王 鸝 金 娟 鄭春燕

1.江西省上饒市第二人民醫(yī)院護(hù)理部，江西上饒 334000；2.江西省上饒市信州區(qū)第二人民醫(yī)院護(hù)理部，江西上饒 334000；3.江西省上饒市第二人民醫(yī)院內(nèi)科，江西上饒 334000

門診慢性病是指病情相對穩(wěn)定、在短期內(nèi)無法治愈、治療周期較長的疾病，包括擴(kuò)張型心肌病、尿毒癥、癲癇病、骨關(guān)節(jié)疾病等，已成為阻礙社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、影響我國居民健康水平的社會(huì)問題和重大公共衛(wèi)生問題[1-2]。面對慢性病患者對門診衛(wèi)生服務(wù)需求的日益增加，醫(yī)院急需改善護(hù)理服務(wù)水平，優(yōu)化就診流程管理，縮減掛號(hào)、就診等環(huán)節(jié)排隊(duì)時(shí)間，以滿足慢性病患者門診就診的服務(wù)需求。2018年國家發(fā)布的《促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”發(fā)展的意見》中明確提出，要求醫(yī)院運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，加快建設(shè)智慧醫(yī)院[3]。基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的流程優(yōu)化管理模式在互聯(lián)網(wǎng)思維的指導(dǎo)下，通過信息化手段與傳統(tǒng)醫(yī)療業(yè)務(wù)技術(shù)交叉滲透、融合創(chuàng)新而產(chǎn)生的全新醫(yī)療模式，為患者提供及時(shí)、高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的診療服務(wù)[4-5]。本研究將互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療應(yīng)用于慢性病患者門診就診流程優(yōu)化管理，以求得醫(yī)院門診在成本、服務(wù)、質(zhì)量和速度等方面獲得進(jìn)一步改善，引導(dǎo)醫(yī)院門診慢性病疾病管理向精準(zhǔn)、科學(xué)、規(guī)范方向發(fā)展。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2019年3月至2021年3月上饒市第二人民醫(yī)院門診接收的慢性病患者170 例作為研究對象，按照入院先后順序?qū)⑵浞譃閷φ战M和觀察組，每組各85 例。觀察組中，男43 例，女42 例；年齡32～65 歲，平均（50.58±5.12）歲；疾病類型：擴(kuò)張型心肌病13 例，骨關(guān)節(jié)疾病12 例，尿毒癥14 例，帕金森病12 例，支氣管哮喘10 例，慢性阻塞性肺疾病12 例，糖尿病11 例，其他1 例。對照組中，男45 例，女40 例；年齡32～66 歲，平均（50.62±5.14）歲；疾病類型：擴(kuò)張型心肌病12 例，骨關(guān)節(jié)疾病14 例，尿毒癥10 例，帕金森病13 例，支氣管哮喘11 例，慢性阻塞性肺疾病13例，糖尿病10 例，其他2 例。納入標(biāo)準(zhǔn)：①年齡≥18 歲；②能夠熟練使用手機(jī)APP 者； ③入選患者和家屬均簽署研究知情同意書。排除標(biāo)準(zhǔn)：①嚴(yán)重認(rèn)知功能障礙者；②病案資料不全者；③合并精神疾病者。兩組患者的性別、年齡、疾病類型等一般資料比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。本研究經(jīng)上饒市第二人民醫(yī)院醫(yī)學(xué)倫理委員會(huì)批準(zhǔn)同意。

1.2 方法

對照組采取常規(guī)管理?；颊哌M(jìn)入門診后排隊(duì)進(jìn)行掛號(hào)、門診醫(yī)生初診、繳費(fèi)、檢查，門診醫(yī)生依據(jù)檢查進(jìn)一步診斷、取藥等。

