吳倩倩

(南陽(yáng)理工學(xué)院 傳媒學(xué)院 河南 南陽(yáng) 473000)

突發(fā)公共事件是突然發(fā)生的、造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害的需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件。它的誘因包括自然因素和社會(huì)因素,自然因素對(duì)突發(fā)事件的影響很難消除,社會(huì)因素中的隱形社會(huì)矛盾為突發(fā)事件的爆發(fā)、生長(zhǎng)提供了土壤。

近年來(lái),我國(guó)在突發(fā)公共事件輿情應(yīng)對(duì)上取得了長(zhǎng)足發(fā)展,如逐步建立新媒體法規(guī)、完善官方新聞網(wǎng)站、健全新聞發(fā)言人制度等,這些舉措為突發(fā)事件輿情應(yīng)對(duì)提供了法律依據(jù)、政策支持和人才保障。但受我國(guó)網(wǎng)民數(shù)量龐大、政府對(duì)自媒體認(rèn)識(shí)不足、政務(wù)信息公開(kāi)度不高等因素影響,我國(guó)政府在應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件輿情時(shí)還存在諸多問(wèn)題。

一 突發(fā)公共事件輿情

(一)突發(fā)公共事件

突發(fā)公共事件分為四類,分別是自然災(zāi)害、事故災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件,對(duì)這些事件的預(yù)防和應(yīng)對(duì)應(yīng)該是人類永恒的話題。自然災(zāi)害一般包括洪澇災(zāi)害、干旱災(zāi)害、地震災(zāi)害、地質(zhì)災(zāi)害、海洋災(zāi)害、森林災(zāi)害等;事故災(zāi)害包括各類交通運(yùn)輸事故、工廠企業(yè)生產(chǎn)事故、火災(zāi)事故等;公共衛(wèi)生安全事件指各類傳染疾病的爆發(fā)、生態(tài)環(huán)境的破壞、食品安全事件等;社會(huì)安全事件包括涉外安全事件、金融安全事件、恐怖襲擊事件等。以上四種類型的公共事件幾乎涵蓋了所有的突發(fā)公共事件的類型,當(dāng)然,有些突發(fā)事件在四種類型中是交叉存在的,例如,2003 年的“非典”疫情和2020 年的“新冠肺炎”疫情是突發(fā)公共衛(wèi)生事件,但是,如果處理不當(dāng),民眾情緒在恐慌中很可能演變?yōu)樯鐣?huì)安全事件,造成更大的損失。

突發(fā)公共事件依據(jù)人員死亡情況分為四個(gè)等級(jí),政府部門根據(jù)等級(jí)不同制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。死亡人數(shù)在30 人以上的屬于特別重大事件,10 人以上30 人以下為重大事件,3 人以上10 人以下為較大事件,1 人以上3 人以下為一般事件。

(二)輿情

“輿情”一詞最早出現(xiàn)在《舊唐書(shū)》中:“朕采于群議,詢彼輿情,有冀小康,遂登大用?！薄拜洝惫糯浮榜R車”,后來(lái)演變?yōu)椤败嚪颉?再后來(lái)泛指“庶人”,即普通民眾。從“輿情”一詞的逐漸演變中,能看出執(zhí)政者對(duì)民意、民聲的一種關(guān)注?！掇o源》中的 “輿情”是指“民眾的意愿”,《現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》中“輿情”指“公眾的意見(jiàn)和態(tài)度”。由此,可以總結(jié)出:所謂“輿情”即公眾的情緒、意見(jiàn)、情感、態(tài)度的綜合反映,它具有廣泛性、針對(duì)性、匯合性等特點(diǎn)。那么,網(wǎng)絡(luò)輿情是在一定的社會(huì)空間內(nèi),民眾圍繞社會(huì)熱點(diǎn)事件的發(fā)生、發(fā)展和變化所表達(dá)的態(tài)度、情緒、觀點(diǎn)的集合[1]。

