羅明翔 謝志偉

供電企業(yè)在電力營銷過程中面臨著諸多安全風險因素，影響著電力營銷目標的實現，為此有必要引入風險管理程序，強化對電力營銷安全的有力管控。本文分析了風險管理理論與電力營銷安全內涵，提出了基于風險管理理論的電力營銷安全風險識別、風險分析以及風險應對的實施策略，期望對完善供電企業(yè)電力營銷安全管理體系有所幫助。

近年來，供電企業(yè)在電力營銷活動中經常發(fā)生惡意欠費、人身傷亡、用戶投訴等事件，對供電企業(yè)經濟效益、社會聲譽形象以及電網安全性帶來了負面影響。在此背景下，供電企業(yè)必須提高電力營銷安全的重要性認識，運用風險管理理論，準確識別、客觀分析電力營銷安全風險因素，進而采取有效應對措施最大程度消除安全風險因素，促進供電企業(yè)長遠穩(wěn)定發(fā)展。

一、風險管理理論與電力營銷安全

（一）風險管理定義

風險管理是對企業(yè)運營中可能存在的對企業(yè)利益產生危害的不確定性因素進行識別、分析，根據分析結果采取相應管控措施的一種管理方法，以確保實現企業(yè)利益最大化。風險管理需要投入一定成本，消除潛在的風險因素，用最少的成本投入獲取最大程度的安全保障，確保企業(yè)生產經營活動順利開展。

（二）風險管理程序

在企業(yè)管理中，風險管理是一個動態(tài)的過程，需要執(zhí)行風險識別、風險分析、風險應對程序，在風險應對后考核評價應對成果，再次進入到風險識別環(huán)節(jié)，執(zhí)行下一階段的風險管理，形成環(huán)環(huán)相扣的循環(huán)管理體系。

1.風險識別。風險識別要充分考慮企業(yè)內外部環(huán)境中影響企業(yè)經營目標實現的風險因素，對風險類型分類、排序，為風險分析做好準備工作。

2.風險分析。根據風險識別結果，采用定性與定量相結合的方法按照風險因素重要性程度客觀評估風險，為風險應對提供依據。

3.風險應對。根據企業(yè)對風險的承受能力，制定風險回避、風險承擔、風險分擔、風險降低等應對策略。

（三）電力營銷安全

電力營銷是以電力客戶需求為中心，通過協調處理電能供用關系，為客戶提供優(yōu)質服務，實現電力企業(yè)效益最大化目標的一系列經營管理活動。但是，從當前供電企業(yè)電力營銷安全管理現狀來看，大部分企業(yè)簡單照搬財務風險管理模式，對營銷風險源劃分不準確、不到位，尚未形成一套科學完整的風險分析和評價體系，難以為電力營銷安全管理提供可靠的評價依據，導致供電企業(yè)營銷安全管理水平偏低。

二、基于風險管理理論的電力營銷安全管理

（一）電力營銷安全風險識別

供電企業(yè)電力營銷安全風險識別需要深入調查電力市場情況，收集整理企業(yè)各類數據報表，確定影響電力營銷安全的主要風險因素。結合供電企業(yè)經營特點，初步判斷電力營銷安全風險因素包括人身安全、設備安全、作業(yè)場所安全、電網安全、環(huán)保安全、社會責任形象、資金安全等方面。對風險因素進行歸類，具體分為：

1.生產安全風險。主要包括：用電檢查、作業(yè)操作、用戶用電中可能出現的設備損壞、人身傷亡風險;因用戶供電中斷、突發(fā)停電造成的用戶財產損失、人身傷亡風險;因現場作業(yè)違規(guī)操作、接線錯誤、帶電操作等引起的人身觸電傷亡、計量設備損壞風險。

2.經營安全風險。主要包括：電量采集抄表數據差錯風險，電費核算差錯風險;因收費管理不完善引發(fā)的電費欠繳風險;因欠費催繳工作不力引發(fā)的電費壞賬損失風險。

3.服務安全風險。主要包括：因供電服務人員服務意識淡薄、突發(fā)事件處理不得當引發(fā)的客戶滿意度下降、客戶投訴、媒體負面報道、群體性上訪事件、法律訴訟風險。

（二）電力營銷安全風險分析

事故樹分析法是風險分析的有效分析工具之一，在電力營銷安全風險分析中，可以采用事故樹分析法建立起層次清晰的風險因素體系，繪制出事故樹圖，計算出各項風險因素發(fā)生的概率。事故樹分析法運用逆分析模式，從事故結果入手，確定導致結果的直接原因，即第一層事件，再對第一層事件進行分析，找出第二層、第三層事件，用邏輯符號表示各個風險事件之間的聯系。根據電力營銷安全風險識別結果，確定風險基本事件包括以下方面：

