張海波教授 嚴(yán) 佳 陳 武研究員

(1.南京大學(xué) 政府管理學(xué)院，江蘇 南京 210023；2.南京大學(xué)社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)與公共危機(jī)管理研究中心，江蘇 南京 210023)

0 引言

社交媒體(Social Media)是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的信息共享平臺(tái)，包括“博客”(Blogs)、“微博”(Micro Blogs)、“論壇討論組”(Forum Discussion Groups)、“聊天室”(Chat Rooms)、“維基百科”(Wikipedia)、“油管”(YouTube)和“領(lǐng)英”(LinkedIn)等[1]。因其在促進(jìn)信息流動(dòng)上具有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，社交媒體被認(rèn)為天然地適用于(Naturally Fit)應(yīng)急響應(yīng)[2]。根據(jù)林德賽(Bruce Lindsay)的這一定義，在全世界范圍內(nèi)，社交媒體的興起不過10余年時(shí)間，關(guān)于社交媒體在應(yīng)急響應(yīng)中的應(yīng)用研究在總體上仍處于起步探索階段。

作為一項(xiàng)探索性研究，本文以“阜寧龍卷風(fēng)”事件為研究對(duì)象，采用案例研究法，對(duì)中國(guó)情境中“微信”在事故應(yīng)急響應(yīng)中的作用機(jī)制進(jìn)行分析，試圖回答以下6個(gè)問題，以為更好地發(fā)揮微信在應(yīng)急響應(yīng)過程中的作用提供理論參考。這6個(gè)問題分別為：①在“阜寧龍卷風(fēng)”事件的應(yīng)急響應(yīng)過程中，主要有哪些主體參與使用微信？②參與主體在事件應(yīng)急響應(yīng)過程中使用“微信”的主要方式有哪些？③“微信”在應(yīng)急響應(yīng)過程中主要發(fā)揮哪些功能？④哪些因素影響“微信”在事件應(yīng)急響應(yīng)中的應(yīng)用？⑤“微信”在事件應(yīng)急響應(yīng)過程中存在哪些不足？⑥可以采取哪些措施提升“微信”在事件應(yīng)急響應(yīng)過程中的應(yīng)用效果？

1 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀

根據(jù)林德賽的定義，社交媒體在應(yīng)急響應(yīng)中應(yīng)用的研究最早可以追溯至哈格(Chris Hagar)和海斯懷特(Caroline Haythornthwaite)[3]發(fā)表于2005年的論文，其指出：在社交媒體條件下，應(yīng)急響應(yīng)信息溝通的范圍與內(nèi)容需要重新定義。社交媒體在應(yīng)急響應(yīng)中應(yīng)用的研究興起在2006年“推特”(Twitter)誕生之后?；?007年美國(guó)“南加州大火”的一項(xiàng)案例研究[4]指出：“推特”為美國(guó)政府在應(yīng)急管理中的信息溝通提供了一個(gè)“備用通道”，這種“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)溝通”方式是私下的、非正式的和非常規(guī)的；基于案例的另一項(xiàng)研究[5]指出：在災(zāi)難情境下，“推特”一方面實(shí)現(xiàn)公眾對(duì)于信息的渴求，另一方面也可能導(dǎo)致信息過載；基于2007年“弗吉尼亞理工大學(xué)槍擊事件”的案例研究[6]顯示：“推特”等社交媒體上的交互信息有助于形成“集體智能”，從而推動(dòng)問題的解決；基于2010年“夏威夷海嘯”的案例研究[7]顯示：一方面，“推特”的應(yīng)用促進(jìn)更大范圍的信息分享，另一方面，傳統(tǒng)的信息發(fā)布方式(如當(dāng)?shù)氐碾娕_(tái))仍然發(fā)揮著關(guān)鍵作用；基于2014年“桑迪颶風(fēng)”的案例研究[8]顯示：“推特”可以提升市民的參與度，政府與市民對(duì)于信息的共同生產(chǎn)促進(jìn)了兩者之間的相互適應(yīng)；基于2010年新西蘭“克萊斯特徹奇地震”的案例研究[9]顯示：“推特”的應(yīng)用提升了公眾的態(tài)勢(shì)警覺，進(jìn)而提高個(gè)體的理性決策能力；另一項(xiàng)基于2010年“海地地震”的案例研究[10]顯示：災(zāi)后在社交媒體上出現(xiàn)的“志愿推者”(Voluntweeter)改善了志愿者參與的自組織；日本“3.11”大地震發(fā)生后，日本學(xué)者通過分析“推特”來評(píng)估災(zāi)害的影響[11]，討論公眾、社會(huì)組織和政府運(yùn)用“推特”進(jìn)行災(zāi)前準(zhǔn)備和災(zāi)后響應(yīng)的潛力[12]。

在災(zāi)難條件下，社交媒體不僅可以為公眾所用，也可以為非政府組織和政府組織所用。早在2009年，美國(guó)紅十字會(huì)應(yīng)用推特進(jìn)行社會(huì)動(dòng)員，美國(guó)國(guó)土安全部和聯(lián)邦應(yīng)急管理局也都開始重視社交媒體在應(yīng)急響應(yīng)中的潛力。2015年，美國(guó)社會(huì)學(xué)者蘇頓(Jeanette Sutton)[13]通過對(duì)“沃爾多峽谷大火”“科羅拉多洪水”和“波士頓馬拉松爆炸”等一系列案例的比較研究發(fā)現(xiàn)：與應(yīng)急響應(yīng)相關(guān)組織的官方“推特”短信息的轉(zhuǎn)發(fā)有效地促進(jìn)了災(zāi)難情境下的信息擴(kuò)散。

