吉意

本文主人公方秋子

每天要說(shuō)2000次的“您好”“再見”，還要完成2000次接卡和遞票，每次完成這套動(dòng)作她只需2.5秒。她就是黨的二十大代表，首發(fā)集團(tuán)京沈高速公路分公司收費(fèi)員方秋子。17年來(lái)，方秋子在收費(fèi)三尺崗?fù)み@個(gè)平凡崗位上，用自己的勤奮與汗水，從10秒、5秒到現(xiàn)在的2.5秒，一次次刷新紀(jì)錄，成為北京服務(wù)的一個(gè)新標(biāo)準(zhǔn)。而方秋子練就的“方氏微笑”，傳遞著首都北京的服務(wù)熱情，如高速公路上一抺陽(yáng)光，贏得社會(huì)廣泛贊譽(yù)，被譽(yù)為首都“新國(guó)門”的“微笑天使”。

? ? 勤學(xué)苦練10秒縮至2.5秒

1987年方秋子出生在北京市順義區(qū)一個(gè)普通農(nóng)家。初中畢業(yè)后方秋子考上職高，學(xué)的是計(jì)算機(jī)專業(yè)。2005年4月，17歲的她來(lái)到首都機(jī)場(chǎng)南線收費(fèi)所崗山收費(fèi)站實(shí)習(xí)。收費(fèi)員的工作辛苦而枯燥，好多實(shí)習(xí)的女孩干不了多久就哭著走了，但方秋子卻在這個(gè)崗位上，一直堅(jiān)持了下來(lái)。因?yàn)楦赣H總是告訴她“堅(jiān)持就是勝利”。

方秋子在崗?fù)?/p>

方秋子所在的機(jī)場(chǎng)南線崗山收費(fèi)站是來(lái)往首都機(jī)場(chǎng)的重要通道，車流量大、保障標(biāo)準(zhǔn)高?！澳銈兌加羞^(guò)走高速公路的經(jīng)歷吧？可是誰(shuí)計(jì)算過(guò)通過(guò)一個(gè)收費(fèi)窗口需要多長(zhǎng)時(shí)間呢？”方秋子笑著說(shuō)，通過(guò)她的收費(fèi)窗口只需要2.5秒。就是為了這短短的2.5秒，方秋子在三尺崗?fù)だ镆桓删褪?7年?；貞洰?dāng)年的情景，第一次坐在收費(fèi)窗口時(shí)，看到車道里排著長(zhǎng)長(zhǎng)的車隊(duì)，聽到此起彼伏的喇叭聲，她變得手忙腳亂?！爱?dāng)時(shí)我緊張得把培訓(xùn)時(shí)練習(xí)的那些動(dòng)作全都忘了，還把錢也找錯(cuò)了，我急得滿頭大汗，還一個(gè)勁兒地跟人家道歉。我所負(fù)責(zé)的車道里已排了一大堆車，后來(lái)多虧了師傅替我解圍，才沒(méi)有把路堵死?！被貞浲?，方秋子顯得有些不好意思。

看著師傅熟練地打票，車一輛接一輛地通過(guò)，方秋子開始認(rèn)真思忖，自己怎么做才能像師傅一樣能讓車輛快速通過(guò)呢？她誠(chéng)懇地向師傅學(xué)習(xí)，并仔細(xì)觀察，過(guò)了一段時(shí)間后，她慢慢地也能夠像師傅那樣快速收費(fèi)了。

“我經(jīng)常想，怎樣才能讓車輛減少排隊(duì)等候的時(shí)間，讓他們通過(guò)得更快一點(diǎn)呢？”方秋子細(xì)心地發(fā)現(xiàn)找零錢時(shí)容易耽誤時(shí)間，她就從練點(diǎn)鈔開始，時(shí)間久了，她的指紋被磨平，手指被紙張割破更是家常便飯。勤學(xué)苦練下，方秋子掌握了多種點(diǎn)鈔法，點(diǎn)鈔的速度從最初的每分鐘170張達(dá)到了每分鐘450張，單車最快收費(fèi)兩秒的速度，在北京市所轄高速公路收費(fèi)員中名列第一。

