(wù)水平提供依據(jù);二是劃分有無購(gòu)買高鐵列車餐飲經(jīng)歷人群。考慮到并不是所有旅客均會(huì)選擇購(gòu)買列車餐飲，問卷中設(shè)置了是否購(gòu)買過列車餐飲問題，依此對(duì)旅客進(jìn)行劃分，保證列車餐飲滿意度評(píng)價(jià)均是由有過購(gòu)買經(jīng)歷的旅客填寫，使得分析結(jié)果更加有說服力;三是問卷主體部分。問卷采用旅客打分法，對(duì)上述12項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)采用李克特量表進(jìn)行計(jì)算，其中每項(xiàng)指標(biāo)有五個(gè)選項(xiàng)，均為單項(xiàng)選擇，依次為非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意，分別對(duì)應(yīng)5分、4分、3分、2分、1分，打分法對(duì)后續(xù)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析非常有利;四是開放性問題。為防止指標(biāo)體系設(shè)計(jì)不全面，問卷最后設(shè)置了一道題為“您對(duì)高鐵列車餐飲有什么改進(jìn)建議嗎？”的主觀題，由旅客自行填寫 ，詢問旅客對(duì)高鐵列車餐飲的其他意見或建議。

三、調(diào)查實(shí)施

京滬高鐵作為我國(guó)較早開通的高鐵線路之一，開行8年來已經(jīng)成為沿線旅客不可或缺的出行工具，在我國(guó)眾多高鐵線路中具有典型性。本次調(diào)查采用隨機(jī)抽樣的方法選定了G41、G121、G125、G411、G139五個(gè)班次列車旅客進(jìn)行問卷調(diào)查，調(diào)查人員隨車共發(fā)放600份調(diào)查問卷，最終回收577份，其中有效問卷531份，有效率達(dá)92.03%。運(yùn)用 SPSS軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)，Cronbach α系數(shù)為0.998，說明研究數(shù)據(jù)信度質(zhì)量很高，適用于做數(shù)據(jù)分析。

四、調(diào)查結(jié)果分析

（一）被調(diào)查旅客基本信息情況

在本次受訪旅客中，男性旅客為273人，占樣本總數(shù)的51.4%;女性旅客為258人，占樣本總數(shù)的48.6%，男女比例較為均衡。通過調(diào)查分析可知，從學(xué)歷和年齡來看，擁有較高學(xué)歷的中青年為主要乘坐力量;從收入方面來看，京滬高鐵旅客以中產(chǎn)階級(jí)人群居多;從出行目的來看，以旅游和出差為主。

（二）旅客是否購(gòu)買過列車餐飲情況

通過分析可知，被調(diào)查人群中有過購(gòu)買列車餐飲經(jīng)歷的為258人，而超過一半的人從未購(gòu)買過列車餐飲，這部分人群傾向于上車之前準(zhǔn)備好面包、泡面等方便食品作為旅途的主要用餐途徑。由此可知，高鐵盒飯未開發(fā)人群還有很多，市場(chǎng)前景廣闊。

（三）描述性統(tǒng)計(jì)分析

本次問卷調(diào)查采用李克特量表對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行總體分析，如表1所示。結(jié)果表明客對(duì)京滬高鐵列車餐飲整體滿意度為一般偏下水平。其中，餐飲衛(wèi)生、餐服人員衛(wèi)生儀表指標(biāo)相對(duì)較高，但也只是較一般水平稍好而已;在餐飲口味、價(jià)格、種類、補(bǔ)救措施等指標(biāo)均值較低，尤其是餐飲口味、價(jià)格最低，中位數(shù)為2，說明高鐵列車餐飲在上述方面亟待提高所有指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)差在 0.658～1.015之間，說明顧客對(duì)不同指標(biāo)的評(píng)價(jià)存在一定差異。

（四）旅客對(duì)高鐵列車餐飲滿意度單因素分析

通過分別對(duì)旅客性別、年齡、文化程度、月收入、出行目的五個(gè)方面進(jìn)行滿意度分析，得到以下結(jié)論：

1.男性的總體滿意度略微高于女性，兩者在餐飲分量方面存在顯著差異，表現(xiàn)為女性對(duì)餐飲分量的滿意度高于男性，其他觀測(cè)變量沒有顯著性差異。

2.26～35歲、36～50歲、50歲以上區(qū)間內(nèi)的旅客總體滿意度較低，分值均在3分以下，其中50歲以上滿意度最低;18歲及以下的旅客整體滿意度最高，達(dá)到4.00分，說明青少年群體對(duì)于高鐵列車餐飲的整體滿意度高于年長(zhǎng)者，這主要是由于他們乘坐高鐵次數(shù)少，新鮮感較強(qiáng)。通過顯著性分析，各年齡層對(duì)餐飲種類方面存在顯著性差異，其中19～25年齡段的青年旅客對(duì)餐飲種類的滿意度明顯低于年其他人群。

3.高中及以下學(xué)歷人群對(duì)高鐵列車餐飲的整體滿意度最高，碩士及以上人群整體滿意度最低。通過顯著性分析可知，不同文化人群對(duì)餐服人員衛(wèi)生儀表方面存在顯著性差異，表現(xiàn)為研究生學(xué)歷旅客的滿意度明顯低于其他旅客。

