彭定珊，張曉林，楊永珍

深圳市光明區(qū)婦幼保健院，廣東 深圳 518107

0 引言

門診為醫(yī)院對外服務(wù)的重要窗口，也是醫(yī)療工作者的一線工作場所，其服務(wù)質(zhì)量可決定整個醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量[1]。隨著我國社會不斷進(jìn)步，人們對護(hù)理服務(wù)要求、自我保健意識逐步提高，加上門診患者基數(shù)較大、疾病類型較多等，使得門診護(hù)理工作人員面臨越來越大壓力。門診護(hù)理時，醫(yī)護(hù)工作人員一言一行都與醫(yī)院形象有密切關(guān)系，近年來門診人流量不斷增多，病種逐漸復(fù)雜，且人員流動性較大，護(hù)患間缺乏有效溝通交流，容易引發(fā)患者不滿，增加護(hù)患糾紛發(fā)生概率，不利于維持醫(yī)院整體形象[2]。有研究表示，臨床約80%護(hù)患糾紛為護(hù)患溝通不良所致，約33.3%為護(hù)士態(tài)度不佳激發(fā)護(hù)患矛盾所致，還有部分為護(hù)士缺乏有效溝通技巧[3]。通過上述數(shù)據(jù)得出，目前較多護(hù)理人員缺乏有效的溝通知識、技巧，其溝通能力難以適應(yīng)患者溝通需求，故改良護(hù)患溝通技巧對減少護(hù)患糾紛十分重要[4]。本研究將改良護(hù)患溝通技巧用于2020年11月-2021年11月門診接觸的60例患者中，取得滿意效果，報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

資料選取時間段在2020年11月-2021年11月，抽取門診收治的120例患者，以干預(yù)方案不同分組，對照組及觀察組各60例。對照組男35例、女25例；年齡6～75歲，平均（40.15±1.89）歲；門診科室：口腔科11例，耳鼻喉科8例，眼科10例，中醫(yī)科9例，兒科22例；受教育程度：小學(xué)25例，初中11例，高中12例，大專7例，本科及以上5例。觀察組男34例、女26例；年齡5～76歲，平均（40.21±1.94）歲；門診科室：口腔科10例，耳鼻喉科8例，眼科10例，中醫(yī)科11例，兒科21例；受教育程度：小學(xué)24例，初中10例，高中11例，大專12例，本科及以上3例。兩組基線資料相比，差異不具顯著差異（P＞0.05）。

1.2 納入、排除標(biāo)準(zhǔn)

納入標(biāo)準(zhǔn)：①患者年齡在6～76歲間；②均為門診患者；③患者意識、神志均正常，溝通理解能力良好，可較好配合臨床護(hù)理；④所有入選對象均同意此項研究，醫(yī)院倫理委員會批準(zhǔn)。

排除標(biāo)準(zhǔn)：①合并嚴(yán)重器質(zhì)性疾病者；②文盲者；③存在自閉癥者；④精神、智力、言語、認(rèn)知、視聽、心理等功能障礙，影響臨床溝通交流者；⑤配合性不佳或因自身原因退出研究者。

1.3 方法

對照組行常規(guī)護(hù)患溝通，簡單進(jìn)行疾病知識宣教，講解就診流程、注意事項等，回答患者疑問，指導(dǎo)其正確就診。觀察組行改良護(hù)患溝通技巧，方法如下。