二 突發(fā)公共事件輿情的負(fù)面影響

輿情是民意的表達(dá),融媒體時(shí)代,公眾的意見(jiàn)和訴求能夠更加快速、立體地呈現(xiàn)在政府面前。從這個(gè)角度說(shuō),突發(fā)事件輿情在推動(dòng)政府決策進(jìn)程、拓寬信息渠道、提升辦事效率等方面具有重要意義。但網(wǎng)絡(luò)輿情也是一把雙刃劍,在一些重大突發(fā)公共事件中,特別是突發(fā)事件前期,輿情對(duì)政府形象、社會(huì)管理的負(fù)面影響往往大于正面。具體地說(shuō),融媒體環(huán)境下突發(fā)公共事件輿情的負(fù)面影響有以下幾點(diǎn)。

(一)降低政府公信力

融媒體時(shí)代,網(wǎng)絡(luò)集合了不同年齡、職業(yè)、地域、文化層次的群體,而且隨著自媒體的發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展更加便捷、迅速,網(wǎng)民的意見(jiàn)整合幾乎在瞬間完成。網(wǎng)民的情緒影響著輿情的發(fā)展,客觀來(lái)說(shuō),情緒的表達(dá)是網(wǎng)民對(duì)突發(fā)事件立場(chǎng)的呈現(xiàn)[2]。以前段時(shí)間“唐山燒烤店打人”事件為例,由于網(wǎng)絡(luò)的隱蔽性、自由性、多元性等特點(diǎn),事件發(fā)生后,民眾的意見(jiàn)、觀點(diǎn)、態(tài)度在抖音、微博、微信等社交平臺(tái)迅速蔓延,如果政府不能在第一時(shí)間公布事實(shí)真相,再加上外部勢(shì)力的意識(shí)形態(tài)影響和誘導(dǎo),就會(huì)導(dǎo)致很多輿論對(duì)政府不利,影響政府形象,降低政府的公信力。

(二)助推突發(fā)事件惡性發(fā)展

融媒體的到來(lái),使人與人之間的交往無(wú)比便捷,各大社交平臺(tái)的出現(xiàn),使人們能夠自由發(fā)表言論、發(fā)泄情緒、表達(dá)情感、傳遞信息。由于突發(fā)公共事件大多是社會(huì)的負(fù)面事件,體現(xiàn)了社會(huì)的黑暗面,網(wǎng)絡(luò)輿情很容易影響這一時(shí)段民眾的情緒、價(jià)值觀、行為方式等,特別是一些重大公共安全事件,網(wǎng)絡(luò)輿情更容易被一些別有用心的人推動(dòng),使民眾憤怒、激動(dòng)、憎恨、發(fā)泄、報(bào)復(fù)的情緒放大、蔓延,導(dǎo)致事件迅速發(fā)酵,給政府解決問(wèn)題帶來(lái)阻力。根據(jù)近年來(lái)公共事件的發(fā)生、發(fā)展和解決的進(jìn)程,很多群體性公共事件是可以避免的,但是由于網(wǎng)絡(luò)輿情的推波助瀾,導(dǎo)致事件一再向失控境地發(fā)展。例如,新冠肺炎疫情爆發(fā)初期,一些網(wǎng)民惡意造謠,傳播不當(dāng)言論,主觀推測(cè)新冠肺炎誕生于SARS 病毒,比SARS 病毒更有侵犯性,導(dǎo)致社會(huì)恐怖情緒蔓延。甚至有人鼓動(dòng)抽煙喝酒抗病毒、喝童子尿抗病毒等,誤導(dǎo)了民眾,給政府的決策增加了巨大壓力,使新冠肺炎疫情的管理控制難上加難。類似事件還有香港暴亂,暴亂被國(guó)外媒體惡意煽動(dòng)和解讀后,輿論的傳播助推了事件惡性發(fā)展,給香港社會(huì)安全穩(wěn)定造成了巨大威脅。

三 突發(fā)公共事件輿情應(yīng)對(duì)存在的問(wèn)題

(一)日常監(jiān)管不到位

很長(zhǎng)一段時(shí)期,我們應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情特別是突發(fā)事件輿情,采取的都是事后應(yīng)對(duì),缺乏有效的研判機(jī)制和預(yù)警機(jī)制。一些地方政府甚至在接到上級(jí)通知后才知道突發(fā)公共事件輿情的相關(guān)信息,然后再采取應(yīng)對(duì)措施。造成輿情知曉延后、應(yīng)對(duì)措施不力,使輿情走向難以控制?？赡苓€會(huì)出現(xiàn)民眾情緒轉(zhuǎn)移到政府應(yīng)對(duì)輿情不力上面,使政府的工作更加被動(dòng)。

