□楊春梅 趙 原 徐西帥 李威

一、引言

在旅游者體驗過程中，游客滿意度是一個非常重要的問題，直接影響到旅游者旅游行為。Pizam A（1978）首先提出游客滿意度概念，他認(rèn)為游客滿意度是游客對旅游目的地的期望和實(shí)際體驗比較后的綜合評價。Churchill和Surprenant（1982）認(rèn)為游客滿意度不一定是與期望進(jìn)行差異比較，屬性績效也會產(chǎn)生顯著影響。Dunn Ross和Iso Ahola S（1991）則指出，態(tài)度是情感（例如愉悅），滿意度則是對情感的評價。隨后，如何提升旅游者滿意度，成為眾多學(xué)者關(guān)注的焦點(diǎn)。

對于游客滿意度測量，眾多學(xué)者采用的方法不盡相同，最早采用的是市場調(diào)查問卷，考慮到測量的科學(xué)性和合理性，研究方法逐漸深化。Yoon和Uysal（2005）運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型分析旅游動機(jī)、顧客滿意和顧客忠誠之間的因果關(guān)系。Brejla（2014）以Cruise Critic網(wǎng)站上的網(wǎng)絡(luò)評論為基礎(chǔ)，對游客評論及滿意度進(jìn)行分析。朱曉柯等（2018）等采用問卷調(diào)查、運(yùn)用因子分析法、模糊綜合評價法、IPA分析法等方法評價游客滿意度。周坤（2020）對ECSI進(jìn)行修正并構(gòu)建歷史街區(qū)游客滿意度模型HBTSI。劉建國和晉孟雨（2018）、李志剛和孫瑜（2020）等學(xué)者采用案例分析方法和IPA方法研究游客滿意度。張春暉和白凱（2018）運(yùn)用Tetra-class模型，對游客滿意度屬性要素進(jìn)行分類。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，部分學(xué)者開始進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)挖掘方法，成永坤（2020）等采用詞頻分析、語義網(wǎng)絡(luò)分析、情感分析方法對游客滿意度進(jìn)行分析。孫曉東和倪榮鑫（2018）、趙春艷和陳美愛（2019）等利用文本內(nèi)容分析法從高頻詞特征、語義網(wǎng)絡(luò)等進(jìn)行游客情感等進(jìn)行滿意度分析。敖長林等（2020）采用詞頻－逆文檔率（TF-IDF）和LDA文檔主題生成模型兩種典型的文本分析方法。

綜上，網(wǎng)絡(luò)文本分析方法大多集中在旅游形象感知、游客網(wǎng)絡(luò)行為方面，而游客滿意度研究大多集中于旅游城鎮(zhèn)和旅游景區(qū)等方面，對冰雪旅游游客滿意度研究相對較少。因此，本文選擇網(wǎng)絡(luò)文本數(shù)據(jù)分析方法，運(yùn)用Python大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，以哈爾濱為研究區(qū)域，選取冰雪大世界、太陽島、圣索菲亞大教堂、冰燈藝術(shù)游園會、中央大街、亞布力滑雪場、伏爾加莊園、哈爾濱融創(chuàng)雪世界8個冰雪旅游項目，研究游客滿意度問題。

二、研究區(qū)域介紹

哈爾濱冰雪旅游產(chǎn)業(yè)的效益日益顯著，知名度和美譽(yù)度越來越高，冰雪旅游市場逐漸擴(kuò)大，對社會文化和旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展起到了重要作用。哈爾濱依靠傳統(tǒng)項目，推進(jìn)冰雪旅游創(chuàng)新項目，打造精品旅游線路，注重把冰雪旅游產(chǎn)業(yè)與其他產(chǎn)業(yè)相融合，能夠把體育、教育、文化及冰雪制造設(shè)備業(yè)、商貿(mào)等融合，不斷挖掘冰雪旅游資源優(yōu)勢，打造核心競爭力。例如，在教育融合方面，推出研學(xué)精品線路，打造學(xué)習(xí)基地；在文化融合方面，推出文化演出和傳統(tǒng)節(jié)目相結(jié)合；在體育融合方面，推出森林穿越、摩托車、體育賽事、山地自行車等體育項目。除此之外，在交通、養(yǎng)生等方面，也不斷拓展發(fā)展空間，推出不同的精品項目。

