王永

蘋果公司的創(chuàng)始人喬布斯在幾十年前曾經(jīng)對“技術價值”有一段很經(jīng)典的解說，“你不能單純從技術開始，然后試圖研究將技術賣到哪里。必須從客戶體驗開始，讓技術以服務客戶為目標?！?/p>

這對于數(shù)字化時代，人們對于技術優(yōu)先，還是客戶優(yōu)先的爭論，提供了一個很好的借鑒。尤其是對銀行業(yè)來說，隨著銀行業(yè)進入4.0時代，盈利模式已經(jīng)從“產品”轉為“以客戶為中心”，這就意味著其提供的金融服務模式必須做出革新——覆蓋從個人金融業(yè)務到企業(yè)金融業(yè)務的相關服務。

從個人金融業(yè)務的需求來看，他們的需求是兼具“靈活性”和“便利性”。以往依賴ATM和分行服務時代，需要金融服務都需要客戶親臨網(wǎng)點才可辦理。但由于疫情的影響，客戶對于服務的“便利性”和“靈活性”有了更高和不同的要求，這使得大量的銀行開始探索“開放式銀行”以及“嵌入式金融”的服務。

此外，對于具有多重社會身份的客戶，能夠有效運維相關的金融服務。這個要求對于金融機構和銀行來說意味著銀行和金融機構不可以只是賣現(xiàn)有的一些金融產品?？蛻舾Ｍ娣旁诮鹑跈C構的資產和負債，能夠取得一些相對應的評估和建議。所以未來那些不能夠提供智能建議的服務，比如像平面賬單服務，將不再具有吸引力。

事實上，隨著金融服務需求的急劇增加，使得大量的互聯(lián)網(wǎng)銀行以及網(wǎng)上支付公司興起。對于銀行來說，面對日益激烈的競爭，它們可以做到的是讓自己更具有互聯(lián)網(wǎng)思維，并且做到全渠道交付。

從企業(yè)金融業(yè)務需求來看，以制造業(yè)為例，數(shù)字化本身為制造業(yè)帶來了顛覆性的變革，作為ERP垂直賽道里面最大的玩家，制造企業(yè)的工人、機器去運營、現(xiàn)金流、發(fā)票，以及所有相關的數(shù)據(jù)都需要通過ERP接入金融機構完成自動化。因此，具備全流程自動化的金融機構正在成為企業(yè)客戶優(yōu)選的目標。

從現(xiàn)代化制造業(yè)的角度來看，如果工廠的自動化、傳感器等相關數(shù)據(jù)也可以融入到金融服務，比如：融入到金融的系統(tǒng)、成本運營等方面，同樣是具有吸引力的“加分項”。當然，客戶需要及時并且有前瞻性的，包括行業(yè)的運維分析服務。所以這考驗的同樣是銀行是否能夠整合相關金融數(shù)據(jù)，以及分析工具，幫助客戶提供到的服務。

“從個人到企業(yè)的金融服務需求來看，可以總結為三個關鍵詞：自由，客戶隨時隨地的去享受最便捷的金融服務，而不再苦惱于金融機構所制定的諸多規(guī)則，以及地域限制；客戶需求的關聯(lián)性，考驗的是銀行或者是金融機構是否能為客戶提供‘千人千面’的服務；超越銀行業(yè)的服務，金融機構和銀行是否能夠提供除了傳統(tǒng)銀行業(yè)務以外的一些附加服務，可以幫客戶的業(yè)務和利潤去增值。” Gartner高級研究總監(jiān)顏晶在接受筆者的采訪時表示，為了滿足個人和企業(yè)日益豐富的金融服務需求，銀行需要打造四項基本能力：可組裝性、適應性、可擴展性、伙伴關系與生態(tài)系統(tǒng)。而實現(xiàn)這一目標的前提，離不開科技和技術的賦能。

首先，將API架構置于業(yè)務和技術戰(zhàn)略的重心。API從誕生以來一直是連接銀行內部，是外部企業(yè)賬戶系統(tǒng)等很重要的工具。雖然API不是一個新科技，但是API毋庸置疑是開放式銀行、以及銀行數(shù)字化的催化劑和必備技術。而且在API不停的發(fā)展中，我們已經(jīng)可以看得到有的機構已經(jīng)建立起以API為驅動的服務架構。

未來API依然會是金融機構的業(yè)務和技術戰(zhàn)略重心。并且到2024年在Gartner最新的一份調研中，30%資產超過10億美元的銀行會推出銀行級服務以獲得新收入。

其次，關注云架構的安全性，實施和監(jiān)管議題?！霸啤笨梢詭椭鹑跈C構完成可組裝業(yè)務的搭建。不過需要注意的是，國內云技術在金融行業(yè)的發(fā)展與其他行業(yè)相比略顯滯后。