對(duì)突發(fā)事件輿情的日常監(jiān)管需要專業(yè)、固定的研判人員,這就要求政府部門要重視輿情研判人員的培養(yǎng),建立完善的人才培訓(xùn)機(jī)制,使輿情研判人員的專業(yè)素質(zhì)得到提升,對(duì)突發(fā)公共事件輿情的研判更加準(zhǔn)確、及時(shí)、有效。

(二)遏制謠言的手段單一

政府對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的處理策略較傳統(tǒng),如禁止評(píng)論、回避或等熱度下降再發(fā)布官方消息,缺乏認(rèn)真分析、科學(xué)引導(dǎo)[3]。一些政府部門或企事業(yè)單位對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情實(shí)行瞞報(bào)、謊報(bào),采用“捂”“壓”“瞞”等處理方式,致使輿情管控難度升級(jí)。一直以來(lái),對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情謠言,我們習(xí)慣采用“堵”的辦法,認(rèn)為只要進(jìn)行強(qiáng)制性遏制,采取刪帖、封鎖消息等形式,就一定能封堵謠言傳播。事實(shí)上,輿情公開(kāi)是應(yīng)對(duì)謠言最有效的手段,公布真相,并不是立即給出結(jié)論,而是把事件本身進(jìn)行還原,及時(shí)跟進(jìn)事件進(jìn)展,并在第一時(shí)間向廣大網(wǎng)民公布。

(三)危機(jī)意識(shí)淡薄

有些政府部門尤其是基層管理部門的公務(wù)人員,不能對(duì)輿情做出應(yīng)有的反應(yīng),看不到輿情已經(jīng)發(fā)生或者即將發(fā)生的現(xiàn)實(shí)。在面對(duì)突發(fā)事件輿情時(shí),缺乏主人翁意識(shí),認(rèn)為應(yīng)對(duì)輿情屬于專門的輿情部門,與自己無(wú)關(guān),在接受采訪時(shí),不能對(duì)自己的言語(yǔ)負(fù)責(zé)。甚至有些專業(yè)的輿情管理部門人員也會(huì)忽視突發(fā)公共事件的輿情,應(yīng)對(duì)媒體不夠?qū)I(yè),說(shuō)話不夠嚴(yán)謹(jǐn)。

(四)處置能力薄弱

一些地方政府缺乏輿情危機(jī)意識(shí),輿情發(fā)生后,不能及時(shí)公開(kāi)事實(shí)真相,與媒體的溝通不夠通暢。更為重要的是,突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制不健全,部門之間存在職責(zé)交叉、分工不明確、相互推卸責(zé)任等問(wèn)題。輿情應(yīng)對(duì)不是某一個(gè)部門的事情,要有一套完善的監(jiān)測(cè)、預(yù)警、研判、應(yīng)對(duì)機(jī)制,形成部門聯(lián)動(dòng),共同配合,相互監(jiān)督。事實(shí)證明,多部門的聯(lián)動(dòng)機(jī)制是應(yīng)對(duì)輿情的有效手段,多個(gè)部門形成合力共同應(yīng)對(duì)突發(fā)事件輿情,才能有效引導(dǎo)輿論走向。

(五)不善于與媒體溝通

媒體,是傳播信息的媒介。融媒體時(shí)代的到來(lái),讓每個(gè)人都擁有了傳播信息的權(quán)利,政府的政務(wù)信息不僅受黨和人大的監(jiān)督,媒體和公眾的監(jiān)督也是其中的重要部分,因此,政府在面對(duì)突發(fā)公共事件輿情時(shí)應(yīng)積極與媒體進(jìn)行溝通、合作,共同應(yīng)對(duì)輿情發(fā)展。但是,受傳統(tǒng)觀念影響,一些政府部門放不下架子,不愿意與媒體過(guò)多交流,甚至對(duì)媒體有敵對(duì)情緒,認(rèn)為媒體就是挖新聞、找麻煩的,回避與媒體合作。這種把媒體放在政府對(duì)立面的態(tài)度,很容易使突發(fā)公共事件輿情走向更復(fù)雜的局面。

四 突發(fā)公共事件輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)體系建設(shè)