經(jīng)過幾十年的發(fā)展，哈爾濱塑造出一批知名的冰雪旅游品牌。哈爾濱被譽(yù)為“冰雪之冠上的明珠”，入選“2018年十佳冰雪旅游城”“2017-2018冰雪季滑雪旅游區(qū)十強(qiáng)”名單中，其中：亞布力滑雪場位居第四、亞布力陽光度假村位居第十名、拉布里滑雪場被評為國家優(yōu)選旅游項目。“2017-2018冰雪季冰雪旅游節(jié)事十強(qiáng)”中，中國·哈爾濱國際冰雪節(jié)位居榜首。在眾多冰雪旅游目的地中，哈爾濱依靠冰雪旅游資源優(yōu)勢及創(chuàng)新模式，深受游客喜愛，據(jù)統(tǒng)計，2018—2019年冬季，哈爾濱市旅游熱度在全國省會城市中位列前十名，成為全國最熱門的冰雪旅游城市之一。

三、研究方法和數(shù)據(jù)來源

（一）研究方法

網(wǎng)絡(luò)文本數(shù)據(jù)分析方法屬于內(nèi)容分析方法，是利用網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者留下的數(shù)據(jù)痕跡進(jìn)行信息檢索、數(shù)據(jù)挖掘，從文本中抽取的特征詞進(jìn)行量化來表示文本信息的方法。網(wǎng)絡(luò)文本分析一般包括三個步驟：首先明確數(shù)據(jù)來源，其次建立分析類目，最后量化分析數(shù)據(jù)。

旅游評論是旅游者實(shí)施旅游行為之后，對整個旅游過程的評價，包括吃、住、行、游、購、娛六個方面，通過旅游評論能夠直觀反映出游客的滿意程度。本文選擇比較有代表性的旅游網(wǎng)站作為數(shù)據(jù)來源，對旅游評論進(jìn)行本文數(shù)據(jù)抓取，采用ROST CM6進(jìn)行量化分析，從而分析出旅游者對冰雪旅游滿意度問題。

（二）數(shù)據(jù)來源

本文選擇實(shí)力比較強(qiáng)的5家旅游網(wǎng)站進(jìn)行數(shù)據(jù)搜集，包括攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、貓途鷹旅游網(wǎng)、馬蜂窩、途牛網(wǎng)，時間截至2020年10月31日。選擇用Python數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，抓取5家網(wǎng)站帶時間的游客評論信息，其中，攜程網(wǎng)評論數(shù)量14621條，去哪兒網(wǎng)評論數(shù)量10507條，貓途鷹旅游網(wǎng)評論數(shù)量1350條，馬蜂窩評論數(shù)量527條，途牛網(wǎng)評論數(shù)量10757條，共計37762條評論。在抓取數(shù)據(jù)過程中發(fā)現(xiàn)，除了攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、途牛網(wǎng)的冰燈游園會評論為0，其余的評論數(shù)量比較合理，哈爾濱融創(chuàng)雪世界2017年12月末開始運(yùn)營，相對于其他冰雪項目，評論數(shù)量不是很多，但是發(fā)展趨勢好，受到旅游者的歡迎，除了貓途鷹旅游網(wǎng)缺少評論，其他的評論都是逐年增多。因此，抓取的評論具有代表性，可以進(jìn)行本文分析。

（三）數(shù)據(jù)預(yù)處理

1.文本去重

為了更為清晰分析抓取的評論，本文逐條進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)評論中出現(xiàn)商業(yè)宣傳、企業(yè)概況介紹、游客重復(fù)粘貼評論、@用戶名等沒有意義的情況，進(jìn)行去除。有的只是為了單純的評論湊字?jǐn)?shù)，因此把多余的字?jǐn)?shù)去掉，例如“哈哈哈”“呃呃呃”。還有的評論完全相同，進(jìn)行剔除，只保留一條。

2.手工壓縮去詞

采取文本去重后，還有部分評論重復(fù)，因此需要進(jìn)行調(diào)整，例如“很厚很厚很厚”改為“很厚”，“不錯不錯不錯”改為“不錯”“冷冷冷”改為“冷”“特別特別特別好”改為“特別好”。