1.生產安全風險分析。生產安全風險基本事件包括現場作業(yè)操作風險、應急電源適配不當、硬件配置不到位、高危重要用戶用電風險、突發(fā)停電、用電設備老化、施工環(huán)境惡劣、安全意識薄弱、突發(fā)短路與漏電、隱患排查不到位、問題治理不徹底。根據事故樹分析結果顯示，引發(fā)生產安全風險的第一層事件為現場作業(yè)操作風險、高危重要用戶用電風險，其中引發(fā)現場作業(yè)操作風險的第二層事件為人員操作不當、硬件配置不到位、施工環(huán)境惡劣;引發(fā)高危重要用戶風險的第二層事件為突發(fā)停電、安全意識薄弱。

2.經營安全風險分析。經營安全風險基本事件包括電費核算差錯、電費記賬不規(guī)范、壞賬管理不規(guī)范、賬齡界定不清晰、電費補退不規(guī)范、收費風險、電量采集差錯、人情電欠費、政策環(huán)境變化、用戶惡意拖欠、電費管理不完善、竊電現象治理不徹底、竊電報警系統不靈敏、用戶法律意識淡薄、峰谷分時不合理。

3.服務安全風險分析。服務安全風險基本事件包括業(yè)務不熟練、服務態(tài)度不良、應急處置能力差、應急方案缺失、勞動強度大、考核激勵不到位、宣傳教育缺失。根據事故樹分析結果顯示，引發(fā)服務安全風險的第一層事件為服務質量不高、服務意識薄弱，其中引發(fā)服務質量不高的第二層事件為業(yè)務不熟練、應急處置能力差;引發(fā)服務意識薄弱的第二層事件為服務態(tài)度不良、考核激勵不到位、宣傳教育缺失。

4.系統安全風險分析。系統安全風險基本事件包括操作系統漏洞、網絡安全風險、應用程序風險、業(yè)務數據安全性差、系統運行環(huán)境不良、電磁干擾、工作人員操作不當。根據事故樹分析結果顯示，引發(fā)系統安全風險的第一層事件為業(yè)務數據安全性差、系統運行環(huán)境不良、工作人員操作不當。

（三）電力營銷安全應對策略

1.加強生產安全管理。根據電力營銷生產安全風險分析結果，采取以下安全管理應對策略：

（1）完善生產安全保障體系。其一，健全制度。供電企業(yè)重點針對營業(yè)現場安全和用電檢查兩個方面健全管理制度，其中，營業(yè)現場安全管理要加強業(yè)擴現場安全管控，設業(yè)擴現場總負責人，嚴格執(zhí)行安全交底、驗收送電的工作流程，全面控制竣工檢驗、裝表接電中的安全風險。用電檢查要對客戶用電情況開展周期檢查、專項檢查，梳理出用電現場危險點，深入調查客戶用電事故，及時處理違約用電和竊電行為。其二，安全培訓。供電企業(yè)定期開展作業(yè)人員安全培訓，要求全體作業(yè)人員學習安全規(guī)章制度，了解企業(yè)安全風險管控系統，使作業(yè)人員能夠掌握風險管控的具體操作方法。其三，隱患排查。供電企業(yè)電力營銷部門要積極組織開展風險隱患辨識與隱患排查工作，研究確定有關配網、用電檢查、服務、經營方面的安全風險評估方法，建立起風險評價指標體系，為隱患排查提供可靠依據。

（2）完善生產安全監(jiān)督體系。供電企業(yè)要建立起營銷系統安全監(jiān)管網絡，在月度綜合計劃內合理安排停帶電工作，實施配網月度計劃管理，監(jiān)督檢查配網作業(yè)計劃的執(zhí)行情況，提高安全管控水平。

（3）完善安全生產責任體系。供電企業(yè)要細化電力營銷各崗位的工作職責，將電力營銷安全指標分解落實到各部門、各崗位中，逐級簽訂安全承諾書。如，由供電企業(yè)與電力營銷部門簽訂安全生產責任狀，電力營銷部門與班組負責人簽訂安全保證書，班組負責人與組內個人簽訂安全承諾書，從而形成一級控制一級的安全生產責任體系。