為縮短找零的時(shí)間，方秋子后來(lái)還想出了一個(gè)小竅門，就是把40、90的零錢事先疊成一個(gè)角，這樣在找零錢的時(shí)候就不用現(xiàn)數(shù)了。平時(shí)，方秋子還注意觀察各種車型，整理出了一套詳細(xì)的車型分類記錄，不管什么樣的車型只要一駛進(jìn)她的車道，她就能立刻判斷出車輛收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)。就這樣，方秋子收費(fèi)的速度越來(lái)越快，從10秒、5秒到現(xiàn)在的2.5秒，通過(guò)的車輛更多了，也更快了?！懊刻焱ㄟ^(guò)整個(gè)收費(fèi)站的車輛有10萬(wàn)輛左右，通過(guò)我負(fù)責(zé)窗口的車輛有2000輛以上，所以，我每天都要說(shuō)2000次的‘您好‘再見，還要完成2000次接卡和遞票動(dòng)作。”方秋子說(shuō)著一臉興奮。17年來(lái)，每天方秋子都在重復(fù)著收費(fèi)的流程，用周到的服務(wù)和熱情的微笑迎接著每一位過(guò)往的司機(jī)和乘客，成為北京高速公路的一道最靚麗風(fēng)景線。

? ? ?“方氏微笑”傳遞北京熱情服務(wù)

“‘微笑著奉獻(xiàn)，奉獻(xiàn)著微笑是什么意思呀？”在北京市順義區(qū)某小區(qū)方秋子的家中，9歲的兒子晨瑀指著報(bào)紙上的媽媽發(fā)出這樣的疑問(wèn)，正在收拾餐桌的方秋子轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)，笑著看向沙發(fā)上的父子倆?！翱吹侥愕男θ荩彝蝗痪兔靼桌?！”晨瑀笑著回望媽媽。

要永遠(yuǎn)微笑。因?yàn)椤拔⑿Α笔欠角镒拥穆殬I(yè)要求。微笑讓人感覺(jué)溫暖和親切，為了讓自己的微笑更標(biāo)準(zhǔn)、更甜美，方秋子就利用休息時(shí)間對(duì)著鏡子進(jìn)行反復(fù)的訓(xùn)練。為了做好微笑服務(wù)，她摸索發(fā)明了“筷子練習(xí)法”，將一支筷子橫咬在口中，嘴角與筷身緊貼并面帶微笑，就能練成露出“八顆牙”的親切笑容。有一天，當(dāng)方秋子像往常一樣把發(fā)票遞給一位司機(jī)的時(shí)候，那位司機(jī)突然說(shuō)：“姑娘，每次我都愿意從你這兒通過(guò)，因?yàn)槟阈Φ谜嫣?，真好看！”就是他的這一句贊美，讓方秋子意識(shí)到微笑服務(wù)是在向每一位過(guò)往的司機(jī)，傳遞著首都北京服務(wù)的熱情。很快，“方氏微笑”成為方秋子的標(biāo)簽。

微笑不僅能帶給乘客暖心的瞬間，有時(shí)還能化解矛盾。在一個(gè)炎熱的下午，急促的剎車聲引起了方秋子的注意，她看到車道口有兩輛車因搶道差一點(diǎn)就蹭上了。兩個(gè)司機(jī)一下車就爭(zhēng)吵了起來(lái)，導(dǎo)致車道里滯留的車輛越來(lái)越多，催促的喇叭聲不斷。方秋子趕緊跑出去，笑著對(duì)他們說(shuō)：“兩位師傅別著急，都消消氣，咱開車出行，不就是圖個(gè)順暢安全嗎？你們說(shuō)是不是？”聽了方秋子的話，兩位司機(jī)很快停止了爭(zhēng)吵。方秋子又笑著說(shuō)：“都快回家吧，家里人還在等你們呢！”一位司機(jī)說(shuō)：“就沖這姑娘，咱不說(shuō)了，你先走吧！”后來(lái)，這兩位司機(jī)都成了方秋子的朋友，每次通過(guò)收費(fèi)口，他們都會(huì)笑著跟方秋子打招呼。