在中國(guó)，關(guān)于社交媒體在應(yīng)急響應(yīng)中應(yīng)用的研究最早可以追溯至2008年的“汶川地震”。一項(xiàng)基于“天涯論壇”網(wǎng)絡(luò)討論版的案例研究[14]顯示：公眾更傾向于通過社交媒體來共享信息而不是開展行動(dòng)；另一項(xiàng)基于2010年“玉樹地震”的案例研究[15]則顯示：“新浪微博”在危機(jī)響應(yīng)中主要有4個(gè)用途：態(tài)勢(shì)更新、觀點(diǎn)表達(dá)、情緒支持和行動(dòng)號(hào)召；美國(guó)學(xué)者懷特(James White)和中國(guó)香港學(xué)者付景華(King-Wa Fu)通過對(duì)2008年“汶川地震”和“卡特里娜”颶風(fēng)的比較案例研究[16]發(fā)現(xiàn)：危機(jī)溝通的信息來源已經(jīng)多元化，公眾會(huì)對(duì)“線上”和“線下”的信息進(jìn)行“交叉檢驗(yàn)”，這使得危機(jī)溝通呈現(xiàn)“迭代模式”；基于2013年“蘆山地震”的案例研究[17]顯示，“新浪微博”的應(yīng)用促進(jìn)了公眾參與的自組織形成。

對(duì)于社交媒體在應(yīng)急響應(yīng)中應(yīng)用的研究，國(guó)外研究以西方制度情境中“推特”的主要作用為主，國(guó)內(nèi)的研究主要集中于“論壇”“微博”在應(yīng)急響應(yīng)中的作用，對(duì)使用廣泛且與“推特”非常類似的社交媒體“微信”作用的研究比較少。本文針對(duì)在中國(guó)情境中“微信”在應(yīng)急響應(yīng)中的作用進(jìn)行研究非常必要。

2 案例與研究方法

2.1 案例及案例調(diào)查

2016年，江蘇阜寧發(fā)生極端的龍卷風(fēng)災(zāi)害，造成99人死亡，800余人受傷，54 654間房屋受損，14 531戶家庭受災(zāi)，直接經(jīng)濟(jì)損失達(dá)49.83億元[18]。根據(jù)通用的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，“阜寧龍卷風(fēng)”是EF4級(jí)的龍卷風(fēng)[19]，也是中國(guó)近幾十年來造成損失最為嚴(yán)重的龍卷風(fēng)災(zāi)害。主要受災(zāi)區(qū)域?yàn)榻K鹽城市阜寧縣、連云港市射陽(yáng)縣的7個(gè)鎮(zhèn)(街道)的22個(gè)村，呈狹長(zhǎng)地帶分布。從對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的田野調(diào)查來看，雖然受災(zāi)面積遠(yuǎn)小于2008年“汶川地震”，但受災(zāi)中心區(qū)域?yàn)?zāi)損的嚴(yán)重程度并不亞于“汶川地震”。

龍卷風(fēng)災(zāi)害發(fā)生后，按照“一案三制”應(yīng)急管理體系的要求，國(guó)務(wù)院、省、市、縣4級(jí)人民政府及其相關(guān)部門和下屬鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、村都啟動(dòng)了應(yīng)急響應(yīng)。同時(shí)，社會(huì)組織和公眾也積極參與應(yīng)急響應(yīng)。災(zāi)害發(fā)生后，由于通信基站受損，電話和手機(jī)一度癱瘓，但網(wǎng)絡(luò)光纖并未受損，“微信”等社交媒體仍能使用，在應(yīng)急響應(yīng)初期就成為重要的信息通道。這為在中國(guó)情境中研究“微信”在應(yīng)急響應(yīng)中的應(yīng)用提供了可供觀察的案例[20]。

南京大學(xué)社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)與公共危機(jī)管理研究中心的研究團(tuán)隊(duì)在災(zāi)害發(fā)生后立即展開快速響應(yīng)研究，奔赴災(zāi)害現(xiàn)場(chǎng)開展田野調(diào)查。整個(gè)調(diào)查持續(xù)大約2年，分為5個(gè)階段。

第一階段(2016年6月24-26日)，研究團(tuán)隊(duì)中的2名成員作為江蘇省城市志愿者總隊(duì)的成員前往阜寧運(yùn)送應(yīng)急物資，參與應(yīng)急救援，在獲得允許的情況下加入社會(huì)組織的“微信群”開展參與式觀察，初步發(fā)現(xiàn)“微信”在應(yīng)急響應(yīng)中得到廣泛應(yīng)用。

第二階段(2016年7月10-13日)，研究團(tuán)隊(duì)中的2名成員作為民政部國(guó)家減災(zāi)中心專家團(tuán)隊(duì)的成員，前往鹽城和阜寧開展調(diào)查，主要采用“焦點(diǎn)小組”方法，與鹽城市委市政府、阜寧縣委縣政府主要領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)職能部門和企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)座談，并赴受災(zāi)鎮(zhèn)村和企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)走訪，全面了解應(yīng)急響應(yīng)的開展情況。

第三階段(2016年7月19-23日)，在阜寧縣委主要領(lǐng)導(dǎo)的支持下，研究團(tuán)隊(duì)組織南京大學(xué)20名鹽城、連云港籍學(xué)生前往阜寧開展田野調(diào)查，在阜寧縣委主要領(lǐng)導(dǎo)G書記的支持下，主要采用問卷調(diào)查和半結(jié)構(gòu)化訪談的方法，對(duì)阜寧縣參與應(yīng)急響應(yīng)的65家政府部門、國(guó)有企業(yè)、事業(yè)單位、私營(yíng)企業(yè)和社會(huì)組織進(jìn)行調(diào)查，獲取應(yīng)急響應(yīng)中的組織協(xié)同和信息流動(dòng)的結(jié)構(gòu)化和半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。其間，阜寧縣委提供了“阜寧6.23應(yīng)急指揮微信群”的全部群聊記錄，并授權(quán)研究團(tuán)隊(duì)使用上述群聊記錄進(jìn)行文本分析。