觀察組采取基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的流程優(yōu)化管理模式，具體如下。①對醫(yī)院現(xiàn)行慢性病患者門診就診流程進(jìn)行調(diào)查，分析可能影響患者就診效率的原因，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)+技術(shù)對現(xiàn)有門診就診流程進(jìn)行優(yōu)化改造。②建立手機(jī)APP 掛號(hào)。采用手機(jī)APP 實(shí)現(xiàn)在線預(yù)約掛號(hào)、當(dāng)日掛號(hào)，門診自助機(jī)預(yù)約掛號(hào)、當(dāng)日掛號(hào)，可分時(shí)段預(yù)約。③建立分診叫號(hào)系統(tǒng)。分診叫號(hào)系統(tǒng)進(jìn)行對應(yīng)分診，有序排列，在相應(yīng)診斷、檢查的候診區(qū)，通過LED 電子屏幕滾動(dòng)發(fā)布患者姓名、就診診室、排隊(duì)狀況等信息內(nèi)容，并進(jìn)行通知處理。④建立門診慢性病患者電子病歷。醫(yī)師利用患者統(tǒng)一身份識(shí)別ID，收集、統(tǒng)計(jì)患者的各項(xiàng)信息，取消紙質(zhì)病歷、病歷本存放，在醫(yī)師就診時(shí)書寫電子病歷。⑤開具電子處方。醫(yī)生依據(jù)檢查進(jìn)一步診斷后，開具電子處方，患者在繳費(fèi)后處方信息傳遞到藥房，通過藥房的發(fā)藥系統(tǒng)進(jìn)行藥物擺放，等候區(qū)叫號(hào)系統(tǒng)對其進(jìn)行通知。⑥自助繳費(fèi)設(shè)備。與手機(jī)APP、支付寶、微信支付、銀行等平臺(tái)合作，利用手機(jī)進(jìn)行在線繳費(fèi)，也可通過門診自助查詢繳費(fèi)機(jī)進(jìn)行刷卡繳費(fèi)。⑦強(qiáng)化隱私保護(hù)。加強(qiáng)對科學(xué)技術(shù)手段的應(yīng)用，對患者信息加密，采用設(shè)置電子簽名、防火墻等方式，防止患者隱私泄露。兩組均干預(yù)至患者診療結(jié)束。

1.3 觀察指標(biāo)及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

比較兩組的門診預(yù)約率、投訴率、就診時(shí)間和護(hù)理滿意度。①采用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)記錄兩組患者掛號(hào)時(shí)間、就診時(shí)間、收費(fèi)時(shí)間和取藥時(shí)間。②發(fā)放自制護(hù)理滿意度調(diào)查表，從就醫(yī)環(huán)境、就診方式、隱私保護(hù)、溝通交流、 服務(wù)態(tài)度5 個(gè)方面調(diào)查患者對護(hù)理滿意度，該調(diào)查表Cronbach′s α 系數(shù)為0.857，重測效度為0.866，調(diào)查表發(fā)放170 份，現(xiàn)場收回170 份，回收有效率100%，各方面滿分100 分，得分高表示患者對護(hù)理越滿意。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 22.0 統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（±s）表示，兩組間比較采用t 檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料用率表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)，以P<0.05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組門診預(yù)約率和投訴率比較

觀察組門診預(yù)約率高于對照組，投訴率低于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）（表1）。

表1 兩組門診預(yù)約率和投訴率比較[n（%）]

2.2 兩組掛號(hào)時(shí)間、就診時(shí)間、收費(fèi)時(shí)間和取藥時(shí)間的比較

觀察組掛號(hào)時(shí)間、就診時(shí)間、收費(fèi)時(shí)間和取藥時(shí)間均短于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）（表2）。

表2 兩組掛號(hào)時(shí)間、就診時(shí)間、收費(fèi)時(shí)間和取藥時(shí)間的比較（min，±s）

表2 兩組掛號(hào)時(shí)間、就診時(shí)間、收費(fèi)時(shí)間和取藥時(shí)間的比較（min，±s）

組別 例數(shù) 掛號(hào)時(shí)間 就診時(shí)間 收費(fèi)時(shí)間 取藥時(shí)間對照組觀察組t 值P 值85 85 13.24±2.12 8.29±1.31 18.313＜0.001 123.86±20.25 85.57±10.28 15.545＜0.001 13.36±2.14 7.89±2.03 17.097＜0.001 12.25±2.61 7.32±2.11 13.543＜0.001

2.3 兩組護(hù)理滿意度評(píng)分比較

觀察組護(hù)理滿意度中就醫(yī)環(huán)境、就診方式、隱私保護(hù)、溝通交流、服務(wù)態(tài)度評(píng)分均高于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）（表3）。

表3 兩組護(hù)理滿意度評(píng)分比較（分，±s）

表3 兩組護(hù)理滿意度評(píng)分比較（分，±s）

組別 例數(shù) 就醫(yī)環(huán)境 就診方式 隱私保護(hù) 溝通交流 服務(wù)態(tài)度對照組觀察組t 值P 值85 85 80.12±3.24 85.54±3.26 10.872＜0.001 80.09±3.43 85.27±3.29 10.048＜0.001 80.25±3.46 85.31±3.47 9.520＜0.001 80.23±3.49 85.42±3.51 9.667＜0.001 80.29±3.52 85.53±3.56 9.650＜0.001

