陳雪飛 葉濤 文丹 王聞丞 許奕奕

摘 要 目的：對上海市14家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心門診預(yù)約診療模式的實施效果進行調(diào)查分析，為衛(wèi)生行政部門推行門診預(yù)約診療模式提供參考。方法：在上海市靜安區(qū)、浦東新區(qū)和楊浦區(qū)選取14家實施門診預(yù)約診療模式的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，將2020年10—12月（實施門診預(yù)約診療模式后）、2019年10—12月（實施門診預(yù)約診療模式前）期間在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心門診就診的同一批患者作為調(diào)查對象進行問卷調(diào)查。于實施門診預(yù)約診療模式前后分別對268例患者發(fā)放調(diào)查問卷，實施前發(fā)放問卷268份，回收有效問卷268份，有效回收率100.0%，實施后發(fā)放問卷268份，回收有效問卷268份，有效回收率100.0%。結(jié)果：實施門診預(yù)約診療模式前后，268例患者中有131例的預(yù)約方式發(fā)生了變化，其中網(wǎng)絡(luò)預(yù)約患者由19例上升至105例，診間預(yù)約患者由11例上升至43例，現(xiàn)場預(yù)約患者由212例下降至97例，電話預(yù)約患者由26例下降至23例，患者不同預(yù)約方式的預(yù)約率差異有統(tǒng)計學意義（P<0.001）。實施門診預(yù)約診療模式前后，患者就診平均等候時間、就診滿意率和就診依從率的差異均有統(tǒng)計學意義（P<0.001）。結(jié)論：門診預(yù)約診療模式的實施縮短了患者候診時間、提升了患者就診滿意度，確保了有序就診環(huán)境，優(yōu)化了疫情防控管理，提升了患者粘合度，為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)精細化管理提供了有力保障。

關(guān)鍵字 門診預(yù)約診療；疫情防控；患者滿意度；患者依從性

中圖分類號：R197.1 文獻標志碼：A 文章編號：1006-1533（2022）06-0011-03

引用本文 陳雪飛， 葉濤， 文丹， 等. 門診預(yù)約診療模式在上海市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的實施效果分析[J]. 上海醫(yī)藥， 2022， 43（6）： 11-13， 57.

基金項目：上海市衛(wèi)生健康委員會政策研究課題（2021HP53）

Analysis of the effect of the implementation of the outpatient appointment mode in community health service centers in Shanghai

CHEN Xuefei1， YE Tao2， WEN Dan1， WANG Wenchen3， XU Yiyi3（1.Nanjingxilu Street Community Health Service Center of Jingan District， Shanghai 200041， China； 2. Caojiadu Street Community Health Service Center of Jingan District， Shanghai 200042， China； 3. Health Management Department of Nanjingxilu Street Community Health Service Center of Jingan District， Shanghai 200041， China）

ABSTRACT Objective： To investigate and analyze the implementation effect of outpatient appointment mode in 14 community health service centers in Shanghai， to provide reference for the health administrative department to implement the outpatient appointment mode. Methods： Fourteen community health service centers implementing the outpatient appointment mode were selected in Jingan District， Pudong New District and Yangpu District of Shanghai， and the same group of patients who visited the outpatient department of the community health service centers from October to December 2020（after the implementation of the outpatient appointment mode） and from October to December 2019（before the implementation of the outpatient appointment mode） were selected as the survey objects to conduct a questionnaire survey. Before and after the implementation of the outpatient appointment mode， questionnaires were distributed to 268 outpatients， respectively， before the implementation 268 questionnaires were distributed， and 268 valid questionnaires were recovered， with an effective recovery rate of 100.0%， after the implementation， 268 questionnaires were distributed， and 268 valid questionnaires were recovered， with an effective recovery rate of 100.0%. Results： Before and after the implementation of the outpatient appointment mode， the appointment methods of 131 of 268 patients changed， of which the number of online appointment patients increased from 19 to 105， the number of inter clinic appointment patients increased from 11 to 43， the number of on-site appointment patients decreased from 212 to 97， and the number of telephone appointment patients decreased from 26 to 23， and there was significant difference in the appointment rate of different appointment methods（P<0.001）. There were significant differences in average waiting time， satisfaction rate and compliance rate before and after the implementation of the outpatient appointment mode（P<0.001）. Conclusion： Implementation of the outpatient appointment mode shortens the waiting time of patients， improves the satisfaction of patients， ensures an orderly treatment environment， optimizes the epidemic prevention and control management， improves the outpatients compliance， and provides a strong guarantee for the fine management of community health services.