在這個(gè)小窗口，方秋子也學(xué)會(huì)了“看人臉色”。如果司機(jī)特別疲憊，她就不打擾；如果司機(jī)看起來(lái)心情很好，恰好當(dāng)時(shí)車還少，她就會(huì)跟司機(jī)聊幾句；如果司機(jī)很著急，她會(huì)問(wèn)司機(jī)是否需要幫助……在節(jié)假日或惡劣天氣等特殊時(shí)期，她還會(huì)對(duì)司機(jī)使用情景問(wèn)候語(yǔ)，說(shuō)“節(jié)日好”“雨天路滑，請(qǐng)您慢行”等。方秋子利用休息時(shí)間走遍了機(jī)場(chǎng)南線周邊的每一條路，繪制了機(jī)場(chǎng)附近的“小交通圖”。每到假日，她總是設(shè)立“秋子服務(wù)臺(tái)”，為司乘人員提供指路、飲水、航班查詢等延伸服務(wù)。

2014年，方秋子被評(píng)為“國(guó)企楷模，北京榜樣”。在頒獎(jiǎng)典禮上，方秋子驚訝地發(fā)現(xiàn)，給她頒獎(jiǎng)的竟然是一位經(jīng)常路過(guò)方秋子窗口的司機(jī)。他把獎(jiǎng)牌掛在方秋子的胸前，握著她的手說(shuō)：“秋子，你還認(rèn)識(shí)我嗎？祝賀你！”還有什么榮譽(yù)比得到廣大車主的認(rèn)可更寶貴的呢？方秋子十分開心。

? ? 推動(dòng)全員都做“方秋子”

高速收費(fèi)行業(yè)除了要忍受“簡(jiǎn)單、重復(fù)、枯燥”的工作內(nèi)容，還要能扛住惡劣的天氣。夏天，高速路地表溫度最高時(shí)達(dá)到60攝氏度，單薄的收費(fèi)崗?fù)け徽趄v的熱浪煎烤著，狹小空間里，收費(fèi)員面帶微笑，精力集中，高峰期常常顧不上喝水，一個(gè)班6個(gè)小時(shí)，上千次地重復(fù)著一樣的動(dòng)作。一個(gè)暑期下來(lái)，方秋子的兩只胳膊都不是一個(gè)顏色了。對(duì)于任何一位年輕的姑娘來(lái)說(shuō)，都難以接受這樣的現(xiàn)實(shí)，可方秋子卻驕傲地說(shuō)：“這是我們高速收費(fèi)員工作的時(shí)尚標(biāo)志！”

遇到下雨天氣，雨水會(huì)被雨刷器橫掃進(jìn)亭子里，打濕方秋子的半邊身子，一組班下來(lái)整個(gè)人都是潮濕的。冬天，一尺窗口隔著冷熱兩個(gè)世界，為了操作準(zhǔn)確快捷，更為了體現(xiàn)對(duì)司機(jī)的尊重，方秋子她們沒(méi)有戴手套的機(jī)會(huì)，右手操作鍵盤，是暖和的，左手接錢找零遞票，是冰涼的。兩只手，兩個(gè)溫度，她總半開笑地說(shuō)：“我們可以兩手相握，自動(dòng)調(diào)節(jié)溫度?！?/p>

2010年，以“方秋子”名字命名的北京市交通行業(yè)首個(gè)“勞模崗?fù)ぁ苯遗平ⅰ?014年，為深化“秋子服務(wù)”品牌建設(shè)，首發(fā)集團(tuán)京沈分公司將機(jī)場(chǎng)南線崗山收費(fèi)站打造成“秋子服務(wù)示范站”，還組建了一支業(yè)務(wù)技能精湛、服務(wù)水平優(yōu)秀的“秋子精英團(tuán)隊(duì)”。方秋子作為帶頭人，積極帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員發(fā)揮帶動(dòng)、引領(lǐng)作用。

2015年方秋子被評(píng)為“全國(guó)勞動(dòng)模范”。她全身心投入到“秋子服務(wù)”示范崗、示范站創(chuàng)建工作中，忙得不可開交。