3.軟件分詞

中文分詞是文本挖掘的基礎(chǔ)，對中文準(zhǔn)確分詞，可以使電腦自動識別語句含義的效果。本文采用ROST CM6軟件進(jìn)行中文分詞，ROST CM6分詞的精度較高，效率快。例如：“值得一去人間仙境”，ROST CM6分詞的結(jié)果是“值得/一去/人間/仙境”?！昂芎猛妫啻┮路?，冰雪大世界，值得一去”，ROST CM6分詞的結(jié)果是“很/好玩/多穿/衣服/冰雪/大世界/值得/一去”。

4.去停用詞

評論中出現(xiàn)次數(shù)較多，且對評論意義不大的字詞，例如“的”“我”“哦”等詞對評論作用不大，進(jìn)行刪除。評論中出現(xiàn)的“還行吧”改為“還行”，去掉“吧”，“好好玩”改為“好玩”，“感覺棒棒噠”改為“感覺很棒”。經(jīng)過數(shù)據(jù)處理之后，最終獲得24萬余字評論，將數(shù)據(jù)改為.txt格式，方便用于ROST CM6進(jìn)行分析。

四、數(shù)據(jù)分析

（一）高頻詞分析

數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理之后，把數(shù)據(jù)導(dǎo)入到ROST CM6軟件中，利用“詞頻分析”功能統(tǒng)計排名前120的詞頻，并進(jìn)行人工排除與研究主題相關(guān)性不高，或者意義不大的詞匯，共篩選出90個高頻詞，高頻詞見表1所示。通過高頻詞來確定影響冰雪旅游游客滿意度的維度，作為游客滿意度判斷及優(yōu)化策略的基礎(chǔ)。

成永坤等（2020）對滑雪旅游進(jìn)行文本分析，把高頻詞分類為目的地類、配套服務(wù)類、游客感受類三種。敖長林等（2020）對冰雪旅游形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)文本挖掘，把高頻詞分為相關(guān)地標(biāo)、旅游活動、景點(diǎn)建筑或風(fēng)景特色、特色飲食及住宿、游玩價格五個方面。朱曉柯（2018）研究冰雪旅游游客滿意度，提出冰雪旅游資源、旅游食宿、景區(qū)設(shè)施、景區(qū)服務(wù)與形象、門票價格五個方面。本文綜合相關(guān)學(xué)者的研究和90個高頻詞的特征，對表1進(jìn)行歸納整理，具體統(tǒng)計見表2所示。

表1 冰雪旅游游客評論高頻詞統(tǒng)計

表2 各類目高頻詞數(shù)量統(tǒng)計

1.冰雪旅游資源及景區(qū)類高頻詞

篩選出詞匯包括“冰雪大世界”“中央大街”“太陽島”“松花江”“教堂”“建筑”“步行街”“滑雪場”“游客”“亞布力”“伏爾加”“小鎮(zhèn)”“莊園”“街道”“紀(jì)念塔”“異域”“城堡”“景點(diǎn)”“廣場”“公園”。相關(guān)評論有“白天逛一下中央大街，吃個馬迭爾冰棍，晚上去看冰燈”，可以看出哈爾濱冰雪旅游資源豐富，旅游者對冰雪旅游景區(qū)的喜愛，對冰雪旅游項目的關(guān)注度較高。

2.冰雪旅游形象類高頻詞

“特色”“風(fēng)情”“風(fēng)格”“歐式”“歷史”“壯觀”“藝術(shù)”“夜景”“東北”“超級”“環(huán)境”“童話”“夜晚”“文化”“著名”。相關(guān)評論有“得天獨(dú)厚地理環(huán)境，它是中國北方最具特色旅游景點(diǎn)”“真激動壞了，冰雕太壯觀了，太美太漂亮了”，從歸納高頻詞可以看出旅游者對冰雪旅游感知形象具有多維性。

3.配套設(shè)施服務(wù)類高頻詞

“冰雕”“門票”“滑梯”“冰棍”“項目”“各種”“冰燈”“燈光”“表演”“服務(wù)”“票價”“免費(fèi)”“設(shè)施”“交通”“教練”“室內(nèi)”“美食”“網(wǎng)上”“人員”“導(dǎo)游”“松鼠”。相關(guān)評論有“園區(qū)服務(wù)超級贊，每個人都會對你熱情周到，看到小孩子排隊還會照顧他讓他優(yōu)先些”，可以看出冰雪旅游景區(qū)提供的配套設(shè)施和服務(wù)比較齊全，旅游者對提供的配套設(shè)施和服務(wù)比較認(rèn)可，也可以看出游客的需求情況。