(一)建立科學(xué)的研判應(yīng)急體系

“預(yù)防是解決危機(jī)最好的辦法。”突發(fā)公共事件輿情具有突然性、傳播迅速性等特點(diǎn),為了使輿情得到及時(shí)、有效的引導(dǎo)和管控,政府部門應(yīng)建立一整套嚴(yán)密的監(jiān)測(cè)、研判、預(yù)警、聯(lián)動(dòng)、應(yīng)急、評(píng)估、總結(jié)體系。

具體來(lái)說(shuō),專業(yè)人士通過(guò)科學(xué)研判,發(fā)現(xiàn)潛在的輿情以及輿情的發(fā)展走向,并向有關(guān)部門發(fā)起預(yù)警信息,在此基礎(chǔ)上,各部門之間進(jìn)行聯(lián)動(dòng)響應(yīng),制定應(yīng)急管理辦法,并做好召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)的準(zhǔn)備。這就需要政府部門建立一個(gè)專門的監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)構(gòu),利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),通過(guò)對(duì)微博、微信、抖音、快手等社交平臺(tái)的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè),篩選出有可能發(fā)展為輿情的信息。除此之外,還要對(duì)各部門間的職責(zé)進(jìn)行明確劃分,分工明確、各司其職,避免出現(xiàn)責(zé)任推諉、草率應(yīng)付的情況。只有在突發(fā)公共事件輿情出現(xiàn)的萌芽期或者初期做好科學(xué)監(jiān)測(cè)和預(yù)判,才能使后面的應(yīng)對(duì)更加高效、自如。

(二)建立健全辟謠信息發(fā)布機(jī)制

面對(duì)突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)謠言,采取刪帖方式是不可取的,堵不如疏,只有及時(shí)公開(kāi)信息,才能擠壓謠言傳播的時(shí)間和空間。近幾年,我國(guó)的辟謠信息發(fā)布機(jī)制越來(lái)越健全,成立了專門的“中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)合辟謠平臺(tái)”的官方網(wǎng)站,通過(guò)“權(quán)威發(fā)布”“部委發(fā)布”“地方回應(yīng)”“媒體求證”“專家視角”“辟謠課堂”“案例分類”“真相直擊”“識(shí)圖辟謠”“法律法規(guī)”等板塊的設(shè)置,詳細(xì)地把謠言的產(chǎn)生、發(fā)展和真相公布于眾,并設(shè)置專門的專家分析板塊,使輿情的走向得到專業(yè)、權(quán)威應(yīng)對(duì)。

(三)建立評(píng)價(jià)反思和責(zé)任追究機(jī)制

突發(fā)公共事件輿情的應(yīng)對(duì)不是一個(gè)簡(jiǎn)單過(guò)程,除前期監(jiān)測(cè)研判和中期應(yīng)急處置,還包含后期評(píng)價(jià)反思。首先,突發(fā)事件輿情的走向是一個(gè)復(fù)雜過(guò)程,政府要及時(shí)公布最終結(jié)果,滿足公眾知情權(quán),以免引發(fā)新輿情;其次,突發(fā)公共事件輿情得到處置后,政府形象往往會(huì)受到一定程度的影響,特別是在整個(gè)輿情應(yīng)對(duì)中不夠高效、透明的情況下,更容易降低政府的公信力,因此,輿情處置結(jié)束后,要及時(shí)更新政府網(wǎng)站消息,發(fā)布官方信息;再次,要建立完善的評(píng)價(jià)總結(jié)機(jī)制,使突發(fā)公共事件輿情形成系統(tǒng)案例庫(kù),為以后輿情處置提供參考范本,避免應(yīng)對(duì)中走彎路。

突發(fā)公共事件輿情的應(yīng)對(duì)不是某一個(gè)或者幾個(gè)部門的事情,需要各個(gè)機(jī)構(gòu)之間高效聯(lián)動(dòng)。為了防止推諉扯皮、辦事不力,應(yīng)建立輿情應(yīng)對(duì)責(zé)任追究機(jī)制,除考核工作人員職責(zé)任務(wù)外,也應(yīng)把媒體納入責(zé)任追究制度行列,特別是官方媒體,它們?cè)谕话l(fā)公共事件輿情中的表現(xiàn)直接關(guān)系到政府形象,因此,必須建立相應(yīng)的法律,規(guī)范媒體人行為。