第四階段(2016年7月27-28日)，在鹽城市應(yīng)急辦X主任的支持下，研究團(tuán)隊(duì)采用相同的調(diào)查問卷和訪談提綱，對(duì)鹽城市參與應(yīng)急響應(yīng)的19家政府部門進(jìn)行調(diào)查。

第五階段(2018年6月28日-7月5日)，研究團(tuán)隊(duì)的2名成員對(duì)當(dāng)時(shí)擔(dān)任應(yīng)急響應(yīng)總指揮的鹽城市委主要領(lǐng)導(dǎo)Z書記進(jìn)行深度訪談，了解應(yīng)急響應(yīng)中指揮協(xié)調(diào)的具體細(xì)節(jié)。

2.2 案例研究法

案例研究法是實(shí)地研究的一種。研究者選擇一個(gè)或幾個(gè)場(chǎng)景為對(duì)象，系統(tǒng)地收集數(shù)據(jù)和資料，進(jìn)行深入的研究，用以探討某一現(xiàn)象在實(shí)際生活環(huán)境下的狀況。相對(duì)于其他研究方法，能夠?qū)Π咐M(jìn)行厚實(shí)的描述和系統(tǒng)的理解，對(duì)動(dòng)態(tài)的相互作用過程與所處的情境脈絡(luò)加以掌握，可以獲得一個(gè)較全面與整體的觀點(diǎn)[21]。此方法是開展應(yīng)急響應(yīng)研究的基礎(chǔ)方法。這主要是因?yàn)闉?zāi)難屬于非常態(tài)現(xiàn)象，難以連續(xù)觀察，研究者需要通過快速響應(yīng)的方式來收集數(shù)據(jù)，以避免數(shù)據(jù)的“滅失”[22]。殷(Robert Yin)[23]指出：相比于實(shí)驗(yàn)方法和歷史分析，案例研究法的優(yōu)勢(shì)在于能夠體現(xiàn)出現(xiàn)象與情境的不可分割性。

作為一種經(jīng)驗(yàn)研究方法，案例研究同樣強(qiáng)調(diào)規(guī)范性。在效度指標(biāo)上，要提升研究的內(nèi)部效度，需要建構(gòu)理論框架，以清晰地顯示關(guān)鍵變量和研究結(jié)果之間的邏輯關(guān)系。本文在理論框架上采用應(yīng)急響應(yīng)復(fù)雜適應(yīng)系統(tǒng)(Complex Adaptive Systems，CAS)的理論預(yù)設(shè)，將應(yīng)急響應(yīng)定義為不同參與主體通過信息交互相互適應(yīng)，以達(dá)成協(xié)同行動(dòng)的過程。該理論首先由美國(guó)應(yīng)急管理研究的開創(chuàng)者之一康佛(Louise Comfort)倡導(dǎo)，并已經(jīng)在美國(guó)、日本、墨西哥、土耳其等不同國(guó)家的情境下得到應(yīng)用，張海波[24]結(jié)合中國(guó)情境對(duì)該框架進(jìn)行發(fā)展。

在結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的分析上，本文主要采用的方法包括：社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析(Social Network Analysis，SNA)，運(yùn)用Gephi軟件包描述應(yīng)急響應(yīng)中多主體協(xié)同的結(jié)構(gòu)特征，識(shí)別其中關(guān)鍵主體之間的關(guān)系和信息流動(dòng)；內(nèi)容分析(Content Analysis)，運(yùn)用SPSS19.0軟件對(duì)“微信”群聊記錄的文本進(jìn)行內(nèi)容分析，描述基于“微信”的信息流動(dòng)結(jié)構(gòu)特征和內(nèi)容屬性；統(tǒng)計(jì)分析，運(yùn)用SPSS19.0軟件對(duì)問卷調(diào)查的資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。對(duì)于訪談獲得的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的訪談文本也進(jìn)行了分類和編碼。

本文的關(guān)鍵變量包括：參與主體，既包括黨政組織、國(guó)有企業(yè)、事業(yè)單位、私營(yíng)企業(yè)和社會(huì)組織，也包括中央、省、市、縣4級(jí)黨政組織、國(guó)有企業(yè)、事業(yè)單位和鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、村(社區(qū))等基層組；信息通道，主要指“微信”；協(xié)同行動(dòng)，主要指上述組織之間的相互聯(lián)系。上述關(guān)鍵變量之間的邏輯關(guān)系是：他們共同構(gòu)成應(yīng)急響應(yīng)中的復(fù)雜適應(yīng)系統(tǒng)。為提升研究的建構(gòu)效度，本文通過參與式觀察、焦點(diǎn)小組、問卷、半結(jié)構(gòu)化訪談、“微信”記錄文本分析、應(yīng)急指揮工作簡(jiǎn)報(bào)、深度訪談、網(wǎng)絡(luò)公開資料等多種方式來收集數(shù)據(jù)，嘗試使這些數(shù)據(jù)能夠相互驗(yàn)證、互為補(bǔ)充，以減少單一資源來源可能產(chǎn)生的偏誤。當(dāng)然，本文只是單一案例研究，暫不追求研究結(jié)論的可推廣性。在信度指標(biāo)上，本文對(duì)問卷、半結(jié)構(gòu)化訪談和“微信”記錄文本都進(jìn)行了編碼并建立數(shù)據(jù)庫(kù)，以增強(qiáng)結(jié)果的可重復(fù)性。

