陳玉鳳

(福建師范大學圖書館,福建 福州 350007)

隨著信息技術的迅猛發(fā)展，中國進入了移動互聯(lián)網(wǎng)時代。據(jù)第48次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》統(tǒng)計，截至2021年6月，20～29歲網(wǎng)民占全體網(wǎng)民數(shù)的17.4%，50歲以上的網(wǎng)民數(shù)較2020年6月增長了5.2%，在線辦公用戶規(guī)模達3.81億，網(wǎng)民使用率為37.7%?？梢娀ヂ?lián)網(wǎng)已成為人們生活、工作的重要組成部分，尤其是在校大學生，他們對信息資源的需求使得數(shù)字參考咨詢服務成為高校圖書館讀者服務的核心業(yè)務，這項服務代表圖書館在移動互聯(lián)網(wǎng)時代的嶄新形象。圖書館提供的數(shù)字咨詢服務在為讀者提供個性化服務的同時，也對圖書館工作人員提出了更高要求，提升讀者的咨詢感受成為了咨詢服務的重要組成部分。如何提供讓讀者滿意的信息資源服務成為提升高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務質(zhì)量亟待解決的問題[1]。

1 數(shù)字參考咨詢服務常見形式

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)絡設備成為社會的基礎設施，高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務延生出了多種服務形式，主要有融媒體、移動通訊軟件和移動咨詢服務平臺三種[2]。

1.1 融媒體

融媒體作為一種新興的媒體展現(xiàn)形式，可以將不同的傳播途徑進行有效融合，發(fā)揮不同傳播媒介的優(yōu)勢，與讀者建立聯(lián)系，進行互動。讀者可以通過選擇不同的溝通途徑進行信息咨詢，由此獲得的信息資源也是多樣化，包括文字、圖片和短視頻等，從不同方面對讀者的咨詢進行反饋，提供更開放和兼容的參考咨詢溝通平臺，提升讀者的咨詢體驗[3-4]。

1.2 移動通訊軟件

讀者可以通過即時通信軟件如微信、QQ進行咨詢，由于這些軟件受眾群體廣泛，使用便捷，大部分讀者習慣使用手機進行咨詢，這類實時通訊軟件成為高校圖書館數(shù)字咨詢服務的重要途徑。但這些軟件無法讓讀者很便利地獲取以往常見問題的處理方法、常用網(wǎng)站鏈接和常用電子工具等資源，這需要基于軟件根據(jù)讀者需求進行二次開發(fā)。

1.3 移動咨詢服務平臺

移動咨詢服務平臺可以提供較為全面的咨詢服務，用不同的賬戶進入服務平臺，對應顯示的內(nèi)容是不同的，它們的基本服務模塊包括讀者信息模塊、讀者咨詢模塊、工作人員信息模塊和工作人員處理模塊等[5-6]。通過這些模塊可以較方便地在移動終端進行在線咨詢、電子郵件發(fā)送和填寫信息表單，這對于咨詢平臺的讀者較為友好，不僅保證交流過程順暢，還保證了服務的安全性，是目前使用較多的咨詢服務方式。

2 數(shù)字參考咨詢服務存在的問題和原因

基于移動互聯(lián)網(wǎng)技術的數(shù)字參考咨詢服務在為讀者帶來便利的同時，給咨詢館員和讀者都提出了更高的要求，相應產(chǎn)生了不少需要突破的瓶頸，主要涉及咨詢館員、讀者和服務規(guī)則制定三方面，以下將從這三方面探討當前高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務存在的問題和原因。

2.1 咨詢館員的專業(yè)性有待提高

移動互聯(lián)網(wǎng)時代的數(shù)字參考咨詢服務與傳統(tǒng)的參考咨詢服務最大的區(qū)別就是“移動化”“便利化”，整個過程充分體現(xiàn)了及時性、便利性和精準性，其中精準性是關鍵。服務的精準性影響著服務的質(zhì)量，這不僅需要工作人員深入了解服務對象開展的業(yè)務，還取決于工作人員服務的主動性，這就涉及工作人員綜合素質(zhì)的提升，包括工作熱情、信息素養(yǎng)、專業(yè)素養(yǎng)和信息敏感度等[7]。高校圖書館工作人員信息素養(yǎng)參差不齊，尤其專業(yè)的差異性使得非本專業(yè)的工作人員很難全面理解讀者需求。目前大部分圖書館的咨詢館員的學科背景是圖書館學，他們對理工類學科的理解程度不高，在進行理工學科類咨詢時，往往無法提供較為深入的咨詢服務，更不必說融入和深刻體會到不同項目的發(fā)展趨勢，主動地提供信息推送服務。此外，參考咨詢服務是一個需要極大耐心的工作，缺乏相應的學科知識背景也會影響?zhàn)^員工作的積極性和主動性，使得溝通不暢，進而影響咨詢服務的精準性，無法準確獲取讀者需求，也無法引導讀者使用正確的方法表達專業(yè)需求。

2.2 讀者信息獲取能力不高

讀者的信息素養(yǎng)影響著數(shù)字參考咨詢服務的開展，決定了讀者是否可以與圖書館工作人員展開順暢的溝通，以增進相互認知。目前讀者的信息素養(yǎng)普遍不高，尤其是在校大學生讀者，他們在咨詢過程中更多圍繞著所需資料展開咨詢，比如在資料的查詢、傳遞和查收查引等相關問題時，常常只提供所需文章的題目，工作人員就會花費較多精力進行核對和查找，尤其是外文的查詢過程中，涉及到作者名字、單位以及具體內(nèi)容的甄別，降低了工作效率。讀者信息素養(yǎng)不高會影響咨詢效率，還影響咨詢服務的縱向深入開展。