KEY WORDS outpatient appointment； epidemic prevention and control； patient satisfaction； patient compliance

基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)是我國分級診療系統(tǒng)中不可或缺的一環(huán)，對于分級診療制度的推行和實施起到關(guān)鍵作用[1]。上海市衛(wèi)生健康委員會于2018年、2019年分別發(fā)布了《關(guān)于進一步做好分級診療制度建設(shè)有關(guān)重點工作的通知》[2]和《關(guān)于提升區(qū)域醫(yī)療服務(wù)能級完善分級診療制度的實施意見》[3]，強調(diào)應(yīng)用3年左右的時間構(gòu)建分層次、多樣化、布局合理的醫(yī)療服務(wù)體系，強化分級診療。如何科學合理地推進基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的預(yù)約就診，引導患者有序就醫(yī)，避免院內(nèi)交叉感染，做好新型冠狀病毒肺炎（簡稱新冠肺炎）疫情常態(tài)化防控管理成為了焦點問題[4]。為了解上海市基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)開展門診預(yù)約診療服務(wù)的現(xiàn)狀，本課題組對上海市14家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心門診預(yù)約診療模式的實施效果進行調(diào)查分析，為衛(wèi)生行政部門推行門診預(yù)約診療模式提供參考。

1.1 一般資料

在上海市靜安區(qū)、浦東新區(qū)和楊浦區(qū)選取14家實施門診預(yù)約診療模式的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，將2020年10—12月（實施門診預(yù)約診療模式后）、2019年10—12月（實施門診預(yù)約診療模式前）期間在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心門診就診的同一批患者作為調(diào)查對象進行問卷調(diào)查。調(diào)查對象納入標準：（1）具有良好認知能力；（2）知情且愿意配合問卷調(diào)查。排除標準：（1）精神方面有障礙；（2）不愿意配合問卷調(diào)查。

268例門診患者中，男性93例（34.7%），女性175例（65.3%）；0～39歲43例（16.0%），40～59歲147例（54.9%），60～79歲78例（29.1%）；初中學歷38例（14.2%），高中/中專學歷178例（66.4%），大專學歷44例（16.4%），本科及以上學歷8例（3.0%）。

1.2 研究方法

1.2.1 門診預(yù)約模式宣傳

（1）內(nèi)部渠道：通過社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站點的電子屏幕、海報、易拉寶和宣傳手冊資料等渠道宣傳門診預(yù)約診療模式的便利性[4]；（2）官方公眾號：在官方公眾號上發(fā)布網(wǎng)絡(luò)預(yù)約操作流程，利用微信、微博平臺引導患者及其家屬進行網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號；（3）志愿者：醫(yī)院志愿者現(xiàn)場演示“健康云”“健康靜安”等APP的預(yù)約操作方法，協(xié)助患者養(yǎng)成預(yù)約診療的良好行為習慣。

1.2.2 門診預(yù)約方式

（1）網(wǎng)絡(luò)預(yù)約：在官方預(yù)約平臺進行預(yù)約；（2）診間預(yù)約：家庭醫(yī)生和簽約患者直接約定下一次復(fù)診時間；（3）現(xiàn)場預(yù)約：在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心完成實名認證后再進行網(wǎng)絡(luò)預(yù)約；（4）電話預(yù)約：致電社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心預(yù)約處，配合工作人員提供個人就診信息進行預(yù)約。

1.2.3 問卷調(diào)查

調(diào)查問卷經(jīng)過2次預(yù)調(diào)查和專家論證，其內(nèi)容和效度符合調(diào)查要求，問卷內(nèi)容包括調(diào)查對象的一般資料，本次就診采取的預(yù)約方式，就診滿意度和就診依從性。從社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心HIS系統(tǒng)內(nèi)調(diào)取調(diào)查對象的掛號時間和就診時間數(shù)據(jù)，二者的時間差即為患者候診時間。于實施門診預(yù)約診療模式前后分別對268例患者發(fā)放調(diào)查問卷；實施門診預(yù)約診療模式前發(fā)放問卷268份，回收有效問卷268份，有效回收率100.0%；實施門診預(yù)約診療模式后發(fā)放問卷268份，回收有效問卷268份，有效回收率100.0%。

就診滿意度分為“非常滿意”“滿意”“一般”“不滿意”“非常不滿意”5個選項，選擇“非常滿意”“滿意”的視為滿意，選擇“一般”“不滿意”“非常不滿意”的視為不滿意。就診依從性分為“依從”“較依從”“不依從”3個選項，選擇“依從”“較依從”的視為依從。

1.3 統(tǒng)計學方法

2.1 預(yù)約方式

實施門診預(yù)約診療模式前后，268例患者中有131例的預(yù)約方式發(fā)生了變化，其中網(wǎng)絡(luò)預(yù)約患者由19例上升至105例，診間預(yù)約患者由11例上升至43例，現(xiàn)場預(yù)約患者由212例下降至97例，電話預(yù)約患者由26例下降至23例，患者不同預(yù)約方式的預(yù)約率差異有統(tǒng)計學意義（P<0.001），見表1。