3 研究數(shù)據(jù)與分析

3.1 “微信”應(yīng)用參與主體分析

在應(yīng)急響應(yīng)中，使用“微信”作為信息通道的參與主體及其應(yīng)用“微信”的情況，見表1。在接受問卷調(diào)查的84家組織中，政府組織58家，有48家政府組織使用“微信”進(jìn)行信息接收，有40家政府組織使用“微信”進(jìn)行信息發(fā)送，分別占58家政府組織的82.8%和69.0%；國(guó)有企業(yè)8家，有5家國(guó)有企業(yè)使用“微信”進(jìn)行信息接收，有3家國(guó)有企業(yè)使用“微信”進(jìn)行信息發(fā)送，分別占8家國(guó)有企業(yè)的62.5%和37.5%；事業(yè)單位4家，有3家事業(yè)單位同時(shí)使用了“微信”進(jìn)行信息接收和信息發(fā)送，占4家事業(yè)單位的75%；私營(yíng)企業(yè)3家，有2家使用了“微信”進(jìn)行信息接收，1家使用了“微信”進(jìn)行信息發(fā)送，分別占3家私營(yíng)企業(yè)的66.7%和33.3%；社會(huì)組織11家，有9家使用“微信”進(jìn)行信息接收，10家使用“微信”進(jìn)行信息發(fā)送，分別占11家社會(huì)組織的81.8%和90.1%。

表1 組織類型與“微信”應(yīng)用Tab.1 Organization type and WeChat application

總體來看，大多數(shù)的政府組織和社會(huì)組織在應(yīng)急響應(yīng)中均使用了“微信”作為信息通道；使用“微信”進(jìn)行信息接收的政府組織多于使用“微信”進(jìn)行信息發(fā)送的政府組織，使用信息發(fā)送的社會(huì)組織多于使用信息接收的社會(huì)組織；使用“微信”進(jìn)行信息接收的國(guó)有企業(yè)和私營(yíng)企業(yè)多于使用“微信”進(jìn)行信息發(fā)送的國(guó)有企業(yè)和私營(yíng)企業(yè)。

進(jìn)一步從使用“微信”的組織與行政層級(jí)分析，見表2。在接受調(diào)查的58家政府組織中，有16家市級(jí)組織，其中14家市級(jí)組織使用“微信”進(jìn)行信息接收，10家市級(jí)組織使用“微信”進(jìn)行信息發(fā)送，分別占16家接受調(diào)查的市級(jí)組織的87.5%、62.5%；有31家縣級(jí)組織，其中28家組織使用“微信”進(jìn)行信息接收，21家組織使用“微信”進(jìn)行了信息發(fā)送，分別占31家縣級(jí)組織的90.3%、67.7%；有11家鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)及以下社會(huì)組織，其中6家使用“微信”進(jìn)行信息接收，9家使用“微信”進(jìn)行信息發(fā)送，分別占比54.5%、81.8%。

表2 政府組織的行政層級(jí)與“微信”應(yīng)用Tab.2 Administrative level and WeChat application of government organizations

注:1.用“微信”進(jìn)行信息接受和信息發(fā)送不互斥； 2.分母為訪談的該類組織總數(shù)

總體來看，縣級(jí)組織在應(yīng)急響應(yīng)中使用“微信”的比例最高；在市級(jí)和縣級(jí)組織中，使用“微信”進(jìn)行信息接收的組織要多于使用“微信”進(jìn)行信息發(fā)送的組織；在鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)及以下組織中，使用“微信”進(jìn)行信息發(fā)送的組織要多于使用“微信”進(jìn)行信息接收的組織。

3.2 “微信”應(yīng)用的方式分析

“微信”提供4種信息傳遞方式：一是“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)溝通”；二是“微信群”；三是“朋友圈”；四是“公眾號(hào)”。其中，“微信群”是“微信”在應(yīng)急響應(yīng)中應(yīng)用的主要方式。黨政組織和社會(huì)組織都使用“微信群”“朋友圈”和“公眾號(hào)”。阜寧縣“大城小愛”志愿者協(xié)會(huì)L會(huì)長(zhǎng)和吳灘街道D主任均談到利用“微信群”可提高工作效率，便于收集信息；益林鎮(zhèn)“培林·春蕾愛心協(xié)會(huì)”G會(huì)長(zhǎng)談到“微信群”傳遞消息廣泛、迅速。

不僅社會(huì)組織使用“微信群”進(jìn)行信息傳遞，政府組織也使用“微信群”進(jìn)行信息傳遞。阜寧縣城管局宣傳科W科長(zhǎng)談到“微信群”可提升應(yīng)急響應(yīng)速度；阜寧縣委辦公室Z主任談到“微信群”在指揮部亦有應(yīng)用；鹽城市公安局L副調(diào)研員談到公安機(jī)關(guān)利用“微信群”主要是傳達(dá)指令。

此外，“朋友圈”“公眾號(hào)”在應(yīng)急響應(yīng)中也都有應(yīng)用，但都不如“微信群”被提到的頻次高。“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的溝通”方式在訪談中則沒有被提到。阜寧縣陽(yáng)光心理健康服務(wù)中心Y會(huì)長(zhǎng)談到利用“朋友圈”招募志愿者；阜寧縣中醫(yī)院Z院長(zhǎng)談到利用“公眾號(hào)”了解消息更快；阜寧縣委宣傳部C副部長(zhǎng)談到利用“公眾號(hào)”發(fā)布最新消息。

3.3 “微信”應(yīng)用的功能分析

“微信”在應(yīng)急響應(yīng)中主要有3項(xiàng)功能：信息擴(kuò)散、社會(huì)動(dòng)員和指揮協(xié)調(diào)。其中，信息擴(kuò)散是“微信”的基礎(chǔ)功能，可以用于及時(shí)澄清網(wǎng)絡(luò)謠言?！拔⑿拧辈粌H可以動(dòng)員公眾參與應(yīng)急響應(yīng)，也可以提升公眾參與的有序性。更重要的是，“微信”還可以促進(jìn)黨政組織內(nèi)部、黨政組織之間、社會(huì)組織之間、黨政組織和社會(huì)組織之間的相互協(xié)同?！拔⑿湃骸蓖瑫r(shí)具備信息擴(kuò)散、社會(huì)動(dòng)員和指揮協(xié)調(diào)的功能，“朋友圈”和“公眾號(hào)”的功能主要在于信息擴(kuò)散和社會(huì)動(dòng)員。