4.游客感受類高頻詞

“值得”“漂亮”“方便”“寒冷”“好玩”“時間”“好看”“適合”“開心”“美麗”“感受”“便宜”“最好”“好吃”“震撼”“刺激”“天氣”“冬季”。相關(guān)評論有“感受零下23℃寒冷，還很開心”“值得推薦，有趣好玩，體驗很好，景色不錯，大世界真是童話世界，很美好，玩很開心”，可以看出旅游者進(jìn)行冰雪旅游之后的體會較多，有不同的感受。

5.游客行為類高頻詞

“滑雪”“建議”“排隊”“拍照”“體驗”“旅游”“游玩”“欣賞”“娛樂”“參觀”“保暖”“選擇”“注意”“入園”“提前”。相關(guān)評論有“體驗很好，景色不錯，值得推薦”，“做好保暖，要貼多點(diǎn)暖寶寶，足底也要，還有熱水，里面比外面冷太多了”，可以看出冰雪旅游與其他旅游方式特性不同，旅游者的行為也不同?！盎薄氨Ｅ薄绑w驗”等行為是游客必需，但也提出系列建議，如“白天晚上景色不一樣，建議下午提前三點(diǎn)多就去，四點(diǎn)半左右就天黑了，拍出照片很漂亮”。

（二）語義網(wǎng)絡(luò)分析

為了直觀反映出游客評論中具有代表性的特征詞的關(guān)聯(lián)程度，本文抽取高頻特征詞，利用ROST CM6軟件中語音網(wǎng)絡(luò)分析功能，通過提取高頻詞表、去掉無意義詞匯、提取行特征詞表和共現(xiàn)矩陣詞表，最后形成語義網(wǎng)絡(luò)圖，如下圖所示。

圖 語義網(wǎng)絡(luò)圖

從語義網(wǎng)絡(luò)圖中可以看出，該圖共分為5個部分，第一層為核心層，表示哈爾濱冰雪旅游景區(qū)和項目，代表游客最關(guān)心的部分，從共變關(guān)系看，“中央大街”“冰雪大世界”“索菲亞教堂”出現(xiàn)次數(shù)最多，是旅游者認(rèn)為哈爾濱最典型的冰雪旅游項目。第二層為次核心層，與“中央大街”“冰雪大世界”“索菲亞教堂”等詞聯(lián)系比較緊密的詞有“俄式”“歷史”“歐式”“特色”“正教”“俄羅斯”“風(fēng)情”“異域”等詞，表現(xiàn)了游客在游玩過程中，對冰雪旅游景區(qū)的形象認(rèn)可，也體現(xiàn)了哈爾濱冰雪旅游塑造的形象定位。第三層為中間層，“滑梯”“冰雕”“門票”“冰雕”“鴿子”“冰棍”等詞與次核心層產(chǎn)生共變關(guān)系，體現(xiàn)了冰雪旅游景區(qū)提供的配套服務(wù)設(shè)施，游客關(guān)注的服務(wù)重心。第四層為次外圍層，“排隊”“玩的”“冬天”“夏天”“進(jìn)去”等詞與中間層產(chǎn)生共變關(guān)系，體現(xiàn)了游客在旅游項目中產(chǎn)生的行為，從“排隊”和“小時”可以看出，旅游人數(shù)眾多，游客旅游中需要排隊，所需時間較多。第五層為外圍層，“開心”“方便”“漂亮”表現(xiàn)了游客的感受程度。外圍層具有這樣的特點(diǎn)：此層詞匯之間沒有共變關(guān)系，“方便”與其他層之間沒有共變關(guān)系，說明旅游景區(qū)在一定程度上感知到旅游的方便性，但是還有待加強(qiáng)?！捌痢币辉~與核心詞緊密聯(lián)系，說明游客在旅游中深刻感知到冰雪魅力，冰雪旅游在美觀設(shè)計方面讓游客滿意度增加。