4.月收入在3000元以下的旅客對(duì)高鐵列車餐飲的整體滿意度最低，月收入5000～8000元的旅客滿意度相對(duì)較高。通過顯著性分析，不同收入人群在餐飲營(yíng)養(yǎng)方面存在顯著性差異。其中，月收入在8000元以上的對(duì)餐飲營(yíng)養(yǎng)的滿意均很低，說明高收入旅客非常注重飲食營(yíng)養(yǎng)的均衡性。

5.務(wù)工旅客對(duì)餐飲的整體滿意度最高，探親訪友旅客滿意度最低，反映務(wù)工旅客是比價(jià)容易滿足的一類人群。根據(jù)方差檢驗(yàn)，不同出行目的旅客在價(jià)格、口味、溝通能力及補(bǔ)救措施四個(gè)方面存在顯著性差異。

五、提升旅客對(duì)高鐵列車餐飲滿意度的相關(guān)策略

根據(jù)旅客對(duì)高鐵列車餐飲滿意度進(jìn)行分析，提出以下策略，希望能幫助鐵路企業(yè)及相關(guān)餐飲供應(yīng)企業(yè)改善高鐵供餐質(zhì)量，從而提高旅客對(duì)高鐵列車餐飲的滿意度。

（一）產(chǎn)品策略

可從以下三個(gè)方面提升產(chǎn)品的吸引力：一是以競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制豐富產(chǎn)品種類：鐵路企業(yè)應(yīng)引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，尋找優(yōu)秀的餐飲生產(chǎn)企業(yè)，將企業(yè)的特色產(chǎn)品推向鐵路市場(chǎng)，由旅客行使選擇權(quán);二是以特色化產(chǎn)品滿足多樣化需求。針對(duì)調(diào)查中突出的餐飲種類問題，鐵路企業(yè)應(yīng)開發(fā)有針對(duì)性的餐飲產(chǎn)品，以滿足不同人群的需要，如提供商務(wù)套餐、豪華套餐、女性套餐、中老年套餐等;三是根據(jù)行駛時(shí)間推出產(chǎn)品組合。除用餐時(shí)間提供冷鏈盒飯外，其他時(shí)段可借提供一些富有特色的下午茶套餐或休閑食品，進(jìn)而吸引更多的旅客購(gòu)買高鐵餐飲產(chǎn)品。

（二）定價(jià)策略

通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，列車餐飲的價(jià)格是導(dǎo)致旅客對(duì)高鐵列車餐飲滿意度較低的一個(gè)重要因素，而且在開放題的回答中，有73%以上的旅客均提到希望餐飲價(jià)格降低的訴求。所以，高鐵企業(yè)在列車餐飲價(jià)格方面還要進(jìn)行優(yōu)化，具體可從兩方面著手：1是在保證質(zhì)量的前提下盡量降低成本;2.采取有效的營(yíng)銷手段，如建立高鐵餐飲會(huì)員制，進(jìn)行積分打折或用餐送水果等活動(dòng)，提高顧客忠誠(chéng)度;提供多價(jià)位盒飯，且價(jià)格浮動(dòng)多檔化，以滿足不同收入人群的需求。

（三）營(yíng)銷策略

一是在保證餐飲質(zhì)量的前提下，加大廣告的投放力度，對(duì)于新式菜色免費(fèi)試吃或限時(shí)打折;二是對(duì)于一些有特色的高鐵餐飲，可通過一些“吃播”在抖音、快手或者微博等熱門平臺(tái)進(jìn)行傳播;三是借鑒其他國(guó)家高鐵餐飲的成功案例，打造餐飲“復(fù)興號(hào)”，樹立企業(yè)品牌形象。

（四）服務(wù)策略

通過問卷調(diào)查可知旅客對(duì)高鐵餐飲服務(wù)人員的滿意度仍然不高，這和高鐵服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)密切相關(guān)。現(xiàn)在大多鐵路局的餐服人員均實(shí)行勞務(wù)派遣制度，人員招聘標(biāo)準(zhǔn)較低。對(duì)此，鐵路相關(guān)部門應(yīng)進(jìn)一步完善餐服人員的招聘與培訓(xùn)制度，切實(shí)提高人員的綜合素質(zhì)。

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*基金項(xiàng)目：2020年度滁州城市職業(yè)學(xué)院人文社會(huì)科研一般項(xiàng)目“基于改進(jìn) ACSI 模型的高鐵列車餐飲滿意度調(diào)查與研究——以京滬高鐵為例”（2020sk14）; 2020年度滁州城市職業(yè)學(xué)院青年一般項(xiàng)目“輕軌項(xiàng)目施工對(duì)道路交通的影響——以滁寧輕軌項(xiàng)目為例”（2020qnxm12）;2020年度滁州城市職業(yè)學(xué)院質(zhì)量工程項(xiàng)目“高水平教學(xué)團(tuán)隊(duì)高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)專業(yè)”（2020jxtd02）。

（作者單位：滁州城市職業(yè)學(xué)院）