(1)信息擴(kuò)散?！拔⑿拧弊鳛楣蚕淼男畔⑵脚_(tái)，信息擴(kuò)散是其基本功能，“微信群”“公眾號(hào)”和“朋友圈”都具有信息擴(kuò)散的功能。在中國(guó)的情境中，信息擴(kuò)散的關(guān)鍵是要應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，尤其是網(wǎng)絡(luò)謠言。阜寧縣委宣傳部C副部長(zhǎng)談到政府“公眾號(hào)”的信息發(fā)布非常有利于網(wǎng)絡(luò)謠言的粉碎。

(2)社會(huì)動(dòng)員，主要是動(dòng)員公眾參與救災(zāi)，并提高公眾參與救災(zāi)的有序性。阜寧“大城小愛”志愿者協(xié)會(huì)的L會(huì)長(zhǎng)在訪談中談到“微信群”可以使志愿者的服務(wù)有可持續(xù)性；阜寧縣陽(yáng)光心理健康服務(wù)中心Y會(huì)長(zhǎng)談到志愿者可通過“微信群”了解招募信息。阜寧縣紅十字會(huì)C副會(huì)長(zhǎng)談到紅十字會(huì)主要通過網(wǎng)站向社會(huì)各界宣傳、集資，通過“微信”平臺(tái)征集、指揮志愿者，通過電話和各級(jí)政府部門聯(lián)系，通過新聞發(fā)布會(huì)獲得最官方、準(zhǔn)確的災(zāi)情信息。

(3)指揮協(xié)調(diào)。阜寧縣委辦公室Z主任和鹽城市公安局L副調(diào)研員分別談到了通過“微信群”來指揮協(xié)調(diào)政府多個(gè)部門之間和公安局內(nèi)部不同部門的工作?！拔⑿湃骸边€被政府部門用來指揮協(xié)調(diào)社會(huì)組織，以及不同的社會(huì)組織之間的相互協(xié)調(diào)。鹽城市共青團(tuán)X副書記談到設(shè)置網(wǎng)絡(luò)對(duì)接平臺(tái)建立“青春有愛天佑鹽城”“共青團(tuán)前線指揮部”2個(gè)“微信”工作群，并參與社會(huì)組織自建的“微信群”。

“微信”在應(yīng)急響應(yīng)中的3種應(yīng)用方式和3種功能之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系，如圖1。

圖1 應(yīng)急響應(yīng)中“微信”的應(yīng)用方式與功能Fig.1 Application mode and function of WeChat in the emergency response

3.4 “微信”應(yīng)用的主要影響因素分析

促進(jìn)“微信”在應(yīng)急響應(yīng)中應(yīng)用的主要因素包括：穩(wěn)定可靠、方便快捷和受眾面廣。限制“微信”在應(yīng)急響應(yīng)中應(yīng)用的主要因素包括：信息安全和學(xué)習(xí)能力。

(1)穩(wěn)定可靠。陳良鎮(zhèn)W主任和吳灘街道的D主任均談到災(zāi)害發(fā)生后的幾天手機(jī)信號(hào)都不穩(wěn)定，但是“微信”一直可以使用。

(2)方便快捷。阜寧縣“大城小愛”志愿者協(xié)會(huì)的L會(huì)長(zhǎng)談到醫(yī)院急診安撫家屬需要人，通過“微信”發(fā)消息后，志愿者們就位僅用了10min；阜寧縣城管局宣傳科W科長(zhǎng)談到由于救援需要，黨員干部被分配到不同地點(diǎn)，通過“微信”溝通交流既省時(shí)又省事；新溝鎮(zhèn)C書記談到由于“微信”的應(yīng)用非常普遍，其成為使用最多的網(wǎng)絡(luò)溝通交流手段。

(3)受眾面廣。阜寧縣委宣傳部C部長(zhǎng)談到“微信”受眾面廣，可以拉100多人的群，且傳播消息快。阜寧縣藥企志愿者服務(wù)大隊(duì)C隊(duì)長(zhǎng)談到不管是政府還是民間“微信”的使用都非常廣泛。

(4)信息安全。阻礙“微信”在應(yīng)急響應(yīng)中應(yīng)用的主要因素之一是信息安全。阜寧縣委宣傳部C部長(zhǎng)談到“微信群”最大的問題在于消息容易被刷走，有時(shí)候通過“微信”說的一些無心之話可能被外傳等；阜寧縣安監(jiān)局D書記談到“微信”應(yīng)用廣泛，但也存在局限性，例如阿特斯企業(yè)有200多名工人被困，這家企業(yè)使用?；罚⒂幸欢ǖ膬?chǔ)存，災(zāi)后可能有管道泄漏的危險(xiǎn)，通過影響廣泛的微信溝通相關(guān)事宜可能會(huì)引起不必要的恐慌。

(5)學(xué)習(xí)能力。阻礙“微信”在應(yīng)急響應(yīng)中應(yīng)用的另一主要因素是使用者的學(xué)習(xí)能力。阜寧縣國(guó)土局H副局長(zhǎng)談到年齡稍大的人，有些不會(huì)發(fā)微信或者短信，“微信”也是需要有一定的學(xué)習(xí)能力。