2.3 咨詢服務規(guī)章制度建設有待規(guī)范化

隨著移動技術的發(fā)展，制定相應的規(guī)范化數(shù)字參考咨詢服務規(guī)則制度才能保證咨詢活動的順利開展。雖然所有高校圖書館對數(shù)字參考咨詢服務都制定了相應的規(guī)章制度，但諸多細則并未進行規(guī)范化說明，例如數(shù)字參考咨詢服務所提供的咨詢范圍、解答問題的類型、咨詢內(nèi)容的撰寫以及服務標準等，這會讓讀者在咨詢活動中，由于無法準確理解規(guī)則內(nèi)容，易產(chǎn)生誤解，所提交的咨詢內(nèi)容不規(guī)范而被退回要求重寫，這樣不僅降低工作人員的工作效率，也讓讀者產(chǎn)生抵觸心理，不愿意進行深入的專業(yè)咨詢，進而使得數(shù)字參考咨詢服務在師生中口碑下降，不利于該項服務的有效開展，為讀者提供更加個性化的服務。

3 對策建議

高校數(shù)字咨詢服務應努力為讀者提供更開放、平等的咨詢環(huán)境，從讀者、工作人員和管理制度三方面進行建設，努力形成讀者與工作人員之間一種既配合又監(jiān)督的融洽關系，讓圖書館數(shù)字咨詢服務質(zhì)量實現(xiàn)持續(xù)性提升[8]。

3.1 開展讀者信息素養(yǎng)教育

高校圖書館數(shù)字咨詢服務的對象主要是教師和學生，他們都具有較強的求知欲、學習力和參與度。結合讀者的特點，制定相應的信息素養(yǎng)培訓。讀者應在申請數(shù)字咨詢服務前接受信息素養(yǎng)培訓，比如新生入學特別是參考咨詢需求比較多的碩士、博士研究生必須先觀看圖書館在網(wǎng)站主頁公布的信息素養(yǎng)講座視頻。視頻內(nèi)容主要是結合一些典型的咨詢服務內(nèi)容，將相關的信息獲取知識傳遞給讀者，這些內(nèi)容讓讀者獲得一種代入感，對于信息的認知和理解更為具體和形象，必要的時候還可以進行信息素養(yǎng)考試。視頻和考試的內(nèi)容都圍繞著高校圖書館提供的咨詢服務展開，其目標都是為了提升讀者的基本信息認知能力。同時在圖書館網(wǎng)站主頁的顯著位置放置信息素養(yǎng)相關內(nèi)容，便于讀者發(fā)現(xiàn)和了解相關知識，可以很容易獲取到解答問題的途徑。

3.2 建立咨詢館員信息素養(yǎng)培訓機制

在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，高校圖書館數(shù)字咨詢服務開展的理念更應緊貼圖書館實際情況開展，其服務的目標應從原來的提供資源服務轉變?yōu)樘峁┛旖荼憷男畔⒎?，既要注重服務?nèi)容，也要注意服務形式。咨詢館員只有具有較強的信息識別能力，才可以在與讀者的交流過程中獲取重要的專業(yè)信息點，進而挖掘出更深層次的專業(yè)認知。這些都需要制定常規(guī)化的培訓計劃，為咨詢館員提供多途徑的信息素養(yǎng)培訓課程，不僅可以提升他們的專業(yè)技能，還可以提升他們計算機操作技能，熟練操作咨詢平臺。在為讀者提供服務的過程中，館員還可以獲得成就感，提升大家的自我認同感，增強工作熱情，有利于咨詢服務更順利地開展。工作人員的一言一行都代表著圖書館的形象，他們素養(yǎng)的提升也有助于提升圖書館的口碑，形成良好的品牌效應。

3.3 規(guī)范化數(shù)字參考咨詢服務規(guī)則

高校圖書館數(shù)字咨詢服務規(guī)則的制定，對于圖書館工作人員與讀者之間形成良好的溝通起到至關重要作用。溝通交流的過程包括了讀者和工作人員兩方面，因此制定的規(guī)則應從這兩方面進行。對于讀者，應實行實名制，在讀者信息里體現(xiàn)借書證號、姓名和所在學院等信息，讀者的這些信息只有工作人員才可以看到，對外顯示讀者的網(wǎng)名，這樣一方面保護了讀者的隱私，另一方面可以起到規(guī)范讀者行為的作用。對于工作人員，實行崗位責任制和考核制，增強工作人員的工作責任心，明確職責范圍，規(guī)范言行。

3.4 提供智能化常見問題解答途徑

智能化常見問題解答是移動時代高校圖書館數(shù)字咨詢服務的重要組成部分，智能學習終端是結合以往的常見問題及其解決方式，為讀者作出常規(guī)解答，可以提供24小時的在線問答，彌補了人工服務在時間方面的缺點，在延長讀者咨詢時間的同時，為工作人員深入研究讀者需求提供了更多時間，提高了服務效率。雖然智能系統(tǒng)可以為大家提供經(jīng)驗總結，但這也依賴于系統(tǒng)后臺咨詢服務工作人員的信息素養(yǎng)，不同工作人員做出的總結差異性大，不同語言組合所涉及內(nèi)容的可讀性也有差異，對于專業(yè)研究的深入性和專業(yè)術語使用的規(guī)范化成為提升常見問題智能解答系統(tǒng)使用頻率的重要途徑，參考咨詢用語的規(guī)范化也有助于提升服務效率。