結(jié)合工作經(jīng)驗(yàn)，方秋子帶領(lǐng)“秋子團(tuán)隊(duì)”提煉出服務(wù)過(guò)程“四部曲”，將收費(fèi)過(guò)程概括為“一個(gè)微笑、兩句問(wèn)候、三種目光、四步動(dòng)作。”總結(jié)出“實(shí)景記憶法”“手勢(shì)溝通法”等崗位技巧，匯總編制了“秋子服務(wù)”系列教材。方秋子深知“一枝獨(dú)秀不是春，百花齊放春滿園”的道理，她利用業(yè)余時(shí)間，將自己總結(jié)的工作經(jīng)驗(yàn)毫無(wú)保留地傳授給同事們。在方秋子的帶動(dòng)下，“秋子服務(wù)”品牌效應(yīng)不斷顯現(xiàn)，2010年分公司設(shè)立了1個(gè)“勞模崗?fù)ぁ保?013年時(shí)已達(dá)到22個(gè)，并最終于2015年建成了“秋子服務(wù)”示范站，品牌服務(wù)實(shí)現(xiàn)了“由點(diǎn)成線到面”的發(fā)展。一個(gè)方秋子，個(gè)個(gè)“方秋子”，全員都做“方秋子”，勞動(dòng)模范的帶頭作用、示范效應(yīng)全面彰顯，無(wú)數(shù)個(gè)“方秋子”一起鑄造“秋子服務(wù)”品牌的同時(shí)，也提升了分公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力……方秋子及團(tuán)隊(duì)成員還投身于“秋子服務(wù)熱線”“秋子服務(wù)線上平臺(tái)”的工作中，多渠道與司乘人員建立聯(lián)系，提高咨詢轉(zhuǎn)化率和滿意率。如今，“秋子服務(wù)”團(tuán)隊(duì)人數(shù)超過(guò)了300名?！扒镒臃?wù)熱線”為司乘人員提供24小時(shí)熱線服務(wù)，可以提供針對(duì)各類通行問(wèn)題的解決方法。

近年來(lái)，方秋子獲得了“全國(guó)勞動(dòng)模范”“全國(guó)三八紅旗手”“全國(guó)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”等榮譽(yù)稱號(hào)。當(dāng)然，方秋子也是一位年輕的母親?！肮ぷ魃媳M職盡責(zé)，回到家努力成為最好的妻子、母親和女兒?！边@是丈夫?qū)λ脑u(píng)價(jià)。家人的吃穿用度，大到買家具家電，小到家人穿的襪子，方秋子都會(huì)安排得妥妥帖帖。丈夫和公婆都說(shuō)：“方秋子的笑不僅僅是奉獻(xiàn)給工作，也每時(shí)每刻給予身邊的每個(gè)人?！彪S著孩子逐漸長(zhǎng)大，方秋子明顯感覺(jué)出孩子和爸爸更親些。“我們是上四天休一天，沒(méi)有周末，沒(méi)有節(jié)假日。除了休息那天，其余的時(shí)間都要住在站里，不能回家。所以，孩子和爸爸更親也是正常的?！狈角镒诱f(shuō)，收費(fèi)員的休息日完全是按排期表排，如果與法定假日不重合，就算大年三十也要在崗值班。她覺(jué)得自己對(duì)家人有些虧欠。

因?yàn)楣ぷ餍枰?，也為了更好地照顧孩子，方秋子自學(xué)了心理學(xué)。她沒(méi)有見證兒子第一次長(zhǎng)牙、第一次走路，但她時(shí)刻關(guān)注著孩子成長(zhǎng)階段的每個(gè)細(xì)微的心理變化，并按照心理學(xué)的方法給孩子做心理疏導(dǎo)。“我當(dāng)選為黨的二十大代表后，丈夫、父母、公婆和9歲的兒子都為我驕傲！我也深感責(zé)任重大、使命光榮。”“我長(zhǎng)大了也要當(dāng)一名共產(chǎn)黨員，像媽媽一樣為人民服務(wù)！”方秋子的兒子說(shuō)。

責(zé)編/高爽

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