3.5 “微信”應(yīng)用的主要缺陷分析

“微信”在應(yīng)急響應(yīng)中也暴露出一些缺陷。一是信息零碎，難以了解整體態(tài)勢(shì)；二是信息流動(dòng)過于頻繁，可能導(dǎo)致一些重要的信息被遺漏；三是信息的質(zhì)量參差不齊，可能會(huì)摻雜一些不實(shí)信息。

(1)信息零碎，難以了解整體局勢(shì)。阜寧縣農(nóng)委S主任談到到達(dá)災(zāi)區(qū)后，拍了一些照片連同時(shí)間等信息一起通過“微信”發(fā)出，但是了解到的也只是某些鎮(zhèn)的局部情況，整體全面的情況還需要通過應(yīng)急指揮平臺(tái)了解。

(2)信息流動(dòng)過于頻繁，可能導(dǎo)致一些重要信息的遺漏。由于“微信”信息刷新快，可能導(dǎo)致重要信息被遺漏。阜寧縣委宣傳部C副部長(zhǎng)談到“微信”的問題在于，消息容易被刷掉。而且在一線救援時(shí)，也沒時(shí)間一直刷“微信”?！拔⑿拧庇衅鋬?yōu)勢(shì)，但在救災(zāi)中可能會(huì)貽誤戰(zhàn)機(jī)。

(3)信息的質(zhì)量參差不齊，可能會(huì)摻雜一些不實(shí)信息。阜寧“愛的港灣”志愿者組織的Z會(huì)長(zhǎng)談到有的人發(fā)一些亂七八糟的信息，“微信群”里會(huì)有一些不實(shí)的消息。

3.6 彌補(bǔ)“微信”缺陷的措施

“微信”在應(yīng)急響應(yīng)中存在缺陷，但在使用中也總結(jié)出一些改進(jìn)措施：綜合運(yùn)用多種信息通道，以使不同的信息通道可以互相補(bǔ)充；通過多種信息驅(qū)動(dòng)的交叉校驗(yàn)來提高信息的真實(shí)度；加強(qiáng)“微信群”的自我管理。

(1)多種信息通道的綜合運(yùn)用。阜寧移動(dòng)的C經(jīng)理談到應(yīng)急指揮平臺(tái)、應(yīng)急通信車、海事衛(wèi)星電話在災(zāi)后有著很大作用，微信和短信也十分實(shí)用，可以在搶險(xiǎn)救災(zāi)中體現(xiàn)它們的優(yōu)點(diǎn)；阜寧縣藥企志愿者服務(wù)大隊(duì)C隊(duì)長(zhǎng)談到信息的交流主要就是通過電話+“微信”，在“微信群”中發(fā)布消息后，沒有回復(fù)的人，再通過電話進(jìn)行提醒，就能起到很好的效果；陳良鎮(zhèn)主任W談到發(fā)出信息，喇叭的作用非常大，還有通過短信、“微信”、電話、廣播發(fā)出。

(2)信息真實(shí)性和準(zhǔn)確性的交叉檢驗(yàn)。鹽城市婦聯(lián)X主任談到災(zāi)害發(fā)生的當(dāng)天下午在“微信”朋友圈里看到阜寧爆發(fā)龍卷風(fēng)，當(dāng)時(shí)以為是開玩笑，然后打電話給在阜寧的哥哥得到證實(shí)，他覺得網(wǎng)絡(luò)雖然有真有假，但卻是個(gè)非常便捷的通道；阜寧“愛的港灣”志愿者組織的Z會(huì)長(zhǎng)談到以午飯為例，龍卷風(fēng)爆發(fā)后的第2天，每個(gè)村委發(fā)求助消息要盒飯，后面沒有跟進(jìn)，消息再被轉(zhuǎn)發(fā)，導(dǎo)致無法識(shí)別哪個(gè)是第一消息，造成有的地方盒飯?zhí)?，有的地方?jīng)]有盒飯，浪費(fèi)了幾百份，甚至上千份盒飯。

(3)“微信群”的自我管理。阜寧縣委辦Z主任談到“微信群”要有群規(guī)，不能放任自由。他們?cè)诰葹?zāi)的“微信群”里，意識(shí)到這個(gè)問題后，就曾幾次強(qiáng)調(diào)不能亂發(fā)信息。需要管理員來管理和引導(dǎo)。阜寧縣“大城小愛”志愿者協(xié)會(huì)L會(huì)長(zhǎng)談到因?yàn)槿撕芏啵绻e聊的話，就會(huì)有很多閑聊的信息，影響對(duì)其他信息的關(guān)注，可以設(shè)置管理員，限制閑聊，這種情況不能直接處理，只能引導(dǎo)。

4 啟示與不足

本文的研究發(fā)現(xiàn)與已有的主要基于西方制度情境的研究發(fā)現(xiàn)形成對(duì)照，可為我國(guó)的應(yīng)急響應(yīng)中“微信”的應(yīng)用提供啟示。

(1)“微信”作為社交媒體不僅可以為公眾所用，也可以為組織所用。社交媒體是面向一般公眾的社交平臺(tái)，是“草根化”的和“自下而上”的，與公眾參與存在著內(nèi)在的契合，這一點(diǎn)在研究中已經(jīng)被反復(fù)證明。已有研究也識(shí)別了促進(jìn)公眾參與的不同機(jī)制，如“在線的社會(huì)聚合”“集體的意義建構(gòu)”“志愿推者”等[10]。然而，社交媒體能否為組織所用？蘇頓的研究顯示：在美國(guó)的情境中，政府組織通過官方“推特”的短信息轉(zhuǎn)發(fā)實(shí)現(xiàn)了應(yīng)急響應(yīng)策略的信息擴(kuò)散[13]。本文的研究則顯示：在中國(guó)的情境中，黨政組織和社會(huì)組織通過“微信群”實(shí)現(xiàn)了指揮協(xié)調(diào)、社會(huì)動(dòng)員和信息擴(kuò)散，通過“朋友圈”和“公眾號(hào)”實(shí)現(xiàn)了信息擴(kuò)散和社會(huì)動(dòng)員。因此，本文的研究顯示社交媒體在應(yīng)急響應(yīng)中的組織應(yīng)用的多樣性。