3 討論

慢性病患者是醫(yī)院門診服務(wù)的重要群眾，醫(yī)院門診接診量較大，患者在門診常需花費(fèi)大量時(shí)間、精力，易發(fā)生醫(yī)患糾紛，影響患者對就診醫(yī)院的主觀感受[6-7]。隨著老齡化進(jìn)程加快，慢性病患者數(shù)量和健康需求也在快速增長，常規(guī)?？谱o(hù)理門診已無法滿足患者需求。

基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的流程優(yōu)化管理模式依托互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，以大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)為支撐，實(shí)現(xiàn)就醫(yī)方式與途徑多樣化、 診療處置與服務(wù)個(gè)性化、醫(yī)療資源配置與利用更大化[8-9]。本研究結(jié)果顯示，觀察組門診預(yù)約率高于對照組，投訴率低于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），掛號(hào)時(shí)間、就診時(shí)間、收費(fèi)時(shí)間和取藥時(shí)間均短于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），護(hù)理滿意度中就醫(yī)環(huán)境、就診方式、隱私保護(hù)、溝通交流、服務(wù)態(tài)度評(píng)分均高于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。提示基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的流程優(yōu)化管理模式能夠提高門診預(yù)約率，有效縮短慢性病患者就診時(shí)間，降低門診投訴率，促進(jìn)護(hù)理滿意度提升。在慢性病門診管理中采取基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的流程優(yōu)化管理模式，結(jié)合慢性病患者門診特點(diǎn)，制訂適合于醫(yī)院管理模式的門診就診流程改善計(jì)劃與方案，有助于提高就診質(zhì)量和效率，從而為患者提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的就診服務(wù)。以現(xiàn)代化信息技術(shù)手段和電子化硬件設(shè)備為依托，通過建立手機(jī)APP 掛號(hào)系統(tǒng)和自助掛號(hào)機(jī)，患者能夠選擇不同時(shí)間段和地點(diǎn)進(jìn)行掛號(hào)繳費(fèi)，有助于提高門診預(yù)約率，減少患者排隊(duì)等待時(shí)間，還能夠減輕門診就診高峰壓力，實(shí)現(xiàn)人工操作無法完成的高效管理[10-11]。門診綜合顯示系統(tǒng)和叫號(hào)系統(tǒng)的建立，能夠清楚展示患者掛號(hào)排隊(duì)、就診信息，減少患者就醫(yī)信息盲區(qū)，保障就診井然有序，有助于提高患者就診速度，減輕醫(yī)護(hù)工作人員的工作負(fù)荷[12-13]。電子病歷的實(shí)施，不僅能夠?qū)崿F(xiàn)長久的病歷保存，還能對調(diào)取、查詢等步驟進(jìn)行簡化，減輕門診醫(yī)生書寫工作量，有助于規(guī)范門診醫(yī)療文書，促進(jìn)診治水平的提高。強(qiáng)化應(yīng)用安全，重視患者隱私保護(hù)，通過防火墻設(shè)置、信息加密等一系列措施，增加對患者診療信息安全的保護(hù)，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)，進(jìn)而提高患者滿意度，降低門診護(hù)理投訴率[14-15]。通過對慢性病患者門診流程的優(yōu)化，能夠充分利用醫(yī)院現(xiàn)有資源，最終提升門診服務(wù)質(zhì)量，提升醫(yī)院的競爭優(yōu)勢?；凇盎ヂ?lián)網(wǎng)+”的流程優(yōu)化管理模式在慢性病門診管理中取得一定應(yīng)用效果，但本研究尚存在樣本量偏少、研究時(shí)間較短等局限性，尚需在今后研究中擴(kuò)大樣本量、延長研究時(shí)間，以進(jìn)一步探討基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的流程優(yōu)化管理模式的應(yīng)用效果，以期為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的門診護(hù)理服務(wù)。

綜上所述，基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的流程優(yōu)化管理模式在慢性病門診管理中應(yīng)用效果良好，能夠提高門診預(yù)約率，降低投訴率，縮短患者就診時(shí)間，從而獲得更高的護(hù)理滿意度。