“這是因為各個金融機構對于大力發(fā)展云都有不同的想法和一些憂慮。比如監(jiān)管方向。因為在中國政策要求只允許金融數(shù)據(jù)上到私有云，但是建立私有云的成本及人才管理方面成本太高；此外，很多金融機構發(fā)展云支持業(yè)務的目的不是很清晰，尤其是云在進入3.0時代后一些金融機構會發(fā)現(xiàn)，他們上云的應用越多、成本就越高。所以對于金融機構來說，如何定義上云的商業(yè)價值就變得非常復雜，而且不清晰?！鳖伨дJ為，對于正在已經(jīng)部署上云的一些金融機構，他們很多的痛點是在于去解決人才、組織和系統(tǒng)的融合。因此，針對人才方面，Gartner目前看到的問題是：很多銀行很難找得到既懂傳統(tǒng)架構、又懂云架構的人才。所以這就意味著人才需要把既懂傳統(tǒng)架構，也把云架構相關的部門和人做一個完美的融合，共同完成從傳統(tǒng)系統(tǒng)架構升級到云架構的項目中。

再次，Gartner在最新的問卷中了解到“有54%的金融機構未來會考慮和金融科技公司合作，共同開發(fā)新產品，比如：像支付”。所以未來的趨勢，一定會是越來越多的金融機構會選擇跟金融科技合作，解決技術和人才的缺口，同時建立生態(tài)、共同尋找一些新的商業(yè)模式和價值。

最后，通過數(shù)據(jù)和分析加強全渠道交付。數(shù)據(jù)分析對于大規(guī)模的交付很重要，而且數(shù)據(jù)分析的真正目的是為了服務客戶、增加互動，而不是簡單的把客戶相關的服務從線下轉為線上或者變成數(shù)字化。

Gartner也在最新的一份問卷中看到，當“數(shù)字體驗”被情景化時、金融機構可以從客戶端獲得正向收入的可能性會增加60%-90%。

需要注意的是，在Gartner2020年的一份對于“數(shù)字化服務”的問卷中，所有參與的客戶表示：他們不接受100%的數(shù)字化的金融服務。大部分客戶所青睞的是數(shù)字化和人工，以及綜合渠道相結合的服務。所以金融機構在打造數(shù)字化服務之前需要更多來考慮的是“客戶的想法”，而不能為了數(shù)字化而數(shù)字化。

值得一提的是，Gartner在2021年ERM和ESG的調研中發(fā)現(xiàn)：在未來降低ESG相關的風險，會成為全球金融機構一個最重要的關注方向。ESG代表的是環(huán)境、社會和治理，未來會有越來越多的金融機構在尋找可以合作的廠商和供應商的時候，會關注否有ESG相關的一些研發(fā)和產品。此外，越來越多的金融機構和科技公司已經(jīng)在合作創(chuàng)新ESG相關的產品和服務。在ESG的概念下，全球的金融機構未來會推出更多的有關風控和貸款的新規(guī)則。

2022年7月，Gartner發(fā)布了“2022年銀行數(shù)字化轉型技術成熟度曲線”：從“新技術萌芽區(qū)”起始，代表新技術從零開始；隨著新技術的成熟和發(fā)展，開始進入第二個階段“新技術發(fā)展膨脹區(qū)”，明顯的趨勢是人們對新技術的發(fā)展具有美好的向往；在經(jīng)歷 新技術“商業(yè)化”落地困難后，會很自然的消磨開發(fā)者和應用者的意志和信心，此時進入“新技術的幻滅區(qū)”，技術開發(fā)者和應用者進入到“理性思考”的階段，并且找到新的出發(fā)點，進入到“技術二次萌芽區(qū)”，并迅速實現(xiàn)最后的“大批量應用高產區(qū)”。

從2022年銀行數(shù)字化轉型技術的成熟度來看，物聯(lián)網(wǎng)正處于膨脹區(qū)；機器人客戶、ESG包括產品研發(fā)處于技術萌芽區(qū)；云技術相關：混合云處于“幻滅區(qū)”，公有云開始進入“二次技術萌芽區(qū)”。

開放式銀行、嵌入式金融”以及API相關的服務，比如銀行級服務，正在從“膨脹區(qū)”走向“幻滅區(qū)”；不同技術在應用中有這不同的發(fā)展速度，比如，API Marketplaces in Banking已經(jīng)進入到“幻滅區(qū)”，但API Developer Portals in Banking已經(jīng)進入到“技術二次萌芽區(qū)”。

我們看到各個類型的機構都在為“數(shù)字化計劃”投入了大量的資金和資源，但大多數(shù)銀行的數(shù)字項目其實都是失敗的：員工缺乏敬業(yè)度、管理部門支持不足、跨部門協(xié)作差、以及缺乏這相應的問責制度，成為最重要的原因。

“這如同奧運會4*100的接力比賽，一個成功的四人接力隊必須由死命很出色的選手完成比賽。數(shù)字化的項目也是如此：前期的戰(zhàn)略規(guī)劃、供應商選擇、具體的實施都需要投入大量的時間、金錢和資源，最后階段也是最重要的環(huán)節(jié)，需要機構員工發(fā)揮關鍵作用，凝聚整個組織的力量，共同完成。”顏晶認為，銀行需要找到的是一種推動圍繞整個數(shù)字化的組織一致性去確保、聚攏內部的員工及客戶。因為變化是新常態(tài)，技術會變化、客戶的需求會變化，所以銀行其實需要采用靈活、敏捷的方式來進行數(shù)字化。其實最好的認知，是將數(shù)字化視為一種演變而不是要達到目的。