（三）游客情感分析

游客情感分析是旅游者對冰雪旅游項目及服務(wù)等是否滿意的直接表達(dá)，對評論分析能夠直接反映旅游者在旅游過程中的情緒變化，是冰雪旅游體驗之后的贊賞或者意見的情感及滿意程度，具體游客情感分析見表3所示。

表3 游客情感分析

從表3游客情感分析可以看出，旅游者對冰雪旅游總體滿意度較高。其中，積極情緒的游客占大多數(shù)，數(shù)量為1263條，所占比例為82.07%，從中可以充分看出旅游者對冰雪旅游認(rèn)可度較高，滿意度較強(qiáng)。從積極情緒分段統(tǒng)計可以看出，“一般”“中度”和“高度”的比例相差不多，高度情緒比例為35.09%，中度情緒比例為22.16%，一般情緒數(shù)量為382條，所占比例為24.82%，比例較高，稍有不慎就會轉(zhuǎn)化為中性情緒或者消極情緒，這里對冰雪旅游景區(qū)及哈爾濱冰雪旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展、旅游者滿意度的提升具有警示作用。

另外，中性情緒數(shù)量為93條，所占比例為6.04%，冰雪旅游景區(qū)也需要多進(jìn)行關(guān)注，盡可能讓旅游者的中性情緒轉(zhuǎn)化為積極情緒，否則，中性情緒也可能向消極情緒轉(zhuǎn)化，對哈爾濱冰雪旅游發(fā)展不利。

消極情緒數(shù)量為183條，所占比例為11.89%。從消極情緒分段統(tǒng)計來看，“一般”數(shù)量為138條，所占比例為8.97%；“中度”數(shù)量為31條，比例為2.01%；“高度”數(shù)量為8條所占比例為0.52%，可以看出0.52%的游客持高度不滿意情緒，2.01%的游客持中度不滿意情緒，8.97%的游客持低度不滿意情緒。因此，提高哈爾濱冰雪旅游游客滿意度是非常有必要的?？傊糜握邊⑴c冰雪旅游體驗是愉快的，滿意度較高，但是從網(wǎng)絡(luò)文本數(shù)據(jù)分析看出，部分游客的滿意度還需要提升。

五、結(jié)論與建議

（一）結(jié)論

本文通過攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、貓途鷹旅游網(wǎng)、馬蜂窩、途牛網(wǎng)5個網(wǎng)站抓取游客評論，運(yùn)用ROST CM6軟件進(jìn)行高頻詞分析，利用“詞頻分析”功能統(tǒng)計篩選出90個高頻詞，并把高頻詞分成冰雪旅游資源及景區(qū)、配套設(shè)施服務(wù)、游客感受、游客行為和冰雪旅游形象5個類目；通過對評論數(shù)據(jù)進(jìn)行社會網(wǎng)絡(luò)與語義網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合的分析得出高頻詞之間的相關(guān)性，并對游客滿意度作出傾向性分析；再通過對評論數(shù)據(jù)進(jìn)行游客情感分析，積極情緒所占比例為82.07%，中性情緒所占比例為6.04%，消極情緒所占比例為11.89%。研究得出旅游者參與冰雪旅游體驗是愉快的，滿意度較高，但是從網(wǎng)絡(luò)文本數(shù)據(jù)分析看出，游客的滿意度還需要提升。

從對網(wǎng)絡(luò)文本數(shù)據(jù)分析的結(jié)果可以看出，哈爾濱冰雪旅游游客滿意度還存在不足：（1）游客冰雪旅游的便利性不足，評論中提到“排隊”的頻次為1627，“時間”的頻次為1841，導(dǎo)致游客在旅游中產(chǎn)生消極情緒。（2）游客在冰雪旅游的門票價格稍高，評論中提到“門票”的頻次為2609，同時也多次出現(xiàn)“宰客”現(xiàn)象，例如“景區(qū)門口的出租車司機(jī)和賣雪具的人話一句也別信，他們就是來宰客的”。（3）冰雪旅游的劣勢是溫度問題，評論中提及“寒冷”的頻次為2480，“保暖”的頻次為643，“天氣”的頻次為626，例如“做好保暖，要貼多點(diǎn)暖寶寶，足底也要，還有熱水，里面比外面冷太多了”“哈爾濱是真冷，南方人難以承受冷，但是，冰與雪國度，真是另一番美妙”。（4）哈爾濱冰雪旅游的形象偏向于異域性，“俄羅斯”“歐式”“異域”等詞出現(xiàn)頻次較高，沒有體現(xiàn)出中國特色文化。