①人員培訓(xùn)：對門診護(hù)士進(jìn)行系統(tǒng)化溝通知識與技巧培訓(xùn)，要求其熟練掌握護(hù)患溝通技巧，提高個人素養(yǎng)，經(jīng)考核合格后方能上崗。②強化服務(wù)意識：要求護(hù)士主動與患者溝通，細(xì)心察覺到患者不適與緊張，給予人文關(guān)懷及人性化服務(wù)，保持語言親切溫和、態(tài)度和藹。③做好自我介紹工作：患者住院后護(hù)士應(yīng)熱情接待患者，并主動介紹自己，包括姓名、職稱、工作經(jīng)驗等，使其充分了解門診護(hù)理人員。④建立良好溝通途徑：患者于門診就診時，護(hù)士應(yīng)主動熱情接待，及時了解其基本情況，根據(jù)就診需要給予正確指導(dǎo)，講解就診流程。護(hù)士加強巡視，主動到候診區(qū)，針對患者候診時存在的疑惑及提出的問題進(jìn)行詳細(xì)解答，整個過程應(yīng)保證充足耐心。最后護(hù)士應(yīng)與患者進(jìn)行良好溝通，給予鼓勵與安撫，增強其治療信心。⑤語言溝通：鑒于門診患者數(shù)量較多、病情繁多復(fù)雜，護(hù)士與其溝通的過程中應(yīng)注意語氣、語速，把握溝通節(jié)奏，盡量避免應(yīng)用大量專業(yè)術(shù)語，根據(jù)患者病情、性格特點、受教育程度等采取恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?，以通俗易懂的語言進(jìn)行溝交流，對患者需求仔細(xì)聆聽，并給予適當(dāng)反饋及關(guān)懷，使其感受到人文關(guān)懷。對年齡較小者可通過玩具、講故事等方法與其交流，提高其依從性，同時加強對兒童家屬的溝通。溝通過程中應(yīng)及時察覺患者情緒變化，對存在焦慮、煩躁等負(fù)面情緒者，應(yīng)及時指導(dǎo)其宣泄情緒，采用鼓勵性、激勵性言語提高其治療信心。⑥非語言溝通：護(hù)士應(yīng)重視自身儀容儀表及精神狀態(tài)，時刻保持從容不迫，給患者留下良好印象。當(dāng)患者主訴時，護(hù)士應(yīng)耐心傾聽，并結(jié)合患者表情、語氣、行為等體會其心理感受，給予其充分同情及尊重，當(dāng)患者表現(xiàn)出痛苦時護(hù)士應(yīng)通過溫暖眼神、關(guān)懷手勢給予其情感支持，還可通過微笑、點頭、撫觸等方式給予患者無聲支持，提高其治療依從性。⑦同理心溝通：在與患者溝通過程中，護(hù)士應(yīng)秉承同情心，以關(guān)切言語、真誠態(tài)度與其交流溝通，緩解其消極情緒，使患者以良好心態(tài)接受臨床治療。⑧加強隱私保護(hù)：護(hù)士與患者溝通過程中應(yīng)時刻保持微笑，切勿隨意打斷患者主訴或挖掘其隱私，針對私隱問題應(yīng)有效保護(hù)，給予患者充分尊重與理解。

1.4 觀察指標(biāo)

①科室自制護(hù)理質(zhì)量評價量表，包括服務(wù)態(tài)度、咨詢服務(wù)、護(hù)患溝通、人文關(guān)懷4個方面，總分100分，得分越高，提示護(hù)理質(zhì)量越高，該量表重測信效度分別為0.854、0.852。②于干預(yù)前、干預(yù)后應(yīng)用焦慮自評量表（SAS）、抑郁自評量表（SDS）[5]對兩組測評，共20個條目，采用4級評分法，SAS、SDS評分分界值為50分、53分，分?jǐn)?shù)越低表明癥狀越輕，該量表Cronbach's α系數(shù)為0.862、0.859，效度系數(shù)為0.863、0.860。③科室自制滿意度調(diào)查問卷，包括護(hù)理態(tài)度、服務(wù)及時性、護(hù)士專業(yè)技能、健康教育4個維度，各維度0～25分，總分100分，＞95分為非常滿意，80～95分為滿意，＜80分為不滿意，滿意率=非常滿意率+滿意率，問卷共發(fā)放120份，有效回收率為100.00%，若病患為兒童則由家屬答卷。④記錄兩組護(hù)患糾紛發(fā)生率。

1.5 統(tǒng)計學(xué)方法

2 結(jié)果

2.1 兩組護(hù)理質(zhì)量評分比較

觀察組各維度護(hù)理質(zhì)量評分均較對照組高（P＜0.05），見表1。

表1 兩組護(hù)理質(zhì)量評分比較（）

表1 兩組護(hù)理質(zhì)量評分比較（）

2.2 兩組SAS、SDS評分比較

干預(yù)前，兩組SAS、SDS評分相比，差異不顯著（P＞0.05）；干預(yù)后，觀察組各評分較對照組低（P＜0.05），見表2。

表2 兩組SAS、SDS 評分比較（）

表2 兩組SAS、SDS 評分比較（）

2.3 兩組門診護(hù)理滿意度評分及護(hù)理滿意率比較

觀察組各維度門診滿意度評分、護(hù)理滿意率均較對照組高（P＜0.05），見表3。

表3 兩組門診護(hù)理滿意度評分及護(hù)理滿意率比較（）

表3 兩組門診護(hù)理滿意度評分及護(hù)理滿意率比較（）

續(xù)表3 兩組門診護(hù)理滿意度評分及護(hù)理滿意率比較[n（%）]

2.4 兩組護(hù)患糾紛發(fā)生率比較

觀察組門診期間發(fā)生1例護(hù)患糾紛，發(fā)生率為1.67%，對照組發(fā)生護(hù)患糾紛7例，發(fā)生率為11.67%，觀察組護(hù)患糾紛發(fā)生率較對照組低（χ2=4.821，P=0.028）。

3 討論

門診為醫(yī)院對外服務(wù)的重要窗口，是與病人接觸的首站，其服務(wù)質(zhì)量可直接反映醫(yī)院技術(shù)水平、精神面貌[6]。由于門診患者較為集中、流動性較大，加上就診患者多承受生理與心理折磨，解除病痛折磨的心情較為急切，使得門診護(hù)理工作任務(wù)較重。若在患者門診就診過程中未能與其有效溝通交流，或服務(wù)態(tài)度不佳，容易引發(fā)護(hù)患糾紛，影響患者就診體驗感及醫(yī)院形象。加強護(hù)患溝通，構(gòu)建和諧護(hù)患合作關(guān)系，對提高門診護(hù)理質(zhì)量、減少護(hù)患糾紛、樹立良好醫(yī)院形象有積極作用。