(2)“微信”在應(yīng)急響應(yīng)中的組織應(yīng)用具有雙重性，既嵌入組織官員的人際網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)也嵌入應(yīng)急響應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)。其中，基于“朋友圈”和“公眾號(hào)”的信息擴(kuò)散和社會(huì)動(dòng)員在更基礎(chǔ)的層面則主要是官員的人際網(wǎng)絡(luò)；基于“微信群”的指揮協(xié)調(diào)則嵌入組織體系的科層結(jié)構(gòu)，既有基于橫向部門關(guān)系的多部門“微信群”，如阜寧縣信訪局D局長(zhǎng)談到的4部門“微信群”，也有基于縱向府際關(guān)系的多層級(jí)同部門“微信群”，如鹽城市公安局L副局長(zhǎng)談到的市縣兩級(jí)“公安部門群”，還有復(fù)合了縱向府際關(guān)系和橫向部門關(guān)系的“微信群”，如阜寧縣委辦Z主任談到的“應(yīng)急指揮微信群”。此外，社會(huì)組織“微信群”和黨政組織的“微信群”之間的連接也嵌入政社連接的結(jié)構(gòu)，團(tuán)委和民政部門的官員同時(shí)作為黨政組織的工作人員和社會(huì)組織的管理者，連接著社會(huì)組織的“微信群”和黨政組織的“微信群”。相較而言，蘇頓[13]對(duì)于官方“推特”信息擴(kuò)散的研究只能揭示“推特”在應(yīng)急響應(yīng)中的應(yīng)用嵌入人際網(wǎng)絡(luò)。 因此，“微信”在應(yīng)急響應(yīng)中的組織應(yīng)用具有雙重性是本文的新發(fā)現(xiàn)，這豐富了現(xiàn)有文獻(xiàn)對(duì)社交媒體在應(yīng)急響應(yīng)中的組織應(yīng)用的運(yùn)作機(jī)制的理解。

(3)“微信”在應(yīng)急響應(yīng)中的組織應(yīng)用具有差異性。本文的研究初步發(fā)現(xiàn)：市、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)以下組織同時(shí)使用“微信”進(jìn)行信息接收和信息發(fā)送，但市、縣級(jí)組織用“微信”進(jìn)行信息接收到多于信息發(fā)送，鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)及以下組織用“微信”進(jìn)行信息發(fā)送多于信息接收。這顯示，在災(zāi)害初期，基于“微信”的信息流動(dòng)雖然是雙向的，但向上的信息流動(dòng)多于向下的信息流動(dòng)。同時(shí)，社會(huì)組織和黨政組織對(duì)于“微信”的使用也有差異，前者信息發(fā)送多于信息接收，后者信息接收多于信息發(fā)送，這可能源于這2類組織在應(yīng)急響應(yīng)中的不同作用，前者要通過信息擴(kuò)散來實(shí)現(xiàn)和優(yōu)化社會(huì)動(dòng)員，后者要通過信息匯聚來提高決策和指揮效率。這也是本文研究的新發(fā)現(xiàn)，為后續(xù)的經(jīng)驗(yàn)研究提出新的方向。

(4)“微信”在應(yīng)急響應(yīng)中的3種應(yīng)用方式及其差異性。“微信”在應(yīng)急響應(yīng)中的主要應(yīng)用方式是“微信群”，而“推特”在應(yīng)急響應(yīng)中的主要應(yīng)用方式是短信息轉(zhuǎn)發(fā)，兩者具有顯著的差異。因此，這也是本文新的研究發(fā)現(xiàn)，豐富了現(xiàn)有文獻(xiàn)對(duì)于社交媒體在應(yīng)急響應(yīng)中的應(yīng)用方式的理解。

(5)“微信”在應(yīng)急響應(yīng)中功能的獨(dú)特性。已有的研究主要揭示“推特”在應(yīng)急響應(yīng)中的2大功能：社會(huì)動(dòng)員和信息擴(kuò)散；本文的研究則揭示，“微信”在應(yīng)急響應(yīng)中還具有第三種獨(dú)特的功能：指揮協(xié)調(diào)。這顯示出，“微信”比“推特”在應(yīng)急響應(yīng)中具有更大的潛力。這也是本文研究的新發(fā)現(xiàn)，拓展了社交媒體在應(yīng)急響應(yīng)中的想象空間。

(6)促進(jìn)或限制“微信”在應(yīng)急響應(yīng)中的主要因素有所不同。其中，大部分的影響因素在已有的研究中已經(jīng)得到關(guān)注，例如，日本學(xué)者發(fā)現(xiàn)：“3.11”地震發(fā)生后，在電話不通的情況下，“推特”仍然可以使用[25]；“推特”的使用可以形成大范圍的集體互動(dòng)等[26]。 然而，在已有的研究中，信息安全并未得到足夠的重視。這可能與“推特”和“微信”的不同特性有關(guān)。雖然兩者同為社交媒體，但前者以陌生人社交為主，后者以熟人社交為主，因此，基于“微信”的信息流動(dòng)更為私密，信息安全的重要性更為凸顯。