2.加強經營安全管理。根據電力營銷經營安全風險分析結果，采取以下安全管理應對策略：

（1）推進智能電能量采集系統建設。供電企業(yè)要全面普及應用電能量采集系統，準確計量用電費用，杜絕電量采集數據差錯。在電能量采集系統上線運行后，實時計算臺區(qū)和線路線損情況，及時發(fā)現竊電行為，將查竊降損工作由原本的事后管控模式向過程監(jiān)控、實時監(jiān)控模式轉變，最大程度維護供電企業(yè)合法利益，降低企業(yè)經營風險。

（2）完善電費收繳管理體系。供電企業(yè)設立專職部門負責電費催收，實施誠信等級制度，對不同信用等級的用戶采用不同的供電管理措施，必要時采用法律武器維護自身合法權益。在電費收繳管理中，電力營銷部門要與財務部門積極配合，由財務部門每月核算電費回收率、應收電費余額等指標，并做好應收賬款的賬齡分析工作，為電力營銷部門賬款催收提供依據，有效降低壞賬損失風險。

（3）建立營銷稽查體系。供電企業(yè)要設立營銷稽查監(jiān)控中心，分派專人負責開展營銷監(jiān)控稽查工作，稽查工作主要包括工作流程關鍵節(jié)點稽查、營銷服務質量稽查、營銷指標完成情況稽查等?；楸O(jiān)控中心要多維度分析稽查中獲取的異常信息，提出整改意見，要求營銷部門不斷提高基礎工作質量，提升營銷服務水平，規(guī)避經營風險。

3.加強服務安全管理。根據電力營銷服務安全風險分析結果，采取以下安全管理應對策略：

（1）加強營銷人員專業(yè)培訓。供電企業(yè)要制定電力營銷服務目標，建設優(yōu)質服務管理體系，明確落實業(yè)務管理標準、供電服務標準、95598服務標準等，消除電力營銷中不規(guī)范的服務行為。

（2）實施PDCA閉環(huán)管理模式。供電企業(yè)要對客戶服實施全流程閉環(huán)管理，針對服務中存在的問題進行深入剖析和有效解決，并監(jiān)督檢查問題解決效果，逐步消除電力營銷服務中的薄弱環(huán)節(jié)。為此，供電企業(yè)應采用電力營銷服務PDCA閉環(huán)管理模式，明確信息接入、業(yè)務處理、分析反饋、分層改進、檢查評價、客戶回訪、服務標準改進等管理關鍵點，通過閉環(huán)管理不斷優(yōu)化服務流程。

（3）實施績效考核機制。供電企業(yè)要對營銷窗口、收費網點、應急服務等場所的服務情況進行考核，全面監(jiān)控95598服務質量，將客戶反饋的滿意度情況納入考核范圍內，以督促營銷人員不斷提高優(yōu)質服務水平。此外，供電企業(yè)還要實施供電服務第三方監(jiān)督評價制度，聘請第三方督察員，采用明察暗訪的方式檢查服務場所的服務情況，實地征集客戶反饋的意見，并合理采納具備可行性的建議，不斷提高服務質量。

4.加強系統安全管理。根據電力營銷系統安全風險分析結果，采取以下安全管理應對策略：

（1）建設網絡系統維護機制。供電企業(yè)要加強電力營銷系統網絡運行環(huán)境的維護，定期開展操作人員技能培訓，落實網絡安全責任制，杜絕不安全的系統操作行為。由于電力營銷系統處于開放性的網絡環(huán)境下運行，面臨著較大的信息安全風險，為了提高營銷信息的安全性和完整性，企業(yè)應建立起災難恢復系統，一旦發(fā)生網絡攻擊事件，則可以快速從災難恢復系統中恢復全部數據信息，避免信息丟失。

（2）建立網絡監(jiān)控系統。供電企業(yè)要對電力營銷系統各項操作進行實時監(jiān)控，派專人負責監(jiān)控系統操作人員的操作規(guī)范性，并且對操作人員落實數據安全負責制和網絡安全負責制，保證數據安全。

（3）改善系統運行環(huán)境。供電企業(yè)要定期升級系統軟件，更換老舊硬件設備，保證電力營銷系統軟硬件設備的先進性，提高對安全風險的防范能力。同時，供電企業(yè)還要改善系統周邊環(huán)境設施，配置防雷、防火、防磁、防病毒等方面的設備器具，進一步提高系統運行的安全性。

結 語

總而言之，供電企業(yè)要運用風險管理理論構建起完善的電力營銷安全管理體系，指導電力營銷活動的全面開展，提高企業(yè)的風險防御能力。在電力營銷安全管理中，企業(yè)要針對生產安全風險、經營安全風險、服務安全風險以及系統安全風險四大風險因素落實安全管理措施，不斷提升電力營銷安全工作水平。