（二）建議

1.提高服務(wù)質(zhì)量，提升游客體驗滿意度

第一，做好保暖服務(wù)。哈爾濱的冬天最冷的時候達(dá)到-35℃左右，寒冷的天氣也會讓部分旅游者望而卻步。因此，建議旅游景區(qū)提供充足的保暖設(shè)備，包括租賃羽絨服、帽子、手套、圍巾、保暖襪子、棉鞋等服務(wù)，手機(jī)在寒冷的天氣容易關(guān)機(jī)，也可以提供暖貼和暖寶寶等服務(wù)。同時，多設(shè)置游客參與項目，提升游客運(yùn)動量，增強(qiáng)抵御嚴(yán)寒能力。第二，維持排隊秩序，提升效率。設(shè)置多種購票方式，采用微信、二維碼、門票預(yù)訂、窗口、旅游網(wǎng)站等購票方式，盡量減少游客在室外購票及排隊時間。同時，多設(shè)置進(jìn)站口，憑借身份證等相關(guān)證件掃碼即可進(jìn)入，安排專門的服務(wù)人員維持秩序和管理工作。第三，加強(qiáng)管理，提升小商小販誠信經(jīng)營。對游客的餐飲、住宿、交通、購物環(huán)境加強(qiáng)管理，杜絕“宰客”“欺騙顧客”“銷售假貨”等現(xiàn)象，提升游客體驗滿意度。

2.改變定價策略，提升游客購票滿意度

哈爾濱冰雪旅游項目的門票價格，只有在旅游網(wǎng)站購票時有些優(yōu)惠，但是力度不大。例如，冰雪大世界門票大致為280-330元，網(wǎng)絡(luò)購票優(yōu)惠10元左右。因此，部分游客表示門票“小貴”，為了提升游客購票滿意度，建議實(shí)行差別定價策略，除了景區(qū)規(guī)定的學(xué)生票、老人票、本地票以外，還可以實(shí)行折扣定價策略，例如，購買一次的游客8折，購買二次的游客7折，旅游次數(shù)越多，折扣就越多，以此來刺激旅游者重游意愿。也可以購買數(shù)量采取折扣定價，家庭旅游采取折扣定價，以此刺激旅游者人數(shù)的增加。

3.挖掘文化內(nèi)涵，打造冰雪旅游文化新形象

從網(wǎng)絡(luò)文本數(shù)據(jù)中分析，旅游者對冰雪旅游文化認(rèn)知多集中在“異域風(fēng)情”“歐式”“俄羅斯”等方面，可見冰雪旅游忽視本土文化塑造，缺乏本地文化底蘊(yùn)和藝術(shù)創(chuàng)新。為了提升游客滿意度，要結(jié)合本地文化和中國文化打造冰雪旅游文化新形象。除此之外，還需要將影視、明星、動漫、音樂創(chuàng)作、文化節(jié)慶活動等融入冰雪旅游中，給旅游者不一樣的感受。

（三）不足之處

本文通過旅游網(wǎng)站進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)文本數(shù)據(jù)挖掘，利用ROST CM6軟件，采用大數(shù)據(jù)收集及定量與定性方法相結(jié)合的分析方法，最終研究出旅游者對冰雪旅游滿意度問題，具有一定的科學(xué)性與實(shí)用性。但是，本文研究也存在一定的不足：第一，在網(wǎng)絡(luò)本文數(shù)據(jù)處理過程中，采用人工處理方式，不可避免存在人工處理誤差；第二，本文研究的群體是在網(wǎng)站上評論的旅游者，忽略沒有在網(wǎng)站上評論人的感受，導(dǎo)致研究的群體覆蓋面不全；第三，本文搜集的數(shù)據(jù)以網(wǎng)絡(luò)評論為主，沒有涉及游客游記和攻略方面。在未來的繼續(xù)研究中，要擴(kuò)大研究范圍和研究群體，尤其是旅游者不同特征、不同偏好，進(jìn)行更深入的探討和分析。