(7)“微信”在應(yīng)急響應(yīng)中的應(yīng)用缺陷有所不同。已有研究發(fā)現(xiàn)，“推特”在應(yīng)急響應(yīng)中的應(yīng)用也存在著信息過載和信息質(zhì)量的問題[27]。這與本文發(fā)現(xiàn)的“微信”在應(yīng)急響應(yīng)中的缺陷相同。然而，不同的是，“微信”還存在著信息零碎、難以了解整體局勢(shì)的缺陷，這可能與“微信”的指揮協(xié)調(diào)功能有關(guān)。對(duì)于“推特”而言，其在應(yīng)急響應(yīng)中的主要功能是社會(huì)動(dòng)員和信息擴(kuò)散，并不需要具備了解整體局勢(shì)的功能。

(8)彌補(bǔ)“微信”缺陷的措施有所不同。已有的研究發(fā)現(xiàn)：應(yīng)急響應(yīng)的信息擴(kuò)散應(yīng)該是多通道的，而“推特”只是其中的一個(gè)備用通道[7]；對(duì)于網(wǎng)絡(luò)討論版上信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性，應(yīng)該采取交叉檢驗(yàn)的方式[16]。這些都與本文的發(fā)現(xiàn)相同。不同的是，“微信”在應(yīng)急響應(yīng)中應(yīng)用的主要方式是“微信群”，因此，還需要采用“微信群”自我管理的方式以提高“微信群”在應(yīng)急響應(yīng)中應(yīng)用的效率。

本文的研究也存在不足，主要有以下3點(diǎn)：第一，本文是一項(xiàng)單一案例研究，研究結(jié)論不具有可推廣性；第二，由于技術(shù)限制和出于對(duì)被訪談?wù)唠[私的尊重，本文尚不能對(duì)“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)溝通”和“微信群”的溝通文本進(jìn)行有效分析；第三，由于人民解放軍和消防救援人員在完成搜救任務(wù)后迅速離開災(zāi)難現(xiàn)場(chǎng)，研究團(tuán)隊(duì)并未對(duì)相關(guān)的負(fù)責(zé)人進(jìn)行深度訪談。

5 結(jié)論

本文以“阜寧龍卷風(fēng)”案例為研究對(duì)象，提出6個(gè)問題，運(yùn)用田野調(diào)研的方法，通過詳細(xì)的資料梳理分析得出以下結(jié)論：

(1)通過對(duì)應(yīng)急響應(yīng)中“微信”應(yīng)用參與主體、方式、功能、主要影響因素、主要缺陷的分析，發(fā)現(xiàn)政府、企事業(yè)單位均以收發(fā)信息的方式參與應(yīng)急響應(yīng)；微信的4種信息傳遞方式中“微信群”是應(yīng)急響應(yīng)中的主要方式；應(yīng)急響應(yīng)中“微信”的功能主要有信息擴(kuò)散、社會(huì)動(dòng)員和協(xié)調(diào)指揮；應(yīng)急響應(yīng)中促進(jìn)“微信”應(yīng)用的因素包括其本身的穩(wěn)定可靠、方便快捷和受眾面廣，而限制其應(yīng)用的因素包括信息的安全性和使用者的學(xué)習(xí)能力。

(2)對(duì)于“微信”在應(yīng)急響應(yīng)中暴露的缺陷——信息零碎，難以了解整體態(tài)勢(shì)；信息流動(dòng)過于頻繁，可能導(dǎo)致一些重要的信息被遺漏；信息質(zhì)量的參差不齊，可能會(huì)摻雜一些不實(shí)信息——提出可以綜合運(yùn)用多種信息通道、多種信息驅(qū)動(dòng)的交叉校驗(yàn)提高信息的真實(shí)度及加強(qiáng)“微信群”的自我管理等方式彌補(bǔ)。

(3)作為社交媒體的“微信”在應(yīng)急響應(yīng)中的應(yīng)用與“推特”相比有其獨(dú)特性，“微信”不僅可以為公眾所用，也可以為組織所用，具有組織應(yīng)用的多樣性；在應(yīng)急響應(yīng)中的組織應(yīng)用具有雙重性，既嵌入了組織官員的人際網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)也嵌入了應(yīng)急響應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)；“微信群”的使用拓展了社交媒體在應(yīng)急響應(yīng)中應(yīng)用方式的理解；“微信”在應(yīng)急響應(yīng)中的指揮協(xié)調(diào)功能具有獨(dú)特性；“微信”的信息流動(dòng)更為私密，信息安全的重要性更為凸顯；需要采用“微信群”自我管理的方式以提高“微信群”在應(yīng)急響應(yīng)中的應(yīng)用效率。

作為一項(xiàng)探索性研究，本文追求研究資料豐富性和研究的深入程度?？傮w上看，本文的主要價(jià)值在于：在方法上是目前中國(guó)情境中關(guān)于應(yīng)急響應(yīng)主體的探索性研究中，以快速響應(yīng)式的田野調(diào)查來獲取資料收獲最為豐富的一次。在理論上也有諸多新的研究發(fā)現(xiàn)，這些都為后續(xù)的研究奠定基礎(chǔ)。為準(zhǔn)確記錄極端災(zāi)害情境中基層政府的集體行動(dòng)，本文對(duì)于訪談?dòng)涗洸⑽醋鲞^多引申，以免過度闡述，并在最大程度上保留田野調(diào)查原始資料的價(jià)值。下一步的研究可嘗試從3個(gè)層次進(jìn)行拓展：一是縱向比較案例研究，以探索“微信”在應(yīng)急響應(yīng)中應(yīng)用的演化；二是橫向比較案例研究，以探索“微信”與“微博”等其他社交媒體在應(yīng)急響應(yīng)中的應(yīng)用差異；三是進(jìn)行假設(shè)檢驗(yàn)和理論建構(gòu)，對(duì)于本文初步提出的一些研究發(fā)現(xiàn)運(yùn)用量化方法進(jìn)行驗(yàn)證，并在此基礎(chǔ)上發(fā)展關(guān)于中國(guó)情境中社交媒體在應(yīng)急響應(yīng)中的應(yīng)用概化理論。