(四)持續(xù)推進(jìn)政務(wù)信息公開(kāi)透明

面對(duì)突發(fā)公共事件輿情,一些地方政府習(xí)慣于采用隱瞞、堵截、刪帖等處理手段,這不僅控制不了輿情發(fā)展,還會(huì)使輿情走向更為復(fù)雜的局面。一些輿情的產(chǎn)生,都來(lái)自于公眾對(duì)政府政務(wù)的不滿,鑒于此,要推進(jìn)信息公開(kāi)透明,這樣更能掌握輿情引導(dǎo)權(quán)。

突發(fā)事件輿情一旦形成,就要積極應(yīng)對(duì),深入了解民眾心聲,及時(shí)把事件進(jìn)展情況告知公眾,采用反復(fù)講、及時(shí)講、具體講等多種方式,讓公眾感受到政府誠(chéng)意。在處理突發(fā)公共事件輿情時(shí),還要對(duì)不對(duì)稱信息進(jìn)行及時(shí)處理,聽(tīng)取群眾的集體聲音,進(jìn)行調(diào)節(jié)疏通,公布事實(shí)真相,用謙虛、平等的態(tài)度與公眾進(jìn)行溝通、交流。

(五)積極實(shí)現(xiàn)回應(yīng)主導(dǎo)

回應(yīng)信息的主動(dòng)和被動(dòng)在很大程度上決定了公眾對(duì)待政府的態(tài)度,特別是在重大突發(fā)公共事件中,如果政府能主動(dòng)在事件發(fā)生后第一時(shí)間召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì),告知事件的起因和進(jìn)展情況,那么公眾的情緒就會(huì)得到穩(wěn)定,會(huì)耐心地等待后續(xù)的消息。但是,如果政府部門采取遮掩的態(tài)度,長(zhǎng)時(shí)間處于“失語(yǔ)”狀態(tài),就會(huì)給自媒體很多猜測(cè)的空間,一旦激起了公眾的憤怒情緒,政府部門付出雙倍的努力也很難挽回在公眾心中的形象。突發(fā)公共事件輿情的應(yīng)對(duì)不應(yīng)該是消極、被動(dòng)的,而應(yīng)該是積極、主動(dòng)的,要在第一時(shí)間掌握輿論的主動(dòng)權(quán),用權(quán)威的聲音引導(dǎo)輿論的走向。

(六)發(fā)揮官方媒體優(yōu)勢(shì)

在有效應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情方面,官方媒體的權(quán)威信息能夠起到穩(wěn)定公眾情緒的作用。這就要求官方新聞媒體做到以下幾點(diǎn):一是正確引導(dǎo)輿論走向,不傳謠、不信謠,及時(shí)與政府部門溝通輿論信息;二是對(duì)信息的篩選一定要嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確,不能為了和自媒體拼速度,而忽視了事實(shí)真相;三是要深入民心,不能站在道德制高點(diǎn)上,以高高在上的姿態(tài)對(duì)待公眾,報(bào)道要樸實(shí)、親切,真正站在人民群眾利益的立場(chǎng)上。官方媒體優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮,還需要地方政府進(jìn)行積極配合,如建設(shè)官方新聞網(wǎng)站和微平臺(tái),并及時(shí)更新內(nèi)容,公開(kāi)政務(wù)信息等。

融合媒介環(huán)境下,突發(fā)事件輿情具有快速傳播、蔓延后難控、應(yīng)答敏感等特點(diǎn),如果應(yīng)對(duì)不當(dāng),會(huì)嚴(yán)重影響政府形象、助推事件向惡性發(fā)展,容易形成網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言暴力,進(jìn)而降低政府公信力,影響社會(huì)和諧穩(wěn)定。面向突發(fā)公共事件的網(wǎng)絡(luò)輿情治理,不僅是保障人民群眾健康安全、維護(hù)人民群眾根本利益、實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展的基礎(chǔ),也是國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的體現(xiàn)[4]。因此,對(duì)于突發(fā)公共事件的輿情應(yīng)對(duì),應(yīng)做到事前監(jiān)測(cè)、研判,事中應(yīng)對(duì)、處理,事后總結(jié)、反思、評(píng)價(jià)。