既往護(hù)理人員在向病人提供門診護(hù)理的過程中，過于形式化、機械化的護(hù)理干預(yù)難以達(dá)到患者滿意，部分護(hù)士缺乏護(hù)患溝通知識與技巧，或服務(wù)態(tài)度不佳，容易引發(fā)護(hù)患糾紛事件，降低患者護(hù)理滿意體驗感[7]?；诖耍狙芯客ㄟ^對傳統(tǒng)門診護(hù)患溝通技巧進(jìn)行改良優(yōu)化，為患者提供更加細(xì)致、全面、人性化的護(hù)理服務(wù)，對提高門診護(hù)理質(zhì)量有重要作用。護(hù)患溝通指護(hù)理人員及患者雙方傳遞信息或交流，從而互相影響及作用的過程，溝通為護(hù)患雙方建立信任關(guān)系的橋梁，為促進(jìn)關(guān)系良好發(fā)展的重要前提[10]。良好的護(hù)患溝通利于建立護(hù)患建立安全感，還可促使各項護(hù)理措施落實，獲取患者對醫(yī)務(wù)人員的理解及信任，對減少護(hù)患糾紛十分重要[11]。

本次研究在對患者實施改良護(hù)患溝通技巧的過程中，先對人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，使其熟練掌握護(hù)患溝通技巧，利于提高其個人素質(zhì)，同時強化其服務(wù)意識，可糾正其錯誤認(rèn)識及服務(wù)態(tài)度，利于為患者提供更加人性化的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)[12]。就診時護(hù)士主動熱情接待患者，并做自我介紹，利于緩解患者對陌生環(huán)境的恐懼情緒，拉近彼此距離，初步建立護(hù)患合作關(guān)系。于患者就診過程中選擇適當(dāng)?shù)淖o(hù)患溝通途徑，于第一時間了解患者基本情況，可為其就診指明方向，提供正確咨詢服務(wù)，幫助患者答疑解惑，使其順利就診。語言為人與人之間建立情感的最直接方式，為護(hù)患溝通的重要工具，由于患者受病痛折磨，多存在焦慮、恐懼等負(fù)面情緒，護(hù)士根據(jù)患者性格特點、文化程度等進(jìn)行恰當(dāng)?shù)淖o(hù)患溝通，保持語言通俗易懂、態(tài)度親切和藹，可有效安撫患者不良情緒，贏得患者信任及尊重[13]。非語言溝通包括眼神、肢體動作、面部表情等，在與患者溝通的過程中靈活運用非語言溝通技巧可有效表達(dá)及傳遞信息，適當(dāng)給予微笑可拉近護(hù)患間距離，巧妙運動眼神可增強說話感染力，合適的手勢配合語言可使患者更加容易理解與接受，一個擁抱或撫摸可給患者帶來安慰與能力，護(hù)士儀容儀表體現(xiàn)著自身素養(yǎng)及醫(yī)院形象，端莊行為、干凈面容可給患者帶來安全及信任[14]。通過對患者進(jìn)行同理心溝通可更容易走進(jìn)患者內(nèi)心，提供溝通有效性，加強隱私保護(hù)、充分給予患者尊重利于提高其就診滿意度。

觀察組護(hù)理質(zhì)量評分較對照組高，提示通過對溝通護(hù)理技巧進(jìn)行改良及優(yōu)化，可為患者提供更優(yōu)質(zhì)全面的護(hù)理服務(wù)，利于提高門診護(hù)理質(zhì)量。觀察組干預(yù)后SAS、SDS評分均較對照組低，分析原因可能為改良護(hù)患溝通技巧可使患者感受到醫(yī)務(wù)人員關(guān)懷及關(guān)心，通過鼓勵性語言可增強其治療信心，從而積極面對疾病，發(fā)揮自身主觀能動性，緩解焦慮、抑郁情緒，以良好心態(tài)接受治療[15]。觀察組門診護(hù)理滿意率較對照組高，護(hù)患糾紛發(fā)生率較對照組低，分析原因可能為改良護(hù)患溝通技巧不僅可向患者傳遞信息，還可安撫其負(fù)面情緒，指導(dǎo)患者合理就診，獲取患者信任與尊重，從而提高門診期護(hù)理滿意率，減少護(hù)患糾紛發(fā)生。

綜上所述，改良護(hù)患溝通技巧不僅能提高門診護(hù)理質(zhì)量，還可減輕患者焦慮、抑郁情緒，提高門診護(hù)理滿意度，減少護(hù)患糾紛，值得應(yīng)用。