2.2 就診平均等候時間

實施門診預(yù)約診療模式前后，患者就診平均等候時間差異有統(tǒng)計學意義（P<0.001），見表2。

2.3 就診滿意度

實施門診預(yù)約診療模式前后，患者就診滿意率差異有統(tǒng)計學意義（P<0.001），見表3。

2.4 就診依從性

實施門診預(yù)約診療模式前后，患者就診依從率差異有統(tǒng)計學意義（P<0.001），見表4。

本次調(diào)查顯示，實施門診預(yù)約診療模式前后，患者不同預(yù)約方式的預(yù)約率差異有統(tǒng)計學意義（P<0.001），網(wǎng)絡(luò)預(yù)約患者由19例上升至105例，說明網(wǎng)絡(luò)預(yù)約診療的理念逐漸被患者所接受，推測原因可能與新冠肺炎疫情期間基層醫(yī)療機構(gòu)加大了網(wǎng)絡(luò)預(yù)約診療的宣傳力度相關(guān)。診間預(yù)約患者由11例上升至43例，這與家庭醫(yī)生自身預(yù)約服務(wù)理念的提升有關(guān)，家庭醫(yī)生在診療過程中向患者宣傳診間預(yù)約服務(wù)的優(yōu)勢，同時利用微信、微博等自媒體平臺宣傳診間預(yù)約掛號的便利性，有效提升了患者對家庭醫(yī)生的粘合度[5]?，F(xiàn)場預(yù)約患者由212例下降至97例，說明經(jīng)過一段時間的志愿者現(xiàn)場宣教后，形成預(yù)約就診行為習慣的患者逐漸增加，因此采取現(xiàn)場預(yù)約方式的患者也有所減少。電話預(yù)約患者由26例下降至23例，說明仍有一部分患者采用傳統(tǒng)的電話方式進行預(yù)約掛號。實施門診預(yù)約診療模式前后，患者就診平均等候時間差異有統(tǒng)計學意義（P<0.001），預(yù)約就診的患者可在約定時間前來就診，分時段預(yù)約就診的模式提升了就診效率，縮短了整體排隊等候時間，避免了醫(yī)院擁堵現(xiàn)象，降低了院內(nèi)患者交叉感染的幾率[6]。

在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心全面推行門診預(yù)約診療模式具有幾個方面的優(yōu)勢：（1）患者能夠根據(jù)預(yù)約時間段合理安排就診時間，具有較大的便利性和靈活性。應(yīng)逐步完善預(yù)約診療網(wǎng)絡(luò)平臺功能，如添加家庭成員和就診指南等功能，使網(wǎng)絡(luò)預(yù)約服務(wù)更加多樣化。（2）在診療過程中，家庭醫(yī)生除分析病情、診療疾病、開具藥物外，還應(yīng)為患者制定科學的就診流程和診療計劃，并與患者約定下次復(fù)診時間，從而提升患者的就醫(yī)體驗感和對家庭醫(yī)生的粘合度?？讘O等[7]關(guān)于門診預(yù)約可提高患者就診依從性的研究也提出了類似結(jié)論。（3）志愿者現(xiàn)場耐心地解答預(yù)約咨詢問題和面對面進行預(yù)約操作指導有助于提升患者的就診滿意度和依從性，這與Harnett等[8]認為實施新試點門診全面預(yù)約掛號有助于患者以最佳心理狀態(tài)接受診療，同時提升患者就診滿意度的研究結(jié)果是一致的。

門診預(yù)約診療模式實施1年多以來，仍有超過30%的患者采用現(xiàn)場預(yù)約方式。在推進預(yù)約診療模式的過程中，應(yīng)為不同就診人群提供針對性的預(yù)約診療途徑[9]。年輕人接受新鮮事物的能力較強，一段時間后能夠形成預(yù)約就診的行為習慣。老年人習慣于現(xiàn)場掛號就診，對新的預(yù)約診療模式可能無法適應(yīng)，除提供網(wǎng)絡(luò)預(yù)約和診間預(yù)約方式外，還應(yīng)保留電話預(yù)約和現(xiàn)場預(yù)約方式，以滿足各類不同人群的需求，同時也符合疫情防控和分級診療的要求[11]。

綜上所述，門診預(yù)約診療模式的實施縮短了患者候診時間、提升了患者就診滿意度，確保了有序就診環(huán)境，優(yōu)化了疫情防控管理，提升了患者粘合度，為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)精細化管理提供了有力保障。

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