文/鐘詩蔚

【案例】

老周在某電子商務(wù)平臺上購買了十五箱汽水，商家分兩次發(fā)貨。老周第一次收到五箱，檢查后發(fā)現(xiàn)其中一箱的泡沫外包裝有破損，少了兩瓶。老周通過平臺聊天工具拍照發(fā)給商家，語氣很不客氣，商家讓老周去問快遞。溝通中，雙方言辭趨于激烈，爭執(zhí)不下。

老周收到十五箱汽水后，向平臺投訴，以“貨物質(zhì)量問題”為由要求將十五箱汽水退貨退款。平臺介入后，同意了老周的退款要求。快遞員上門取件退回，老周支付快遞費600元，平臺從商家的保證金中扣除600元支付給老周。

商家起訴老周和平臺，認(rèn)為貨物購買價格一共500元，退貨運費扣了600元，老周惡意維權(quán)，平臺處理不公，要求二被告賠償運費損失600元。

老周聲稱：“我遵循平臺的規(guī)則退貨退款，并無不當(dāng)，不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任?！?/p>

平臺方表示：“我們在處理過程中確有不當(dāng)之處，如果客服能協(xié)調(diào)只退一箱或換貨，也許效果更好。我們希望能與商家協(xié)調(diào)解決，并愿意把運費打給商家。”

江寧開發(fā)區(qū)法院認(rèn)為老周與商家一開始因為缺兩瓶汽水起爭議，賣方負(fù)有交付義務(wù)和瑕疵擔(dān)保義務(wù)，老周未收到完好的貨物，商家負(fù)有退換貨的責(zé)任。商家讓老周自己去問快遞公司，是推卸責(zé)任給第三方，對初始的糾紛處理不當(dāng)。

但需要退回十五箱嗎？老周申請全退有一定的情緒原因，但平臺的處理有失公允。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》，經(jīng)營者提供的商品不符合質(zhì)量要求導(dǎo)致退貨的，運費由商家負(fù)擔(dān)，消費者七日之內(nèi)無理由退貨的，運費由消費者承擔(dān)。本案商家有義務(wù)處理一箱的退換，一箱的運費由商家承擔(dān)，另外十四箱沒有質(zhì)量問題，屬于無理由退貨，運費應(yīng)由買方承擔(dān)。平臺強制由商家承擔(dān)十五箱運費，加重了商家的負(fù)擔(dān)。

庭審中，平臺積極參與調(diào)解，與買賣雙方溝通化解糾紛。最終，三方和解，原告撤回起訴。

【法律解讀】

這個案件中平臺過度保護消費者權(quán)益，導(dǎo)致商家利益受損。原告表示，本次起訴非臨時起意，是對平臺長期判罰不公的意見表達。平臺為了維護良好的商譽，吸引消費者關(guān)注和使用，采用高于《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的標(biāo)準(zhǔn)來維護消費者權(quán)益，有其積極的意義，商家最終也是優(yōu)質(zhì)營商環(huán)境的受益者。但是案件處理中，公平、公正是最基本的訴求，保護消費者權(quán)益并不應(yīng)以犧牲商家權(quán)益為代價。平臺在處理實際爭議時不應(yīng)一刀切，需要尋求利益平衡、提高解決糾紛能力、運用智慧化解不良情緒，同時維護平臺內(nèi)經(jīng)營者的合法權(quán)利。